Información general de la personalización de modelos de datos
Nota
La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.
| Dynamics 365 Contact Center - insertado | Dynamics 365 Contact Center—independiente | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Sí | Sí |
Nota
La información del caso se aplica únicamente al servicio al cliente.
La personalización del modelo de datos lo ayuda a personalizar los informes estándar listos para usar y agregar sus propios KPI (indicadores clave de rendimiento) y métricas personalizadas, para que pueda usar los datos más relevantes para su organización.
A medida que se agregan nuevas funciones, las definiciones y los cálculos de las métricas deben actualizarse continuamente para tener en cuenta los flujos de trabajo adicionales habilitados por las nuevas funciones. Usar el modelo listo para usar y crear solo aquellas métricas que son exclusivas de su organización reduce el riesgo de que las definiciones de métricas queden obsoletas.
¿Qué es la personalización de modelo de datos?
Dynamics 365 Customer Service proporciona un conjunto de paneles analíticos listos para usar que están integrados en Power BI. Estas soluciones analíticas brindan KPI y métricas estándar de la industria que pueden ayudarlo a monitorear y mejorar el rendimiento de su centro de contacto. Las soluciones de Power BI implementan dos componentes: un modelo de datos (a veces denominado conjunto de datos) y un informe. El modelo de datos alberga los KPI, mientras que los informes ayudan a visualizar estos datos para los supervisores.
Cada organización que tiene el análisis habilitado obtiene la solución de análisis implementada y disponible solo para ellos. Dynamics 365 aprovecha los datos de Dataverse, realiza una lógica de transformación para cada uno de los KPI y pone estos KPI a su disposición dentro de este modelo de datos, lo que también significa que no se pueden editar.
Sin embargo, los informes que se implementan para su organización se pueden editar y personalizar. Con personalización visual, puede editar los informes para presentar los datos disponibles según los requisitos de su organización. Por ejemplo, Dynamics 365 lee todos los datos requeridos, realiza la lógica requerida para calcular el tiempo de manejo promedio y lo pone a su disposición en el modelo de datos. Puede elegir editar y presentar esto como un gráfico o una tabla, según sea necesario, y explorar en profundidad para ver el tiempo de manejo promedio para una cola o un usuario. Las personalizaciones visuales también le brindan la capacidad de aprovechar métricas listas para usar que no están directamente expuestas, crear nuevos pivotes y analizar datos con dimensiones adicionales.
A veces, es posible que tenga escenarios en los que le gustaría modificar los datos que están disponibles en conjunto de datos o la lógica utilizada para calcular las métricas en conjunto de datos. La siguiente sección describe escenarios en los que le podría tener que modificar los datos que están disponibles o la lógica utilizada para calcular las métricas en conjunto de datos. Estos escenarios suelen estar impulsados por procesos que son exclusivos de su organización.
Casos de uso basados en escenarios
Escenario 1: debe crear variantes de las métricas predeterminadas proporcionadas en conjunto de datos que sean similares pero usen una lógica diferente. Por ejemplo, mientras que las métricas de nivel de servicio para 10, 20, 30, 40, 60 y 120 segundos se proporcionan en los informes omnicanal en tiempo real, tiene un equipo que trabaja en niveles de servicio de 150 segundos y quiere ver esa métrica. sobre los informes
Escenario 2: su organización calcula una métrica que se proporciona de manera diferente de forma predeterminada, pero le gustaría calcularla según la lógica de su organización. Por ejemplo, solo se considera el tiempo empleado por el agente principal (agente activo que posee y está asignado a la conversación) al calcular el tiempo promedio de atención. Para más información sobre las métricas, vaya a: Usar métricas de la Plataforma omnicanal de Customer Service. El tiempo dedicado a la consultoría de pymes se ofrece como una métrica separada. Su organización desea incluir este tiempo en el tiempo de manejo.
Escenario 3: Su organización tiene atributos personalizados en las entidades de Dynamics 365 listas para usar, o tiene entidades personalizadas para respaldar sus flujos de trabajo y procesos y le gustaría incluir esos atributos, o tiene métricas creadas en esos atributos en los informes. Además, su organización desea generar informes sobre atributos listos para usar que no se incluyen de forma predeterminada en los informes o en el conjunto de datos. Por ejemplo, su organización tiene una entidad de usuario personalizada para incluir un atributo de región y le gustaría obtener un desglose del tiempo de resolución por región.
Escenario 4: Su organización desea crear un tablero personalizado que traiga datos de varias aplicaciones que utiliza su organización. Por ejemplo, es posible que tenga un panel de Power BI existente que traiga datos operativos de sus sistemas de administración de personal y le gustaría mostrar datos de Dynamics 365, como la presencia de agentes, en este panel.
Cómo le ayuda la personalización de modelos de datos
La personalización del modelo de datos le ayuda con escenarios y más. La personalización del modelo de datos implementa una copia de conjunto de datos utilizada por los informes listos para usar en el espacio de trabajo de Power BI de su organización, lo que le permite construir modelos compuestos.
Para el modelo de datos históricos, conjunto de datos se conecta a Azure Data Lake que hospeda los datos históricos transformados de Dynamics 365 y expone las métricas. Para un modelo de datos en tiempo real, el conjunto de datos usa conectores TDS para conectarse directamente a su base de datos de Dynamics 365 y ejecuta la lógica necesaria para calcular las métricas en tiempo real.
Al crear un modelo local dentro de su espacio de trabajo que se conecta al modelo de datos de Dynamics 365, puede crear nuevas métricas mientras conserva todas las métricas listas para usar, ahorrando así tiempo y esfuerzo. Puede agregar el modelo de datos de Dynamics 365 a los informes existentes sin tener que reconstruirlos.
Al aprovechar el modelo y no volver a crear las métricas que están disponibles en el modelo listo para usar, también se asegura de que la lógica utilizada para calcular estas métricas siempre se mantenga actualizada.
Cómo funciona la personalización de modelos de datos
La personalización del modelo de datos requiere que su organización tenga un servicio de Power BI de pago, y utiliza dos espacios de trabajo dentro de su servicio de Power BI.
Espacio de trabajo administrado
Dynamics 365 Customer Service aprovisiona y mantiene este espacio de trabajo. Los conjuntos de datos de Dynamics 365 se implementan en este espacio de trabajo.
Para la configuración del modelo de datos en tiempo real, se crea un espacio de trabajo llamado Espacio de trabajo administrado omnicanal_(GUID). El modelo de datos en tiempo real se aloja dentro de este espacio de trabajo. Utiliza el conector TDS para extraer datos de Dynamics 365 continuamente y calcular métricas en tiempo real.
Para la configuración del modelo de datos histórico, se crea un espacio de trabajo llamado Espacio de trabajo administrado de Customer Service_(GUID). El modelo de datos históricos se aloja en este espacio de trabajo. Este modelo de datos se actualiza diariamente con los datos más recientes de Azure Data Lake. Los datos históricos de los últimos dos años se procesan diariamente y se transforman en KPI almacenados en el lago de datos.
Nota
Este modelo de datos único admite análisis de casos y conversaciones. El análisis de conocimiento y el análisis de enrutamiento unificado no están disponibles para la personalización.
Cada vez que el modelo de datos listo para usar se actualiza debido a versiones de lanzamiento más nuevas, el modelo de datos implementado en el área de trabajo administrada también se actualiza para garantizar que su organización obtenga las actualizaciones más recientes, que incluyen métricas más nuevas, actualizaciones a la lógica de métricas existentes y correcciones de errores.
Nota
Recomendamos tratar el conjunto de datos en el espacio de trabajo administrado como de solo lectura. Le recomendamos que no realice cambios en este conjunto de datos, ya que podría ocasionar un mal funcionamiento del informe. Cualquier cambio realizado en el modelo de datos en el espacio de trabajo administrado se sobrescribirá cada vez que se publique una versión más nueva.
Área de trabajo del cliente
En este espacio de trabajo se crea una copia de los informes listos para usar. Durante la configuración, puede crear un nuevo espacio de trabajo o especificar un espacio de trabajo existente.
Según las funciones que haya habilitado, puede ver hasta tres informes diferentes creados en el espacio de trabajo que seleccionó para la personalización del modelo de datos históricos y un informe en la personalización del modelo de datos en tiempo real.
Cada informe está conectado a su propio compuesto conjunto de datos, que a su vez se conecta al modelo de datos en el espacio de trabajo administrado.
Estas copias de informes se pueden editar y actualizar para satisfacer sus necesidades, y se proporcionan como una base para que pueda desarrollar en lugar de tener que crear informes completos desde cero. Estos informes se crean solo cuando la función está configurada y nunca se actualizan. Estos informes no se sobrescribirán cuando se actualicen los informes listos para usar.
Puede elegir especificar el mismo espacio de trabajo para los análisis históricos y en tiempo real.
Nota
Las acciones del supervisor, como asignar, transferir, supervisar y forzar el cierre, no están disponibles para los informes personalizados del modelo.
Consulte también
Entidades de Dataverse utilizadas en análisis históricos y en tiempo real
Personalizar modelos de datos para informes analíticos históricos y en tiempo real
Personalizar la visualización visual