Configurar el widget de tiempo de gestión de casos para formularios de casos (versión preliminar)

Importante

• Esta es una característica en versión preliminar.
• Las características en vista previa no se han diseñado para un uso de producción y pueden tener una funcionalidad restringida. Estas características están disponibles antes del lanzamiento oficial para que los clientes puedan tener un acceso anticipado y proporcionar comentarios.

El tiempo de manejo de casos es el tiempo total que los agentes trabajan activamente en un caso. Incluye actividades como comunicarse con los clientes, solucionar problemas, investigar, colaborar o actualizar detalles de casos, como agregar notas.

Nota

El tiempo de tramitación de un caso y el tiempo de resolución de un caso son diferentes. Por ejemplo, un agente trabaja activamente en un caso durante 5 horas. El caso se resuelve 5 días después de su creación. Aquí, el tiempo de tramitación del caso es de 5 horas y el tiempo de resolución del caso es de 5 días.

Habilitar el tiempo de manejo de casos widget

Para mostrar el tiempo de manejo del caso widget en un formulario de caso, seguir siga estos pasos:

1. En Centro de administración de Customer Service, Seleccionar Atención al cliente>Configuración del caso.

2. En la página Configuración de casos , Seleccionar Administrar para el tiempo de manejo de casos (versión preliminar). Se abre la página Tiempo de manejo del caso (versión preliminar) .

3. Seleccionar la casilla de verificación Habilitar tiempo de manejo de casos .

4. Seleccionar el Power Apps vincular. La aplicación muestra la página Soluciones .

5. En Power Apps, Seleccionar la solución que contiene su formulario de caso personalizado y luego Seleccionar Tablas.

6. En la página Tablas , Seleccionar Caso y luego Seleccionar formularios.

7. Seleccionar el formulario requerido y agregue el componente Tiempo de manipulación al formulario. Widget siempre aparece en la parte inferior derecha del formulario del caso en tiempo de ejecución, independientemente de dónde lo agregue en el formulario. Le recomendamos que lo agregue en una sección existente dentro de la ventana gráfica. Durante el tiempo de ejecución, verá un espacio en blanco donde agregó el componente al formulario.

8. Configure estas propiedades para el componente:

   • Tabla: Establezca este valor en Rastreadores de tiempo.
   • Ver: Establezca este valor en Todos los rastreadores de tiempo.
   • Permitir que los agentes agreguen registros de tiempo: establezca este valor en Verdadero o Falso, dependiendo de si desea que los agentes agreguen tiempo manualmente en el caso. El valor predeterminado es Verdadero.
   • Mostrar a los agentes solo su tiempo contribuido: establezca este valor en Verdadero o Falso, dependiendo de si desea que los agentes vean solo su propio tiempo o el tiempo total de todos los agentes en el caso. El valor predeterminado es Falso.
   1. Seleccione Solo los registros relacionados.

   Nota

   • En el espacio de trabajo servicio al cliente, la aplicación rastrea el tiempo automáticamente en segundo plano cada vez que un agente abre el caso y el formulario del caso está en foco, incluso si no agrega widget al formulario del caso. Puede crear informes sobre el tiempo registrado automáticamente por agente para cada caso.
   • En el centro servicio al cliente, debe agregar widget al formulario de caso para que se realice un seguimiento automático del tiempo.

9. Guarde y publique los cambios.

Establecer el intervalo de actualización

El intervalo de actualización es el tiempo entre cada actualización de la base de datos y el widget con el tiempo rastreado automáticamente. Puede establecer un valor entre 10 y 60 min. El valor predeterminado es 10 min. Cuando se especifica un tiempo para el intervalo de actualización, la aplicación realiza las siguientes acciones:

• Actualiza la base de datos con el tiempo rastreado automáticamente en la frecuencia especificada.
• Actualiza automáticamente el tiempo de manejo del caso widget para mostrar el tiempo actualizado.

Por ejemplo, si establece 10 minutos como intervalo de actualización, el tiempo automático registrado en el caso se actualiza en la base de datos y en widget cada 10 minutos. Si dos agentes abren el mismo caso al mismo tiempo, después de 10 minutos, widget muestra 20 minutos como el tiempo total registrado en el caso.

Eliminar registros de seguimiento de tiempo

Los registros del rastreador de tiempo automático para cada agente para cada caso se almacenan en la base de datos de acuerdo con la frecuencia de actualización que usted configure. Estos registros pueden ocupar mucho espacio a lo largo del tiempo. Para ahorrar espacio de almacenamiento en la base de datos, puede eliminar los registros del rastreador de tiempo de casos antiguos resueltos. Realice los siguientes pasos para eliminar los registros:

1. Seleccionar la lista de seguimiento de tiempo vincular para ver la lista de registros del seguimiento de tiempo.
2. Seleccionar los registros requeridos y luego Seleccionar el ícono Eliminar para eliminar los registros del rastreador de tiempo.

Nota

• Si planea utilizar estos registros para crear informes, le recomendamos que no los elimine.
• Al utilizar el cuadro de diálogo de resolución de casos heredado (cuadro de diálogo Estándar), el tiempo total mostrado puede diferir del Tiempo Total que se muestra en widget. Esto se debe a que el Tiempo Total del cuadro de diálogo heredado se basa únicamente en las actividades del caso. Para utilizar el tiempo total de widget, cambie al cuadro de diálogo de resolución de casos Personalizable o Creación rápida e incluya el atributo Tiempo total de la tabla Tiempo de manejo de casos (Rastreador de tiempo).

Información relacionada

Realice un seguimiento del tiempo que dedica a los casos (versión preliminar)