Mejorar la precisión de las métricas relacionadas con el tiempo de conversación

Importante

Parte de la funcionalidad descrita en este plan de lanzamiento aún no se ha publicado. Es posible que cambien los plazos y aún no se haya publicado la funcionalidad prevista (consulte la Directiva de Microsoft). Más información: Características nuevas y previstas

Habilitada para	Versión preliminar pública	Acceso anticipado	Disponibilidad general
Usuarios, automáticamente	-	-	dic. de 2024

Valor empresarial

El tiempo medio de gestión (AHT) y el tiempo admitido asistido son métricas clave que los centros de contacto utilizan para realizar un seguimiento del rendimiento de los agentes. Estas métricas se utilizan en gran medida en la planificación empresarial, la previsión y la planificación del personal. La lógica y los cálculos actuales de AHT se diseñaron para chats en vivo sincrónicos y no se actualizaron para admitir los canales más nuevos que se han agregado recientemente. Con esta característica, mejorará la fiabilidad de las métricas de AHT mediante señales de servidor.

Detalles de características

Entre las funcionalidades clave se incluye la mejora de la precisión de las métricas relacionadas con el tiempo de conversación aprovechando las señales del servidor.

• Tiempo de conversación
• Tiempo en espera
• Tiempo de conclusión (tiempo activo que un agente dedicó al estado de conclusión)
• Tiempo de sesión activa