Κοινή χρήση μέσω

Υποστήριξη χρήστη: Υποστήριξη λύσεων για τρέχουσα παραγωγή

  • Άρθρο

Η παρακάτω ενότητα καλύπτει τυπικούς και άτυπους τρόπους υποστήριξης των χρηστών χρησιμοποιώντας λύσεις Microsoft Power Platform, όπως εφαρμογές, ροές και bot συνομιλίας.

Αυτό το διάγραμμα δείχνει ένα κοινό πλαίσιο υποστήριξης και κλιμάκωσης, το οποίο οι οργανισμοί χρησιμοποιούν με επιτυχία:

Τύπους συνεχιζόμενης υποστήριξης λύσεων.

Τύπος Περιγραφή
Τύπος 1. Η αυτο-υποστήριξη (εσωτερική) συμβαίνει όταν ένας κατασκευαστής υποστηρίζει τη δική του λύση. Οι χρήστες της λύσης γνωρίζουν ότι πρέπει να επικοινωνήσουν με τον δημιουργό για υποστήριξη και συχνά δεν υπάρχει ορατότητα στο IT ή στην ομάδα στο επίπεδο ή στον τύπο υποστήριξης που παρέχει ο δημιουργός.
Τύπος 2. Η υποστήριξη με τη βοήθεια της ομάδας (εσωτερική) συμβαίνει όταν τα μέλη της ομάδας μαθαίνουν το ένα από το άλλο καθώς αναπτύσσουν Power Platform λύσεις. Τα μέλη ομάδας γίνονται συνιδιοκτήτες των εφαρμογών, των ροών και των bot συνομιλίας της ομάδας τους. Οι συνιδιοκτήτες έχουν τη δυνατότητα να υποστηρίζουν ερωτήματα χρήστη και να κάνουν μικρές επιδιορθώσεις σφαλμάτων και αλλαγές. Αν και η υποστήριξη με τη βοήθεια ομάδας μερικές φορές συμβαίνει ανεπίσημα, είναι καλή ιδέα να επισημοποιήσετε αυτή τη διαδικασία, καθώς η υιοθέτηση και η ανάπτυξη ωριμάζουν.
Τύπος 3. Η υποστήριξη γραφείου βοήθειας (εσωτερική) χειρίζεται επίσημα ζητήματα και αιτήματα υποστήριξης. Το γραφείο βοήθειας μπορεί να βοηθήσει με ερωτήσεις όπως πώς να αποκτήσετε πρόσβαση σε μια εφαρμογή από μια κινητή συσκευή ή πώς να ζητήσετε πρόσβαση σε μια προέλευση δεδομένων υποστήριξης. Θα ανακατευθύνει ερωτήσεις που σχετίζονται με λύσεις στο κανάλι υποστήριξης της λύσης.
Τύπος 4. Η ειδική Power Platform υποστήριξη (εσωτερική) περιλαμβάνει το χειρισμό σύνθετων ζητημάτων που κλιμακώνονται από το γραφείο βοήθειας. Κρίσιμες εφαρμογές καθορίζουν τη θέση αυτής της ομάδας και επίσης μπορούν να αναπτύξουν επιδιορθώσεις σφαλμάτων.
Τύπος 5. Η υποστήριξη συνεργατών (εξωτερική) μπορεί να συμπληρώσει την προσφορά εσωτερικής υποστήριξης και είτε να υποστηρίξει κρίσιμες εφαρμογές είτε να συνεργαστεί με συγκεκριμένα τμήματα για την υποστήριξη των εφαρμογών τους. Μάθετε περισσότερα: Λάβετε βοήθεια ειδικών από συνεργάτες του Power Apps
Τύπος 6. Microsoft υποστήριξη (εξωτερική) μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την ανάδειξη τεχνικών ζητημάτων που σχετίζονται με την πλατφόρμα. Βάσει του σχεδίου υποστήριξής σας, διατίθενται διαφορετικές τεχνικές υπηρεσίες και υπηρεσίες υποστήριξης πελατών. Μάθετε περισσότερα: Υποστήριξη για Microsoft Power Platform

Ανάλογα με το μέγεθος του οργανισμού σας και τις υπάρχουσες προσεγγίσεις παράδοσης για τεχνολογίες χαμηλού κώδικα και προ-κώδικα, μπορείτε να επιλέξετε διάφορους τρόπους επισημοποίησης της υποστήριξής σας. Εάν η προσέγγιση της υιοθέτησης του Power Platform είναι σε μεγάλο βαθμό μη κεντρική, θα έχετε αυτόνομες ομάδες σε ολόκληρο τον οργανισμό οι οποίες θα παρέχουν και θα διέπουν λύσεις Power Platform. Με αυτό το μοντέλο, η υποστήριξη μπορεί επίσης να ανατεθεί και η υποστήριξη με βοήθεια της ομάδας μπορεί να είναι η πιο σχετική υπηρεσία για τους χρήστες και τους δημιουργούς.

Εάν η προσέγγιση της υιοθέτησης του Power Platform είναι σε μεγάλο βαθμό συγκεντρωτική, θα έχετε κεντρικές ομάδες ιδιοκτητών προϊόντων που κατέχουν την παράδοση λύσεων τμημάτων με χαμηλό κώδικα από τις επιχειρηματικές μονάδες του οργανισμού. Με αυτό το μοντέλο, η υποστήριξη θα γίνει επίσης κεντρικά και μια κεντρική ομάδα υποστήριξης θα απαντήσει σε ερωτήματα και ερωτήσεις.

Στους περισσότερους οργανισμούς, ο συνδυασμός μοντέλων παράδοσης είναι ο καλύτερος – ακόμα κι αν οι μη κεντρικές ομάδες υποστηρίζουν λύσεις για τους δημιουργούς τους, ένα γραφείο βοήθειας και μια κεντρική ομάδα υποστήριξης μπορεί να απαιτούνται ακόμη για τεχνικά θέματα, ερωτήματα χρήστη και υποστήριξη πρώτου επιπέδου.

Καθορισμός επιπέδων εφαρμογών

Καθώς ορίζετε τη διαδικασία υποστήριξής σας και τη διαδρομή κλιμάκωσης, είναι σημαντικό να κατηγοριοποιήσετε τις λύσεις που έχουν δημιουργηθεί με βάση την κρισιμότητά τους – έτσι θα έχετε τη δυνατότητα να βρείτε διεργασίες που διασφαλίζουν ότι οι κρίσιμες εφαρμογές διαθέτουν τα απαραίτητα προστατυετικά γύρω τους για να τις υποστηρίζουν χωρίς ταυτόχρονα να καταστέλουν την καινοτομία στα σενάρια παραγωγικότητας.

Χαρακτηριστικά και διαδικασίες Παραγωγικότητα Σημαντικός Κρίσιμος
Υπόθεση χρήσης Η παραγωγικότητα ενός ατόμου και μια μικρή ομάδα χρησιμοποιούν υποθέσεις που ενδεχομένως να χρησιμοποιούν υπάρχοντα δεδομένα. Απλές επιχειρηματικές εφαρμογές ή πρωτοβουλίες ομάδας. Μικρές αυτόνομες συνεργατικές διεργασίες. Πολύπλοκες επιχειρηματικές εφαρμογές, πρωτοβουλίες για όλη την επιχείρηση ή φόρτος εργασίας ζωτικής σημασίας που θα έχουν ως αποτέλεσμα σημαντικό αντίκτυπο στην επιχείρησή σας κατά το χρόνο διακοπής λειτουργίας.
Περιπλοκότητα Απλές διαδικασίες. Μέση πολυπλοκότητα. Μεγάλη πολυπλοκότητα.
Βάση χρηστών Μικρή βάση χρηστών – μεμονωμένοι χρήστες, άμεσοι συνάδελφοι ή μικρή ομάδα. Πεδίο εφαρμογής σε επιχειρηματική μονάδα. Μεγάλη χρήση βάσης χρηστών ή χρήσης για όλη την επιχείρηση.
Κύκλος ζωής ανάπτυξης Υψηλό επίπεδο επανάληψης. Κατά κανόνα είναι λιγότερο από τρεις μήνες για την ανάπτυξη. Μεγαλύτερος κύκλος ανάπτυξης.
Αντίκτυπος Χαμηλός επιχειρηματικός αντίκτυπος. Σημαντικό αλλά όχι κρίσιμο για την επιχείρηση (μέτριος αντίκτυπος). Υψηλός επιχειρηματικός αντίκτυπος.
ΑΛΜ Δεν απαιτείται ALM. Απαιτείται ALM – και μπορεί να επιτευχθεί με μη αυτόματη εισαγωγή/εξαγωγή λύσης. Απαιτείται ισχυρή διεργασία ALM - Το ALM επιτυγχάνεται με χρήση του Azure DevOps ή διοχέτευσης GitHub.
Περιβαλλοντική στρατηγική Η λύση είναι ενσωματωμένη στο προεπιλεγμένο ή σε ένα κοινόχρηστο περιβάλλον παραγωγικότητας. Αποκλειστικό περιβάλλον ανάπτυξης και κοινόχρηστα περιβάλλοντα δοκιμής και παραγωγής (κοινόχρηστα με άλλες λύσεις, για παράδειγμα, ειδικά για την επιχειρηματική μονάδα). Η διαχείριση των περιβαλλιών γίνεται από την επιχειρηματική μονάδα (μη κεντρικά) ή από την κεντρική ομάδα IT (κεντρική). Αποκλειστικά περιβάλλοντα ανάπτυξης/δοκιμής/παραγωγής. Η διαχείριση των περιβαλλόντων γίνεται από το την Κεντρική ομάδα IT.
Δικαιώματα δημιουργού Ο δημιουργός διαθέτει τον ρόλο ασφαλείας δημιουργού περιβάλλοντος στα περιβάλλοντα. Ο δημιουργούς έχει τον ρόλο ασφαλείας δημιουργού περιβάλλοντος ή υπεύθυνο προσαρμογής συστήματος στο περιβάλλον ανάπτυξης, αλλά μόνο τον ρόλο ασφαλεάις τελικού χρήστη σε περιβάλλοντα δοκιμής και παραγωγής. Οι λύσεις μπορεί να ανήκουν σε ένα λογαριασμό υπηρεσίας ή διαχειριστή περιβάλλοντος στη δοκιμή και την παραγωγή. Ο δημιουργούς έχει τον ρόλο ασφαλείας δημιουργού περιβάλλοντος ή υπεύθυνο προσαρμογής συστήματος στο περιβάλλον ανάπτυξης, αλλά μόνο τον ρόλο ασφαλείας χρήστη σε περιβάλλοντα δοκιμής και παραγωγής. Η ανάπτυξη της λύσης γίνεται αυτόματα και οι λύσεις ανήκουν σε μια αρχή υπηρεσίας σε δοκιμή και παραγωγή.
Συμμετοχή στον τομέα της πληροφορικής Αντιδραστική διαχείριση – Το IT έχει ορατότητα για τις λύσεις που δημιουργούνται και παρακολουθεί τη χρήση. Ευχές IT σε επίπεδο λύσης ή χρήστη. Ο δημιουργός παρέχει λεπτομέρειες λύσης, όπως πιθανές λύσεις, προελεύσεις δεδομένων που χρησιμοποιούνται. Το περιβάλλον παραγωγής διαχείριση το IT.
Μοντέλο υποστήριξης Αυτο-υποστηριζόμενο. Υποστηρίζεται με βοήθεια ομάδας. Επίσημη υποστήριξη.

Καθώς ορίζετε τα μοντέλα υποστήριξής σας, σκεφτείτε επίσης μια διαδρομή κλιμάκωσης – μια λύση μπορεί να ξεκινάει μόνο και να απαιτεί υποστήριξη σε επίπεδο παραγωγικότητας αλλά να αναπτύσσεται σε λειτουργίες ή βάση χρηστών ώστε να απαιτεί υποστήριξη σημαντικών επιπέδων. Ορίστε τον τρόπο με τον οποίο οι δημιουργού μπορούν να ζητήσουν πιο επίσημη υποστήριξη και μετάβαση μιας λύσης σε υποστηριζόμενα περιβάλλοντα.

Καθένας από τους τύπους υποστήριξης χρηστών που παρουσιάστηκε παραπάνω περιγράφεται αναλυτικότερα σε αυτό το άρθρο.

Υποστήριξη δημιουργών (αυτο-υποστήριξη)

Η υποστήριξη δημιουργού αναφέρεται στο πότε ο δημιουργός υποστηρίζει τις δικές του εφαρμογές και ροές που έχουν δημιουργηθεί για τον εαυτό του, την ομάδα ή τους συναδέλφους του. Αυτό σημαίνει να απαντάτε σε ερωτήματα από τους χρήστες, να διορθώνετε προβλήματα και να κάνετε αιτήσεις αλλαγής. Πρόκειται για έναν απλό τρόπο υποστήριξης. Συχνά οι χρήστες γνωρίζουν ποιος είναι ο δημιουργός και θα επικοινωνούν απευθείας με αυτόν.

Σημαντικό

Στο πλαίσιο της υποστήριξης νέων δημιουργών, βεβαιωθείτε ότι οι δημιουργοί έχουν επίγνωση των διαδρομών υποστήριξης, διαβάθμισης και κλιμάκωσης. Οι δημιουργοί που επιβαρύονται με την υποστήριξη των σημαντικών λύσεων για τις επιχειρήσεις τους δεν θα είναι πλέον σε θέση να καινοτομήσουν και να δημιουργήσουν νέες λύσεις. Καθορίστε με σαφήνεια τον τρόπο με τον οποίο οι δημιουργοί μπορούν να διαβαθμίσουν τις λύσεις τους στο επόμενο επίπεδο υποστήριξης καθώς και το πώς φαίνεται.

Δίπλα σε αυτόν τον προληπτικό τρόπο επικοινωνίας των διεργασιών με τους δημιουργούς, βεβαιωθείτε επίσης ότι εφαρμόζετε αντιδραστική διαχείριση για να εντοπίσετε λύσεις που χρησιμοποιούνται πολύ συχνά και που μπορεί να είναι σημαντικές για την επιχείρησή σας και απευθυνθείτε σε δημιουργούς για να βεβαιωθείτε ότι αυτές οι λύσεις έχουν την απαραίτητη υποστήριξη γύρω τους. Χρησιμοποιήστε ανάλυση σε επίπεδο μισθωτή για να μάθετε περισσότερα σχετικά με τη χρήση των εφαρμογών σας, εξαγάγετε την τηλεμετρία στο δικό σας λογαριασμό χώρου αποθήκευσης δεδομένων για να δημιουργήσετε δικές σας βελτιωμένες αναφορές ή χρησιμοποιήστε ως σημείο εκκίνησης το Κιτ εκκίνησης του CoE.

Υποστήριξη με βοήθεια ομάδας

Η υποστήριξη με βοήθεια από ομάδα αναφέρεται στις φορές που τα μέλη της ομάδας αναλαμβάνουν τη συγκυριότητα των εφαρμογών και τις ροές που έχουν δημιουργηθεί για την ομάδα τους/χρησιμοποιούνται από την ομάδα τους και βοηθούν στην υποστήριξη των λύσεων κατά τη διάρκεια της καθημερινής εργασίας τους. Αυτό σημαίνει να απαντάτε σε ερωτήματα από τους χρήστες, να διορθώνετε προβλήματα και να κάνετε αιτήσεις αλλαγής. Οι δημιουργοί που αναδεικνύονται σε πρωτασθλητές σας τείνουν να αναλαμβάνουν αυτόν τον τύπο άτυπου ρόλου υποστήριξης εθλεοντικά, επειδή έχουν μια πραγματική διάθεση να βοηθήσουν.

Καθώς αυτό συχνά ξεκινά ως μια άτυπη διαδικασία, πολλοί οργανισμοί τυποποιούν την υποστήριξη με τη βοήθεια της ομάδας για να κλιμακήσουν τις προσπάθειές Power Platform τους. Πρόκειται για επιχειρηματικές μονάδες που έχουν στην ιδιοκτησία τους τα αποκλειστικά περιβάλλοντά τους, με την ανάληψη ρόλου διαχειριστή περιβάλλοντος και την υποστήριξη λύσεων σε αυτά τα περιβάλλοντα. Σε μεγαλύτερους οργανισμούς, αυτόν τον ρόλο αναλαμβάνουν αποκλειστικές ομάδες του Power Platform ανά επιχειρηματική μονάδα.

Υποστήριξη γραφείου βοήθειας

Το γραφείο βοήθειας λειτουργεί ως κοινόχρηστη υπηρεσία από το τμήμα IT.

Το γραφείο βοήθειας μπορεί:

  • Τεχνικά θέματα υποστήριξης που δεν μπορούν να επιλυθούν χωρίς τη συμμετοχή της ομάδας IT, για παράδειγμα, ζητήματα εξυπηρέτησης Power Platform που απαιτούν από έναν διαχειριστή να αυξήσει ένα δελτίο υποστήριξης στο κέντρο διαχείρισης Power Platform.
  • Απαντήσεις στον τελικό χρήστη και σε ερωτήσεις που σχετίζονται με τη διαχείριση, όπως για παράδειγμα πώς να ζητήσετε πρόσβαση σε εφαρμογές, πού να βρείτε εφαρμογές.
  • Δρομολόγηση ζητημάτων με σημαντικές εφαρμογές στη σωστή ομάδα υποστήριξης.

Αποκλειστική ομάδα υποστήριξης Power Platform

Καθώς η υιοθέτηση αυξάνεται και οι δημιουργού αναπτύσσουν πιο σημαντικών για την επιχείριση και ζωτικής σημασίας λύσεις, ενδέχεται να χρειαστείτε μια αποκλειστική ομάδα υποστήριξης Power Platform.

Αυτή η ομάδα πρέπει να αποτελείται από τεχνικούς ειδικούς Power Platform που μπορούν να υποστηρίξουν σύνθετα ζητήματα. Η συμμετοχή αυτής της ομάδας στη διαδικασία υποστήριξης πρέπει να γίνεται μέσω μιας καθορισμένης διαδρομής μέσω ενός δελτίου υποστήριξης.

Αυτή η ομάδα θα υποστηρίξει λύσεις ζωτικής σημασίας Power Platform, οι οποίες είναι διαθέσιμες σε αποκλειστικά περιβάλλοντα με κεντρική υποστήριξη.

Εάν η οργανωτική δομή σας δεν γίνεται κεντρικά, ίσως θα πρέπει να λάβετε υπόψη την επισημοποίηση της υποστήριξης με τη βοήθεια ομάδας, ώστε να ευθυγραμμιστεί με τις τοπικές περιοχές ή τις επιχειρηματικές μονάδες τους και την κεντρική ομάδα υποστήριξης του Power Platform που βοηθά μόνο με πολύπλοκα ερωτήματα ή κεντρικές ρυθμίσεις παραμέτρων, όπως οι πολιτικές DLP.

Ορισμένοι πελάτες επιλέγουν να αναθέσουν αυτό το επίπεδο υποστήριξης σε ένα συνεργάτη.

Η διαχείριση των αιτήσεων ως απλώς και μόνο διαδρομή κλιμάκωσης από το γραφείο βοήθειας είναι δύσκολο να εφαρμοστεί, καθώς αυτοί οι τεχνικοί ειδικοί του Power Platform είναι συχνά γνωστοί στους επιχειρηματικούς χρήστες. Για να ενθαρρύνει την πρόσβαση στα κατάλληλα κανάλια, αυτή η ομάδα θα πρέπει να ανακατευθύνει τους χρήστες ώστε να υποβάλουν ένα δελτίο γραφείου βοήθειας. Επίσης, θα βελτιώσει την ποιότητα των δεδομένων για την ανάλυση των αιτήσεων των γραφείων βοήθειας.

Υποστήριξη συνεργατών

Πολλοί πελάτες επιλέγουν να εργάζονται με συνεργάτες για την έγκρισή του Power Platform, συμπεριλαμβανομένης της υποστήριξης. Σε αυτά μπορούν να περιλαμβάνονται βοήθεια ανάπτυξης για δημιουργούς, βοήθεια για τη δημιουργία διαδικασιών CoE και τεχνικής υποστήριξης και 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα υποστήριξη για σημαντικές εφαρμογές.

Υποστήριξη της Microsoft

Η υποστήριξη της Microsoft χρησιμοποιείται για την αύξηση των τεχνικών ζητημάτων που σχετίζονται με την πλατφόρμα. Βάσει του σχεδίου υποστήριξής σας, διατίθενται διαφορετικές τεχνικές υπηρεσίες και υπηρεσίες υποστήριξης πελατών.

Φιλοδώρημα

Πριν δημιουργήσετε ένα εισιτήριο υποστήριξης, ελέγξτε Power Apps επίσης την υποστήριξη, Power Automate την υποστήριξη και Microsoft Copilot Studio την υποστήριξη για ζητήματα υψηλής προτεραιότητας που επηρεάζουν ευρέως όλους τους πελάτες.

Ζητήματα και ενέργειες κλειδιά

Ζητήματα προς εξέταση και βασικές ενέργειες που μπορείτε να κάνετε για να βελτιώσετε τις υποστηριζόμενες από την ομάδα και τον εαυτό σας λύσεις:

  • Δώστε αναγνώριση και ενθάρρυνση στους δημιουργούς σας.
  • Εξασφαλίστε ότι οι δημιουργοί έχουν επίγνωση των διεργασιών κλιμάκωσης ώστε να κλιμακώσουν τη λύση τους σε πιο επίσημα κανάλια υποστήριξης.
  • Δώστε ώρες γραφείου, ευκαιρίες καθοδήγησης, εκπαιδευτικές συνεδρίες ώστε οι δημιουργοί να συνεχίσουν να αυξάνουν τις δεξιότητές τους.
  • Δώστε διαδρομές κλιμάκωσης σε δημιουργούς που έχουν κολλήσει για να επικοινωνήσουν με τεχνικούς ειδικούς του Power Platform.
  • Δημιουργήστε στοιχεία προτύπων που οι δημιουργοί να συμπεριλάβουν στις εφαρμογές τους, όπως μια φόρμα για τους χρήστες ώστε να επικοινωνήσουν με το γραφείο βοήθειας.
  • Αξιολογήστε την επίσημη υποστήριξη με βοήθεια από την ομάδα, με βάση το φόρτο εργασίας και τον αριθμό των λύσεων που χρειάζονται υποστήριξη σε μια συγκεκριμένη επιχειρηματική περιοχή.

Ζητήματα προς εξέταση και βασικές ενέργειες που μπορείτε να κάνετε για να βελτιώσετε την εσωτερική υποστήριξη του γραφείου βοήθειας:

  • Καθορίστε το αρχικό πεδίο των θεμάτων Power Platform που θα χειριστεί το γραφείο βοήθειας.
  • Αξιολογήστε το επίπεδο ετοιμότητας του γραφείου βοήθειας για το χειρισμό της υποστήριξης.
  • Κανονίσετε περισσότερη εκπαίδευση για το προσωπικό του γραφείου βοήθειας, ανάλογα με τις πληροφορίες ετοιμότητας.
  • Καθορίστε ποια θα είναι η διαδρομή κλιμάκωσης για αιτήσεις που δεν μπορεί να χειριστεί απευθείας το γραφείο βοήθειας.
  • Ενημερώστε τη γνωσιακή βάση του γραφείου βοήθειας για γνωστά θέματα του Power Platform. Βεβαιωθείτε ότι κάποιος είναι υπεύθυνος για τις κανονικές ενημερώσεις στη γνωσιακή βάση, ώστε να αντικατοπτρίζει τις νέες και βελτιωμένες δυνατότητες με την πάροδο του χρόνου. Μείνετε ενημερωμένοι με την εγγραφή σας στο blog Power Apps ,Power Automate blogκαι Microsoft Copilot Studio blog RSS feeds.
  • Βεβαιωθείτε ότι υπάρχει καλό σύστημα παρακολούθησης προβλήματος. Είναι συνήθως ένα σύστημα έκδοσης δελτίων που μπορεί να διαχειριστεί τα επίπεδα προτεραιότητας.
  • Αποφασίστε αν κάποιος θα είναι σε κλήση για τυχόν προβλήματα που σχετίζονται με το Power Platform. Εάν χρειάζεται, βεβαιωθείτε ότι οι προσδοκίες για την 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα υποστήριξη είναι σαφείς.
  • Καθορίστε ποιες SAS θα υπάρχουν και ότι οι προσδοκίες για απόκριση και επίλυση κοινοποιούνται με σαφήνεια.
  • Να είστε έτοιμοι να αντιμετωπίσετε γρήγορα συγκεκριμένα συνήθη ζητήματα. Για παράδειγμα, ο χειρισμός μιας αίτησης για χρήση μιας νέας σύνδεσης θα πρέπει να γίνεται γρήγορα. Η αργή απόκριση υποστήριξης μπορεί να έχει ως αποτέλεσμα οι χρήστες να βρουν λύσεις.
  • Βεβαιωθείτε ότι το γραφείο βοήθειας διαθέτει ρόλο ασφαλείας που του επιτρέπει να υποβάλλει δελτία υποστήριξης στη Microsoft. Αποφασίστε εάν το γραφείο βοήθειας ή η αποκλειστική ομάδα υποστήριξης θα κάνει τρία πράγματα για αυτά τα ζητήματα.

Ζητήματα προς εξέταση και βασικές ενέργειες που μπορείτε να κάνετε για να βελτιώσετε την εσωτερική αποκλειστική υποστήριξη του Power Platform:

  • Καθορίστε με σαφήνεια το σημείο στο οποίο τελειώνουν οι υποχρεώσεις των γραφείων βοήθειας και από πού ξεκινούν οι αποκλειστικές υποχρεώσεις υποστήριξης.
  • Βεβαιωθείτε ότι η αποκλειστική ομάδα υποστήριξης του Power Platform έχει μια άμεση διαδρομή κλιμάκωσης για να προσεγγίζει παγκόσμιους διαχειριστές για το Microsoft 365 και το Azure. Είναι σημαντικό όταν προκύπτει ένα ευρέως διαδεδομένα ζήτημα που δεν αφορά μόνο τις δυνατότητες του Power Platform. Τέτοια προβλήματα μπορεί να σχετίζονται με λογαριασμούς χρηστών και δικαιώματα, ρύθμιση παραμέτρων δικτύου ή προελεύσεις δεδομένων που χρησιμοποιούνται σε λύσεις Power Platform.
  • Δημιουργήστε ένα βρόχο σχολίων από την αποκλειστική ομάδα υποστήριξης στο γραφείο βοήθειας, ώστε να είναι δυνατή η ενημέρωση της γνωσιακής βάσης IT. Ο στόχος είναι το κύριο γραφείο βοήθειας να βελτιώνεται συνεχώς στον χειρισμό περισσότερων ζητημάτων στο μέλλον.
  • Δημιουργήστε ένα βρόχο σχολίων από το γραφείο βοήθειας στην αποκλειστική ομάδα υποστήριξης. Όταν το προσωπικό υποστήριξης παρατηρεί πλεονασμούς ή ανεπάρκειες, μπορεί να επικοινωνεί αυτές τις πληροφορίες στην ειδική ομάδα υποστήριξης, η οποία ενδέχεται να επιλέξει να αλλάξει και να βελτιώσει τις εσωτερικές διαδικασίες. Παράδειγμα: Εάν το γραφείο βοήθειας πνίγεται στη δημιουργία και τη ρύθμιση παραμέτρων νέων περιβαλλόντων Power Platform για δημιουργούς, η αποκλειστική ομάδα μπορεί να εξετάσει την αυτοματοποίηση αυτής της διεργασίας χρησιμοποιώντας τα στοιχεία διαχείρισης αιτήσεών περιβάλλοντος στο Κιτ εκκίνησης του CoE.
  • Δημιουργήστε μια διαδρομή κλιμάκωσης από άτομα και ομάδες που υποστηρίζουν τις λύσεις τους στην αποκλειστική ομάδα υποστήριξης, ώστε να μπορούν να ξεμπλοκάρουν εάν αντιμετωπίζουν προβλήματα που δεν μπορούν να επιλυθούν μόνα τους.
  • Δημιουργήστε μια διαδρομή παράδοσης από άτομα και ομάδες που θα υποστηρίζουν τις λύσεις τους στην αποκλειστική ομάδα υποστήριξης, ώστε να είναι δυνατή η μετάβαση κρίσιμων εφαρμογών.
  • Αποφασίστε για τη συνολική στρατηγική σας για τη μετάβαση λύσεων στην αποκλειστική ομάδα – καθώς ο αριθμός σημαντικών και κρίσιμων λύσεων αυξάνεται, θα αυξήσετε το προσωπικό της αποκλειστικής ομάδας υποστήριξης ή θα βασιστείτε σε επιχειρηματικές μονάδες για να στελεχώσετε ομάδες υποστήριξης για τις περιοχές τους;