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Aplicar SLA

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Puede aplicar acuerdos de nivel de servicio (SLA) a un caso o un registro de entidad habilitado para SLA de una de las siguientes maneras:

  • Al actualizar la información de SLA automáticamente a través de un flujo de trabajo, flujo de Power Automate, o complemento personalizado escrito para la entidad.
  • A través de la titularidad asociada al registro de entidad de caso. (Esto no se aplica a otras entidades habilitadas para SLA).
  • Aplicación manual de SLA a los registros.
  • Al establecer un SLA particular como el SLA predeterminado.

El SLA se vuelve a aplicar cada vez que hay una actualización en un registro de entidad y los campos actualizados son parte de las condiciones Aplicable cuando de los artículos SLA.

Cuando se vuelve a aplicar el SLA, todos los elementos de ese SLA se evalúan en función de los campos de registro actualizados. Las acciones de falla o advertencia del elemento de SLA coincidente se inician si se ha excedido el tiempo. Esto ocurre incluso si las acciones de error o de advertencia ya se habían iniciado antes de que el registro se actualizara.

En Interfaz unificada, de forma predeterminada, cuando el SLA pasa a un estado de terminal (no conforme o realizado correctamente), Aplicable cuando y Criterios de éxito no se evaluarán nuevamente en el SLA. Si desea que se reevalúe el SLA, puede habilitar la configuración de reevaluación en los parámetros de configuración del servicio. Obtenga más información en Habilitar el recálculo de SLA.

Cuando se vuelve a evaluar un SLA Interfaz unificada, se crea una nueva SLAKPIInstance y se cancela la instancia anterior. Esto no se aplica a los acuerdos de nivel de servicio heredados.

Durante las actividades de mantenimiento o cuando está importando registros y no desea que los SLA se apliquen, puede deshabilitar SLA para la organización. Un administrador del sistema puede deshabilitar SLA en el cuadro de diálogo Configuración del sistema. Obtenga más información en el cuadro de diálogo Configuración del sistema, pestaña Servicio .

Nota

Solo se puede aplicar un SLA en un registro Cuando se actualiza un registro de la entidad utilizando otro SLA, se cancela el SLA aplicado anteriormente.

Aplicar SLA automáticamente

Puede aplicar SLA automáticamente a los registros en función de su lógica comercial mediante el uso de flujos de trabajo, flujos de Power Automate o complementos personalizados. Por ejemplo, si sus clientes están distribuidos en diferentes países o regiones, puede tener múltiples SLA con diferentes horarios comerciales y horarios de vacaciones. Puede configurar lógica de negocios para aplicar SLA a registros de casos en función de la región o del país del cliente para asegurarse de que el cálculo del tiempo del SLA se realiza correctamente.

Para crear flujos de trabajo para que los SLA se apliquen automáticamente, hable con los administradores de servicio al cliente, el administrador, o el personalizador. Obtenga más información en Descripción general del uso de procesos de flujo de trabajo.

También puede utilizar el portal de flujo de Power Automate para actualizar el SLA. Actualmente, el flujo espera un GUID del registro SLA. Obtenga más información en Crea tu primer flujo.

Si elige escribir un complemento personalizado para la entidad habilitada para SLA, puede actualizar el ID de SLA en el complemento previo a la actualización de la entidad. Por ejemplo, por ejemplo, el código del complemento se vería así:

incident["slaid"] = new EntityReference("sla", new Guid("baa25488-6d99-es11-99da-225056836fb7")) .

Aplicar SLA a través de derechos

Puede crear derechos para definir términos compatibles. Obtenga más información en Derechos de los asociados a los casos.

Aplicar SLA manualmente

Para aplicar SLA a los registros manualmente, seleccione el SLA en el campo SLA. Este campo no está disponible de forma predeterminada en los formularios de entidad, por lo que deberá solicitar a su sistema Administrador que lo agregue.

Al aplicar el SLA, la aplicación primero busca los SLA aplicados automáticamente, seguidos de los SLA aplicados a través del derecho. Si no los hay, la aplicación busca el SLA que está configurado como predeterminado.

Establecer un SLA predeterminado

Puede aplicar un SLA predeterminado en Centro de administración de Customer Service realizando los siguientes pasos:

  1. Vaya a Contratos de nivel de servicio.

  2. En el mapa del sitio, seleccione Términos de servicio en Operaciones. Aparecerá la página Términos del servicio.

  3. En la sección Contratos de nivel de servicio (SLA), seleccione Administrar.

  4. Seleccione el SLA requerido y luego seleccione la opción Establecer por defecto de la cinta.

Establecimiento de un SLA como predeterminado para una entidad de caso

Para una entidad de Caso, establezca un SLA como predeterminado si desea que se aplique a todos los casos que no tienen un SLA aplicado a través de un derecho. Esto es útil cuando un cliente quiere un SLA pero no tiene un derecho. Para todas las demás entidades que están habilitadas para SLA, puede establecer un SLA predeterminado.

Para establecer un SLA como predeterminado, vaya a Establecer un SLA predeterminado.

Nota

Si desactiva un SLA predeterminado, deberá activarlo de nuevo antes de restablecerlo como predeterminado.

Aplicar y seguir el estado y los detalles del SLA en el registro de caso

El representante de servicio que trabaja en un caso puede ver los detalles del SLA directamente en el formulario de caso. La siguiente tabla explica lo que sucede cuando un SLA estándar o mejorado se aplica a un formulario de caso.

Formulario de caso con un SLA estándar aplicado Formulario de caso con un SLA mejorado aplicado
Sólo se realiza seguimiento del tiempo de error y se guarda en el registro de caso.

Puede solicitar al administrador o al personalizador del sistema que agregue un temporizador al formulario de caso. El temporizador muestra el tiempo restante para cumplir el SLA o el tiempo transcurrido desde que falló el SLA. Obtenga más información en Agregue un control de temporizador al formulario de caso para realizar un seguimiento del tiempo en relación con un SLA		 Cuando un SLA mejorado se aplica a un caso, se crea una registro de Instancia de KPI de SLA para cada KPI de SLA al que se realiza un seguimiento para ese caso. En la sección Detalles de SLA mejorados del registro de caso, verá un temporizador y las instancias de KPI de SLA para el caso con su estado y tiempos de error y advertencia.

Cuando un representante de servicio sitúa un caso en espera, el estado de Instancia de KPI de SLA se establece en Pausa. Puede ver el tiempo durante el cual un caso se ha mantenido en espera y la última vez que el caso se puso e espera. Estos detalles no están disponibles en el formulario de caso de forma predeterminada, pero el personalizador del sistema puede agregar estos campos para usted. El tiempo de espera es el tiempo durante el cual el caso se estableció en un estado definido como un estado En espera en el cuadro de diálogo Configuración del sistema. Obtenga más información en el cuadro de diálogo Configuración del sistema, pestaña Servicio

Cuando el representante del servicio reanuda un caso, se actualiza el estado del registro de Instancia de KPI de SLA. Los siguientes detalles se actualizan en el registro si el SLA no se infringe:

- Hora del error
- Hora de advertencia
- Tiempo total en que el caso ha estado en espera

Si el representante del servicio coloca el caso en espera después de tiempo de advertencia, el tiempo advertencia no se actualiza cuando se reanuda el caso.

Nota

Habilitar entidades para contratos de nivel de servicio
Solucionar problemas en los SLA