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Crear y administrar secuencias de trabajo

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La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.

Dynamics 365 Contact Center - insertado Dynamics 365 Contact Center—independiente Dynamics 365 Customer Service
Sí Sí Sí

Importante

Las capacidades y características de Power Virtual Agents son ahora parte de Microsoft Copilot Studio tras importantes inversiones en IA generativa e integraciones mejoradas en Microsoft Copilot.

Algunos artículos y capturas de pantalla podrían hacer referencia a Power Virtual Agents, ya que estamos actualizando la documentación y el contenido de la formación.

Una secuencia de trabajo es un contenedor para enriquecer, enrutar y asignar elementos de trabajo, y se puede asociar con un canal, como chat en vivo, voz o caso.

La secuencia de trabajo puede pertenecer a varios canales del mismo tipo, como múltiples canales de chat. En este caso, todas las conversaciones desde estos canales heredan la configuración de enrutamiento y asignación del trabajo de la secuencia de trabajo a la que pertenece.

La secuencia de trabajo puede ser los tipos siguientes:

  • Mensajería: para enrutar conversaciones desde canales de chat en vivo, SMS, redes sociales y Microsoft Teams.
  • Registro: para enrutar registros, como casos, correos electrónicos y actividades.
  • Voz: para enrutar las llamadas realizadas a los números de soporte que figuran en el portal del cliente. Más información: Introducción al canal de voz

Importante

El enrutamiento unificado debe estar activado en los ajustes de configuración del servicio para que los registros se enruten utilizando el enrutamiento unificado. Más información: Aprovisionar el enrutamiento unificado

Requisito previo

El Administrador que configura los flujos de trabajo debe ser un Administrador del sistema o tener permisos para acceder y modificar columnas seguras.

Crear una secuencia de trabajo

Puede crear las secuencias de trabajo para el enrutamiento unificado en la aplicación Centro de administración de Customer Service.

  1. En el mapa del sitio del centro de administración, seleccione Secuencias de trabajo en Asistencia al cliente.

  2. Seleccione Nueva secuencia de trabajo.

  3. En el cuadro de diálogo Crear una secuencia de trabajo, especifique los siguientes detalles:

    • Nombre: introduzca un nombre intuitivo como Secuencia de trabajo de chat de Contoso.

    • Tipo: Seleccione uno de los tipos siguientes:

      • Mensajería
      • Grabar
      • Voz

    • Canal: este cuadro aparece si ha seleccionado el tipo como Mensajería. Seleccione un canal de la lista. Si selecciona Chat, la casilla Hacer que los chats sean persistentes aparece. Seleccione la casilla de verificación si desea configurar el chat persistente. También asegúrese de seleccionar Mantener el mismo agente durante toda la conversación en la configuración de Distribución del trabajo del flujo de trabajo. Más información: Configurar el chat persistente

    • Registro: este cuadro aparece si ha seleccionado el tipo como Registro. Seleccione el registro de la lista. Más información: Configurar enrutamiento de registros

    • Modo de distribución de trabajo: Seleccione Inserción o Selección. No podrá editar este ajuste más adelante.

      • En el modo Insertar, un elemento de trabajo se envía a los agentes automáticamente mediante una alerta de mensaje. Puede configurar el elemento de trabajo de inserción para que se seleccione explícitamente. Para voz, solo está disponible el modo insertar.
      • En el modo Seleccionar, se envía un elemento de trabajo a los agentes cuando seleccionan explícitamente el elemento de trabajo de los Elementos de trabajo abiertos en panel del agente.

    • En Cola de reserva, seleccione una de las siguientes opciones:

      • Crear nuevo: Introduzca un nombre de cola a la que se enviarán los elementos de trabajo cuando no se identifique ninguna cola en las reglas de ruta a cola. Deberá agregar usuarios a la cola después de crear el flujo de trabajo.
      • Elegir existente: seleccione una cola existente de la lista desplegable. De forma predeterminada, se selecciona la cola lista para usar para el tipo de canal seleccionado.

      Más información: Colas de reserva

      Configuraciones para crear flujos de trabajo para chat en vivo.

  4. Seleccione Crear. La secuencia de trabajo que creó se muestra con la opción de configurar la instancia de canal seleccionada.

  5. Realice los pasos descritos en una de las siguientes secciones según el canal que haya seleccionado.

Nota

Si los complementos asíncronos están instalados pero deshabilitados en su organización, asegúrese de establecer el valor de "DisabledForAsyncProcessing" en "No" para evitar problemas al crear flujos de trabajo.

Configurar reglas de enrutamiento

Las reglas de enrutamiento para un flujo de trabajo consisten en reglas de clasificación de trabajo y reglas de ruta a cola. Para obtener más información sobre la configuración de reglas de enrutamiento, consulte los siguientes artículos:

Configurar distribución de trabajo

En el área Distribución de trabajo de una secuencia de trabajo, puede aceptar la configuración predeterminada o seleccionar Ver más y actualizar las siguientes opciones:

  • Cerrar automáticamente tras inactividad: Seleccione un período de tiempo después del cual las conversaciones inactivas se moverán al estado cerrado automáticamente. Esta opción está disponible solo para chat persistente, SMS, redes sociales y canales de Microsoft Teams.

  • Modo de distribución de trabajo: Se muestra la opción que seleccionó en el paso 3 y no se puede editar.

  • Capacidad: Seleccione una de las siguientes opciones. Más información: Crear y administrar perfiles de capacidad

    • Basado en unidades: Introduzca un valor si su organización ha configurado capacidad basada en unidades.
    • Basado en perfil: Especifique un perfil en la lista si su organización ha configurado la capacidad basada en perfiles.

  • Bloquear capacidad para la conclusión: Seleccione una duración para bloquear la capacidad cuando el agente esté en estado Conclusión, como 1 minuto o 60 minutos. Después de la duración especificada, la capacidad del agente se libera y la presencia se restablece automáticamente. De forma predeterminada, Bloquear siempre está seleccionado, donde la capacidad del agente está bloqueada mientras la conversación esté en estado Conclusión. También puede seleccionar No bloquear, donde la capacidad del agente se libera inmediatamente, cuando la conversación pasa al estado Conclusión.

    Nota

    Si ha seleccionado Modo de fin de día en el perfil de capacidad, la capacidad del agente no se restablecerá cuando la duración seleccionada en el campo Bloquear capacidad para la conclusión haya terminado.

  • Presencias permitidas: Seleccione los estados de presencia en los que se puede asignar trabajo a agentes. No seleccione los estados Inactivo y No molestar si no desea asignar nuevos elementos de trabajo a los agentes cuando se pierden o rechazan notificaciones.

  • Algoritmo predeterminado de coincidencia de aptitud: seleccione Coincidencia exacta, Coincidencia más cercana o Ninguno.

  • Mantener el mismo agente para toda la conversación: establezca el botón de alternancia en Sí si desea que la conversación permanezca asignada al agente asignado originalmente. Más información: Afinidad del agente

Configurar opciones avanzadas

Para una secuencia de trabajo seleccionado, expanda Configuración avanzada para configurar las siguientes opciones:

Agregar un bot a una secuencia de trabajo

Para agregar un bot a un flujo de trabajo, debe configurar el bot y ponerlo disponible para su selección.

Para bots de Copilot Studio, vea Conectar omnicanal a su bot de Copilot Studio. Para los bots de Azure, consulte Integrar bots de Azure.

  1. En el centro de administración de Customer Service o en el centro de administración del centro de contacto, vaya a Secuencias de trabajo y seleccione una secuencia de trabajo.
  2. Para la secuencia de trabajo y canal seleccionados, en el área Bot, seleccione Agregar bot.
  3. En la burbuja de diálogo Agregar un bot, seleccione el bot requerido de la lista desplegable Nombre y luego seleccione Guardar y cerrar.

Cuando es necesario asignar un elemento de trabajo, se ejecutan las reglas de clasificación y el sistema de distribución de trabajo verifica y enruta el elemento de trabajo al bot si la secuencia de trabajo seleccionada tiene un bot. Una vez que se agrega un bot al flujo de trabajo, el elemento de trabajo entrante se enrutará primero al bot seleccionado en runtime.

Nota

  • Los bots pueden recibir conversaciones a agentes solo si se agregan a secuencias de trabajo basadas en inserción.
  • Le recomendamos que no agregue bots a los flujos de trabajo destinados al enrutamiento de registros.

Administrar secuencias de trabajo

Puede administrar las secuencias de trabajo en la página de secuencias de trabajo en cualquiera de las aplicaciones de administración de Customer Service o el centro de administración del centro de contacto.

Seleccione una secuencia de trabajo para realizar cualquiera de las siguientes acciones:

  • Editar: Le permite editar la secuencia de trabajo, como agregar un nuevo canal o actualizar la configuración existente.
  • Copiar: permite crear una copia de la secuencia de trabajo con todas las propiedades, como las reglas, para poder reutilizar la secuencia de trabajo configurada en otra organización. El nombre de la secuencia de trabajo copiada tiene el prefijo "Copia de"<workstream>.
  • Borrar: Le permite eliminar el flujo de trabajo si ya no lo necesita en su organización. No puede eliminar secuencias de trabajo que se utilizan en las reglas de admisión para el enrutamiento de registros. Se le pedirá que elimine las dependencias y luego intente eliminar la secuencia de trabajo.
  • Cola de reserva : seleccione una cola existente o cree una cola para establecerla como cola de reserva. Más información: Colas de reserva

Afinidad de agente

La función de afinidad de agentes garantiza que los elementos de trabajo se asignen a los agentes en función de su historial de trabajo. La afinidad del agente asegura que las conversaciones se reasignen automáticamente al mismo agente, independientemente de la capacidad y presencia del agente.

La característica está habilitada de forma predeterminada para el chat persistente, SMS, canales sociales y Microsoft Teams. En estos canales, cuando una conversación se mueve desde el estado de espera al estado activo, es posible que no se asigne al mismo agente que la había gestionado anteriormente. Puede establecer el conmutador Mantener el mismo agente durante toda la conversación en Sí al configurar la distribución del trabajo de la secuencia de trabajo para reasignar la conversación al agente. Esto ayuda a ahorrar el esfuerzo de reorientar al agente o volver a establecer el contexto sobre el problema del cliente.

Sin embargo, para el chat en vivo, no hay estado de espera. por ello, cuando el estado de la conversación cambie de estado activo a estado abierto, siempre se reasignará al mismo agente. Sin embargo, el agente puede optar por rechazar la conversación asignada a través del panel de notificación.

Nota

La afinidad de agente solo es aplicable para distribución de trabajo de tipo inserción.

Plantillas asociadas

Puede mantener las plantillas predeterminadas para sesiones y notificaciones, o actualizar para usar plantillas personalizadas. Más información: Asociar plantillas con secuencias de trabajo

Consulte también

Configuración del chat persistente
Configurar enrutamiento de registros
Configurar enrutamiento para registros de correo electrónico
Administrar usuarios
Trabajar con colas
Identificar a clientes automáticamente mediante respuestas previas al chat