Comprender SLA

Comprenda los distintos KPI de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y los detalles del registro de instancias de KPI de SLA.

Comprender detalles de SLA con el control de temporizador

Puede ver los detalles del SLA en el registro de entidad habilitado para SLA.

Control de temporizador para entidades habilitadas para SLA

Si su Administrador ha habilitado las configuraciones para mostrar los estados de los KPI de SLA configurados mediante el uso de la subcuadrícula de control del temporizador de SLA, ve los siguientes detalles:

• Los diferentes cambios de estado por los que pasan los KPI.
• Cuando un KPI se acerca al cumplimiento o al incumplimiento, el indicador de tiempo cambia para mostrar el tiempo en horas, minutos y segundos, según corresponda.
• Los iconos se actualizan para las diferentes etapas por las que pasan los KPI.
• Los KPI se actualizan en el intervalo que especifique en el momento de la configuración.

Los estados y sus símbolos correspondientes son los siguientes.

Símbolo	Estado
	En curso
	No conformidad
	Al aproximarse incumplimiento
	En pausa
	Correcta
	Cancelado

A continuación se muestra un ejemplo de vista del tiempo de ejecución del temporizador de SLA. Los KPI de SLA mostrados no están en ningún orden en particular.

Para los SLA que están en estado vencido, su administrador puede configurar el temporizador de SLA para mostrar el tiempo transcurrido. El temporizador muestra la cuenta atrás con un valor negativo en color rojo. Solo los temporizadores de SLA que se han configurado para mostrar el tiempo negativo muestran el tiempo de cuenta atrás negativo. Más información: Habilitar el tiempo transcurrido para los temporizadores de SLA en estado vencido

Conocer el estado de un registro de instancia de KPI de SLA

En función de las horas laborables, el temporizador muestra el tiempo restante para cumplir el SLA o el tiempo transcurrido desde que no se cumplió el SLA. Por ejemplo, si el tiempo de falla se establece en 5 días y el horario comercial es de 9:00 a. m. a 5:00 p. m., verá 5 días en el temporizador. Si el tiempo de falla se establece en 10 horas, ve 1 día y 2 horas en el temporizador. Su administrador del sistema o personalizador puede agregar un temporizador al formulario de entidad habilitado para SLA.

Cuando un SLA mejorado se aplica a una entidad, se crea una registro de Instancia de KPI de SLA para cada KPI de SLA al que se realiza un seguimiento para esa entidad. El tiempo de espera es el tiempo durante el cual el caso se estableció en un estado definido como un estado En espera en el cuadro de diálogo Configuración del sistema. Obtenga más información en la pestaña Servicio de configuración del sistema .

Por ejemplo, cuando pone un caso en espera, el estado de Instancia de KPI de SLA se establece en Pausa. Puede ver el tiempo durante el cual un caso se ha mantenido en espera y la última vez que el caso se puso e espera. Estos detalles no están disponibles en el formulario de caso de forma predeterminada, pero el personalizador del sistema puede agregar estos campos en el formulario de caso para usted.

Cuando reanuda un caso, se actualiza el estado del registro de Instancia de KPI de SLA. Los siguientes detalles se actualizan en el registro si el SLA no se infringe:

• Tiempo de error
• Tiempo de advertencia
• Tiempo total en que el caso está en espera

Si pone caso en espera después de tiempo de advertencia, el tiempo advertencia no se actualiza cuando se reanuda el caso. De forma similar, se actualiza el estado de la instancia KPI del SLA cuando es el tiempo de la primera respuesta en un caso es:

• A punto de expirar
• Ha expirado
• Es correcto

Nota

• El temporizador de SLA continúa ejecutándose tras su activación o reanudación. Incluye las horas de vacaciones, las horas no laborales y el tiempo de pausa (solo horas hábiles) mientras se proyecta la advertencia de SLA o el tiempo de falla.
• El control de temporizador se actualiza automáticamente para que los estados Pausa y Reanudar muestren el SLA actualizado. Para el resto de los estados, debe actualizar la página para ver el SLA actualizado. Seleccione ... y seleccione Actualizar en la barra de comandos para actualizar el control de temporizador del SLA.

Ahora puede aplicar también SLA a petición. Obtenga más información en Aplicar SLA.

Para obtener más información sobre cómo agregar un control de temporizador a una entidad habilitada para SLA, vaya a Agregar un control de temporizador para entidades habilitadas para SLA.

Conocer la duración activa y el tiempo transcurrido para las instancias de SLA KPI

Realice un seguimiento del tiempo que tardan las instancias de SLA KPI en alcanzar su estado terminal durante el horario comercial para evaluar si los SLA son realistas y tomar decisiones sobre recursos y eficiencia.

Los campos Duración activa (min) y Tiempo transcurrido (min) para una instancia de SLA KPI lo ayudan a obtener la cantidad exacta de horas de trabajo que se dedicaron. El campo Duración activa (min) muestra datos solo cuando el KPI está en un estado Pausado o terminal. El tiempo transcurrido (min) muestra datos solo cuando el KPI está en un estado En progreso o terminal. El valor final aparece en la última instancia de KPI después del estado del terminal. La duración activa y los datos de tiempo transcurrido se muestran en minutos.

El cálculo de la duración activa es asíncrono de forma predeterminada.

Es posible que deba actualizar las vistas que tienen un campo Duración activa (min) después de cualquier operación de creación o actualización. Es posible que también deba revisar cualquier personalización asociada con el atributo Duración activa de la instancia de KPI de SLA.

Puede ver la duración activa y el tiempo transcurrido en la pestaña SLA de la entidad personalizada también.

• Duración activa (min): muestra el tiempo durante el cual la instancia de SLA KPI estuvo activa.

• Tiempo transcurrido (min): muestra el tiempo durante el cual se pausó el temporizador de la instancia de SLA KPI.

Duración activa (min) y Tiempo transcurrido (min) se calculan en función del valor actual de las horas de trabajo y los calendarios, de forma similar al cálculo del tiempo de advertencia y falla. Por lo tanto, cambiar las horas de trabajo del calendario podría afectar el cálculo.

Nota

Los datos de Duración activa (min) y Tiempo transcurrido (min) no se aplican a los acuerdos de nivel de servicio heredados.

Conocer el nombre de entidad de la instancia de KPI del SLA

Para instancias de KPI de SLA, verá la columna Acerca de en blanco en Interfaz unificada, y en el cliente web la verá como (Sin nombre). Esto sucede para todas las entidades existentes y personalizadas distintas de la entidad del caso.

Su Administrador debe configurar el nombre de la instancia de KPI de SLA a través de la Búsqueda avanzada.

Información relacionada

Utilizar el formulario Principal y sus componentes

Configurar el nombre de la entidad de la instancia de SLA KPI a través de la búsqueda avanzada