Preguntas frecuentes sobre la administración de casos
En este artículo se proporcionan respuestas a preguntas frecuentes sobre casos administrados.
General
¿Cómo puedo crear un caso cuando el contacto no está vinculado a la organización del cliente?
De fábrica, los agentes no pueden crear un caso porque el contacto no está asociado con la organización del cliente. Sin embargo, puede personalizar formularios de casos y eliminar la validación en contacto y permitir que contactos no relacionados se vinculen con el caso.
¿Por qué puedo usar solo unas pocas columnas para buscar en la vista de casos?
Para buscar en las columnas de su elección, asegúrese de que la Búsqueda rápida esté configurada para los parámetros de búsqueda requeridos. Más información: Utilice la Búsqueda rápida.
¿Por qué los agentes obtienen errores de permiso cuando intentan acceder, crear, eliminar o actualizar un caso?
Si la función asignada a los agentes carece de privilegios de seguridad, se muestran errores de permisos cuando realizan acciones de casos. Por ejemplo, se muestra el siguiente error cuando un agente intenta acceder a un caso y al rol asignado al agente le faltan privilegios de lectura:
Usuario principal (Id= <GUID>, type=8, roleCount=5, privilegeCount=465, accessMode=0), le falta el privilegio prvReadincident (Id=<GUID>) en OTC=112 para la entidad 'incidente'. contexto.Caller=<GUID>
Para resolver el error, asegúrese de que la función asignada al agente tenga acceso de lectura a la entidad del caso. Más información, consulte: Roles de seguridad y privilegios. También puede consultar el rol representante del servicio al cliente listo para usar antes de crear roles personalizados o modificar los permisos de los roles asignados a los agentes. Más información: Roles y personas
¿Por qué veo una advertencia cuando agrego y guardo atributos de caso que un caso secundario debe heredar del caso principal?
Si ve una advertencia una vez que selecciona los atributos del caso que un caso secundario debe heredar del caso principal, significa que no ha seleccionado ninguno de los atributos obligatorios. Debe seleccionar todos los campos obligatorios cuyos valores heredará el caso secundario. Seleccionar los atributos: seleccione los atributos de caso obligatorios cuyos valores heredará el caso secundario. Título de caso y Cliente son atributos obligatorios. Más información: Definir la configuración para casos primarios y secundarios
Preguntas frecuentes sobre resolución de casos
¿Por qué no puedo ver los campos Tiempo facturable, Comentarios o Tiempo total en el cuadro de diálogo de resolución de casos?
Como parte del lanzamiento de abril de 2023, de forma predeterminada, los agentes ven el cuadro de diálogo de resolución mínima de casos. El cuadro de diálogo de resolución mínima de casos muestra solo el Tipo de resolución y Resolución. Puede deshabilitar el cuadro de diálogo de resolución mínima de casos y cambiar a la experiencia heredada. Más información: Desactivar el diálogo resolución de casos mínima.
Nota
- Puede volver al cuadro de diálogo de resolución de caso heredado solo si Configuración de caso>Otras configuraciones>Diálogo de resolución de caso está establecido en Cuadro de diálogo estándar en el centro de administración de Customer Service.
- Si Diálogo de resolución de caso está establecido en Diálogo personalizable o Diálogo de creación rápida, para agregar Duración, Tiempo facturable, Tiempo total y otras personalizaciones, siga los pasos en Agregar o eliminar campos del cuadro de diálogo de resolución de casos.
¿Puedo actualizar los casos después de que se hayan resuelto o cancelado?
Sí, los agentes pueden actualizar la descripción del caso u otra información después de que el caso se haya resuelto o cancelado. Debe configurar y ejecutar flujos en Power Automate o una API para actualizar el caso sin tener que reabrir los registros del caso. Más información: Permitir actualizaciones para casos resueltos y cancelados.
¿Por qué el tiempo facturable no se actualiza automáticamente en el cuadro de diálogo de resolución de casos?
El Tiempo facturable es la cantidad de tiempo empleado por el agente en el caso que se puede facturar al cliente. La aplicación calcula y muestra automáticamente el valor de Tiempo facturable en el cuadro de diálogo de resolución de casos, solo si el campo Tiempo total también está disponible en el cuadro de diálogo. Si no se muestra Tiempo total, los agentes deben agregar manualmente el tiempo facturable. Más información: Agregar o eliminar campos del cuadro de diálogo de resolución de casos.
¿Puedo personalizar el diálogo de resolución de casos?
Sí. Más información: Modificar el diálogo de resolución de casos.
¿Por qué no puedo ver el valor personalizado que agregué al campo Tipo de resolución de caso en el cuadro de diálogo de resolución de caso?
Asegúrese de haber agregado el valor personalizado tanto a la entidad Caso como a la entidad Resolución de caso para que el valor personalizado se mostrará en el cuadro de diálogo de resolución de casos. Más información: Agregar valores personalizados al diálogo de resolución de casos.
¿Por qué no puedo configurar el campo Estado del caso en un caso como Resuelto?
Un caso solo se resuelve cuando selecciona Resolver caso en la barra de comandos. No puede establecer el valor del campo Estado del caso en Resuelto. Más información: Resolver un caso.
¿Por qué veo errores cuando trato de resolver un caso?
Resolver un caso no es compatible si el campo Acerca de está configurado en Diálogo de resolución de casos y los agentes verán errores si intentan resolver el caso.
Experiencia de caso mejorada
Usé el selector de formulario en el formulario de caso completo mejorado para navegar a otro formulario. ¿Por qué no puedo volver al formulario mejorado?
A partir del 1 de febrero de 2024, el Formulario de caso mejorado está disponible en el selector de formularios de forma predeterminada como característica de acceso temprano.
Si no ha optado por la función de acceso temprano, no podrá navegar al formulario de caso mejorado usando el selector de formulario dado que la opción ShowInFormSelector en el formulario de caso completo mejorado está configurada en FALSO. Establezca ShowInFormSelector en Verdadero mediante FormXML, para ver la opción Formulario de caso completo mejorado en el selector de formulario y navegue de regreso a ella.
Cuando navego del formulario de caso mejorado a otro formulario y cambio la información del cliente, ¿por qué no se actualiza automáticamente el panel de detalles del cliente?
El panel de detalles del cliente está disponible solo para el formulario de caso mejorado. Cuando cambia a cualquier otro formulario desde el formulario de caso mejorado, el panel no se actualiza ni se cierra automáticamente. Necesita cerrarlo manualmente.
¿Por qué los agentes ven el formulario de caso mejorado cuando crean un caso incluso si no he habilitado la experiencia de caso mejorada?
Si el formulario de caso completo mejorado tiene un orden de formulario más alto que el formulario de caso predeterminado, los agentes pueden ver el formulario de caso completo mejorado incluso si no ha habilitado la experiencia de caso mejorada. Si desea que los agentes vean la experiencia de caso predeterminada, establezca el orden del formulario mejorado en un orden inferior al del formulario predeterminado. Más información: Controlar el acceso a formularios de aplicaciones controladas por modelos.
¿Por qué mis casos existentes se abren en el formulario de caso predeterminado cuando he habilitado la experiencia de caso mejorada?
Debes configurar el Formulario de caso completo mejorado como formulario predeterminado para que sus agentes vean el formulario de caso completo mejorado cuando abren un caso existente. Más información: Controlar el acceso a formularios de aplicaciones controladas por modelos.
Resolver problemas de formulario
¿Cómo puedo resolver las discrepancias en la cantidad de botones que se muestran en la barra de comandos y los problemas de la cinta en el formulario de mi caso?
Si los agentes ven botones ocultos o botones adicionales que se muestran en el formulario, puede usar el Comprobador de comandos para solucionar el problema y también ver qué comando se ejecuta cuando se haga clic en un botón.
Puedes seguir los pasos de Solución de problemas de la cinta en Power Apps para resolver problemas con la cinta.
¿Cómo puedo identificar y resolver problemas de formulario de manera efectiva?
Los problemas con los formularios ocurren debido a reglas comerciales, JavaScript, eventos de formulario o API de cliente. Monitor es una herramienta que puede ayudarle a diagnosticas y solucionar problemas y también puede ayudar a identificar si el problema experimentado se diseñó de inmediato o se debe a una personalización. Más información: Usar Monitor para supervisar y solucionar problemas del comportamiento del formulario de la aplicación basada en modelos
¿Por qué el campo de id. de Contacto encargado se muestra nulo/en blanco cuando actualizo el explorador o abro el registro en una nueva pestaña?
El id. de contacto encargado es un campo obsoleto. Con las mejoras recientes de la plataforma, los atributos obsoletos no se completan cuando un formulario se carga en una nueva pestaña. Más información: El atributo de búsqueda ResponsibleContactId está obsoleto