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Automatizar tareas del ciclo de vida de casos con el agente de administración de casos

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Importante

Parte de la funcionalidad descrita en este plan de lanzamiento aún no se ha publicado. Es posible que cambien los plazos y aún no se haya publicado la funcionalidad prevista (consulte la Directiva de Microsoft). Más información: Características nuevas y previstas

Habilitada para Versión preliminar pública Acceso anticipado Disponibilidad general
Usuarios por administradores, creadores o analistas feb. de 2025 - mayo de 2025

Valor empresarial

El agente de Administración de casos automatiza los detalles del caso durante los chats en vivo y los correos electrónicos entrantes, lo cual ahorra tiempo a los representantes de servicio al cliente y reduce el tiempo de conclusión de las conversaciones. También envía correos electrónicos de seguimiento y resuelve los casos automáticamente, lo que mejora la eficiencia y la satisfacción de los agentes al eliminar las tareas administrativas manuales. Además, identifica a los expertos automáticamente y solicita a los representantes del servicio al cliente que colaboren con ellos directamente a través del chat de Teams, lo que proporciona una experiencia fluida a través del resumen automático del contexto del caso. Los resúmenes de colaboración se integran en la aplicación, lo cual mejora la base de conocimientos y minimiza la necesidad de futuras colaboraciones.

Detalles de características

Cuando un representante de servicio al cliente acepta un chat en vivo, el agente de administración de casos crea automáticamente un caso y completa la información requerida. A medida que avanza la conversación, los representantes de servicio pueden utilizar el agente de administración de casos para actualizar los campos del caso de manera progresiva. Cuando finaliza la conversación, el agente de administración de casos actualiza los campos del caso automáticamente. De manera similar, cuando un correo electrónico se convierte en un caso a través de las reglas de creación automática de registros (ARC), completa automáticamente la información requerida del correo electrónico. También mantiene el caso actualizado con la información de los nuevos correos electrónicos, a medida que el cliente los envía.

Además, el agente de Administración de casos ofrece a los representantes de servicio la colaboración con un solo clic a través de indicaciones inteligentes, identifica automáticamente a los expertos adecuados y ofrece un resumen conciso del caso para que los expertos se pongan al día rápidamente. La información de la colaboración se integra en la escala de tiempo del caso para agilizar los procesos futuros. Por último, realiza un seguimiento de los casos que requieren atención, envía correos electrónicos de seguimiento en función de los criterios del SLA y resuelve el caso o notifica al agente tras la respuesta del cliente. Este revolucionario agente de administración de casos tiene como objetivo aumentar la eficiencia de la creación y el cierre de casos, reduciendo así el tiempo de gestión de casos.

Áreas geográficas

Esta característica se publicará en las siguientes áreas geográficas de Microsoft Azure:

  • Alemania
  • Noruega
  • Singapur
  • Sudáfrica
  • Suiza
  • Emiratos Árabes Unidos
  • US GCC
  • US GCC High
  • Estados Unidos
  • Europa
  • Asia Pacífico
  • Reino Unido
  • Australia
  • Brasil
  • Canadá
  • India
  • Japón
  • Francia
  • Corea del Sur