Resumen del tipo de incidencia de la orden de trabajo
Los tipos de incidentes actúan como plantillas de servicio que permiten a los usuarios crear órdenes de trabajo rápidamente para los tipos más comunes de trabajos que su organización lleva a cabo. Los tipos de incidentes también se usan para definir problemas de órdenes de trabajo específicos y resoluciones recomendadas. Pueden proporcionar otros detalles como duración, tareas de servicio, productos y más.
Donde los tipos de orden de trabajo definen la categoría general de una orden de trabajo (por ejemplo: inspección, reparación o mantenimiento), tipos de incidente definen la solicitud específica de una orden de trabajo y agregan de forma eficaz más detalles al tipo de orden de trabajo.
Por ejemplo, un tipo de incidente puede ser:
- Un código de error específico en una máquina (“Código de error 0048").
- Una solución o queja de cliente común (“La temperatura del edificio es demasiado alta”).
- Un procedimiento específico (“Realizar prueba de esfuerzo”).
Las organizaciones se benefician del uso de tipos de incidente porque codifican problemas, procedimientos y resoluciones, y ayudan a estandarizar procesos a través de geografías y líneas de negocio. Los tipos de incidentes garantizan que todos los técnicos de campo llevan a cabo las mismas acciones para resolver órdenes de trabajo. Si descubre mejores procedimientos, actualice el tipo de incidente y estará disponible de inmediato para toda la organización.
Los tipos de incidentes representan una agrupación de tareas de servicio, productos y servicios. Las tareas de servicio, productos y servicios se pueden asociar a varios tipos de incidentes.
Por ejemplo, "Poner el equipo de seguridad" es una tarea de servicio que debe completarse con frecuencia. Cree esta tarea de servicio una vez y asóciela a los tipos de incidentes relevantes. Entonces puede usar una lista de tareas de servicio únicas que se agregan a tipos de incidentes, que crea registros de Tarea de servicio de tipo de incidente. Lo mismo ocurre para productos, servicios y características.
Los tipos de incidentes ayudan con la generación de informes. Le permiten descubrir tendencias para temas específicos. En lugar de informar sobre tipos de órdenes de trabajo para comprender el número de órdenes de trabajo de reparación, un tipo de incidente le permite informar sobre el número de cortes de suministro eléctrico para una categoría de activo específico.
Con los tipos de incidentes, puede:
Defina múltiples incidencias o procedimientos que deban completarse agregando varios tipos de incidencias por orden de trabajo.
Construya un historial de servicio relacionando los tipos de incidentes con un activo del cliente.
Especifique los requisitos de una orden de trabajo y prográmela para varios recursos relacionando los tipos de incidentes con las plantillas de grupos de requisitos.
Múltiples entidades
Hay varias entidades involucradas que usan tipos de incidentes. Revise esta sección antes de escribir flujos de trabajo o complementos.
Escenario de orden de trabajo
> Tipo de incidente > Producto del incidente > Incidente de orden de trabajo > Producto de incidente de orden de trabajo
En primer lugar, se crea un Tipo de incidente y se agrega un producto al incidente creando un Producto de incidente. Cuando se agrega el tipo de incidente a una orden de trabajo, se crea un Incidente de orden de trabajo junto con un producto de incidentes de orden de trabajo.
Propina
Cuando tiene pensado cambiar el tipo de incidente en una orden de trabajo, elimine el Incidente de orden de trabajo primero. Luego, cree un nuevo incidente de orden de trabajo con un tipo de incidente diferente.
Escenario de contrato
> Tipo de incidente > Producto del incidente > Incidente del acuerdo > Producto del acuerdo > Incidente de la orden de trabajo
Al usar incidentes con Acuerdos, los incidentes y elementos relacionados se agregan a los acuerdos primero, y después se pasan a las órdenes de trabajo conforme se generan por el acuerdo.
Varios tipos de incidentes
Solo un incidente de orden de trabajo puede ser el incidente principal. Es el primer incidente agregado o el que se ingresó en el campo de tipo de incidente principal. Hay un valor booleano en el tipo de incidente de orden de trabajo Es principal que se puede usar para lógica de negocios.