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Información general de agentes

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Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - insertado, Dynamics 365 Contact Center -independiente y Dynamics 365 Customer Service

Nota

El bot pasa de Copilot Studio a llamarse agente de Copilot (agente o agente de IA). El agente humano ahora pasa a llamarse representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante). Es posible que encuentre referencias a los términos antiguos y nuevos mientras actualizamos la interfaz de usuario, la documentación y el contenido de formación del producto.

Un agente de IA (agente) es un programa que proporciona respuestas automatizadas de una forma conversacional con un cliente. También puede ayudar en resolver consultas de los clientes mediante la desviación de casos. Un agente también puede obtener información básica de un cliente y después proporcionarla a un representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante) para que siga trabajando en el problema planteado por el cliente.

Un agente facilita la carga en los representantes del servicio al cliente administrando consultas básicas. Esto ahorra el tiempo del representante para que pueda trabajar en cuestiones más complejas. Puede configurar los agentes para ampliar una consulta a un representante humano según sea necesario o si lo solicita el cliente.

En la Plataforma omnicanal para Customer Service, puede integrar agentes creados en Azure y Copilot Studio para realizar tareas como iniciar una conversación con el cliente, ofrecer respuestas automatizadas y, a continuación transferir la conversación a un representante de servicio, según sea necesario.

Integrar Azure y agentes de Copilot

Cuando integra agentes con la Plataforma omnicanal para Customer Service, obtiene las siguientes capacidades:

  • Integre perfectamente sus agentes con chat y canales sociales sin necesidad de agregar un código específico del canal en el agente.
  • Transfiera conversaciones de chat de agentes a representantes, junto con el contexto completo de la conversación.
  • Analice la transcripción del agente que está disponible en Microsoft Dataverse después de que se haya completado la conversación.
  • Configure reglas de enrutamiento para enrutar selectivamente las solicitudes entrantes a agentes según el contexto, como el tipo de problema o el tipo de cliente. Por ejemplo, puede enrutar problemas de baja complejidad, o enrutar la conversación a un agente de ventas o de soporte según el historial de navegación web del cliente.
  • Supervise las conversaciones de los agentes en tiempo real mediante el panel de control del supervisor, que incluye detalles como la opinión del cliente.
  • Use los paneles históricos para obtener información sobre la eficacia de los agentes a través de métricas, como la tasa de resolución, la tasa de escalación, el tiempo de resolución, el tiempo de escalación y el sentimiento promedio.
  • Configure encuestas posteriores a la llamada para medir la satisfacción del cliente.

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