Envío de una solicitud de soporte técnico
Importante
Unescritorio administrado por Microsoft ha pasado al final del servicio (EOS) el 31 de julio de 2024.
Microsoft realiza un seguimiento de las solicitudes e incidentes en el centro de administración de Microsoft Intune. Se clasifican según las definiciones de severidad.
Los clientes pueden ponerse en contacto con el equipo de operaciones de Escritorio administrado de Microsoft para:
- Solicitudes de información en el espacio empresarial o la configuración del Escritorio administrado de Microsoft.
- Solicitudes de cambios en la configuración de los dispositivos de Escritorio administrado de Microsoft.
- Notificar de un incidente o una interrupción.
Nota:
Las solicitudes de soporte técnico para cambios e información, y los informes de incidentes siempre se priorizan en comparación con los envíos de comentarios.
¿Qué incluye?
| Compatibilidad con | Incluye |
|---|---|
| Escritorio administrado de Microsoft |
|
| Productos |
|
| Geografía | Actualmente, se admiten los Estados Unidos, Canadá (excepto Quebec), Reino Unido, Bélgica, Luxemburgo, Países Bajos, Australia y Nueva Zelanda (24x7x365). |
| Idioma | El inglés es el único idioma admitido para las conversaciones telefónicas y de chat con los clientes. |
| Servicio de asistencia | Nos asociamos con, no reemplazando, a su departamento de soporte técnico corporativo. Las aplicaciones de línea de negocio (LOB), los recursos de red, etc., siguen siendo controladas por el departamento de soporte técnico. |
| Otros dispositivos | Microsoft Intune dispositivos administrados que no están inscritos en Microsoft Managed Desktop no están en el ámbito. |
Definiciones de gravedad de solicitud de soporte
El tiempo de respuesta inicial es el período desde el que envía la solicitud de soporte técnico hasta que un ingeniero de Microsoft Managed Desktop se pone en contacto con usted y empieza a trabajar en la solicitud de soporte técnico. El tiempo de respuesta inicial varía según el impacto empresarial de la solicitud. Se basa en la gravedad de la solicitud.
Nota:
En esta tabla, "horas de soporte técnico para administradores" significa que el soporte de Microsoft Managed Desktop para administradores está disponible, para la mayoría de los países, las 24 horas del día de lunes a viernes. Los problemas de gravedad A se pueden resolver 24 horas al día los siete días de la semana.
| Nivel de gravedad | Situación | Tiempo de respuesta inicial | Respuesta esperada de su parte |
|---|---|---|---|
|
Gravedad A: Impacto crítico |
Impacto empresarial crítico Su empresa tiene una pérdida o degradación significativa de los servicios y requiere atención inmediata.
Impacto importante en la compatibilidad de aplicaciones |
Inicial:< 1 hora
Actualización: ocho horas; |
Al seleccionar Gravedad A, confirma que el problema tiene un impacto empresarial crítico, con una pérdida grave y degradación de los servicios. El problema exige una respuesta inmediata y se compromete a la interacción continua todos los días con el equipo de Microsoft hasta que se resuelva. De lo contrario, Microsoft puede, a su discreción, reducir la gravedad al nivel B. También se asegura de que Microsoft tiene su información de contacto precisa. |
|
Gravedad B: Impacto moderado |
Impacto empresarial moderado Su empresa tiene una pérdida o degradación moderada de los servicios, pero el trabajo puede continuar razonablemente de una manera deficiente.
Impacto moderado en la compatibilidad de aplicaciones |
Inicial: < 4 horas. Actualización: 24 horas; 24 horas al día durante el horario de soporte técnico del administrador (de lunes a viernes). |
Al seleccionar la gravedad B, confirma que el problema tiene un impacto moderado en su negocio con la pérdida y degradación de los servicios. Sin embargo, las soluciones alternativas permiten una continuidad empresarial razonable, aunque temporal. El problema requiere una respuesta urgente. Si selecciona soporte técnico diario durante todo el día al enviar la solicitud de soporte técnico, se compromete a la interacción continua todos los días con el equipo de Microsoft hasta su resolución. De lo contrario, Microsoft podría, a su discreción, reducir la gravedad al nivel C. Si selecciona el soporte técnico de horas de soporte técnico para administradores cuando envíe un incidente de gravedad B, Microsoft se pondrá en contacto con usted solo durante las horas de soporte técnico para administradores. También se asegura de que Microsoft tiene su información de contacto precisa. |
|
Gravedad C: Impacto mínimo |
Impacto empresarial mínimo Su empresa está funcionando con obstáculos menores de los servicios.
Impacto secundario en la compatibilidad de aplicaciones |
Inicial: < 8 horas. Actualización: 48 horas; Soporte técnico las 24 horas del día durante las horas de soporte técnico del administrador (de lunes a viernes). |
Al seleccionar gravedad C, confirma que el problema tiene un impacto mínimo en su negocio con un obstáculo menor en el servicio. Para un incidente de gravedad C, Microsoft se pondrá en contacto con usted solo durante el horario de soporte técnico del administrador. También se asegura de que Microsoft tiene su información de contacto precisa. |
Envío de una nueva solicitud de soporte técnico
Las solicitudes de soporte técnico se evalúan y administran según la gravedad descrita en la tabla de definición de gravedad. Se revisan los comentarios y se proporciona una respuesta cuando se solicita.
Para enviar una nueva solicitud de soporte técnico:
- Vaya al centro de administración de Microsoft Intune y vaya al menú Administración de inquilinos.
- En la sección Microsoft Managed Desktop, seleccione Solicitudes de servicio.
- En la sección Solicitudes de servicio, seleccione + Nueva solicitud de soporte técnico.
- Seleccione el tipo de solicitud que coincida con la ayuda que necesita. En la tabla siguiente se describen las opciones.
- Seleccione el nivel de gravedad. Para obtener más información, consulte la tabla de definición de gravedad.
- Proporcione tanta información sobre la solicitud como sea posible para ayudar al equipo a responder rápidamente. Según el tipo de solicitud, es posible que deba proporcionar detalles diferentes.
- Revise toda la información proporcionada para obtener precisión.
- Cuando haya terminado, seleccione Crear.
Tipos de solicitud de soporte técnico
| Tipo de solicitud de soporte técnico | Cuándo usarlo |
|---|---|
| Incidente | Necesita que el equipo de operaciones de Microsoft Managed Desktop investigue un problema de usuario. Por ejemplo, un impacto generalizado de un cambio o una interrupción del servicio. |
| Solicitud de información | Está planeando un cambio en las redes, la configuración del proxy, los sistemas VPN, la expiración de certificados, AD Connect (sincronización de identidades) o simplemente necesita información sobre el servicio. Se recomienda recibir una notificación al equipo de operaciones de Escritorio administrado de Microsoft al comunicar un cambio dentro de la organización. Todas las solicitudes de información se tratan como gravedad C. |
| Solicitud de cambio | Necesita que el equipo de operaciones de Microsoft Managed Desktop realice un cambio, como mover dispositivos entre grupos de actualizaciones. Todas las solicitudes de cambio se tratan como gravedad C. |
Importante
Al crear una solicitud de soporte técnico, deberá proporcionar un contacto principal. Esta persona es responsable de trabajar con nuestros ingenieros de servicios para resolver el problema o responder a cualquier pregunta sobre un cambio solicitado. También es necesario que haya configurado previamente un contacto de administrador que se copiará en todas las notificaciones de casos para su área de enfoque pertinente. Se le pedirá a esta persona que tome el control de un caso si no se puede acceder al contacto principal de un caso.
Administrar una solicitud de soporte técnico activa
El contacto principal de un caso (y cualquier contacto de administrador para esa área de enfoque) recibirá notificaciones por correo electrónico cuando se cree un caso, se asigne a un ingeniero de servicio para investigar y se resuelva. Si, en cualquier momento, tiene alguna pregunta sobre el caso, la mejor manera de ponerse en contacto con nuestro equipo es responder directamente a uno de esos correos electrónicos. Si tenemos preguntas sobre su solicitud o necesitamos más detalles, enviaremos un correo electrónico al contacto principal que aparece en las solicitudes de soporte técnico. Todos los contactos de administrador pertinentes se copian en el correo electrónico.
Ver todo los casos activos
El correo electrónico es el enfoque recomendado para interactuar con nuestro equipo. Puede ver el estado de resumen de todas las solicitudes de soporte técnico. En cualquier momento, puede usar el Centro de administración para ver todas las solicitudes de soporte técnico activo en los últimos seis meses.
Para ver todos los casos activos:
- Vaya al centro de administración de Microsoft Intune y vaya al menú Administración de inquilinos.
- En la sección Microsoft Managed Desktop, seleccione Solicitud de servicio.
- Desde esta vista, puede exportar la vista de resumen o seleccionar cualquier caso para ver los detalles.
Editar detalles del caso
Puede editar los detalles del caso, por ejemplo, actualizar el contacto del caso principal o cambiar la gravedad.
Para editar los detalles del caso:
- Vaya al centro de administración de Microsoft Intune y vaya al menú Administración de inquilinos.
- En la sección Solicitudes de servicio, use la barra de búsqueda o los filtros para buscar el caso que desea editar.
- Seleccione el caso para abrir los detalles de la solicitud.
- Desplácese hasta la parte inferior de los detalles de la solicitud y seleccione Editar.
- Actualice la información editable, agregue datos adjuntos al caso o agregue una nota para el equipo de ingeniería de servicios.
- Haga clic en Guardar.
Una vez resuelto un caso, ya no se puede editar. Si una solicitud se ha resuelto durante menos de 24 horas, verá la opción de reactivar en lugar de Editar. Una vez reactivada, puede volver a editar la solicitud.
Nota:
El nivel de gravedad solo se puede establecer para determinados tipos de solicitud de soporte técnico. Si al seleccionar un nivel de gravedad no era una opción al crear la solicitud de soporte técnico, no podrá editar la solicitud de soporte técnico.
Enviar comentarios
Agradecemos sus comentarios y los usamos para mejorar la experiencia de soporte técnico para administradores.
Cuando sea el contacto principal de una solicitud de soporte técnico, recibirá un correo electrónico de operaciones de Microsoft Managed Desktop. El correo electrónico le preguntará sobre su experiencia después de que se haya resuelto el problema. Los comentarios se supervisan y comparten activamente con los ingenieros para mejorar el servicio y priorizar las características futuras. Asegúrese de centrarse en su experiencia y no incluya información personal en el formulario de comentarios. Para obtener más información acerca de la privacidad, consulte la Declaración de privacidad de Microsoft.
Más información sobre solicitudes de soporte técnico
A continuación se muestra una lista de condiciones adicionales que se deben tener en cuenta al enviar una solicitud de soporte técnico.
| Condición de solicitud | Descripción |
|---|---|
| Idiomas de soporte técnico | Todo el soporte técnico se proporciona en inglés. |
| Cambios en el nivel de gravedad | Microsoft podría degradar el nivel de gravedad si no puede proporcionar los recursos adecuados o respuestas para que podamos seguir resolviendo el problema. |
| Compatibilidad de aplicaciones | Para que se tenga en cuenta un problema de compatibilidad de aplicaciones, debe haber un error reproducible. El error debe usar la misma versión de la aplicación, entre la versión anterior y la actual de Windows, o las aplicaciones de Microsoft 365 para empresas. Para resolver problemas de compatibilidad de aplicaciones, necesitamos un punto de contacto en su organización con el que trabajar. El contacto debe trabajar directamente con nuestro equipo de Fast Track para investigar y resolver el problema. |
| Tiempo de respuesta del cliente | Si no puede cumplir los requisitos de respuesta esperados, se degradará la solicitud en un nivel de gravedad al nivel de gravedad mínimo (gravedad C). Si no responde a las solicitudes de acción, mitigaremos y cerraremos la solicitud de soporte técnico en un plazo de 48 horas desde la última solicitud. |
Más recursos
- Atención al cliente de Microsoft Managed Desktop.
- Si ya está suscrito a Microsoft Managed Desktop, puede encontrar procedimientos detallados, flujos de proceso, instrucciones de trabajo y preguntas más frecuentes en la guía de administración de Microsoft Managed Desktop. En el centro de administración de Microsoft Intune, vaya a la sección Administración de inquilinos. En Microsoft Managed Desktop, seleccione Recursos en línea y, a continuación, seleccione Otros recursos. Encontrará la guía de Administración.