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Utilice Microsoft Azure Escritorio Virtual para acceder al canal de voz

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Puede configurar el cliente de Escritorio remoto en los escritorios remotos de sus representantes de servicio al cliente (representante de servicio o representante). Esto permite a los representantes de servicio conectarse al canal de voz mediante el escritorio virtual.

Requisitos previos

Acceso a escritorio remoto

Asegúrese de que los representantes realicen los siguientes pasos para acceder al canal de voz desde el escritorio remoto después de instalarlo:

  1. Reinicie el cliente de escritorio remoto y el dispositivo del representante de servicio.
  2. Asegúrese de que los representantes de servicio vean que Escritorio remoto (Insider) se muestra en el cliente de escritorio remoto.
  3. Seleccione los puntos suspensivos (...) y, a continuación, seleccione Suscribir.
  4. Los agentes ven SessionDesktop una vez que están suscritos. Los agentes pueden iniciar sesión en el escritorio virtual para utilizar el canal de voz.

Experiencia del agente cuando la máquina local se desconecta del Escritorio Virtual

Los agentes pueden comunicarse con los clientes por teléfono para resolver problemas utilizando el canal de voz a través del escritorio virtual. En la tabla siguiente se describen los escenarios en los que la máquina local se desconecta de la instancia de escritorio virtual.

Escenario Notificaciones Llamada de teléfono saliente Llamada no telefónica en curso Consulta activa (representante de servicio primario desconectado) Consulta activa (representante de servicio secundario desconectado) Transferencia
El representante de servicio está desconectado de Virtual Desktop. Las notificaciones no se entregan al representante de servicio. La llamada en curso permanece asignada al representante de servicio. El cliente escucha un mensaje que indica que el representante de servicio está desconectado y volverá a unirse a la llamada en breve, seguido de música de espera. Las conversaciones que no sean de voz permanecen asignadas al representante de servicio. Si el representantes está en un chat que se convierte en una llamada de voz o videollamada, la llamada de voz o vídeo finaliza. El representante secundario escucha un mensaje que indica que el representante primario está desconectado. La llamada finaliza para el representante secundario. No aplicable
El representante de servicio se vuelve a conectar a la instancia de escritorio virtual en menos de 30 segundos. Las notificaciones entrantes se muestran al representante. El agente se vuelve a conectar a la llamada. El estado de la llamada, como en espera o silenciado, permanece sin cambios. El representante se reincorpora a la conversación. El representante de servicio principal se vuelve a unir a la llamada. El estado de la llamada no cambia. La llamada finaliza para el representante de servicio secundario. La llamada se transfiere. El representante se conecta a la llamada si falla la transferencia.
El representante de servicio tarda más de 30 segundos pero menos de 2,5 minutos en volver a conectarse. Las notificaciones entrantes se muestran al representante. La llamada se desvía. El agente se reincorpora a la conversación. La llamada se redirige a un representante diferente y finaliza la consulta. El cliente permanece en espera. La llamada finaliza para el representante secundario. La llamada se redirige si se produce un error en la transferencia.
El representante de servicio tarda más de 2,5 minutos en volver a conectarse. Las notificaciones entrantes se muestran cuando el representante se vuelve a conectar. La llamada se vuelve a enrutar. La conversación se redirige. No aplicable La consulta termina para el representante de servicio secundario. La llamada se vuelve a enrutar.

Procedimientos recomendados

Asegúrese de que los representantes de servicio que utilizan el escritorio virtual tengan instalada en sus navegadores la última versión de la extensión de redireccionamiento multimedia. Si no tienen la última versión, los representantes ven mensajes de error cada vez que están en una llamada.