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Aplicar SLA a entidades

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Los contratos de nivel de servicio (SLA) de Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) ayudan a definir el nivel de servicio o de soporte que su organización acuerda proporcionar a un cliente incluidos los elementos para definir métricas o indicadores clave de rendimiento (KPI) para lograr el nivel de servicio. Puede aplicar SLA a entidades personalizadas y las siguientes entidades del sistema:

  • Todas las entidades de actividad (como Correo electrónico, Tarea, y Cita) salvo las citas periódicas (RecurringAppointmentMaster)

  • Cuenta

  • Contacto

  • Factura

  • Incidente (caso)

  • Oportunidad

  • Oferta

  • Cliente potencial

  • SalesOrder (pedido)

Nota

Soporte de SLA para entidades, además de la entidad de incidente, se introdujo en CRM Online 2016 Update 1 y Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) Service Pack 1.

Habilitar entidades para aplicar SLA

Para aplicar SLA a una entidad, debe establecer el atributo IsSLAEnabled como true para la entidad. No puede cambiar este valor vez que se ha habilitado. De forma predeterminada, la entidad Incident está habilitada para SLA.

También puede usar la herramienta de personalización para habilitar las entidades para SLAs. Más información: Habilitar entidades para contratos de nivel de servicio

Una vez habilitada una entidad para SLA, los nuevos atributos relacionados con SLA, como SLAId y SLAInvokedId, se agregarán automáticamente a la entidad.

Crear KPI de SLA

Para crear mediante programación KPI de SLA para una entidad, cree un atributo de búsqueda en cualquier entidad habilitada para SLA y después establezca una relación para ese atributo a la entidad SLAKPIInstance.

Aplicar SLAs a registros de entidad

Mediante Customer Engagement (on-premises) puede crear SLAs para una entidad habilitada para SLA y establecer un SLA como predeterminado para la entidad para que se aplique automáticamente a los nuevos registros de entidad.

Sin embargo, si desea aplicar manualmente SLA a registros de entidad basados en cualquier requisito personalizado de negocio, puede actualizar mediante programación el registro de la entidad para establecer el valor del atributo SLAId con el registro de SLA activo que desee.

 

Consulte también

Entidades de servicio en Customer Engagement (on-premises)
Contratos de nivel de servicio mejorados (SLA)