Integrar Unified Service Desk con sistemas de CTI usando adaptadores de CTI

Artículo
06/27/2024

Para integrar Unified Service Desk con su sistema de integración de telefonía informática (CTI), utilice un adaptador CTI. El marco User Interface Integration (UII) CTI tiene componentes que se pueden usar para crear un adaptador de CTI. Más información: Información general de componentes UII CTI Framework.

Puede crear dos tipos de adaptadores CTI para Unified Service Desk:

El primer tipo implica la definición de un componente de Administrador de escritorio de CTI con las acciones necesarias de la telefonía para la administración de llamadas y de estados del agente que pueden comunicarse con el sistema CTI. A continuación, configúrelo como tipo Administrador de escritorio de CTI de control hospedado en Unified Service Desk, lo que permite controlar la interpretación de solicitudes de un sistema CTI y luego enrutarlo en Unified Service Desk.

Unified Service Desk proporciona un adaptador de escucha genérico que puede usar para probar el sistema CTI enviando solicitudes de CTI en un puerto con parámetros estándar que Unified Service Desk puede evaluar como evento CTI. Más información: Uso del adaptador de escucha genérico de Unified Service Desk
El segundo tipo de adaptador implica generar todos los componentes de un adaptador de CTI desde cero donde usted define cómo conectarse al sistema CTI (Conector de CTI), cómo administrar las llamadas y los estados del agente (Administrador de escritorio de CTI), y el aspecto del softphone (Controles de CTI). Este tipo de adaptador se usa si el sistema de CTI usa un sistema de sondeo basado en servicio o usa un sistema de notificación de devolución de llamada/evento. Más información: Crear un adaptador CTI personalizado para Unified Service Desk