Κοινή χρήση μέσω

Παράδοση σε εκπρόσωπο ζωντανής υποστήριξης

  • Άρθρο

Με Copilot Studio, μπορείτε να διαμορφώσετε το εκπρόσωπος σας για να παραδώσετε συνομιλίες σε ζωντανούς πράκτορες απρόσκοπτα και με βάση τα συμφραζόμενα.

Όταν το εκπρόσωπος σας παραδίδει μια συνομιλία, μπορεί να μοιραστεί το πλήρες ιστορικό της συνομιλίας και όλες τις σχετικές μεταβλητές. Με αυτό το περιβάλλον, ένας εκπρόσωπος ζωντανής υποστήριξης που χρησιμοποιεί έναν συνδεδεμένο διανομέα δέσμευσης μπορεί να: ειδοποιηθεί ότι μια συνομιλία απαιτεί έναν εκπρόσωπο ζωντανής υποστήριξης, να δει το περιβάλλον της προηγούμενης συνομιλίας και να συνεχίσει τη συνομιλία.

Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο ρύθμισης των παραμέτρων παράδοσης με το Πανκαναλικό για Customer Service, δείτε το θέμα Ρύθμιση παραμέτρων παράδοσης στο Dynamics 365 Customer Service.

Σημείωμα

Μπορείτε να επιλέξετε να κλιμακώσετε μια εκπρόσωπος συνομιλία χωρίς σύνδεση σε ένα κέντρο αφοσίωσης:

  1. Στο κάτω μέρος του επιθυμητού θέματος, επιλέξτε το εικονίδιο Προσθήκη κόμβου , δείξτε το Διαχείριση θεμάτων και επιλέξτε Μετάβαση σε άλλο θέμα.
  2. Επιλέξτε Κλιμάκωση.

Η Κλιμάκωση είναι ένα θέμα συστήματος το οποίο, από προεπιλογή, παρέχει ένα απλό μήνυμα σε έναν χρήστη εάν ζητήσει έναν εκπρόσωπο.

Μπορείτε να επεξεργαστείτε το θέμα για να συμπεριλάβετε μια απλή διεύθυνση URL σε μια τοποθεσία web υποστήριξης ή σε ένα σύστημα έκδοσης δελτίων υποστήριξης, ή να συμπεριλάβετε οδηγίες για το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ή την επικοινωνία με την υποστήριξη.

Προαπαιτούμενα

Ρύθμιση παραμέτρων της Κλιμάκωσης θέματος συστήματος

Όταν δημιουργείτε ένα εκπρόσωπος από το Dynamics 365 εξυπηρέτηση πελατών, το Escalate θέμα συστήματος περιλαμβάνει ήδη έναν κόμβο συνομιλίας Transfer. Ωστόσο, οι παράγοντες που δημιουργούνται σε Copilot Studio δεν έχουν ρυθμιστεί με αυτόν τον κόμβο από προεπιλογή. Για να προσθέσετε έναν κόμβο Μεταφοράς συνομιλίας στο θέμα συστήματος Κλιμάκωση, ακολουθήστε τα παρακάτω βήματα:

  1. Στο πλαϊνό παράθυρο περιήγησης, επιλέξτε Θέματα, μεταβείτε στην καρτέλα Σύστημα και επιλέξτε το θέμα Κλιμάκωση.

  2. Στο κάτω μέρος του θέματος, επιλέξτε το εικονίδιο Προσθήκη κόμβου , δείξτε το Διαχείριση θεμάτων και επιλέξτε Μεταφορά συνομιλίας.

Ενεργοποίηση παράδοσης σε εκπρόσωπο ζωντανής υποστήριξης

Οι πελάτες που ασχολούνται με το εκπρόσωπος σας μπορούν να ζητήσουν εκπρόσωπος ζωντανής υποστήριξης σε οποιοδήποτε σημείο της συνομιλίας. Αυτή η κλιμάκωση μπορεί να συμβεί με δύο τρόπους, με μια έμμεση ενεργοποίηση ή μια ρητή ενεργοποίηση.

Με την ενεργοποίηση του κλιμάκωση θέμα, το εκπρόσωπος ξεκινά την κλιμάκωση στο διαμορφωμένο κέντρο αφοσίωσης και στέλνει όλο το περιβάλλον συνομιλίας για να βρει τον επόμενο καλύτερο εκπρόσωπος ζωντανής υποστήριξης για να τους αυξήσει, ώστε να μπορούν να συνεχίσουν τη συνομιλία.

Έμμεσες ενεργοποιήσεις

Σε ορισμένες περιπτώσεις, το εκπρόσωπος σας ενδέχεται να μην είναι σε θέση να προσδιορίσει την πρόθεση της συνομιλίας ενός πελάτη. Για παράδειγμα, ο πελάτης μπορεί να ρωτά μια συγκεκριμένη ερώτηση για την οποία δεν υπάρχει θέμα ή να μην υπάρχει επιλογή αντιστοίχισης σε ένα θέμα.

Σε άλλες περιπτώσεις, ο πελάτης μπορεί να ζητήσει την παράδοση σε εκπρόσωπο ζωντανής υποστήριξης αμέσως. Για παράδειγμα, ο πελάτης μπορεί να πληκτρολογήσει τον τύπο "συνομιλία με εκπρόσωπο" κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας.

Όταν το εκπρόσωπος εντοπίσει μια κλιμάκωση με αυτόν τον τρόπο, ανακατευθύνει αυτόματα τον χρήστη στο θέμα συστήματος κλιμάκωσης. Αυτός ο τύπος ενεργοποίησης είναι γνωστός ως έμμεση ενεργοποίηση.

Ρητές ενεργοποιήσεις

Κατά τη δημιουργία θεμάτων για το εκπρόσωπος σας, μπορεί να διαπιστώσετε ότι ορισμένα θέματα απαιτούν αλληλεπίδραση με έναν άνθρωπο. Αυτός ο τύπος ενεργοποίησης είναι γνωστός ως ρητή ενεργοποίηση.

Σε αυτές τις περιπτώσεις, πρέπει να προσθέσετε έναν κόμβο Μεταφορά συνομιλίας στο θέμα. Αυτός ο κόμβος σάς επιτρέπει να προσθέσετε ένα Προσωπικό μήνυμα σε εκπρόσωπο που αποστέλλεται στον συνδεδεμένο διανομέα δέσμευσης για να βοηθήσει τον εκπρόσωπο ζωντανής υποστήριξης να κατανοήσει το ιστορικό και το περιβάλλον της συνομιλίας.

Σημείωμα

Οι συνομιλίες που φθάνουν σε αυτόν τον κόμβο θα επισημαίνονται ως Κλιμακούμενες περίοδοι λειτουργίας στην ανάλυση αναφορών.

Για να ρυθμίσετε τις παραμέτρους ρητής ενεργοποίησης για ένα θέμα:

  1. Στο κάτω μέρος του θέματος, επιλέξτε το εικονίδιο Προσθήκη κόμβου και στη συνέχεια, επιλέξτε Αποστολή μηνύματος για προσθήκη κόμβου μηνύματος. Εισαγάγετε τι πρέπει να λέει το εκπρόσωπος για να υποδείξετε ότι πρόκειται να πραγματοποιηθεί μεταφορά σε εκπρόσωπος ζωντανής υποστήριξης.

  2. Κάτω από τον κόμβο μηνύματος, επιλέξτε το εικονίδιο Προσθήκη κόμβου , δείξτε το Διαχείριση θεμάτων και επιλέξτε Μεταφορά συνομιλίας.

  3. Πληκτρολογήστε ένα προαιρετικό προσωπικό μήνυμα στον εκπρόσωπο ζωντανής υποστήριξης στον κόμβο Μεταφορά συνομιλίας. Αυτό το προαιρετικό μήνυμα μπορεί να είναι χρήσιμο εάν έχετε πολλά θέματα με κόμβους Μεταφορά συνομιλίας καθώς οι πληροφορίες αποθηκεύονται στη va_AgentMessageμεταβλητή περιβάλλοντος.

Το θέμα θα ξεκινήσει τη μεταφορά σε έναν εκπρόσωπο ζωντανής υποστήριξης όταν προσεγγιστεί αυτός ο κόμβος. Μπορείτε να δοκιμάσετε την παράδοση ενεργοποιώντας το θέμα στον δοκιμαστικό καμβά.

Σημείωμα

Μόλις προσθέσετε έναν κόμβο Μεταφορά συνομιλίας σε μια συνομιλία, κάθε φορά που ενεργοποιείτε την παράδοση, οι χρήστες σας θα βλέπουν ένα μήνυμα "Δεν υπάρχει απόδοση για αυτήν τη δραστηριότητα" στην τοποθεσία web επίδειξης. Αυτό το μήνυμα υποδεικνύει την ανάγκη για προσαρμογή του καμβά συνομιλίας για την εφαρμογή προσαρμοσμένου κώδικα από την πλευρά του προγράμματος-πελάτη που μεταφέρει έναν εκπρόσωπο από τον διανομέα δέσμευσης στη συνομιλία.

Μεταβλητές βάσει περιεχομένου διαθέσιμες κατά την παράδοση

Εκτός από τον αυτοματοποιημένο τρόπο για τη μεταφορά μιας συνομιλίας σε διανομέα δέσμευσης, είναι σημαντικό να εξασφαλίσετε τον καλύτερο εκπρόσωπο για ένα συγκεκριμένο πρόβλημα. Για να βοηθήσουν στη δρομολόγηση συνομιλιών στον πιο κατάλληλο εκπρόσωπο ζωντανής υποστήριξης, υπάρχουν μεταβλητές περιβάλλοντος που μεταβιβάζονται επίσης στον διανομέα δέσμευσης.

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτές τις μεταβλητές για να καθορίσετε αυτόματα πού θα πρέπει να δρομολογηθεί η συνομιλία. Για παράδειγμα, ενδεχομένως να έχετε προσθέσει κόμβους Μεταφορά συνομιλίας σε διάφορα θέματα και να θέλετε να δρομολογήσετε συνομιλίες που σχετίζονται με ορισμένα θέματα σε συγκεκριμένους εκπροσώπους.

Ο παρακάτω πίνακας περιλαμβάνει τις μεταβλητές περιβάλλοντος που είναι διαθέσιμες από προεπιλογή.

Περιβάλλον Σκοπός Παράδειγμα
va_Scope Δρομολόγηση κλιμάκωσης σε εκπρόσωπο ζωντανής υποστήριξης. "agent"
va_LastTopic Δρομολογήστε κλιμακώσεις σε εκπρόσωπο ζωντανής υποστήριξης και βοηθήστε τον στην κλιμάκωση. Περιλαμβάνει το τελευταίο θέμα που ενεργοποιήθηκε από μια ενεργοποίηση από τον χρήστη. "Return items"
va_Topics Κλιμάκωση ενός εκπρόσωπου ζωντανής υποστήριξης. Περιλαμβάνει μόνο θέματα που ενεργοποιούνται από τον τελικό χρήστη χρησιμοποιώντας μια φράση ενεργοποίησης. Δεν περιλαμβάνει θέματα στα οποία γίνεται ανακατεύθυνση. [ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases Δρομολογήστε κλιμάκωση σε εκπρόσωπο ζωντανής υποστήριξης και βοηθήστε τον στην κλιμάκωση. "Can I return my item"
va_Phrases Κλιμάκωση ενός εκπρόσωπου ζωντανής υποστήριξης. ["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId Προσδιορίστε μοναδικά μια συνομιλία εκπρόσωπος. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_AgentMessage Κλιμάκωση ενός εκπρόσωπου ζωντανής υποστήριξης. "Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId Προσδιορίστε το εκπρόσωπος που παραδίδει μια συνομιλία. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_Language Δρομολογήστε κλιμάκωση σε εκπρόσωπο ζωντανής υποστήριξης. "en-us"
Όλες οι μεταβλητές θέματος που καθορίζονται από τον χρήστη Κλιμάκωση ενός εκπρόσωπου ζωντανής υποστήριξης. @StoreLocation = "Bellevue"

Ένας πελάτης μπορεί να περάσει από διάφορα θέματα πριν από την κλιμάκωση. Το εκπρόσωπος συγκεντρώνει όλες τις μεταβλητές περιβάλλοντος σε διάφορα θέματα και τις συγχωνεύει πριν τις στείλει στο κέντρο αφοσίωσης.

Εάν υπάρχουν θέματα με μεταβλητές περιβάλλοντος με παρόμοια ονομασία, το εκπρόσωπος προωθεί την πιο πρόσφατα καθορισμένη θέμα μεταβλητή.