Descripción general de Connected Customer Service
Connected Customer Service permite a las organizaciones transformar su modelo de servicio en un modelo de servicio proactivo y predictivo con la disponibilidad de diagnósticos IoT, actualización de dispositivos IoT y administración de casos en una plataforma. Los agentes que usan el Centro de servicio al cliente pueden diagnosticar y solucionar problemas de forma remota, lo que conduce a un ahorro de costos y una mejor satisfacción del cliente.
Principales ventajas de Connected Customer Service:
- Reduzca el tiempo de inactividad conectándose a dispositivos de IoT para diagnosticar problemas antes de que los clientes sean conscientes de un problema
- Solucione los problemas más rápidamente supervisando y actualizando de forma remota dispositivos y manteniendo informados a los clientes
Hay dos formas que puede usar para conectar los dispositivos de IoT con la solución Customer Service:
- Connected Customer Service para Azure IoT Central
- Connected Customer Service para Azure IoT Hub
Las siguientes secciones describen las diferencias entre estas soluciones.
Connected Customer Service para Azure IoT Central
Connected Customer Service para Azure IoT Central proporciona una integración directa de Dynamics 365 Customer Service con Microsoft Azure IoT Central, una solución de software como servicio (SaaS) IoT totalmente administrada.
Microsoft Azure IoT Central permite a los creadores configurar reglas y acciones. A partir de esas acciones se crearán alertas de IoT en Connected Customer Service. Además, en función de las actividades de servicio de Connected Customer Service, puede enviarse información de vuelta a IoT Central. Esto es consigue utilizando Power Automate, un producto SaaS para automatizar flujos de trabajo a través de aplicaciones y servicios.
Los procesos de integración de extremo a extremo a continuación se pueden implementar fácilmente en función de una experiencia pura de configuración:
- Azure IoT Central puede enviar información sobre anomalías de dispositivos a Connected Customer Service (como alertas de IoT) para su diagnóstico.
- Connected Customer Service puede crear casos u órdenes de trabajo que se desencadenan por anomalías de dispositivos
Azure IoT Central no requiere conocimientos amplios de desarrollo en la nube o de código para poner en marcha una solución de IoT.
Con plantillas Power Automate, los usuarios pueden conectar sus cuentas, aprovechar nuestras plantillas prediseñadas y personalizar sus propios flujos.
Para empezar, consulte nuestro Tutorial de Connected Customer Service para IoT Central.
Connected Customer Service para Azure IoT Hub
Connected Customer Service para Azure IoT Hub es una solución complementaria que integra la plataforma como servicio (PaaS) de Azure IoT en Dynamics 365 for Customer Service. Con este producto, puede ejecutar una aplicación de implementación para reunir todos los elementos de servicios de Azure IoT y Dynamics. Todos los servicios de Azure IoT se ejecutan en su propia suscripción en la nube de Azure. Además, proporcionamos una plantilla lista para la empresa que puede personalizar para cada servicio de Azure IoT.
Detalles de privacidad para Connected Customer Service
Después de instalar Connected Customer Service for Dynamics 365 y proporcionar la información de su suscripción de Azure, se implementarán los recursos de Azure. Su instancia de Customer Engagement enviará datos como comandos a Azure para habilitar escenarios habilitados para IoT que registran dispositivos. Entonces, los comandos se enviarán y recibirán de los dispositivos registrados.
Los componentes y servicios de Azure relacionados con la funcionalidad de Connected Customer Service se describen en las secciones siguientes.
Proporciona una cola para los mensajes entrantes y salientes (comandos) que fluyen entre Dynamics 365 for Customer Engagement y Azure. Cuando se envía una alerta a Dynamics 365 for Customer Engagement o se envía un comando de Dynamics 365 for Customer Engagement a IoT Hub, se pondrá en cola aquí.
Proporciona un servicio de orquestación que usa un conector de Customer Engagement y un conector de cola. Los conectores de Dynamics 365 for Customer Engagement se usan para generar entidades específicas de Customer Engagement y los conectores de cola se usan para hacer el sondeo de la cola.
Proporciona un motor de procesamiento de eventos completamente administrado en tiempo real que ayuda a desbloquear un conocimiento más profundo de los datos. Stream Analytics facilita la configuración de cálculos analíticos en tiempo real de las transmisiones de datos de dispositivos, sensores, sitios web, medios sociales, aplicaciones, sistemas de la infraestructura y otros. Funciona como un embudo para enviar alertas selectivas de IoT a Dynamics 365 Customer Engagement.
Connected Customer Service usa el IoT Hub para administrar el estado de los dispositivos registrados. Además, IoT Hub envía comandos y notificaciones a dispositivos conectados, y hace un seguimiento de la entrega de los mensajes con acuse de recibo. Los mensajes de los dispositivo se envían de forma duradera para adaptarse a los dispositivos conectados intermitentemente.
Simulador
Se trata de una aplicación web de prueba para emular el dispositivo que envía o recibe comandos del IoT Hub.
Connected Customer Service usa SQL Azure para almacenar mensajes de latido de dispositivos para que Power BI los use posteriormente para mostrar el estado de los dispositivos en Dynamics 365 for Customer Engagement.
Las consultas que utilizará Stream Analytics se almacenan en Azure Blob Storage.
- Lecturas de dispositivos de Connected Customer Service(versión preliminar) usa Azure Time Series Insight (versión preliminar) para almacenar, procesar y consultar mediciones de dispositivos IoT desde IoT Hub.
Nota
Para obtener más información acerca de otras ofertas de servicios de Azure, consulta el Centro de confianza de Microsoft Azure.
Experiencia de usuario para Connected Customer Service
Una lista de acciones de Connected Customer Service que pueden realizar los agentes son las siguientes:
- Convertir una alerta de IoT en un caso: los agentes pueden convertir una alerta de IoT en un caso que incluya los detalles de la alerta de IoT ya cumplimentados.
- Ver el historial de alertas del dispositivo del cliente: los agentes pueden ver el historial de alertas del dispositivo de un cliente seleccionando la cuenta del cliente.
- Crear un caso con múltiples dispositivos: los agentes pueden crear un caso seleccionando múltiples dispositivos.
- Enviar comandos a dispositivos IoT: los agentes pueden enviar comandos a dispositivos IoT.
- Ver resúmenes del historial de dispositivo: los agentes pueden ver el resumen del historial de un dispositivo.
- Comprobar las lecturas del dispositivo en tiempo real: los agentes pueden comprobar las lecturas del dispositivo en tiempo real.
- Ver historias de casos en dispositivos: los agentes pueden comprobar el historial de un caso en un dispositivo.
Connected Customer Service en Customer Service Workspace
La solución Connected Customer Service está disponible en Customer Service workspace:
