Apoyar llamadas de emergencia realizadas por agentes
Nota
La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.
| Dynamics 365 Contact Center - insertado | Dynamics 365 Contact Center—independiente | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Sí | Sí | Sí |
Este artículo describe cómo funcionan las llamadas de emergencia cuando los agentes marcan un número de emergencia durante situaciones de crisis.
Nota
- Actualmente, las llamadas de emergencia solo se admiten en Estados Unidos, Reino Unido, Dinamarca, Canadá y Puerto Rico donde el número de llamada de emergencia es 911.
- Si el formulario Personalizar conversación activa está habilitado y un agente inicia una llamada saliente a los servicios de emergencia, el formulario de conversación activa no muestra las opciones Guardar y Actualizar del formulario.
Requisitos previos
Para que las llamadas de emergencia funcionen, asegúrese de que se cumplan los siguientes requisitos previos.
El agente omnicanal tiene un perfil de capacidad asociado a un perfil de salida de voz. Obtenga más información en Configurar perfiles de capacidad y Crear perfiles de salida.
La configuración de ubicación del navegador está habilitada y establecida en Estados Unidos, Reino Unido, Dinamarca, Canadá o Puerto Rico.
Para la notificación por correo electrónico, se habilita el buzón de los agentes .
Para que se atienda una llamada de emergencia, se cumple una de las siguientes condiciones:
- El número desde el que se origina la llamada es un número del plan de llamadas de Microsoft.
Nota
Si utiliza un operador de red telefónica pública conmutada (PSTN) de terceros, analice el comportamiento de las llamadas de emergencia con el operador y luego configúrelo.
- Cuando el recurso de Azure Communication Services (inquilino) tiene enrutamiento directo (número de operador PSTN de terceros) y al menos una oferta directa (número de plan de llamadas de Microsoft) habilitados y no hay una regla de enrutamiento directo para el número de emergencia, la llamada sigue la ruta de oferta directa y se enruta a nuestro servicio de llamadas de emergencia de oferta directa. Obtenga más información en Consideraciones sobre enrutamiento de voz.
Cómo funcionan las llamadas de emergencia
En el espacio de trabajo servicio al cliente o centro de contacto, los agentes pueden usar el marcador para llamar al número de emergencia durante una crisis.
Así es como funciona la llamada de emergencia:
- El agente llama al número de emergencia como el 911 en Estados Unidos, Reino Unido, Dinamarca, Canadá o Puerto Rico.
- El estado del agente cambia automáticamente a "No molestar", independientemente del estado actual.
- Se asigna un número de devolución de llamada temporal al agente por una duración de 60 minutos.
- Si la llamada de emergencia se interrumpe o se desconecta, el personal de respuesta a emergencias puede volver a llamar al agente a través de este número de devolución de llamada. La devolución de llamada de emergencia obtiene la prioridad más alta, pasando por alto todas las reglas de enrutamiento configuradas, perfiles de capacidad y configuraciones de presencia.
- Durante la conversación de emergencia en curso, el Panel de comunicación muestra la configuración del dispositivo y el botón Finalizar llamada solamente. Aparece una alerta que indica que hay una llamada de emergencia en curso.
- Para garantizar la confidencialidad, la aplicación no registra ni almacena las llamadas de emergencia entrantes y salientes como actividades en el historial de llamadas.
- Si configura contactos de emergencia, se envía un mensaje de correo electrónico automático a los contactos cuando el agente marca el número de emergencia.
- Cuando el agente finaliza la llamada de emergencia, la presencia del agente se cambia al estado anterior.
Configurar destinatarios de correo electrónico
Cuando el agente realiza una llamada de emergencia, el sistema puede enviar un correo electrónico automatizado a sus supervisores o a quien necesite ser informado sobre la llamada para garantizar un acceso eficiente al personal de emergencia. El sistema utiliza la Plantilla de notificación de llamada de emergencia para enviar el correo electrónico. Puede utilizar el Editor para modificar la plantilla.
- En Centro de administración de Customer Service o centro de contacto Centro de administración,, vaya a Administración de usuarios en Atención al cliente, y para Usuarios, Seleccionar Administrar.
- En la página que aparece, seleccione la vista Usuarios omnicanal y luego seleccione el usuario que desea actualizar.
- Seleccione la pestaña Omnicanal y en Notificaciones de llamadas de emergencia, agregue las direcciones de correo electrónico de los destinatarios separadas por un punto y coma. .
- Guarde los cambios.
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