Modelos de datos y asignaciones de informes para informes de análisis históricos en Customer Service
Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center: independiente y Dynamics 365 Customer Service
Nota
El bot pasa de Copilot Studio a llamarse agente de Copilot (agente o agente de IA). El agente humano ahora pasa a llamarse representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante). Es posible que encuentre referencias a los términos antiguos y nuevos mientras actualizamos la interfaz de usuario, la documentación y el contenido de formación del producto.
Nota
La información del caso se aplica únicamente al servicio al cliente.
Este artículo enumera los modelos de datos listos para usar y las asignaciones de informes para informes históricos. Utilice la información para editar las asignaciones de informes para los diversos informes listos para usar.
Análisis del administrador de servicio al cliente
Editar la asignación de informes
Utilice el archivo Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix para editar los siguientes informes:
- Resumen
- Agente
- Temas
- Bot
Modelo de datos
Diccionario de datos
| Entidades | Atributos | Description |
|---|---|---|
| DimDate | Fecha y hora | Fecha y hora. El tipo es Fecha u Hora. |
| DimDate | Día | Nombre del día. Ejemplo: Vie |
| DimDate | Year | Número de año. Ejemplo: 2021 |
| DimDate | Semana | Número de semana. Ejemplo: 1 |
| DimDate | Month | Nombre del mes. Ejemplo: Abr 2021 |
| DimDate | Trimestral | Nombre del trimestre. Ejemplo: Q1 |
| DimDate | Hora | Hora. Ejemplo: 01:00, 01:30 |
| FactCase | Id. de incidente | Id. de incidente, Clave principal. Tipo: GUID |
| FactCase | Número de caso | Valor de número de caso. |
| FactCase | Id. de cola | Id. de cola. Clave externa para DimQueue. |
| FactCase | Id. de usuario del sistema del propietario | Id. de usuario del sistema del propietario. Clave externa para DimSystemUser. |
| FactCase | URL del caso | URL para caso. |
| FactCase | Id. de propiedad del caso | Clave externa para DimCaseProperty. |
| FactCase | Id. del tema | Id. de tema. Clave externa para DimTopic. |
| FactCase | Título de caso | Título de caso. |
| FactCase | Creado el | Fecha de creación. |
| FactCase | Casos entrantes | Recuento de casos entrantes. |
| FactCase | Total de casos | Recuento total de casos. |
| FactCase | Casos resueltos | Recuento de casos cuando se resuelve el estado del caso. |
| FactCase | Casos activos | Recuento de casos cuando el estado del caso es activo. |
| FactCase | Casos cancelados | Recuento de casos cuando se cancela el estado del caso. |
| FactCase | Casos remitidos a una instancia superior | Recuento de casos cuando el estado del caso es escalado. |
| FactCase | Veces que se remitió a una instancia superior | Tasa de casos escalados dividido por el total de casos. |
| FactCase | Volumen de casos | Recuento total de casos por tema dividido por el total de casos. |
| FactCase | Cambio del volumen de casos | Proporción relativa de enlace de recuento total de casos para el mismo filtro de intervalo de fechas. |
| FactCase | Tiempo medio de resolución (h) | Tiempo promedio para el tiempo de manejo de casos. |
| FactCase | Antigüedad media del caso (días) | Edad promedio del caso |
| FactCase | % SLA: primera respuesta | Total de casos cuando la primera respuesta enviada es falsa dividido por el total de casos. |
| FactCase | CSAT media | Puntuación CSAT (satisfacción del cliente). |
| FactCase | Impacto en la CSAT | Tasa de cambio para el CSAT. |
| FactCase | Opinión media de encuesta | Puntuación de opinión de la encuesta. |
| FactCase | Impacto de la opinión de encuesta | Tasa de cambio para la opinión. |
| DimQueue | Queue | Nombre de cola. |
| DimQueue | Id. de cola | Id. de cola. Clave principal. Tipo: GUID. |
| DimSystemUser | Agente | Nombre del representante del servicio al cliente. |
| DimSystemUser | Id. de usuario del sistema | Id. de usuario del sistema. |
| DimCaseProperty | Estado del caso | Valor de estado del caso, por ejemplo: Activo, Cancelado, Resuelto. |
| DimCaseProperty | Prioridad del caso | Valor de prioridad de caso. Ejemplo: Alta, Normal, Baja. |
| DimCaseProperty | Canal | Canal del caso. |
| DimCaseProperty | Edad del caso | Descripción de la antigüedad del caso. Ejemplo: 4-7 días, <1 día, 1-3 días |
| DimCaseProperty | Id. de propiedad del caso | Id. de propiedad del caso. Clave principal. |
| DimTopic | Tema | Nombre de tema. |
| DimTopic | Id. del tema | Id. del tema. Clave principal. Tipo: GUID |
| DimTimeZone | Time zone | Código de zona horaria. Ejemplo: GMT +01:00 |
Análisis omnicanal
Editar la asignación de informes
Utilice el archivo Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix para editar los siguientes informes:
- Conversación
- Queue
- Agente
- Temas
- Bot
Modelo de datos
Diccionario de datos
| Entidades | Atributos | Description |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | Id. de presencia del agente | Clave principal. |
| DimAgentPresence | Estado de presencia | estado de presencia de representante de servicio. Es decir, Disponible, Ocupado, Ocupado-DND (No molestar), Ausente o Fuera de línea. |
| DimConversationProperty | Id. de propiedad de la conversación | Clave principal. |
| DimConversationProperty | Canal | Nombre del canal. Nombre del canal a través del cual llegó la conversación. |
| DimConversationProperty | Estado de la conversación | Estado de la conversación. Por ejemplo, abierto, activo, en espera, envuelto y cerrado. |
| DimDate | Fecha y hora | Fecha y hora. El tipo es Fecha u Hora. |
| DimDate | Día | Nombre del día. Ejemplo: Vie |
| DimDate | Hora | Hora. Ejemplo: 01:00, 01:30 |
| DimDate | Month | Nombre del mes. Ejemplo: Abr 2021 |
| DimDate | Trimestral | Nombre del trimestre. Ejemplo: Q1 |
| DimDate | Semana | Número de semana. Ejemplo: 1 |
| DimDate | Year | Número de año. Ejemplo: 2021 |
| DimQueue | Id. de cola | Id. de cola. Clave principal del tipo GUID. |
| DimQueue | Es una cola de omnicanal | Si la cola es una cola omnicanal. Actualmente, siempre es cierto. |
| DimQueue | Queue | Nombre de cola. |
| DimSystemUser | Id. de usuario del sistema | Id. de usuario del sistema. |
| DimSystemUser | Agente | Nombre del representante de servicio. |
| DimSystemUser | Es un bot | Si el usuario del sistema es un agente de IA. True o false. |
| DimTimeZone | Time zone | Código de zona horaria, como GMT +01:00. |
| DimTopic | Id. del tema | Id. del tema. Clave principal del tipo GUID. |
| DimTopic | Tema | Nombre de tema. |
| FactAgentStatusHistory | Id. del historial de estado del agente | Identificador original del registro del historial de estado del representante de servicio de la entidad msdyn_agentstatuhistory. Tipo: GUID. |
| FactAgentStatusHistory | Id. de usuario del sistema | Id. de agente. Clave externa para DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | Hora de inicio de sesión del agente | El tiempo que un representante de servicio inició sesión en la aplicación omnicanal por estado de presencia. |
| FactAgentStatusHistory | Id. de presencia del agente | Clave externa para DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Tiempo que el agente está disponible (h) | El tiempo que un representante de servicio está en el estado disponible en la aplicación omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Tiempo que el agente está ausente (h) | El tiempo que un representante de servicio está en el estado Ausente en la aplicación omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Tiempo que el agente está ocupado: no molestar (h) | El tiempo que un representante de servicio está en el estado Ocupado DND en la aplicación omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Tiempo que el agente está ocupado (h) | El tiempo que un representante de servicio está en el estado Ocupado en la aplicación omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Tiempo que el agente está desconectado (h) | La hora a la que un representante de servicio cierra sesión en la aplicación omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Tiempo total de conexión del agente (horas) | El tiempo que un representante de servicio está en cada estado. La columna se usa para calcular otras medidas como "Duración disponible del agente (horas)", "Duración del agente ausente (horas)". |
| Id. de conversación FactConversation | Identificador del registro de la conversación. | Clave principal del tipo GUID. |
| FactConversation | Título de la conversación | Título de la conversación. |
| FactConversation | URL de la conversación | URL de conversación. |
| FactConversation | Id. de propiedad de la conversación | Clave externa para DimConversationProperty. |
| FactConversation | Id. de usuario del sistema del propietario | Id. de usuario del sistema del propietario. Clave externa para DimSystemUser. |
| FactConversation | Id. de cola | Id. de cola. Clave externa para DimQueue. |
| FactConversation | Id. del tema | Id. del tema. Clave externa para DimTopic. |
| FactConversation | Se ha ofrecido | Si el cliente inició la conversación. El agente de IA escala a un representante de servicio o un representante atiende la llamada del cliente directamente. |
| FactConversation | Es una fecha de conversación en el pasado | Son datos de conversación en el pasado. |
| FactConversation | Es saliente | Es una conversación saliente. |
| FactConversation | Tasa de abandono | Tasa de abandono. |
| FactConversation | Tiempo medio de retención de la conversación (min) | El tiempo total que un representante de servicio ha puesto a un cliente en espera. |
| FactConversation | Opinión media sobre la conversación | Opinión sobre la conversación promedio. |
| FactConversation | Tiempo medio de habla de la conversación (min) | El tiempo total que el cliente y el representante de servicio pasan hablando en la llamada de voz. Es la diferencia entre el tiempo de gestión y el tiempo acumulado en espera y el tiempo de trabajo posterior a la llamada. |
| FactConversation | Tiempo medio de conversación (min) | Tiempo de conversación promedio (min). |
| FactConversation | Tiempo medio de conclusión de la conversación (min) | Tiempo medio de conclusión de la conversación (min). |
| FactConversation | CSAT media | CSAT promedio. |
| FactConversation | Velocidad media de respuesta (s) | El tiempo que tardó en responderse la llamada de un cliente. |
| FactConversation | Volumen de conversaciones | Volumen de conversación que se asigna a un tema. |
| FactConversation | Cambio del volumen de conversaciones | Cambio del volumen de conversaciones. |
| FactConversation | Creado el | Fecha de creación. |
| FactConversation | Cerrado el | Fecha de cierre. |
| FactConversation | Conversaciones con interacción | Se ofrecieron conversaciones en las que participa un representante de servicio. En este momento, puede comenzar la comunicación entre el cliente y el servicio. |
| FactConversation | Conversaciones entrantes | El número de conversaciones entrantes. |
| FactConversation | Conversaciones salientes | El número de conversaciones salientes. |
| FactConversation | Conversaciones totales | El número de conversaciones totales. |
| FactConversation | Tasa de transferencia | El porcentaje de conversaciones que se transfieren a otro representante de servicio o cola. |
| FactConversation | Zona de opinión | Zona de opinión para la conversación. |
| FactConversation | Tiempo medio activo de la conversación (min) | Tiempo promedio en que la conversación está activa. |
| FactConversation | Tiempo medio inactivo de la conversación (min) | Tiempo promedio en que la conversación está inactiva. |
| FactConversation | Tiempo medio de esfuerzo del cliente (min) | Tiempo medio de esfuerzo del cliente. |
| FactConversation | Tiempo medio de gestión (min) | Promedio de tiempo activo para la conversación cerrada. |
| FactConversation | Media de mensajes entrantes | Promedio de mensajes entrantes. |
| FactConversation | Media de mensajes salientes | Promedio de mensajes salientes. |
| FactConversation | Recuento de conversaciones | Recuento de conversaciones. |
| FactConversation | Tiempo medio de respuesta (min) | Tiempo medio de respuesta superior al tiempo de respuesta de cada sesión. |
| FactConversation | Sesión media por conversación | Recuento de sesiones promedio por conversación. |
| FactConversation | Opinión media de encuesta | Puntuación media de opiniones. |
| FactConversation | Tiempo medio para la primera respuesta (min) | Tiempo medio de respuesta del primer tiempo de respuesta. |
| FactConversation | Tiempo medio de espera (s) | Tiempo de espera medio. |
| FactConversation | Mensajes salientes | Recuento de mensajes salientes. |
| FactConversation | Mensajes entrantes | Recuento de mensajes entrantes. |
| FactSession | Id. de sesión | Identificador del registro de sesión. |
| FactSession | Id. de conversación | Clave externa para FactConversation. |
| FactSession | Título de la conversación | Título de la conversación. |
| FactSession | URL de la conversación | URL de conversación. |
| FactSession | Creado el | Fecha de creación. |
| FactSession | Cerrado el | Fecha de cierre. |
| FactSession | Id. de cola | Id. de cola. Clave externa para DimQueue. |
| FactSession | Id. del tema | Id. del tema. Clave externa para DimTopic. |
| FactSession | Id. de usuario del sistema principal | Id. de usuario del sistema principal. Clave externa para DimSystemUser. |
| FactSession | Sesión aceptada por el agente | ¿El representante de servicio aceptó la sesión o no? |
| FactSession | Es sesión de agente | Es representante de servicio sesión o no. |
| FactSession | Tiempo medio de gestión de la conversación (min) | Tiempo medio de procesamiento de conversación (min). |
| FactSession | Tiempo medio de retención de la conversación (min) | Tiempo medio de retención de la conversación (min). |
| FactSession | Opinión media sobre la conversación | Puntuación media de la opinión, según los comentarios indicados en la encuesta de Customer Voice. |
| FactSession | Tiempo medio de habla de la conversación (min) | Tiempo medio de habla de la conversación (min). |
| FactSession | CSAT media | CSAT promedio. |
| FactSession | Media de mensajes entrantes | Promedio de mensajes entrantes. |
| FactSession | Media de mensajes salientes | Promedio de mensajes salientes. |
| FactSession | Tiempo medio activo de la sesión (min) | Tiempo medio activo de la sesión (min). |
| FactSession | Tiempo medio de gestión de la sesión (min) | Tiempo medio de procesamiento de sesión (min). |
| FactSession | Tiempo medio de retención de la sesión (min) | Tiempo medio de retención de la sesión (min). |
| FactSession | Tiempo medio inactivo de la sesión (min) | Tiempo medio inactivo de la sesión (min). |
| FactSession | Opinión media de la sesión | Opinión media de la sesión. |
| FactSession | Tiempo medio de habla de la sesión (min) | Tiempo medio de habla de la sesión (minutos). |
| FactSession | Tiempo medio de sesión (min) | Tiempo medio de la sesión (min). |
| FactSession | Velocidad media de respuesta (s) | Velocidad media de respuesta (s). |
| FactSession | Tiempo medio de espera (min) | Tiempo promedio en minutos que esperaron los clientes antes de conectarse con los representantes de servicio. Es similar a velocidad de respuesta, pero incluye el tiempo de espera en cada sesión dentro de una conversación. |
| FactSession | Tiempo medio de espera (s) | Tiempo promedio en segundos que esperaron los clientes antes de conectarse con los representantes de servicio. Es similar a velocidad de respuesta, pero incluye el tiempo de espera en cada sesión dentro de una conversación. |
| FactSession | Conversaciones con interacción | Las conversaciones en las que estaba involucrado el representante de servicio. En este momento, puede comenzar la comunicación entre el cliente y el servicio. |
| FactSession | Sesiones con interacción | Número de sesiones presentadas a un representante de servicio en la que el representante de servicio acepta. |
| FactSession | Conversaciones entrantes | Conversaciones entrantes. |
| FactSession | Mensajes entrantes | Mensajes entrantes. |
| FactSession | Sesiones entrantes | Sesiones entrantes. |
| FactSession | Conversaciones salientes | Conversaciones salientes. |
| FactSession | Mensajes salientes | Mensajes salientes. |
| FactSession | Zona de opinión | Zona de opinión. |
| FactSession | Tasa de sesión rechazada/con tiempo de espera agotado | Tasa de sesión rechazada/con tiempo de espera agotado. |
| FactSession | Sesiones rechazadas | Sesiones rechazadas. |
| FactSession | Tasa de transferencia | El número de sesiones que transfiere un representante de servicio. |
| FactSession | Conversaciones de bot | El número de conversaciones manejadas por el agente de IA. |
| FactSession | Tasa de remisión a una instancia superior del bot | El porcentaje de las conversaciones del agente de IA que se escalan. |
| FactSession | Tasa de resolución del bot | El porcentaje de las conversaciones del agente de IA que se resuelven. |
| FactSession | Tiempo de remisión a una instancia superior del bot (min) | El tiempo de sesión promedio de las sesiones de agente de IA escaladas. |
| FactSession | Tiempo de resolución del bot (min) | El tiempo de sesión promedio de las sesiones de agente de IA resueltas. |
| FactSession | Tasa de abandono del bot | El porcentaje de las conversaciones del agente de IA que se abandonan. |
| FactSession | Tasa de rechazo de sesiones | El porcentaje de sesiones que han sido rechazadas. |
| FactSession | Tasa de tiempo de espera de sesiones | El porcentaje de sesiones que agotaron el tiempo de espera. |
| FactSession | Recuento de sesiones que agotaron el tiempo de espera | Recuento de sesiones cuando se agota el tiempo de espera del agente. |
| FactSession | Bot remitido a una instancia superior | El número de las conversaciones del agente de IA que se escalan. |
| FactSession | Bot resuelto | El número de las conversaciones del agente de IA que se resuelven. |
| FactSession | Recuento de transferencias | Número de sesiones transferidas (motivo de cierre en 192350006 o 192350010). |
| FactSessionParticipant | Id. de participante de sesión | Identificador del registro de participante de sesión. |
| FactSessionParticipant | Id. de sesión | Id. sesión. Clave externa para FactSession. |
| FactSessionParticipant | Tiempo medio de consulta (min) | Tiempo dedicado a la consulta desde el momento en que el representante de servicio se unió hasta que dejaron la sesión. |
| FactSessionParticipant | Tiempo medio de supervisión (min) | Tiempo dedicado a la supervisión desde el momento en que el representante de servicio se unió hasta que dejaron la sesión. |
| FactSessionParticipant | Sesiones de consulta | El número de sesiones aceptadas por un usuario en modo = consultar. |
| FactSessionParticipant | Sesiones de supervisión | El número de sesiones aceptadas por un usuario en modo = supervisar. |
Análisis de voz de Omnicanal
Editar la asignación de informes
Utilice el archivo Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix para editar el informe de voz.
Modelo de datos
Diccionario de datos
| Entidades | Atributos | Description |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | Id. de presencia del agente | Clave principal. |
| DimAgentPresence | Estado de presencia | Representante de servicio estado de presencia que podría ser Disponible, Ocupado, Ocupado - DND, Ausente o Sin conexión. |
| DimConversationProperty | Id. de propiedad de la conversación | Clave principal |
| DimConversationProperty | Nombre del canal. | Nombre del canal a través del cual llegó la conversación. |
| DimConversationProperty | Estado de la conversación | El estado de la conversación, es decir, activo, en espera, conclusión y cerrado. |
| DimDate | Fecha y hora | Fecha y hora. El tipo es Fecha/Hora. |
| DimDate | Día | Nombre del día. Ejemplo: Vie |
| DimDate | Hora | Hora. Ejemplo: 01:00, 01:30 |
| DimDate | Month | Nombre del mes. Ejemplo: Abr 2021 |
| DimDate | Trimestral | Nombre del trimestre. Ejemplo: Q1 |
| DimDate | Semana | Número de semana. Ejemplo: 1 |
| DimDate | Year | Número de año. Ejemplo: 2021 |
| DimQueue | Id. de cola | Clave principal de id. de cola. Tipo: GUID |
| DimQueue | Es una cola de omnicanal | Actualmente, siempre es cierto. |
| DimQueue | Queue | Nombre de cola. |
| DimSystemUser | Id. de usuario del sistema | Id. de usuario del sistema. |
| DimSystemUser | Agente | Nombre del representante de servicio. |
| DimSystemUser | Es un bot | Es un agente de IA. True o false. |
| DimTimeZone | Time zone | Código de zona horaria. Ejemplo: GMT +01:00. |
| DimTopic | Id. del tema | Id. del tema. Clave principal. Tipo: GUID. |
| DimTopic | Tema | Nombre de tema. |
| FactAgentStatusHistory | Id. del historial de estado del agente | Identificador del registro histórico de estado del representante de servicio. Clave principal del tipo GUID. |
| FactAgentStatusHistory | Id. de usuario del sistema | Id. de agente. Clave externa para DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | Id. de presencia del agente | Clave externa para DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Tiempo que el agente está disponible (h) | El tiempo que un representante de servicio está en el estado disponible en la aplicación omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Tiempo que el agente está ausente (h) | El tiempo que un representante de servicio está en el estado Ausente en la aplicación omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Tiempo que el agente está ocupado: no molestar (h) | El tiempo que un representante de servicio está en el estado Ocupado DND en la aplicación omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Tiempo que el agente está ocupado (h) | El tiempo que un representante de servicio está en el estado Ocupado en la aplicación omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Tiempo que el agente está desconectado (h) | La hora a la que un representante de servicio cierra sesión en la aplicación omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Tiempo total de conexión del agente (horas) | El tiempo que un representante de servicio está en cada estado. La columna se utiliza para calcular otra medida. |
| FactConversation | Id. de conversación | Identificador del registro de la conversación. Clave principal del tipo GUID. |
| FactConversation | Título de la conversación | Título de la conversación. |
| FactConversation | URL de la conversación | URL de conversación. |
| FactConversation | Id. de propiedad de la conversación | Clave externa para DimConversationProperty. |
| FactConversation | Id. de usuario del sistema del propietario | Id. de usuario del sistema del propietario. Clave externa para DimSystemUser. |
| FactConversation | Id. de cola | Id. de cola. Clave externa para DimQueue. |
| FactConversation | Id. del tema | Id. del tema. Clave externa para DimTopic. |
| FactConversation | Se ha ofrecido | Significa si la conversación la inicia el cliente. Un agente de IA escala a un representante de servicio o un representante de servicio atiende la llamada del cliente directamente |
| FactConversation | Es una fecha de conversación en el pasado | Es una fecha de conversación en el pasado. |
| FactConversation | Es saliente | Es una conversación saliente. |
| FactConversation | Tasa de abandono | Tasa de abandono. |
| FactConversation | Tiempo medio de retención de la conversación (min) | El tiempo total que un representante de servicio pone a un cliente en espera. |
| FactConversation | Opinión media sobre la conversación | Opinión media sobre la conversación. |
| FactConversation | Tiempo medio de habla de la conversación (min) | El tiempo total que un cliente y un representante de servicio pasan hablando en la llamada de voz. Es la diferencia entre el tiempo de gestión y el tiempo acumulado en espera y el tiempo de trabajo posterior a la llamada. |
| FactConversation | Tiempo medio de conversación (min) | Tiempo medio de conversación (min). |
| FactConversation | Tiempo medio de conclusión de la conversación (min) | Tiempo medio de conclusión de la conversación (min). |
| FactConversation | CSAT media | CSAT promedio. |
| FactConversation | Velocidad media de respuesta (s) | El tiempo que tardó en responderse la llamada de un cliente. |
| FactConversation | Volumen de conversaciones | Volumen de conversación que se asigna a un tema. |
| FactConversation | Cambio del volumen de conversaciones | Cambio del volumen de conversaciones. |
| FactConversation | Creado el | Fecha de creación. |
| FactConversation | Cerrado el | Fecha de cierre. |
| FactConversation | Conversaciones con interacción | Se ofrecieron conversaciones en las que participa un representante de servicio. En este momento, puede comenzar la comunicación entre el cliente y el servicio. |
| FactConversation | Conversaciones entrantes | El número de conversaciones entrantes. |
| FactConversation | Conversaciones salientes | El número de conversaciones salientes. |
| FactConversation | Conversaciones totales | El número de conversaciones totales. |
| FactConversation | Tasa de transferencia | El porcentaje de conversaciones que se transfieren a otro representante de servicio o cola. |
| FactVoiceConversationInsights | Id. de conversación | Id. de la conversación. Clave externa para FactConversation. |
| FactVoiceConversationInsights | Id. de usuario del sistema | Id. de usuario del sistema. Clave externa para DimSystemUser. |
| FactVoiceConversationInsights | Monólogo más largo del cliente (s) | El monólogo más largo del cliente con un representante de servicio; indica que el representante de servicio está haciendo buenas preguntas y comprendiendo las necesidades del cliente. |
| FactVoiceConversationInsights | Pausa antes de hablar (s) | Los milisegundos que el representante de servicio hizo una pausa antes de responder a las consultas de los clientes; indica la paciencia del representante de servicio. |
| FactVoiceConversationInsights | Cambios por conversación | El promedio de intercambios entre un representante de servicio y un cliente en una conversación: la cantidad de veces que la conversación cambia de una persona a otra. Esta es una señal de involucración durante las conversaciones. |
| FactVoiceConversationInsights | Relación entre conversación y escucha | La relación promedio de escucha y conversación de los representantes de servicio en las conversaciones con los clientes. |
| FactVoiceConversationInsights | Velocidad de habla (PPM) | Muestra el número medio de palabras utilizadas por minuto por representantes de servicio. |
| FactSession | Id. de sesión | Identificador del registro de sesión. |
| FactSession | Id. de conversación | Identificador del registro de la conversación. |
| FactSession | Título de la conversación | Título de la conversación. |
| FactSession | URL de la conversación | URL de conversación. |
| FactSession | Creado el | Fecha de creación. |
| FactSession | Cerrado el | Fecha de cierre. |
| FactSession | Id. de cola | Id. de cola. Clave externa para DimQueue. |
| FactSession | Id. del tema | Id. del tema. Clave externa para DimTopic. |
| FactSession | Id. de usuario del sistema principal | Id. de usuario del sistema principal. Clave externa para DimSystemUser. |
| FactSession | Sesión aceptada por el agente | ¿El representante de servicio aceptó la sesión o no? |
| FactSession | Es sesión de agente | Es representante de servicio sesión o no. |
| FactSession | Tiempo medio de gestión de la conversación (min) | Tiempo medio de gestión de la conversación (min) |
| FactSession | Tiempo medio de retención de la conversación (min) | Tiempo medio de retención de la conversación (min) |
| FactSession | Opinión media sobre la conversación | Puntuación media de la opinión, según los comentarios indicados en la encuesta de Customer Voice. |
| FactSession | Tiempo medio de habla de la conversación (min) | Tiempo medio de habla de la conversación (min) |
| FactSession | CSAT media | CSAT media |
| FactSession | Media de mensajes entrantes | Promedio de mensajes entrantes |
| FactSession | Media de mensajes salientes | Promedio de mensajes salientes |
| FactSession | Tiempo medio activo de la sesión (min) | Tiempo medio activo de la sesión (minutos) |
| FactSession | Tiempo medio de gestión de la sesión (min) | Tiempo medio de procesamiento de sesión (minutos) |
| FactSession | Tiempo medio de retención de la sesión (min) | Tiempo medio de retención de la sesión (minutos) |
| FactSession | Tiempo medio inactivo de la sesión (min) | Tiempo medio inactivo de la sesión (minutos) |
| FactSession | Opinión media de la sesión | Opinión media de la sesión |
| FactSession | Tiempo medio de habla de la sesión (min) | Tiempo medio de habla de la sesión (minutos) |
| FactSession | Tiempo medio de sesión (min) | Tiempo medio de la sesión (min) |
| FactSession | Velocidad media de respuesta (s) | Velocidad media de respuesta (segundos) |
| FactSession | Tiempo medio de espera (min) | Tiempo promedio en minutos que esperaron los clientes antes de conectarse con los representantes de servicio. Es similar a velocidad de respuesta, pero incluye el tiempo de espera en cada sesión dentro de una conversación. |
| FactSession | Tiempo medio de espera (s) | Tiempo promedio en segundos que esperaron los clientes antes de conectarse con los representantes de servicio. Es similar a velocidad de respuesta, pero incluye el tiempo de espera en cada sesión dentro de una conversación. |
| FactSession | Conversaciones con interacción | Las conversaciones en las que estaba involucrado el representante de servicio. En este momento, puede comenzar la comunicación entre el cliente y el servicio. |
| FactSession | Sesiones con interacción | Sesiones presentadas a un representante de servicio que el representante de servicio acepta. |
| FactSession | Conversaciones entrantes | Conversaciones entrantes |
| FactSession | Mensajes entrantes | Mensajes entrantes |
| FactSession | Sesiones entrantes | Sesiones entrantes |
| FactSession | Conversaciones salientes | Conversaciones salientes |
| FactSession | Mensajes salientes | Mensajes salientes |
| FactSession | Zona de opinión | SentimentZone |
| FactSession | Tasa de sesión rechazada/con tiempo de espera agotado | Tasa de sesión rechazada o con tiempo de espera agotado |
| FactSession | Sesiones rechazadas | Sesiones rechazadas |
| FactSession | Tasa de transferencia | El número de sesiones que transfiere el representante de servicio |
| FactSessionParticipant | Id. de participante de sesión | Identificador del registro de participante de sesión |
| FactSessionParticipant | Id. de sesión | Id. sesión. Clave externa para FactSession. |
| FactSessionParticipant | Tiempo medio de consulta (min) | Tiempo dedicado a la consulta desde el momento en que el representante de servicio se unió hasta que dejaron la sesión. |
| FactSessionParticipant | Tiempo medio de supervisión (min) | Tiempo dedicado a la supervisión desde el momento en que el representante de servicio se unió hasta que dejaron la sesión. |
| FactSessionParticipant | Sesiones de consulta | El número de sesiones aceptadas por un usuario en modo = consultar. |
| FactSessionParticipant | Sesiones de supervisión | El número de sesiones aceptadas por un usuario en modo = supervisar. |
Análisis de correo de voz
Editar la asignación de informes
Utilice el archivo Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix para editar el informe de correo de voz.
Modelo de datos
Diccionario de datos
| Entidades | Atributos | Description |
|---|---|---|
| FactVoiceMail | Id. de correo de voz | Clave principal. |
| FactVoiceMail | Id. de usuario del sistema del propietario | Id. de usuario Clave externa para DimSystemUser. |
| FactVoiceMail | Id. de cola | Id. de cola. Clave externa para DimQueue. |
| FactVoiceMail | Creado el | La fecha y la hora en que se creó el correo de voz. |
| FactVoiceMail | Correos de voz entrantes | Recuento de los mensajes de voz abiertos y cerrados. |
| FactVoiceMail | Correos de voz cerrados | Recuento de los mensajes de voz cerrados. |
| FactVoiceMail | Correos de voz abiertos | Recuento de los mensajes de voz abiertos. |
Análisis de agente de IA omnicanal
Editar la asignación de informes
Utilice el archivo Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix para editar los siguientes informes:
- Resumen
- Bot (el bot en Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics se reemplaza con esta página de bot mejorada cuando activa la opción Agregar análisis histórico para bots en Análisis histórico omnicanal).
Modelo de datos
Diccionario de datos
| Entidades | Atributos | Description |
|---|---|---|
| FactConversation | Resultado de la conversación | El resultado de la conversación se basa en la participación de un agente de IA y el representante del servicio al cliente. Actualmente admite escalado por bot, desviado por bot y conversaciones de agente directas. |
| DimBot | Id. de bot | Id. de agente de IA |
| DimBot | Nombre del bot | Nombre del agente de IA |
| FactCustomerSupportJourney | Source | El origen de un paso en el gráfico de recorrido de atención al cliente. Los ejemplos son "interacción", "escalado por bot", "conexión directa de agente" y "agente asignado". |
| FactCustomerSupportJourney | Destino | El destino de un paso en el gráfico de recorrido de atención al cliente. |
| FactCustomerSupportJourney | Recuento total | El recuento total de un paso en el recorrido de atención al cliente, desde el origen hasta el destino. |
| FactCustomerSupportJourney | Identificador de tema | Id. del tema. Clave externa para DimTopic. |
| DimConversationProperty | Resultado de la conversación | Resultado de la conversación basado en la implicación de la IA y el representante del servicio al cliente. Actualmente admite escalado por bot, desviado por bot y conversaciones de agente directas. |
| FactBotSession | Tasa de abandono de sesiones | Tasa de abandono |
| FactBotSession | Tiempo medio de remisión a una instancia superior (min) | El tiempo que el agente de IA necesitó para elevar. |
| FactBotSession | Tiempo medio de desvío (min) | El tiempo requerido por el agente de IA para desviar. |
| FactBotSession | CSAT de bot | Puntuación CSAT para agente de IA de promedio. |
| FactBotSession | Id. de bot | Agente de IA ID, PK a Dimbot |
| FactBotSession | Id. de sesión de bot | Agente de IA ID de sesión, PK |
| FactBotSession | Tema del bot | El tema de esta sesión de agente de IA. |
| FactBotSession | Título de la conversación | El título de la conversación asociada. |
| FactBotSession | Conversación desviada | La conversación total fue desviada. |
| FactBotSession | Conversación remitida a una instancia superior | La conversación total fue escalada. |
| FactBotSession | Id. de la conversación | Identificador del registro de la conversación relacionado. |
| FactBotSession | URL de conversación | El URL de la conversación relacionada. |
| FactBotSession | Índice de desvío del bot | La velocidad a la que fueron gestionadas por las conversaciones agente de IA. |
| FactBotSession | Tasa de sesiones con interacciones | La tasa de participación de las sesiones de agente de IA. |
| FactBotSession | Tema de remisiones del bot a una instancia superior | El tema escalado de las conversaciones de agente de IA. |
| FactBotSession | Tasa de remisión a una instancia superior del bot | La velocidad a la que el agente de IA elevó las conversaciones. |
| FactBotSession | Tasa de sesiones escaladas | Tasa de escalamiento basada en sesiones de agente de IA. |
| FactBotSession | Es un bot con interacción | Indique si el agente de IA participa en esta sesión. |
| FactBotSession | Id. de cola de conversaciones | Id. de cola. Clave externa para DimQueue. |
| FactBotSession | Tasa de resolución de sesiones | Tasa de resolución basada en sesiones de agente de IA. |
| FactBotSession | Sesiones de bot abandonadas | Sesión de agente de IA abandonada. |
| FactBotSession | Sesiones de bot remitidas a una instancia superior | Sesión de agente de IA escalada. |
| FactBotSession | Sesiones de bot con interacción | Sesión de agente de IA con interacción. |
| FactBotSession | Sesiones de bot resueltas | Sesión de agente de IA resuelta. |
| FactBotSession | Resultado de la sesión | Sesión de agente de IA con resultado. |
| FactBotSession | Media de sesiones por conversación | Número medio de sesiones de agente de IA por conversación. |
| FactBotSession | Sesión de bot sin interacción | Sesión de agente de IA sin interacción. |
| FactBotSession | Sesiones totales | Sesiones totales de agente de IA. |
| FactBotSession | Conversaciones totales | Total de conversaciones asociadas a agentes de IA. |
| FactBotSession | Id. sesión | El id. de sesión omnicanal relacionado. |
| FactBotSession | Identificador de tema | Id. del tema. Clave externa para DimTopic. |
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