Usar y personalizar análisis e información
Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center: independiente y Dynamics 365 Customer Service
Como administrador, puede habilitar funciones de análisis e información valiosa dentro del servicio al cliente. Estos datos luego se pueden compartir con los supervisores para que puedan revisar y analizar las actividades del centro de contacto. Esta valiosa información puede ayudar a identificar y abordar problemas, mejorar la eficiencia de representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante) y, en última instancia, mejorar la productividad y la satisfacción del cliente.
Puede configurar estas funciones y servicios en el Centro de administración de Customer Service o en la aplicación del centro de administración del centro de contacto. Una vez configurados, los supervisores pueden usar la aplicación Customer Service workspace para tener acceso a ellos y verlos.
Usar características listas para usar
El servicio al cliente proporciona varios paneles e informes predeterminados. Estos paneles muestran una variedad de gráficos, métricas e indicadores clave de rendimiento que pueden ofrecer información valiosa sobre las operaciones de su centro de contacto. A continuación se ofrece una descripción general de lo que está disponible para usted.
Acceso a paneles
Los supervisores pueden tener acceso a estos paneles y visualizarlos desde la aplicación Customer Service workspace.
Históricos
Paneles de análisis históricos de Customer Service: utilice el resumen de rendimiento y los informes detallados sobre casos, representantes de servicio y temas para mejorar el servicio al cliente.
Paneles de análisis históricos omnicanal: use indicadores clave de rendimiento junto con información generada por IA para obtener una visión de las operaciones de soporte en varios canales.
Informes de análisis de conocimientos: utilice la información de artículos y términos de búsqueda para comprender cómo los representantes de servicios utilizan los artículos de conocimientos para resolver problemas de los clientes.
Tiempo real
- Paneles de análisis omnicanal en tiempo real: supervise métricas operativas clave en tiempo real y realice correcciones de rumbo en el momento adecuado para ayudar a mantener altos niveles de servicio.
Personalizar características
Estas son las personalizaciones que puede utilizar.
- Personalice los indicadores clave de rendimiento: utilice el editor de Power BI integrado para modificar la visualización de los paneles, adaptando los informes listos para usar a las necesidades de su organización.
- Personalizar análisis:
- Filtros y grupos de informes: ahorre tiempo configurando uno o más filtros para un grupo de informes, eliminando la necesidad de configurar filtros cada vez que obtiene acceso a los informes.
- Administrar marcadores para informes: utilice marcadores para guardar los filtros que configuró, lo que permite ver fácilmente datos específicos cada vez que abre el informe.
- Utilizar métricas de Plataforma omnicanal para Customer Service: realice una evaluación cuantitativa de los datos mostrados en Plataforma omnicanal para Customer Service. Utilice estas métricas para personalizar la visualización de los informes.