Documentación de Dynamics 365 Customer Service

Descubra cómo sacar el máximo partido de Dynamics 365 Customer Service con cursos en línea, documentos y vídeos que cubren las capacidades del producto y los artículos de procedimientos. Obtenga información sobre el conjunto de capacidades que ofrece Customer Service y asegúrese de que su negocio ofrezca la mejor experiencia servicio al cliente a sus clientes.

Introducción

Esto es Dynamics 365 Customer Service

Novedades

Novedades

Cursos

Formación

Concepto

Solución de problemas

Implementar

Orientación

• Seguridad, cumplimiento y privacidad
• Implementación
• Ejemplos y herramientas de implementación
• Migrar de on-premises a online

Probar/comprar/aprovisionar

• Probar Customer Service
• Comprar Customer Service
• Canales de provisión

Configurar

• Configurar roles y habilitar usuarios en la Plataforma omnicanal para Customer Service
• Configurar personas y privilegios en Customer Service y la Plataforma omnicanal para Customer Service
• Requisitos del sistema para Customer Service workspace

Administrar y desarrollar

Configurar

• Aprovisionar el enrutamiento unificado en Customer Service
• Configurar el canal de voz
• Configurar contratos de nivel de servicio

Desarrollar

• Referencia de entidad de la Plataforma omnicanal para Customer Service
• Referencia de las SDK de chat activo
• Desarrollar un widget de chat en directo personalizado

Personalizar

• Personalizar la experiencia de resolución de casos
• Personalizar formularios para agentes y supervisores
• Personalizar análisis e información
• Personalizar modelos de datos de informes de análisis históricos y en tiempo real

Integrar

• Integrar un sistema IVR de terceros con canal de voz
• Integrar agentes de IA
• Integrar la administración del conocimiento en Dynamics 365 con agentes de Copilot Studio
• Integrar reunión de Microsoft Teams

Configurar características de Copilot

• Administrar las características de Copilot en Customer Service
• Habilitar características en el panel de Copilot
• Habilitar resúmenes de caso y conversación de Copilot

Soluciones complementarias

• Unified Service Desk
• Marco de integración de canal de Dynamics 365

Usar

Administrar casos y resolver problemas en los contratos de nivel de servicio

• Crear casos
• Administrar casos con cuadrículas de casos
• Administrar casos mediante paneles interactivos
• Trabajar con contratos de nivel de servicio

Comunicarse a través de los canales que prefieren los clientes

• Comunicarse a través de varios canales
• Comunicarse por el canal de voz
• Transferir llamadas y consultar con usuarios del canal de voz
• Ver el panel de comunicación

Aumentar la productividad y la satisfacción del cliente

• Utilizar el panel de productividad para resolver los problemas de los clientes
• Usar el correo electrónico para interactuar constantemente con los clientes
• Administrar conversaciones y actividades en la escala de tiempo
• Buscar y usar artículos de conocimientos

Utilizar características de Copilot

• Utilizar filtros de Copilot
• Formular una pregunta
• Escribir un correo electrónico con Copilot

Usar funcionalidades de IA

• Ver casos y artículos de conocimientos similares sugeridos por IA
• Usar contactos sugeridos
• Usar el resumen automático de las conversaciones en curso
• Colaborar con contactos sugeridos por IA en el chat de Microsoft Teams

Obtener información y analizar las operaciones de servicio

• Usar paneles de la Plataforma omnicanal para Customer Service
• Usar paneles de análisis en tiempo real de Omnicanal
• Usar métricas de informe
• Usar marcadores para informes
• Personalizar la presentación visual

Colaborar mediante Microsoft Teams

• Colaborar sin cambiar de contexto
• Usar reuniones de Teams
• Usar el enjambre de atención al cliente para resolver problemas

Explorar las aplicaciones

• Administradores: usar Centro de administración de Customer Service
• Agentes: usar Customer Service workspace
• Miembros del equipo: usar Miembro del equipo de Customer Service

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