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Definir temas de agente

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Definir los mejores temas para su agente requiere una comprensión de las preguntas que los usuarios pueden hacer o las tareas que intentan realizar, y el tipo de información y automatización que necesita proporcionar.

Por ejemplo, un agente minorista podría comenzar pidiéndole al usuario que elija entre cuatro cosas que quiere hacer: encontrar una tienda, realizar un pedido, comprobar el estado de un pedido o devolver un producto comprado. Su respuesta podría llevarlos a uno de cuatro temas, cada uno con su propio cuadro de diálogo de tema.

Un conjunto inicial de fuentes para esta información incluye:

  • Cualquier pregunta frecuente (FAQ) o base de conocimiento (KB) existente.
  • Temas comunes planteados por sus empleados o clientes en escenarios internos o servicio al cliente. Si está creando un agente de servicio al cliente, hable con los representantes de servicio existentes para saber cuáles son las preguntas más habituales y el orden en que se suelen hacer.

Diferentes tipos de temas

Por lo general, los usuarios de agente tienen una pregunta o un problema específico que desean abordar o un problema que desean resolver (su "tarea"). Los tipos de tareas realizadas por los usuarios de agente (y, por lo tanto, los tipos de temas de agente que necesita crear) encajan en tres categorías:

  1. Informativo: por ejemplo, "¿Qué es...?", "¿Cuándo...?", "¿Por qué...?"

  2. Finalización de la tarea: "Quiero...", "¿Cómo puedo...?"

  3. Solución de problemas: "Algo no funciona...", "Recibí un mensaje de error..."

Es posible que también necesites crear temas de agente para manejar preguntas ambiguas de los usuarios, como "Necesito ayuda" o "de compras." Estos temas pedirían aclaraciones al usuario del agente, para que puedan dirigirse al tema correcto.

Proceso de diseño de temas

  1. Identificar el tema

    • Elija temas sobre los que preguntan los usuarios del agente.
    • Comience con temas de alto impacto.
    • Piensa en los temas desde el punto de vista de tu usuario. Tenga en cuenta que es posible que estén menos familiarizados o informados sobre un área que usted.

  2. Enumerar todos los escenarios

    • Enumere todos los escenarios posibles.
    • Categorizar escenarios: informativo, terminación de la tarea y solución de problemas.
    • Jerarquizar temas: ¿cuáles son las preguntas iniciales que hace un usuario?

  3. Diseñar un árbol de conversación de alto nivel

    • Dibuje el árbol de la conversación.
    • Defina la jerarquía de preguntas formuladas dentro de cada tema.
    • Defina la menor cantidad de preguntas para comprender la situación y brindar la solución adecuada.

  4. Validar e iterar en el diseño

    • Lea el diálogo en voz alta antes de publicarlo para ayudar a identificar si hay problemas con el tono o las palabras.
    • Obtenga análisis y lea transcripciones de sesiones para una mayor optimización.
    • Itere y refine continuamente los temas de su agente observando las interacciones de los usuarios de su agente con el agente después de cada iteración de creación.

Importante

  • No se limites a replicar lo que su sitio web o aplicación ya puede hacer: es probable que sus clientes estén familiarizados con tu sitio web o aplicación y puedan realizar tareas comunes por sí mismos sin necesidad de interactuar con un agente.
  • Concéntrese primero en crear temas para problemas o escenarios que generen un gran volumen de chats o llamadas. Trabaje en la cola más larga de otros problemas menos críticos durante un período de tiempo.
  • Sea lo más minucioso posible en su diseño y considere todos los escenarios potenciales sobre los que sus usuarios podrían preguntar o necesitar ayuda.

Planifique interacciones de un solo turno y de varios turnos

Para interacciones simples, cree conversaciones de un solo turno con solo una pregunta y una respuesta. Pero los temas más sustantivos requieren una conversación multiturno con varias interacciones de ida y vuelta entre el usuario y el agente.

Por ejemplo, si un usuario le pregunta a un agente minorista si hay tiendas cerca, el agente podría responder con una pregunta para reducir las posibles respuestas. Estas respuestas pueden ser: "¿En qué ciudad vive?" o "¿Cuál es tu código postal?" La respuesta del usuario determina la siguiente respuesta del agente en la conversación.

Usar capacidades nativas de IA generativa

Al diseñar un agente, es posible que no pueda prever todos los tipos de preguntas que le harán los usuarios. Para ayudar a mitigar esto, Copilot Studio incorpora una nueva y poderosa capacidad impulsada por IA que utiliza los últimos avances en los modelos de reconocimiento del lenguaje natural (NLU).

Cuando habilita la opción Potenciar conversaciones para su agente y vincula su agente a un sitio web indexado en Bing disponible públicamente, su agente puede proporcionar respuestas generadas automáticamente, amigables para la conversación y en lenguaje sencillo, sin necesidad de que cree temas para cada eventualidad o "caso extremo".

Descargar grandes volúmenes de pares de preguntas y respuestas de un solo turno

Copilot Studio Limita un agente a 1000 temas.

Si tiene una gran cantidad de preguntas frecuentes o bases de conocimiento, puede evitar crear un tema para cada par de preguntas y respuestas descargándolos fuera de los temas de Copilot Studio, mientras ofrece una experiencia de usuario única en Copilot Studio usando el tema alternativo.

Propina

Procedimientos recomendados de la creación de temas