Administrar información sobre los clientes actuales y potenciales

Importante

Este artículo solo se aplica a marketing saliente, que se eliminará del producto el 30 de junio de 2025. Para evitar interrupciones, realice la transición a viajes en tiempo real antes de esta fecha. Más información: Descripción general de la transición

Tres de los tipos más importantes y frecuentes de registros de bases de datos son contactos, cuentas y clientes potenciales. Estas entidades de negocio fundamentales son compartidas por la mayoría de las aplicaciones basadas en modelos de Dynamics 365, incluido Dynamics 365 Customer Insights - Journeys. Lea este artículo para saber cómo la aplicación Customer Insights - Journeys utiliza y afecta estas entidades básicas.

Usar contactos para administrar clientes

Los contactos representan a personas individuales. Son la entidad principal del cliente en Customer Insights - Journeys. Cuando ejecuta un recorrido del cliente, el segmento objetivo incluirá solamente los registros de contactos. Y cuando crea un cliente potencial, también establecerá un contacto principal para ese cliente potencial (o establecerá un cuenta primaria, que a su vez se relaciona con los contactos). Otras aplicaciones de Dynamics 365 podrían tratar estas entidades de forma diferente, en lugar de centrarse más en las cuentas o usar clientes potenciales que no se relacionan con ningún contacto.

La mayoría de sus representarán clientes o clientes potenciales, pero también es posible incluir partners o proveedores en los contactos, especialmente para los eventos donde también por lo general incluiría a oradores, proveedores, y patrocinadores en la base de datos de contactos.

Para ver, crear o editar o un contacto, vaya a Marketing saliente>Clientes>Contactos. Esto le ofrece una vista de lista estándar que puede usar para buscar, ordenar, filtrar, crear y eliminar contactos. Abra cualquier contacto para ver sus detalles.

La entidad Contactos es común a la mayoría de las aplicaciones basadas en modelos de Dynamics 365, pero Customer Insights - Journeys incorpora varias mejoras, incluidas las siguientes:

• Información de origen de marketing: la pestaña Detalles de un contacto incluye una sección denominada Marketing, donde puede ver qué iniciativas de marketing generaron ese contacto.

• Preferencias de contacto: la pestaña Detalles de un contacto incluye una sección denominada Preferencias de contacto, donde puede ver información sobre cómo prefiere ese contacto que su organización le contacte (o no le contacte). Aquí, las opciones importantes para Customer Insights - Journeys son:

  • Correo electrónico en masa: controla si se permite que Customer Insights - Journeys envíe mensajes de correo electrónico de marketing de recorridos del cliente a este contacto. Cuando se establece en No permitir, no se envían mensajes correo electrónico de marketing a este contacto. Los contactos pueden configurar esta opción ellos mismos desde un centro de suscripciones. Más información: Configurar listas de suscripción y centros de suscripciones
  • Correo electrónico: este valor forma parte de la entidad de contacto estándar (no se agrega específicamente para Customer Insights - Journeys). Controla si alguna aplicación de Dynamics 365 (incluida Customer Insights - Journeys) puede enviar cualquier el tipo de correo electrónico a este contacto, incluidos mensajes comerciales y transaccionales.
  • Cumplimentar automáticamente el formulario de marketing: controla si se permite que Customer Insights - Journeys rellene automáticamente la información del formulario (como el nombre y el correo electrónico) en páginas de marketing para este contacto. Cuando se establece en No permitir, todas las páginas de marketing (que no sean de centros de suscripciones) muestran un formulario vacío a este contacto, incluso si el sistema reconoce al contacto. Los contactos pueden configurar esta opción ellos mismos colocando una casilla "recordarme" en cualquier página de marketing que esté configurada para incluir la característica de rellenado automático de campos.
  • Seguir correo electrónico: este campo suele estar presente, pero Customer Insights - Journeys no* lo agrega. No tiene ningún efecto de la funcionalidad de la aplicación Customer Insights - Journeys, incluida la capacidad de realizar un seguimiento de las interacciones de correo electrónico. Puede usarlo aún en los criterios de segmentación, como cualquier otro campo de contacto. (Este campo lo usa la característica de interacción por correo electrónico de Dynamics 365 Sales. Más información: Usar la interacción por correo electrónico para ver interacciones de mensajes .)

• Listas de suscripción: la pestaña Detalles del contacto incluye una sección llamada Listas de suscripción, donde se puede ver una lista de cada suscripción a correo electrónico para la que el contacto se ha registrado en Customer Insights - Journeys. Más información: Configurar listas de suscripción y centros de suscripciones

• Protección de datos: la pestaña Detalles del contacto incluye una sección denominada Protección de datos donde puede ver y establecer el nivel de consentimiento de privacidad de los datos que ha concedido este contacto. También puede ver aquí si el contacto es un niño y, si lo es, quién es su padre, madre o tutor. Para obtener más información sobre estas características, vea Protección de datos y privacidad.

• Información de eventos: cada registro de contacto proporciona la siguiente información sobre los eventos en los que se ha registrado o a los que ha asistido el contacto:

  • La pestaña Detalles del contacto incluye una sección denominada Información de eventos donde puede ver información básica recopilada del contacto al registrarse en un evento.
  • La pestaña Eventos a los que asiste del contacto proporciona detalles de todas las entradas de eventos y los registros en eventos asociados con este contacto.

• Información detallada de marketing: en la vista de formulario Contacto: Información detallada de la entidad Contacto (disponible en la lista desplegable que aparece encima del nombre del contacto en el encabezado de la página), se proporcionan KPI y análisis detallados sobre cómo ha interactuado este contacto con las distintas iniciativas de marketing. Más información: Analizar los resultados para obtener conocimiento con sus actividades de marketing

Usar cuentas para administrar compañías de clientes

Las cuentas son compañías a las que dirige operaciones de marketing y vende productos. También pueden ser empresas o proveedores asociados. Si usa cuentas, también configurará al menos un contacto para cada una de ellas; estos contactos generalmente representan a los empleados de la empresa.

Importante

Los recorridos del cliente pueden dirigirse solo a contactos, no a cuentas o clientes potenciales, por tanto, asegúrese de crear registros de contacto para todos aquellos que quiera incluir en los recorridos del cliente y, después, relacione cada uno de ellos con las cuentas o clientes potenciales relevantes.

Para ver, crear o editar una cuenta, vaya a Marketing saliente>Clientes>Cuentas. Esto le ofrece una vista de lista estándar, que puede usar para buscar, ordenar, filtrar, crear y eliminar cuentas. Abra cualquier cuenta para ver sus detalles.

Usar clientes potenciales para registrar y llevar un seguimiento de las expresiones de interés

Uno de los objetivos principales de Customer Insights - Journeys es generar interés y, posteriormente, encontrar, consolidar y aprobar clientes potenciales para el personal comercial. Como se ha mencionado, Customer Insights - Journeys se centra en los contactos, que es el único tipo de entidad de cliente a la que puede dirigirse mediante recorridos del cliente. Cuando un contacto muestra interés en uno de los productos o servicios, puede generar un registro de cliente potencial que se relacione con ese contacto o permitir una que página de aterrizaje genere el cliente potencial automáticamente. El cliente potencial representa un interés expresado por parte del contacto relacionado sobre algún producto específico. Un contacto en particular puede tener varios clientes potenciales asociados; cada uno de ellos representa un nivel de interés en un producto u oferta diferentes.

Puede asociar cada cliente potencial con un contacto principal o una cuenta principal. Si decide crear clientes potenciales basados en cuentas, cada cuenta debe asociarse a uno o más registros de contacto porque sus segmentos y recorridos de cliente aún deben incluir y dirigirse a contactos, no a cuentas. A este respecto, las cuentas se tratan como colecciones de uno o varios contactos. Más información: Marketing basado en cuentas

A veces, los comerciales utilizan los clientes potenciales de forma diferente y, por tanto, pueden crear clientes potenciales que no tengan asignados contactos principales, pero el sistema se puede personalizar fácilmente para que funcione con los dos tipos de clientes potenciales. Para obtener más información sobre cómo integrar flujos de trabajo basados en ventas (centrados en clientes potenciales) y basados en el marketing (centrados en los contactos), consulte Vender a clientes potenciales.

Customer Insights - Journeys observa a los clientes potenciales y puede puntuar automáticamente a cada uno de ellos en función de cómo sus contactos principales interactúan con sus iniciativas de marketing. Por ejemplo, la puntuación de los clientes potenciales puede aumentar cada vez que el contacto principal abre un correo electrónico relevante, se registra para una descarga o asiste a un evento de ventas. Cuando un cliente potencial llega al umbral de puntuación "listo para ventas", se considera que está listo para operaciones de marketing y un comercial puede ocuparse de él. El comercial podría pasar finalmente al cliente potencial a una oportunidad y después cerrar la venta. O bien, el comercial puede decidir enviarlo de nuevo al departamento de marketing para seguir con la consolidación.

Customer Insights - Journeys obtiene los registros detallados de interacción para cada contacto. La información de estos registros incluye información como correo electrónico abierto, clics de correo electrónico, visitas a la página web y mucho más. Los registros de interacción se relacionan con contactos, no con clientes potenciales o cuentas, por lo que cuando revisa Marketing Insights para un cliente potencial o cuenta, en realidad está viendo registros de interacción para los contactos asociados con ese cliente potencial o cuenta. Los clientes potenciales que no tienen un contacto principal ni una cuenta asociados no mostrarán mucha información y tampoco pueden puntuarse automáticamente por Customer Insights - Journeys.

Para ver, crear o editar o un cliente potencial, vaya a Marketing saliente>Clientes>Clientes potenciales. Esto le ofrece una vista de lista estándar que puede usar para buscar, ordenar, filtrar, crear y eliminar clientes potenciales. Abra cualquier cliente potencial para ver sus detalles. Seleccione Nuevo en la barra de comandos para crear un cliente potencial nuevo.

Más información: El ciclo de vida del cliente potencial

Obtenga información sobre cómo los contactos, las cuentas y los clientes potenciales interactúan con sus iniciativas de marketing

Una vez que haya instalado Customer Insights - Journeys, su instancia comienza a recopilar información sobre cómo cada una de estas entidades interactúa con sus actividades de marketing. El sistema proporciona una gran cantidad de información, incluidos análisis, KPI, gráficos, etc., para ayudarle a obtener información de los resultados de marketing. Más información: Analizar los resultados para obtener conocimiento con sus actividades de marketing