Utilice Microsoft Azure Escritorio Virtual para acceder al canal de voz

Puede configurar el cliente de Escritorio remoto en los escritorios remotos de sus agentes. Esto permite a los agentes conectarse al canal de voz mediante el escritorio virtual.

Requisitos previos

• Conéctese a Azure Virtual Desktop con el cliente de Escritorio remoto para Windows para asegurarse de que los agentes tengan Virtual Desktop instalado en su escritorio remoto.
• Asegúrese de que la versión Insider esté habilitada para el cliente de escritorio remoto.
• Instale la extensión de redirección multimedia en los navegadores de los agentes. Entre los navegadores compatibles se incluyen Microsoft Edge y Google Chrome.

Acceso a escritorio remoto

Asegúrese de que los agentes realicen los siguientes pasos para acceder al canal de voz desde el escritorio remoto después de instalarlo:

1. Reinicie el cliente de escritorio remoto y el dispositivo agente.
2. Asegúrese de que los agentes vean que Escritorio remoto (Insider) se muestra en el cliente de escritorio remoto.
3. Seleccione los puntos suspensivos (...) y, a continuación, seleccione Suscribir.
4. Los agentes ven SessionDesktop una vez que están suscritos. Los agentes pueden iniciar sesión en el escritorio virtual para utilizar el canal de voz.

Experiencia del agente cuando la máquina local se desconecta del Escritorio Virtual

Los agentes pueden comunicarse con los clientes por teléfono para resolver problemas utilizando el canal de voz a través del escritorio virtual. En la tabla siguiente se describen los escenarios en los que la máquina local se desconecta de la instancia de escritorio virtual.

Escenario	Notificaciones	Llamada de teléfono saliente	Llamada no telefónica en curso	Consulta activa (agente principal desconectado)	Consulta activa (agente secundario desconectado)	Transferencia
El agente está desconectado del Virtual Desktop.	Las notificaciones no llegan al agente.	La llamada en curso permanece asignada al agente. El cliente escucha un mensaje que indica que el agente está desconectado y volverá a unirse a la llamada en breve, seguido de música de espera.	Las conversaciones no vocales permanecen asignadas al agente. Si el agente está en un chat que se convierte en una llamada de voz o videollamada, la llamada de voz o video finaliza.	El agente secundario escucha un mensaje que indica que el agente primario está desconectado.	La llamada finaliza para el agente secundario.	No aplicable
Agente se vuelve a conectar a la instancia de escritorio virtual en menos de 30 segundos.	Las notificaciones entrantes se muestran al agente.	Agente se vuelve a conectar a la llamada. El estado de la llamada, como en espera o silenciado, permanece sin cambios.	El agente retoma la conversación.	El agente principal se reincorpora a la llamada. El estado de la llamada no cambia.	La llamada finaliza para el agente secundario.	La llamada se transfiere. El agente se conecta a la llamada si falla la transferencia.
Agente tarda más de 30 segundos pero menos de 2,5 minutos en volver a conectarse.	Las notificaciones entrantes se muestran al agente.	La llamada se desvía.	El agente se reincorpora a la conversación.	La llamada se redirige a un agente diferente y finaliza la consulta. El cliente permanece en espera.	La llamada finaliza para el agente secundario.	La llamada se redirige si se produce un error en la transferencia.
Agente tarda más de 2,5 minutos en volver a conectarse.	Las notificaciones entrantes se muestran cuando el agente se vuelve a conectar.	La llamada se vuelve a enrutar.	La conversación se redirige.	No aplicable	Consultar extremos para el agente secundario.	La llamada se vuelve a enrutar.

Procedimientos recomendados

Asegúrese de que los agentes que utilizan el escritorio virtual tengan instalada en sus navegadores la última versión de la extensión de redireccionamiento multimedia. Si no tienen la última versión, los agentes ven mensajes de error cada vez que están en una llamada.