Panel de llamadas de Dynamics 365 Remote Assist

Sugerencia

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Los supervisores y directores de operaciones necesitan supervisar las métricas operativas clave de su organización. Estas métricas son esenciales a la hora de obtener conocimientos, como, por ejemplo, aspectos potenciales de eficiencia y eficacia operativa de las diversas herramientas y procesos dentro de la comunidad de técnicos.

En este artículo, se ofrecen instrucciones para configurar y utilizar el panel de llamadas que se encuentra disponible en la aplicación basada en modelo Dynamics 365 Remote Assist. El panel de llamadas es una característica opcional disponible únicamente para usuarios con los roles de seguridad de Remote Assist: administrador o Administrador del sistema.

Nota

Esta característica se ha diseñado para ayudar a los supervisores y directores a obtener conocimientos sobre la eficiencia operativa y el uso de Dynamics 365 Remote Assist. Esta característica no tiene como objetivo, y no debe utilizarse con ese fin, la toma de decisiones que afecten a las condiciones laborales de un empleado o grupo de empleados, incluidas las compensaciones, las bonificaciones, la antigüedad y otros derechos o prerrogativas. Los clientes son los únicos responsables del uso que hagan de Dynamics 365, así como de esta característica y cualquier característica o servicio asociado, de conformidad con la totalidad de la normativa aplicable, incluida la legislación relativa al acceso a los análisis y la supervisión de los empleados individuales. Los usuarios finales deberán habilitar desde su dispositivo el acceso a los registros de llamadas telefónicas y dar su consentimiento específico para compartir información sobre la ubicación antes de que tal información se comparta y esté disponible a través del panel. Sin embargo, también se anima a los clientes a implementar un mecanismo para informar a los usuarios de que se recopilan análisis de sus comunicaciones (como la duración de la llamada y la ubicación).

Requisitos previos

Para tener acceso al panel de llamadas, debe:

1. Haber completado los pasos descritos en los siguientes artículos:

   • Instalar la aplicación basada en modelo

   • Agregar usuarios al entorno

2. Obtener acceso al entorno en el que está instalado Dynamics 365 Remote Assist con el rol de seguridad Remote Assist: administrador asignado.

3. Habilitar el objeto visual Azure Maps de Power BI.

   Importante

   Debido a las leyes y normativas europeas de privacidad, este paso solo se aplica a los clientes con implementaciones dentro de los EE. UU. Al habilitar el objeto visual Azure Maps de Power BI, no se habilitará el mapa para entornos no estadounidenses (por ejemplo, Europa, Canadá o Corea).

Habilitar el panel de llamadas

1. En la aplicación basada en modelo de Dynamics 365 Remote Assist, en Cambiar área, seleccione Configuración.

   .

2. En Análisis e información, seleccione Configuración y, a continuación, Administrar.

   .

3. Mueva el control deslizante hacia la derecha para habilitar el panel.

   .

Notas

• El panel se basa en Microsoft Power BI. Es posible que el panel de control tarde un poco en aprovisionarse.

• Si observa un mensaje de error que indica "Los objetos visuales de mapa no están habilitados para su organización", deberá habilitar el objeto visual Azure Maps de Power BI. Más información sobre la configuración de autenticación de los objetos visuales de Power BI

  Nota

  Este mensaje de error solo aparece para los clientes con implementaciones fuera de los entornos europeos (RGPD).

• Las siguientes regiones no admiten el registro en el panel de llamadas: GCC, GCCH, FA, ZAF, EUA y GER. Para obtener más información, consulte los vínculos siguientes:

  • Lista de regiones en las que se ha implementado la aplicación basada en modelos Remote Assist

  • Lista completa de regiones de centros de datos de Power Platform

• Con el rol Remote Assist: administrador, siempre podrá volver atrás y deshabilitar o volver a habilitar el panel activando o desactivando el control de alternancia desde el área Configuración, tal como se muestra más arriba. La desactivación del panel eliminará los recursos de los que depende.

• El panel utiliza el tipo de entidad de llamada telefónica para generar análisis. Los usuarios finales deben seleccionar el entorno de Dynamics 365 adecuado desde su dispositivo para enviar el registro de la llamada telefónica a Microsoft Dataverse. Los datos de la llamada telefónica no estarán disponibles en el panel de llamadas si el usuario no ha seleccionado el entorno correcto. Tenga en cuenta que los usuarios también pueden iniciar la llamada sin seleccionar un entorno.

  

• Los usuarios finales pueden elegir si desean conceder permisos de ubicación a Hololens o la aplicación móvil. Si no se concede permiso para los registros de llamadas de esos usuarios específicos, faltará la información de ubicación.

• Si desea habilitar o deshabilitar los servicios de ubicación para todos los usuarios en todos los dispositivos, puede establecer la directiva de privacidad LetAppsAccessLocation.

• La información de ubicación se recupera de forma asíncrona desde Hololens o la aplicación móvil solo después de que se haya iniciado una llamada; es posible que esta información falte si la llamada finaliza abruptamente o poco después (0 - 10 segundos, por ejemplo) después de haberla iniciado.

• Si los encabezados de columna no se traducen para los usuarios cuando cambian de idioma, consulte Localización de metadatos.

• Los datos se actualizan cada 24 horas. El panel seguirá estando disponible durante la actualización. Si el panel no se actualiza en un plazo de 24 horas, puede ponerse en contacto con el servicio de soporte técnico de Microsoft. Tenga en cuenta que Microsoft no admite actualmente programas de actualización personalizados.

• Si una organización no usa activamente el panel durante dos semanas seguidas, la actualización de datos se pondrá en pausa. Cuando un usuario abra el panel, los datos se actualizarán en el siguiente ciclo de actualización.

• Los datos se conservan durante 24 meses.

• El panel de llamadas utiliza la capacidad de almacenamiento de Microsoft Dataverse. Si este aumento en el consumo de capacidad provoca problemas, o bien tiene dudas, póngase en contacto con el servicio de soporte técnico de Microsoft.

• Para asegurarse de que todas las llamadas se registran en Microsoft Dataverse, Microsoft recomienda que los usuarios esperen unos segundos después de que finalice la llamada antes de cerrar o minimizar la aplicación de Dynamics 365 Remote Assist.

Comprender el panel de llamadas de Dynamics 365 Remote Assist

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Filtros del panel

Las visualizaciones del panel se determinan por medio de los filtros disponibles en la parte superior del informe. En la tabla siguiente se describen las funciones de cada filtro.

Filtro	Descripción
Fecha	Filtra el panel para que solo se muestren métricas de los registros de llamadas telefónicas de una duración especificada.
Nombre de usuario	Selecciona usuarios específicos para ver únicamente las métricas relacionadas con ellos.
Tipo de cliente	Filtra el panel para que solo se vean métricas de los registros de llamadas telefónicas que procedan de un determinado tipo de dispositivo.

Además, cuando selecciona un segmento de datos de cualquiera de los objetos visuales que se describen a continuación, las visualizaciones se filtrarán temporalmente para ese conjunto específico de registros. Por ejemplo, si selecciona un mes específico en el objeto visual Tendencia de llamadas, todos los objetos visuales se filtrarán según ese mes. Puede hacer clic en ese elemento de datos nuevamente para quitar ese filtro.

Métricas disponibles en el panel de llamadas

Echemos un vistazo a la información que arroja cada uno de los objetos visuales en el panel de llamadas.

Objeto visual	Descripción
Llamadas totales	El número total de llamadas únicas de Dynamics 365 Remote Assist realizadas. Registro de llamadas telefónicas generado para cada uno de los usuarios de Dynamics 365 Remote Assist que participa en cada llamada. No se generan registros de llamadas telefónicas para participantes de Microsoft Teams. La ambigüedad de los registros de llamadas se elimina en el campo RemoteAssistCallId de la entidad de llamada telefónica. Por lo tanto, las llamadas grupales, con tres o más usuarios de Dynamics 365 Remote Assist, no se cuentan varias veces.
Duración total de la llamada	Tiempo total dedicado a llamadas en Dynamics 365 Remote Assist, agregado en todos los registros de llamadas telefónicas. Si hay varios participantes en la misma llamada con Dynamics 365 Remote Assist, el tiempo que dedica cada participante en la llamada se agregará al total.
Duración media de la llamada	Tiempo medio dedicado a llamadas en Dynamics 365 Remote Assist, con el promedio en todos los registros de llamadas telefónicas.
Autores de llamada únicos	El número de usuarios únicos que participaron en una llamada desde la aplicación Dynamics 365 Remote Assist con HoloLens o un dispositivo móvil. Esto no incluye el número de participantes en Microsoft Teams.
Tendencia de llamadas	Número de llamadas realizadas durante la duración seleccionada. Puede utilizar las capacidades de exploración en profundidad para ver los datos por año, mes, semana o día.
Estadísticas de llamada por usuario	El número de llamadas realizadas en Dynamics 365 Remote Assist por usuario y el tiempo invertido.
Llamadas por ubicación	Vista de mapa de los registros de llamadas telefónicas disponible si el usuario final ha concedido permiso para compartir la ubicación desde su dispositivo. Puede utilizar las funciones de exploración en profundidad para ver el número de llamadas por país y región, provincia o ciudad.
Registro de llamada	Detalles de cada registro de llamada telefónica, incluidas la hora de inicio y finalización de la llamada, el propietario del registro de llamadas telefónicas, la dirección de la llamada, el tiempo dedicado por el participante específico de la llamada, el tipo de dispositivo del cliente y la ubicación del participante de la llamada si se comparte.