Principios del diseño de experiencias conversacionales
Las experiencias de usuario conversacionales (CUX) permiten a los usuarios interactuar con la tecnología utilizando lenguaje natural. CUX puede estar basado en voz, en texto o una combinación de ambos. Para algunas situaciones, CUX puede ser la forma más eficiente, accesible, intuitiva y empática de lograr un tarea. También ofrece una forma poderosa de ayudar a generar confianza con sus usuarios. En este artículo, aprenderá sobre los principios de un excelente CUX y cómo pueden mejorar su producto.
Eficacia
A menudo, la forma más rápida de conseguir algo Listo es con lenguaje natural. Considere configurar una alarma. Con una aplicación de reloj tradicional, los usuarios necesitan buscar y abrir la aplicación, Seleccionar una hora, elegir AM o PM y guardar la nueva alarma. Con CUX, pueden simplemente decir: "Configura una alarma para las 8 a. m.".
Otras tareas que involucran comandos o preguntas, como ajustar el volumen, activar Bluetooth, configurar recordatorios o buscar un informe meteorológico o de tráfico, también pueden ser experiencias simples de manos libres con CUX. Los usuarios no necesitan buscar en los menús ni adivinar las palabras correctas a utilizar.
Al diseñar CUX para asistentes digitales, piense en las preguntas más comunes de sus usuarios y ofrezca respuestas simples que los ayuden a alcanzar sus objetivos de manera rápida y eficiente.
Accesibilidad
CUX puede hacer que la tecnología sea más accesible para todos. Una discapacidad es un desajuste entre una persona y su ambiente. Puede ser situacional, temporal o permanente. El CUX controlado por voz puede adaptar las capacidades de las personas a su entorno cuando las modalidades visuales o táctiles no son una opción. Por ejemplo, alguien que está conduciendo o cocinando podría usar comandos de voz en lugar de pantallas táctiles. Alguien con movilidad limitada podría utilizar la entrada de voz en lugar de teclados. Los medios visuales en forma de imágenes y vídeos también pueden mejorar CUX al proporcionar formas alternativas de presentar información o retroalimentación.
Intuición
CUX puede ayudar a los usuarios a descubrir cómo hacer algo sin saber los pasos exactos de antemano. Un CUX bien diseñado utiliza el procesamiento del lenguaje natural para capturar la intención del usuario y el diseño del diálogo para guía al usuario a través de tarea. Por ejemplo, alguien que quiere Conectar su nuevo dispositivo inalámbrico casco pero no está familiarizado con Bluetooth puede simplemente decir "Conectar mi casco" y el CUX lo guía a través del proceso. Otro ejemplo es la solución de un problema. "No puedo imprimir" puede dar lugar a una conversación que ayude a los usuarios a resolver su problema sin tener que comprender los detalles técnicos.
Empatía
CUX puede crear una conexión emocional con los usuarios al reconocer y responder a sus sentimientos. Las conversaciones son inherentemente emocionales, incluso cuando los usuarios saben que están interactuando con algo artificial, como un agente. En escenarios que abordan situaciones emocionales, CUX puede ser una forma poderosa de honrar la realidad emocional de las personas. Por ejemplo, cuando un usuario se siente frustrado o feliz, CUX puede usar un lenguaje amable y cuidadoso o un refuerzo positivo para apoyarlo. Un CUX cuidadosamente diseñado también considera el contexto lingüístico y cultural y crea una oportunidad para que los usuarios se sientan respetados y apoyados.
Confianza
CUX puede generar confianza con los usuarios al tener una personalidad consistente y apropiada. Incluso si su CUX no tiene identidad, nombre o avatar, aún se comunica a través del lenguaje. El lenguaje es inherentemente humano, por lo que siempre transmite una personalidad. La calidad del diálogo de la persona le dice al usuario qué esperar de su producto o empresa.
Una personalidad diseñada intencionalmente comunica coherencia, confiabilidad y cuidado. Incluso si su CUX es un chiflado sarcástico y beligerante con un ingenio cortante, siempre que sea coherente con su personalidad, sus usuarios sabrán cómo comunicarse de manera efectiva y lograr sus objetivos. La personalidad facilita enseñarle al usuario cómo hablarle a su CUX y hace que la experiencia sea más placentera.
La charla informal es otra forma de mostrar personalidad y establecer una relación con los usuarios. Una charla informal es una conversación informal que no necesariamente se relaciona con el tema tarea en cuestión, sino que permite a los usuarios conocer la personalidad de su CUX. Algunos escenarios de charla bien elegidos pueden ayudar a establecer lealtad y suavizar algunos de los errores inevitables en otros intercambios conversacionales. Diseñar cuidadosamente la personalidad de su CUX le otorgará cierto control sobre cómo los usuarios responden a su experiencia e interactúan con su marca.