Ver y comprender el panel de conversaciones omnicanal en curso
La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.
El panel Conversaciones omnicanal en curso proporciona información sobre la conversación que están teniendo los agentes y que está en estado activo, abierto, conclusión y esperando en la organización.
Nota
Le recomendamos que utilice el informe de conversaciones en curso en el panel de análisis en tiempo real Omnicanal , que proporciona una vista integral de las conversaciones en tiempo real. Puede filtrar una conversación por agente o cola y asignar, transferir, monitorear y forzar el cierre de conversaciones.
Con el panel de conversaciones en curso Omnicanal, puede ver los detalles de la conversación, como el cliente, el agente asignado, el asunto, la cola y el estado de la actividad. Los datos del panel se actualizan automáticamente casi en tiempo real.
Además, puede filtrar las conversaciones con Filtrar por colas o la opción Filtrar por agentes para crear una vista personalizada de las colas o de grupo de agentes que quiera supervisar o realizar el seguimiento. Seleccione las colas o los agentes para los que desea ver las conversaciones y, a continuación, seleccione Aplicar. Se aplica el filtro y se muestran las conversaciones en función de la selección. Seleccione Guardar para establecer este filtro como el predeterminado y cuando inicie sesión en la Plataforma omnicanal para Customer Service verá las conversaciones según el filtro guardado.
Nota
- El Panel de conversaciones en curso solo se puede ver y no puede realizar otras acciones como abrir, editar o borrar en el panel.
- El ícono de estado en la columna Agente activo del panel no corresponde a la presencia en línea de un agente en Omnicanal. El estado se muestra en función de su configuración para la integración de Microsoft Teams o Skype Empresarial con Microsoft Dynamics 365. Administrador puede desactivar la presencia en la configuración del sistema para Dynamics 365.
Ver el panel de conversaciones omnicanal en curso
El panel Conversaciones omnicanal en curso está disponible en:
Unified Service Desk
Abra la aplicación de cliente Unified Service Desk.
Inicie sesión con sus credenciales de supervisor.
Nota
Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Unified Service Desk - Omnicanal para servicio al cliente.
Seleccione la pestaña Conversaciones.
El panel Conversaciones omnicanal en curso muestra la lista de conversaciones que usted y los agentes están teniendo.
Customer Service workspace
Vaya a https://YourOrganization.dynamics.com/apps y seleccione Customer Service workspace en la página Aplicaciones.
Seleccione la pestaña Omnicanal para servicio al cliente.
El panel Conversaciones omnicanal en curso muestra la lista de conversaciones que usted y los agentes están teniendo.
