Diseñar experiencias conversacionales éticas y empáticas
El diseño conversacional es un campo nuevo y apasionante que utiliza IA y Aprendizaje automático para crear interacciones atractivas en lenguaje natural entre humanos y máquinas. Como diseñadores conversacionales, tenemos la oportunidad de dar forma al futuro de esta tecnología y la forma en que la gente la utiliza. Pero también tenemos la responsabilidad de diseñar con cuidado y respeto por nuestros usuarios, nuestros valores y nuestra sociedad.
La ética y la empatía son esenciales para crear experiencias de usuario conversacionales (CUX) en las que las personas confíen, disfruten y de las que se beneficien. La ética nos ayuda a definir nuestros principios y objetivos, mientras que la empatía nos ayuda a comprender las emociones y necesidades de nuestros usuarios. Juntos, nos guía para tomar decisiones de diseño que sean responsables, inclusivas, transparentes y accesibles.
En este artículo aprenderá a diseñar experiencias conversacionales éticas y empáticas con Copilot Studio. Descubrirá algunas de las mejores prácticas para formar su equipo, elaborar sus principios, diseñar con empatía, revisar su trabajo y gestionar interacciones de solo voz.
Construye un equipo diverso y creativo
Diseñar una gran experiencia conversacional requiere más que conocimientos técnicos capacidades. También requiere conocimiento de lo que sus usuarios quieren o necesitan lograr con su CUX. Ya sea que quieran completar un tarea, liberarse, tener una conversación divertida o aprender algo nuevo, debes diseñar una conversación que cumpla con sus expectativas y preferencias.
Para hacerlo de manera efectiva, se necesita un equipo que pueda aportar diferentes Perspectivas, antecedentes y experiencia. Un equipo diverso puede ayudarle a evitar sesgos, incertidumbres y suposiciones que podrían limitar o perjudicar su diseño. Un equipo creativo puede ayudarle a explorar nuevas posibilidades, escribir diálogos atractivos y crear una voz única para su CUX.
Si tiene la oportunidad de formar un equipo para su proyecto, considere invitar a personas que tengan diversas experiencias de vida o antecedentes en humanidades. Por ejemplo, podría incluir novelistas, músicos, dramaturgos, cineastas, poetas u otras personas que sepan contar historias y crear personajes. Pueden ayudarle a diseñar una experiencia de conversación que se sienta natural, auténtica y acogedora.
Define tus principios y valores
¿Cuáles son los valores fundamentales que desea reflejar en su experiencia conversacional? ¿Cuáles son los estándares éticos que desea mantener? ¿Cómo quieres que se sientan tus usuarios cuando interactúan con tu CUX? Estas son algunas de las preguntas que usted y su equipo deben hacerse antes de comenzar a diseñar.
Definir sus principios y valores puede ayudarle a aclarar su visión y objetivos para su proyecto. También puede ayudarle a identificar los posibles riesgos y desafíos que podría enfrentar en el camino. Por ejemplo, ¿cómo abordarás temas delicados o controvertidos? ¿Cómo protegerás la privacidad y seguridad de tus usuarios? ¿Cómo abordarás los aportes abusivos o inapropiados?
Tener principios y valores claros puede ayudarle a tomar decisiones de diseño consistentes y seguras. También puede ayudarle a comunicar sus intenciones y expectativas a sus usuarios, partes interesadas y socios. Puedes utilizar tus principios y valores como referencia apuntar a lo largo de tu proceso de diseño y como una forma de evaluar tu trabajo y medir tu impacto.
A continuación se presentan algunos ejemplos de principios y valores que podría considerar para su experiencia conversacional:
Transparencia: Sea honesto y claro sobre quién o qué es su CUX, qué puede hacer y cómo funciona. Asegúrese de que sus usuarios sepan cómo hablar con una persona si así lo desean.
Privacidad y seguridad: Respete los datos personales de sus usuarios y protéjalos del acceso no autorizado o uso indebido.
Límites: establezca límites claros para responder a solicitudes abusivas, violentas, sexualmente explícitas o problemáticas de otro modo.
Inclusión y Sensibilidad: Diseño para una gama diversa de usuarios, capacidades, culturas, idiomas y preferencias. Evite los estereotipos, la discriminación y la apropiación cultural.
Accesibilidad: asegúrese de que su CUX sea fácil de usar para todos, independientemente de sus capacidades físicas o cognitivas.
Empatía: comprenda las emociones y necesidades de sus usuarios y responda con amabilidad, compasión y apoyo.
Claridad: utilice un lenguaje simple, conciso y preciso que sus usuarios puedan entender y seguir.
Personalidad: Dale a tu CUX una voz, un tono y estilo distintivos que coincidan con su propósito y audiencia.
Estos no son los únicos principios y valores que puedes elegir para tu proyecto. Es posible que tenga otros diferentes o adicionales que se adapten a su contexto y objetivos específicos. Lo importante es ser intencional y deliberado sobre lo que te importa y por qué.
Diseño con empatía
La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro y sentir lo que él siente. Es un capacidad clave para los diseñadores conversacionales porque nos ayuda a crear experiencias que resuenan con nuestros usuarios a un nivel emocional. Cuando diseñamos con empatía, no solo nos centramos en la funcionalidad o usabilidad de nuestro CUX. También consideramos cómo se sienten nuestros usuarios, qué los motiva, qué los frustra, qué los deleita.
Para diseñar con empatía, necesitamos aprender lo más que podamos sobre nuestros usuarios. Necesitamos investigar sus necesidades, objetivos, preferencias, comportamientos, puntos débiles y emociones. Necesitamos observar cómo interactúan con nuestro CUX o productos similares. Necesitamos escuchar sus comentarios y sugerencias. Necesitamos probar nuestras suposiciones y validar nuestras soluciones.
Pero aprender sobre nuestros usuarios no es suficiente. También debemos actuar según lo que aprendemos. Necesitamos utilizar nuestros conocimientos para fundamentar nuestras decisiones de diseño y mejorar nuestro CUX. Necesitamos crear conversaciones que sean relevantes, útiles, respetuosas y atractivas. Necesitamos anticipar las necesidades y expectativas de nuestros usuarios y brindarles respuestas y orientación adecuadas. Necesitamos evitar o minimizar los errores, la confusión, la frustración o la decepción.
Diseñar con empatía no sólo es bueno para nuestros usuarios. También es bueno para nuestra marca y negocio. Cuando diseñamos con empatía, construimos confianza y lealtad con nuestros usuarios. Creamos experiencias positivas y memorables que les hagan querer volver y recomendarnos a otros. Nos diferenciamos de la competencia y destacamos en el mercado.
Revisa tu trabajo
Diseñar una experiencia conversacional no es un evento que se realiza una sola vez. Es un proceso continuo que requiere revisión y mejora constante. A medida que diseña, prueba, lanza y supervisa su CUX, descubrirá nuevos conocimientos, desafíos y oportunidades que lo ayudarán a perfeccionar su trabajo y mejorarlo.
Para revisar su trabajo de manera efectiva, necesita recopilar y analizar datos de diversas fuentes. Debe utilizar herramientas de análisis para realizar un seguimiento del rendimiento de su CUX, el comportamiento de sus usuarios y los resultados que obtiene. Necesita utilizar mecanismos de retroalimentación para recopilar opiniones, calificaciones, reseñas y sugerencias de sus usuarios. Debe utilizar métodos de prueba para evaluar la usabilidad, la funcionalidad y la calidad de su CUX.
Pero recopilar datos no es suficiente. También es necesario actuar en consecuencia. Debe utilizar sus datos para identificar las fortalezas y debilidades de su CUX, las brechas y oportunidades en su diseño, y las tendencias y patrones en el comportamiento de sus usuarios. Necesita utilizar sus datos para tomar decisiones informadas que mejoren su CUX y aumenten la satisfacción de sus usuarios.
Gestionar interacciones solo por voz
Las interacciones de solo voz son experiencias conversacionales que dependen de la voz como entrada principal. Es posible que no tengan una interfaz gráfica de usuario (GUI) o que tengan una limitada. Los ejemplos incluyen sistemas de navegación activados por voz en automóviles, sistemas de voz automatizados para servicio al cliente o asistencia por teléfono y dispositivos Bluetooth que ofrecen funciones activadas por voz sin un Ajustar virtual.
Las interacciones basadas únicamente en voz plantean algunos desafíos únicos para el diseño conversacional porque dependen completamente de tecnologías de reconocimiento y síntesis de voz. Estas tecnologías no son perfectas y pueden introducir errores o malentendidos en la comunicación entre el usuario y el CUX. Para diseñar interacciones efectivas solo por voz, debes tener en cuenta algunos factores específicos:
Variación: Los usuarios pueden decir lo mismo de muchas maneras diferentes. Por ejemplo, "sí", "sí", "sí" y "ajá" significan una confirmación afirmativa. Su CUX debe poder reconocer todas estas variaciones como entradas equivalentes.
Volumen: Los usuarios pueden hablar a diferentes volúmenes según su Asistente, estado de ánimo o preferencia. Su CUX debe poder ajustar su volumen en consecuencia y pedirle al usuario que repita o hable más alto si es necesario.
Claridad: Los usuarios pueden hablar con diferentes niveles de claridad dependiendo de su acento, pronunciación o impedimentos del habla. Su CUX debe poder manejar diferentes acentos y dialectos, y pedirle al usuario que aclare o deletree algo si es necesario.
Pausas: los usuarios pueden hacer una pausa, dudar o interrumpirse mientras hablan. Su CUX debe poder detectar estas fallas y responder adecuadamente. Por ejemplo, puede esperar a que el usuario reanude el proceso, hacer una pregunta de seguimiento u ofrecer algunas sugerencias.
Pronunciación: Los usuarios pueden pronunciar las palabras de forma diferente según su idioma, región o cultura. Tu CUX debe poder comprender diferentes pronunciaciones y usar las correctas para tu objetivo audiencia.
Inflexión: Los usuarios pueden transmitir diferentes significados o emociones con su tono de voz, timbre o acento. Su CUX debe poder interpretar estas señales y utilizarlas en su propio discurso. Por ejemplo, puede utilizar una entonación ascendente para hacer una pregunta, una entonación descendente para hacer una afirmación o un tono más alto para expresar entusiasmo.
Además de estos factores, también debes tener en cuenta las características de audio de la voz de tu CUX. La voz que elija para su CUX puede tener un impacto significativo en cómo los usuarios lo perciben e interactúan con él. Necesitas Seleccionar una voz que coincida con el propósito, la personalidad y audiencia de tu CUX. También debes considerar las implicaciones de tu elección de voz en términos de género, cultura, identidad y prejuicios.