Οδικός χάρτης υιοθέτησης του Microsoft Fabric: Υποστήριξη χρηστών

Σημείωση

Αυτό το άρθρο αποτελεί μέρος του χάρτη υιοθέτησης του Microsoft Fabric σειρά άρθρων. Για μια επισκόπηση της σειράς, ανατρέξτε στο θέμα χάρτη υιοθέτησης του Microsoft Fabric.

Αυτό το άρθρο απευθύνεται στην υποστήριξη χρηστών. Εστιάζει κυρίως στην επίλυση των θεμάτων.

Οι πρώτες ενότητες αυτού του άρθρου εστιάζουν σε πτυχές υποστήριξης χρηστών που ελέγχετε εσωτερικά εντός του οργανισμού σας. Τα τελικά θέματα εστιάζουν στους εξωτερικούς πόρους που είναι διαθέσιμοι.

Για μια περιγραφή των σχετικών θεμάτων, συμπεριλαμβανομένης της καθοδήγησης δεξιοτήτων, της εκπαίδευσης, της τεκμηρίωσης και της βοήθειας για τη συν-ανάπτυξη που παρέχεται στην εσωτερική κοινότητα χρηστών Fabric, ανατρέξτε στο άρθρο Mentoring και την ενεργοποίηση των χρηστών. Η αποτελεσματικότητα αυτών των δραστηριοτήτων μπορεί να μειώσει σημαντικά τον όγκο των αιτήσεων επίσημης υποστήριξης χρηστών και να αυξήσει συνολικά την εμπειρία των χρηστών.

Τύποι υποστήριξης χρηστών

Εάν ένας χρήστης έχει κάποιο πρόβλημα, γνωρίζει ποιες είναι οι επιλογές του για να το επιλύσει;

Το παρακάτω διάγραμμα δείχνει ορισμένους συνήθεις τύπους υποστήριξης χρηστών που χρησιμοποιούν οι οργανισμοί με επιτυχία:

Οι έξι τύποι υποστήριξης χρηστών που εμφανίζονται στο παραπάνω διάγραμμα περιλαμβάνουν τα εξής:

Δακτυλογραφώ	Περιγραφή
	υποστήριξη εντός ομάδας (εσωτερική) είναι πολύ ανεπίσημη. Η υποστήριξη λαμβάνει χώρα όταν τα μέλη της ομάδας μαθαίνουν μεταξύ τους κατά τη διάρκεια της φυσικής πορείας της εργασίας τους.
	υποστήριξη της εσωτερικής κοινότητας (εσωτερικά) μπορούν να οργανωθούν ανεπίσημα, επίσημα ή και τα δύο. Συμβαίνει όταν οι συνάδελφοι αλληλεπιδρούν μεταξύ τους μέσω εσωτερικών καναλιών της κοινότητας.
	υποστήριξη της Υπηρεσίας βοήθειας (εσωτερικά) χειρίζεται επίσημα ζητήματα και αιτήσεις υποστήριξης.
	Η εκτεταμένη υποστήριξη (εσωτερική) αφορά τον χειρισμό σύνθετων ζητημάτων που κλιμακώνονται από την υπηρεσία βοήθειας.
	την υποστήριξη της Microsoft (εξωτερικές) περιλαμβάνει υποστήριξη για χρήστες με άδεια χρήσης και διαχειριστές Fabric. Περιλαμβάνει επίσης ολοκληρωμένη τεκμηρίωση.
	υποστήριξη της Κοινότητας (εξωτερικές) περιλαμβάνει την παγκόσμια κοινότητα εμπειρογνωμόνων, τους επαγγελματίες Microsoft Most Valued (MVPs)και τους λάτρεις που συμμετέχουν σε φόρουμ και δημοσιεύουν περιεχόμενο.

Σε ορισμένους οργανισμούς, η υποστήριξη εντός ομάδας και εσωτερικής κοινότητας είναι πιο σχετική για τα δεδομένα αυτοεξυπηρέτησης και την επιχειρηματική ευφυΐα (BI). Το περιεχόμενο ανήκει και διαχειρίζεται από δημιουργούς και κατόχους σε αποκεντρωμένες επιχειρηματικές μονάδες. Αντιστρόφως, η υπηρεσία βοήθειας και η εκτεταμένη υποστήριξη δεσμεύονται για τεχνικά ζητήματα και εταιρικά δεδομένα και BI (το περιεχόμενο ανήκει και διαχειρίζεται μια κεντρική ομάδα BI ή το Κέντρο αριστείας ). Σε ορισμένους οργανισμούς, και οι τέσσερις τύποι υποστήριξης μπορεί να σχετίζονται με οποιονδήποτε τύπο περιεχομένου.

Φιλοδώρημα

Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με την επιχειρηματική λειτουργία, τη διαχείριση από τον χρήστη και τα εταιρικά δεδομένα και τις έννοιες BI, ανατρέξτε στο άρθρο κατοχής και διαχείρισης περιεχομένου.

Καθένας από τους έξι τύπους υποστήριξης χρηστών που παρουσιάζονται παραπάνω περιγράφεται με περισσότερες λεπτομέρειες σε αυτό το άρθρο.

Υποστήριξη εντός ομάδας

υποστήριξη εντός ομάδας αναφέρεται όταν τα μέλη της ομάδας μαθαίνουν και βοηθούν το ένα το άλλο κατά τη διάρκεια της καθημερινής τους εργασίας. Οι δημιουργοί περιεχομένου αυτοεξυπηρέτησης που εμφανίζονται ως σας πρωταθλητές τείνουν να αναλαμβάνουν εθελοντικά αυτόν τον τύπο ανεπίσημου ρόλου υποστήριξης, επειδή επιθυμούν εγγενώς να βοηθήσουν. Παρόλο που πρόκειται για μια ανεπίσημη λειτουργία υποστήριξης, δεν θα πρέπει να υποτιμάται. Ορισμένες εκτιμήσεις υποδεικνύουν ότι ένα μεγάλο ποσοστό εκμάθησης στην εργασία είναι εκμάθηση από άλλους χρήστες, το οποίο είναι ιδιαίτερα χρήσιμο για αναλυτές που δημιουργούν λύσεις ανάλυσης για συγκεκριμένους τομείς.

Σημείωση

Η υποστήριξη εντός ομάδας δεν λειτουργεί καλά για άτομα που είναι ο μόνος αναλυτής δεδομένων εντός ενός τμήματος. Επίσης, δεν είναι αποτελεσματική για εκείνους που δεν έχουν πάρα πολλές συνδέσεις ακόμα στον οργανισμό τους. Όταν δεν υπάρχουν στενοί συνάδελφοι από τους οποία να εξαρτώνται, άλλοι τύποι υποστήριξης, όπως περιγράφεται σε αυτό το άρθρο, γίνονται πιο σημαντικοί.

Εσωτερική υποστήριξη κοινότητας

Η βοήθεια από τα μέλη της κοινότητας των συναδέλφων σας συχνά λαμβάνει τη μορφή μηνυμάτων σε ένα κανάλι συζήτησης ή σε ένα φόρουμ που έχει δημιουργηθεί ειδικά για την κοινότητα πρακτικής. Για παράδειγμα, κάποιος δημοσιεύει ένα μήνυμα ότι αντιμετωπίζει προβλήματα με την εργασία ενός υπολογισμού DAX ή αναζητά την κατάλληλη λειτουργική μονάδα Python για εισαγωγή. Στη συνέχεια, λαμβάνουν μια απάντηση από κάποιο άτομο στον οργανισμό με προτάσεις ή συνδέσεις.

Φιλοδώρημα

Ο στόχος μιας εσωτερικής κοινότητας Fabric είναι να είναι αυτο συντηρείται, το οποίο μπορεί να οδηγήσει σε μειωμένες επίσημες απαιτήσεις υποστήριξης και κόστος. Μπορεί επίσης να διευκολύνει τη δημιουργία διαχειριζόμενου περιεχομένου αυτοεξυπηρέτησης σε ευρύτερη κλίμακα σε σύγκριση με μια καθαρά κεντρική προσέγγιση. Ωστόσο, θα υπάρχει πάντα ανάγκη για παρακολούθηση, διαχείριση και καλλιέργεια της εσωτερικής κοινότητας. Ακολουθούν δύο συγκεκριμένες συμβουλές:

• Φροντίστε να καλλιεργήσετε πολλούς ειδικούς στα πιο δύσκολα θέματα, όπως τα T-SQL , Python, ανάλυσης δεδομένων (DAX) και τη γλώσσα τύπωνPower Query M . Όταν ένα μέλος της κοινότητας γίνεται αναγνωρισμένος ειδικός, μπορεί να υπερφορτωθεί με πάρα πολλά αιτήματα για βοήθεια.
• Ένας μεγαλύτερος αριθμός μελών της κοινότητας μπορεί να απαντήσει εύκολα σε ορισμένους τύπους ερωτήσεων (για παράδειγμα, απεικονίσεις αναφορών), ενώ ένας μικρότερος αριθμός μελών θα απαντήσει σε άλλα (για παράδειγμα, σε σύνθετα T-SQL ή DAX). Είναι σημαντικό για το COE να δώσει στην κοινότητα την ευκαιρία να απαντήσει, αλλά και να είναι πρόθυμη να χειριστεί άμεσα αναπάντητες ερωτήσεις. Εάν οι χρήστες κάνουν επανειλημμένα ερωτήσεις και δεν λαμβάνουν απάντηση, αυτό θα εμποδίσει σημαντικά την ανάπτυξη της κοινότητας. Σε αυτή την περίπτωση, ένας χρήστης είναι πιθανό να αποχωρήσει και να μην επιστρέψει ποτέ εάν δεν λάβει απαντήσεις στις ερωτήσεις του.

Ένα εσωτερικό κανάλι συζήτησης κοινότητας συνήθως ρυθμίζεται ως κανάλι Teams ή ως ομάδα Yammer. Η τεχνολογία που επιλέγεται θα πρέπει να αντικατοπτρίζει την τοποθεσία όπου εργάζονται ήδη οι χρήστες, έτσι ώστε οι δραστηριότητες να πραγματοποιούνται εντός της φυσικής ροής εργασιών τους.

Ένα πλεονέκτημα ενός εσωτερικού καναλιού συζήτησης είναι ότι οι απαντήσεις μπορούν να προέλθουν από άτομα που ο αρχικός αιτών δεν έχει συναντήσει ποτέ πριν. Σε μεγαλύτερους οργανισμούς, μια κοινότητα πρακτικών συγκεντρώνει τους ανθρώπους με βάση ένα κοινό συμφέρον. Μπορεί να προσφέρει διαφορετικές προοπτικές για τη λήψη βοήθειας και εκμάθησης γενικά.

Η χρήση ενός εσωτερικού καναλιού συζήτησης κοινότητας επιτρέπει στο Center of Excellence (COE) να παρακολουθούν τις ερωτήσεις που κάνουν οι χρήστες. Είναι ένας τρόπος με τον οποίο το COE μπορεί να κατανοήσει τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι χρήστες (συνήθως σχετίζεται με τη δημιουργία περιεχομένου, αλλά μπορεί επίσης να σχετίζεται με την κατανάλωση περιεχομένου).

Η παρακολούθηση του καναλιού συζήτησης μπορεί επίσης να αποκαλύψει επιπλέον ειδικούς ανάλυσης και πιθανούς ειδικούς που ήταν προηγουμένως άγνωστοι στο COE.

Σημαντικός

Αποτελεί βέλτιστη πρακτική να προσδιορίζετε συνεχώς αναδυόμενους Ήρωες και να αλληλεπιδράτε μαζί τους για να βεβαιωθείτε ότι είναι εξοπλισμένοι για να υποστηρίζουν τους συναδέλφους τους. Όπως περιγράφηκε στο άρθρο Κοινότητα πρακτικής, το COE θα πρέπει να παρακολουθεί ενεργά το κανάλι συζήτησης για να δει ποιος είναι χρήσιμος. Το COE θα πρέπει να ενθαρρύνει και να υποστηρίζει σκόπιμα τα μέλη της κοινότητας. Ανάλογα με την περίπτωση, προσκαλέστε τους στο δίκτυο πρωταθλητών.

Ένα άλλο βασικό πλεονέκτημα ενός καναλιού συζήτησης είναι ότι έχει δυνατότητα αναζήτησης, το οποίο επιτρέπει σε άλλα άτομα να ανακαλύψουν τις πληροφορίες. Είναι, ωστόσο, μια αλλαγή συνήθειας για τους ανθρώπους να υποβάλλουν ερωτήσεις σε ένα ανοιχτό φόρουμ αντί για ιδιωτικά μηνύματα ή μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Να είστε ευαίσθητοι με το γεγονός ότι ορισμένα άτομα δεν αισθάνονται άνετα να κάνουν ερωτήσεις με τόσο δημόσιο τρόπο. Αναγνωρίζει ανοιχτά αυτό που δεν ξέρουν, το οποίο μπορεί να είναι ντροπιαστικό. Αυτή η απροθυμία μπορεί να μειωθεί με την πάροδο του χρόνου προωθώντας ένα φιλικό, υποστηρικτικό και χρήσιμο κανάλι συζήτησης.

Φιλοδώρημα

Μπορεί να μπείτε στον πειρασμό να δημιουργήσετε ένα bot για να χειριστείτε ορισμένες από τις πιο συνήθεις, απλές ερωτήσεις από την κοινότητα. Ένα bot μπορεί να λειτουργήσει με μάταιες ερωτήσεις όπως "Πώς μπορώ να ζητήσω μια άδεια χρήσης;" ή "Πώς μπορώ να ζητήσω έναν χώρο εργασίας;" Προτού λάβετε υπόψη σας εάν υπάρχουν αρκετές συνήθεις και προβλέψιμες ερωτήσεις που θα μπορούσαν να κάνουν την εμπειρία χρήστη καλύτερη και όχι χειρότερη. Συχνά, μια καλά δημιουργημένη Συνήθεις ερωτήσεις (συνήθεις ερωτήσεις) λειτουργεί καλύτερα και είναι ταχύτερη η ανάπτυξη και η ευκολότερη συντήρηση.

Υποστήριξη υπηρεσίας βοήθειας

Η υπηρεσία βοήθειας λειτουργεί συνήθως ως κοινόχρηστη υπηρεσία, η οποία στελεχώνεται από το τμήμα IT. Οι χρήστες που πιθανότατα θα βασίζονται σε ένα πιο επίσημο κανάλι υποστήριξης περιλαμβάνουν τους εξής χρήστες:

• Λιγότερο έμπειροι χρήστες.
• Νεότερη στον οργανισμό.
• Απρόθυμος να δημοσιεύσει ένα μήνυμα στην εσωτερική κοινότητα συζήτησης.
• Έλλειψη συνδέσεων και συναδέλφων εντός του οργανισμού.

Υπάρχουν επίσης ορισμένα τεχνικά ζητήματα που δεν μπορούν να επιλυθούν πλήρως χωρίς τη συμμετοχή του στην ΙΤ, όπως η εγκατάσταση λογισμικού και οι αιτήσεις αναβάθμισης όταν γίνεται διαχείριση των μηχανών από το τμήμα IT.

Το πολυάσχολο προσωπικό της υπηρεσίας βοήθειας είναι συνήθως αφοσιωμένο στην υποστήριξη πολλαπλών τεχνολογιών. Για αυτόν τον λόγο, οι ευκολότεροι τύποι ζητημάτων που πρέπει να υποστηρίξετε είναι εκείνοι που έχουν σαφή επίλυση και μπορούν να τεκμηριωθούν σε μια βάση γνώσεων. Για παράδειγμα, προαπαιτούμενα ή απαιτήσεις εγκατάστασης λογισμικού για την απόκτηση άδειας χρήσης.

Ορισμένοι οργανισμοί ζητούν από την υπηρεσία βοήθειας να χειριστεί μόνο πολύ απλά προβλήματα επιδιόρθωσης. Άλλοι οργανισμοί έχουν την υπηρεσία βοήθειας που ασχολείται με οτιδήποτε μπορεί να επαναληφθεί, όπως νέες αιτήσεις χώρου εργασίας, διαχείριση προελεύσεων δεδομένων πύληςή αίτηση για νέους εκχωρημένους πόρους.

Σημαντικός

Οι αποφάσεις σας για τη διαχείριση του Fabric θα επηρεάσουν άμεσα τον όγκο των αιτημάτων υπηρεσίας βοήθειας. Για παράδειγμα, εάν επιλέξετε να περιορίσετε δικαιώματα δημιουργίας χώρου εργασίας στις ρυθμίσεις μισθωτή, αυτό θα έχει ως αποτέλεσμα οι χρήστες να υποβάλουν δελτία υπηρεσίας βοήθειας. Ενώ είναι μια νόμιμη απόφαση, πρέπει να είστε έτοιμοι να ικανοποιήσετε το αίτημα πολύ γρήγορα. Απαντήστε σε αυτόν τον τύπο αίτησης εντός 1-4 ωρών, εάν είναι δυνατό. Εάν καθυστερείτε πολύ, οι χρήστες θα χρησιμοποιήσουν αυτό που έχουν ήδη ή θα βρουν έναν τρόπο να παρακάμπτουν τις απαιτήσεις σας. Αυτό μπορεί να μην είναι το ιδανικό σενάριο. Η προτροπή είναι κρίσιμη για ορισμένες αιτήσεις υπηρεσίας βοήθειας. Λάβετε υπόψη ότι η αυτοματοποίηση με τη χρήση του Power Apps και του Power Automate μπορεί να βοηθήσει να καταστήσετε ορισμένες διαδικασίες πιο αποτελεσματικές. Για περισσότερες πληροφορίες, ανατρέξτε στο θέμα Σχεδιασμός χώρου εργασίας σε επίπεδο μισθωτή.

Με την πάροδο του χρόνου, οι δεξιότητες αντιμετώπισης προβλημάτων και επίλυσης προβλημάτων γίνονται πιο αποτελεσματικές, καθώς το προσωπικό της υπηρεσίας βοήθειας επεκτείνει τη βάση γνώσεων και την εμπειρία του με την υποστήριξη του Fabric. Το καλύτερο προσωπικό της υπηρεσίας βοήθειας είναι εκείνοι που έχουν καλή κατανόηση του τι πρέπει να επιτύχουν οι χρήστες.

Φιλοδώρημα

Καθαρά τεχνικά προβλήματα, για παράδειγμα, την ανανέωση δεδομένων αποτυχία ή την ανάγκη προσθήκης ενός νέου χρήστη σε μια προέλευση δεδομένων πύλης, συνήθως περιλαμβάνουν απλές απαντήσεις που σχετίζονται με μια σύμβαση παροχής υπηρεσιών (SLA). Για παράδειγμα, μπορεί να υπάρχει μια SLA για την απόκριση σε προβλήματα αποκλεισμού εντός μίας ώρας και την επίλυσή τους εντός οκτώ ωρών. Γενικά, είναι πιο δύσκολο να ορίσετε SLA για την αντιμετώπιση προβλημάτων, όπως ασυμφωνίες δεδομένων.

Εκτεταμένη υποστήριξη

Δεδομένου ότι το COE έχει αναλυτικές πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο χρήσης του Fabric σε ολόκληρο τον οργανισμό, αποτελούν μια εξαιρετική επιλογή για εκτεταμένη υποστήριξη σε περίπτωση που προκύψει ένα πολύπλοκο ζήτημα. Η συμμετοχή του COE στη διαδικασία υποστήριξης θα πρέπει να γίνει με μια διαδρομή κλιμάκωσης.

Η διαχείριση αιτήσεων ως καθαρά μια διαδρομή κλιμάκωσης από την υπηρεσία βοήθειας γίνεται δύσκολο να επιβληθεί, καθώς τα μέλη του COE είναι συχνά γνωστά στους χρήστες επιχειρήσεων. Για να ενθαρρύνουν τη συνήθεια να περνούν από τα κατάλληλα κανάλια, τα μέλη του COE θα πρέπει να ανακατευθύνουν τους χρήστες για να υποβάλουν ένα δελτίο υπηρεσίας βοήθειας. Θα βελτιώσει επίσης την ποιότητα των δεδομένων για την ανάλυση αιτήσεων υπηρεσίας βοήθειας.

Υποστήριξη της Microsoft

Εκτός από τις εσωτερικές προσεγγίσεις υποστήριξης χρηστών που εξετάζονται σε αυτό το άρθρο, υπάρχουν πολύτιμες επιλογές εξωτερικής υποστήριξης απευθείας διαθέσιμες σε χρήστες και διαχειριστές Fabric που δεν πρέπει να παραβλέπονται.

Τεκμηρίωση της Microsoft

Ελέγξτε τη της τοποθεσίας web υποστήριξης Fabric για ζητήματα υψηλής προτεραιότητας που επηρεάζουν ευρέως όλους τους πελάτες. Οι καθολικοί διαχειριστές του Microsoft 365 έχουν πρόσβαση σε πρόσθετες λεπτομέρειες ζητήματος υποστήριξης στην πύλη του Microsoft 365.

Ανατρέξτε στην ολοκληρωμένη τεκμηρίωση Fabric. Πρόκειται για έναν έγκυρο πόρο που μπορεί να βοηθήσει στην αντιμετώπιση προβλημάτων και την αναζήτηση πληροφοριών. Μπορείτε να ιεραρχήσετε τα αποτελέσματα από την τοποθεσία τεκμηρίωσης. Για παράδειγμα, εισαγάγετε μια αίτηση αναζήτησης που αποτελεί προορισμό τοποθεσίας στη μηχανή αναζήτησης web, όπως power bi gateway site:learn.microsoft.com.

Υποστήριξη τελικών χρηστών Power BI Pro και Premium ανά χρήστη

Οι χρήστες με άδεια χρήσης πληρούν τις προϋποθέσεις για να να καταγράψουν ένα δελτίο υποστήριξης με το Microsoft.

Φιλοδώρημα

Καταστήστε σαφές στην εσωτερική κοινότητα χρηστών αν προτιμάτε να αναφέρονται τεχνικά προβλήματα στην εσωτερική υπηρεσία βοήθειας. Εάν η υπηρεσία βοήθειας είναι εξοπλισμένη για τον χειρισμό του φόρτου εργασίας, η ύπαρξη κεντρικών ζητημάτων συλλογής χώρου συγκέντρωσης χρηστών μπορεί να παρέχει μια ανώτερη εμπειρία χρήστη σε σχέση με κάθε χρήστη που προσπαθεί να επιλύσει προβλήματα από μόνος του. Η ορατότητα και η ανάλυση προβλημάτων υποστήριξης είναι επίσης χρήσιμες για το COE.

Υποστήριξη διαχειριστών

Υπάρχουν διάφορες επιλογές υποστήριξης διαθέσιμες για τους διαχειριστές Fabric.

Για τους πελάτες που έχουν σύμβαση Microsoft Unified Support, εξετάστε το ενδεχόμενο να παραχωρήσετε στην υπηρεσία βοήθειας και στα μέλη του COE πρόσβαση στον Διανομέα υπηρεσιών της Microsoft. Ένα πλεονέκτημα του Κέντρου υπηρεσιών της Microsoft είναι ότι η υπηρεσία βοήθειας και τα μέλη του COE μπορούν να ρυθμιστούν για να υποβάλετε και προβάλετε αιτήσεις υποστήριξης.

Παγκόσμια υποστήριξη κοινότητας

Εκτός από τις εσωτερικές προσεγγίσεις υποστήριξης χρηστών που περιγράφονται σε αυτό το άρθρο και τις επιλογές υποστήριξης της Microsoft που περιγράφηκαν προηγουμένως, μπορείτε να αξιοποιήσετε την παγκόσμια κοινότητα Fabric.

Η παγκόσμια κοινότητα είναι χρήσιμη όταν μια ερώτηση μπορεί να γίνει εύκολα κατανοητή από κάποιον που δεν έχει γνώση τομέα και όταν δεν περιλαμβάνει εμπιστευτικά δεδομένα ή ευαίσθητες εσωτερικές διαδικασίες.

Δημόσια διαθέσιμα φόρουμ της κοινότητας

Υπάρχουν πολλά δημόσια φόρουμ της κοινότητας όπου οι χρήστες μπορούν να δημοσιεύουν ζητήματα και να λαμβάνουν απαντήσεις από οποιονδήποτε χρήστη στον κόσμο. Η λήψη απαντήσεων από οποιονδήποτε, οπουδήποτε, μπορεί να είναι πολύ ισχυρή και εξαιρετικά χρήσιμη. Ωστόσο, όπως συμβαίνει με οποιοδήποτε δημόσιο φόρουμ, είναι σημαντικό να επικυρώσετε τις συμβουλές και τις πληροφορίες που δημοσιεύονται στο φόρουμ. Οι συμβουλές που δημοσιεύονται στο Internet μπορεί να μην είναι κατάλληλες για την περίπτωσή σας.

Δημόσια διαθέσιμα θέματα συζήτησης

Είναι πολύ συνηθισμένο να βλέπετε άτομα να δημοσιεύουν τεχνικές ερωτήσεις fabric σε πλατφόρμες κοινωνικών μέσων. Μπορεί να βρείτε συζητήσεις, ανακοινώσεις και χρήστες που βοηθούν ο ένας τον άλλον.

Τεκμηρίωση της κοινότητας

Η παγκόσμια κοινότητα Fabric είναι ζωντανή. Καθημερινά, υπάρχει ένας μεγάλος αριθμός από καταχωρήσεις ιστολογίου Fabric, άρθρα, webinar και βίντεο που δημοσιεύονται. Όταν βασίζεστε σε πληροφορίες της κοινότητας για την αντιμετώπιση προβλημάτων, προσέχετε τα εξής:

• Πόσο πρόσφατες είναι οι πληροφορίες. Προσπαθήστε να επαληθεύσετε πότε δημοσιεύτηκε ή ενημερώθηκε τελευταία φορά.
• Αν η κατάσταση και το πλαίσιο της λύσης που βρέθηκε στο διαδίκτυο ταιριάζει πραγματικά στις περιστάσεις σας.
• Η αξιοπιστία των πληροφοριών που παρουσιάζονται. Βασιστείτε σε αξιόπιστα ιστολόγια και τοποθεσίες.

Ζητήματα και βασικές ενέργειες

λίστας ελέγχου - Ακολουθούν ζητήματα και βασικές ενέργειες που μπορείτε να πραγματοποιήσετε για την υποστήριξη των χρηστών.

Βελτιώστε την υποστήριξη εντός ομάδας:

• Παρέχετεαναγνώρισης και ενθάρρυνσης: Παρέχετε κίνητρα στους πρωταθλητές σας, όπως περιγράφεται στο άρθρο Κοινότητα πρακτικής .
• να ανταμείψετε τις προσπάθειες: Αναγνωρίστε και επαινέστε σημαντικές λαϊκές προσπάθειες όταν τις βλέπετε να συμβαίνουν.
• Δημιουργία επίσημων ρόλων: Εάν οι ανεπίσημες προσπάθειες εντός της ομάδας δεν είναι επαρκείς, εξετάστε το ενδεχόμενο επισημοποίησης των ρόλων που θέλετε να θέσετε σε αυτόν τον τομέα. Συμπεριλάβετε τις αναμενόμενες συνεισφορές και ευθύνες στην περιγραφή της θέσης εργασίας ανθρώπινου δυναμικού, ανάλογα με την περίπτωση.

Βελτιώστε την εσωτερική υποστήριξη της κοινότητάς σας:

• Ενθαρρύνετε συνεχώς τις ερωτήσεις: Ενθαρρύνετε τους χρήστες να υποβάλουν ερωτήσεις στο καθορισμένο κανάλι συζήτησης της κοινότητας. Καθώς η συνήθεια δημιουργείται με την πάροδο του χρόνου, θα κανονικοποιηθεί για να χρησιμοποιηθεί ως πρώτη επιλογή. Με την πάροδο του χρόνου, θα εξελίσσεται για να γίνεται πιο αυτοβοήθημα.
• Παρακολουθείτε ενεργά την περιοχή συζήτησης: Βεβαιωθείτε ότι τα κατάλληλα μέλη του COE παρακολουθούν ενεργά αυτό το κανάλι συζήτησης. Μπορούν να παρέμβουν εάν μια ερώτηση παραμένει αναπάντητη, να βελτιώσει τις απαντήσεις ή να κάνει διορθώσεις όταν είναι απαραίτητο. Μπορούν επίσης να δημοσιεύουν συνδέσεις σε πρόσθετες πληροφορίες για την ενημέρωση σχετικά με τους υπάρχοντες πόρους. Αν και ο στόχος της κοινότητας είναι να γίνει αυτο-υποστήριξη, εξακολουθεί να απαιτεί αποκλειστικούς πόρους για την παρακολούθηση και την καλλιέργεια της.
• διαθέσιμες επιλογές επικοινωνίας: Βεβαιωθείτε ότι ο πληθυσμός των χρηστών γνωρίζει ότι υπάρχει η περιοχή υποστήριξης της εσωτερικής κοινότητας. Θα μπορούσε να περιλαμβάνει την περίοπτη εμφάνιση των συνδέσεων. Μπορείτε να συμπεριλάβετε μια σύνδεση σε τακτική επικοινωνία με την κοινότητα χρηστών σας. Μπορείτε επίσης να να προσαρμόσετε τις συνδέσεις μενού βοήθειας στην πύλη Fabric για να κατευθύνετε τους χρήστες στους εσωτερικούς πόρους σας.
• Ρυθμίστεαυτοματισμού: Βεβαιωθείτε ότι όλοι οι χρήστες με άδεια χρήσης έχουν πρόσβαση αυτόματα στο κανάλι συζήτησης κοινότητας. Είναι δυνατό να αυτοματοποιήσετε τη ρύθμιση αδειών χρήσης χρησιμοποιώντας άδειες χρήσης βάσει ομάδας.

Βελτιώστε την εσωτερική υποστήριξη της υπηρεσίας βοήθειας:

• Προσδιορίστε τις ευθύνες της υπηρεσίας βοήθειας: Αποφασίστε ποια θα είναι η αρχική εμβέλεια των θεμάτων υποστήριξης Fabric που θα χειριστεί η υπηρεσία βοήθειας.
• Αξιολογήστε το επίπεδο ετοιμότητας: Προσδιορίστε εάν η υπηρεσία βοήθειας είναι έτοιμη για τον χειρισμό της υποστήριξης Fabric. Προσδιορίστε εάν υπάρχουν κενά ετοιμότητας προς αντιμετώπιση.
• Φροντίστε για επιπλέον εκπαίδευση: Διεξαγωγή σεμιναρίων μεταφοράς γνώσεων ή σεμιναρίων εκπαίδευσης για την προετοιμασία του προσωπικού της υπηρεσίας βοήθειας.
• Ενημερώστε τη βάση γνώσεων της υπηρεσίας βοήθειας: Συμπεριλάβετε γνωστές ερωτήσεις και απαντήσεις σε μια βάση γνώσεων με δυνατότητα αναζήτησης. Βεβαιωθείτε ότι κάποιος είναι υπεύθυνος για τακτικές ενημερώσεις στη βάση γνώσεων, ώστε να αντικατοπτρίζουν νέες και βελτιωμένες δυνατότητες με την πάροδο του χρόνου.
• Ρυθμίστε ένα σύστημα παρακολούθησης εισιτηρίων: Βεβαιωθείτε ότι υπάρχει ένα καλό σύστημα για την παρακολούθηση αιτήσεων που έχουν υποβληθεί στην υπηρεσία βοήθειας.
• Αποφασίστε αν θα είναι κανείς σε κλήση για τυχόν ζητήματα που σχετίζονται με το Fabric: Εάν χρειάζεται, βεβαιωθείτε ότι οι προσδοκίες για 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα υποστήριξη είναι σαφείς.
• Προσδιορίστε ποιες SLA θα υπάρχουν: Όταν υπάρχει μια συγκεκριμένη σύμβαση παροχής υπηρεσιών (SLA), βεβαιωθείτε ότι οι προσδοκίες για απόκριση και επίλυση τεκμηριώνονται και κοινοποιούνται με σαφήνεια.
• Να είστε έτοιμοι να ενεργήσουν γρήγορα: Να είστε έτοιμοι να αντιμετωπίσετε ιδιαίτερα συνήθη ζητήματα εξαιρετικά γρήγορα. Η αργή απόκριση υποστήριξης θα έχει ως αποτέλεσμα οι χρήστες να βρουν λύσεις.

βελτιώσετε την εσωτερική εκτεταμένη υποστήριξη για το COE:

• Προσδιορίστε πώς θα λειτουργεί η κλιμακούμενη υποστήριξη: Αποφασίστε ποια θα είναι η διαδρομή κλιμάκωσης για αιτήσεις που δεν μπορεί να χειριστεί απευθείας η υπηρεσία βοήθειας. Βεβαιωθείτε ότι το COE (ή το αντίστοιχο προσωπικό) είναι έτοιμο να παρέμβει όταν χρειάζεται. Καθορίστε σαφώς πού λήπουν οι ευθύνες της υπηρεσίας βοήθειας και πού ξεκινά το COE για την παράταση των ευθυνών υποστήριξης.
• Ενθαρρύνετε τη συνεργασία μεταξύ του COE και των διαχειριστών συστημάτων: Βεβαιωθείτε ότι τα μέλη του COE και οι διαχειριστές fabric έχουν μια άμεση διαδρομή κλιμάκωσης για να φτάσουν στους καθολικούς διαχειριστές για το Microsoft 365 και το Azure. Είναι σημαντικό να έχετε ένα κανάλι επικοινωνίας όταν προκύπτει ένα ευρέως διαδεδομένο ζήτημα που είναι πέρα από το αντικείμενο Fabric.
• Δημιουργία βρόχου σχολίων από το COE στην υπηρεσία βοήθειας: Όταν το COE μάθει νέες πληροφορίες, η βάση γνώσεων IT θα πρέπει να ενημερώνεται. Ο στόχος είναι το προσωπικό της κύριας υπηρεσίας βοήθειας να γίνεται συνεχώς καλύτερα εξοπλισμένο στη διαχείριση περισσότερων ζητημάτων στο μέλλον.
• Δημιουργία βρόχου σχολίων από την υπηρεσία βοήθειας στο COE: Όταν το προσωπικό υποστήριξης παρατηρεί απολύσεις ή ανεπάρκειες, μπορεί να κοινοποιήσει αυτές τις πληροφορίες στο COE, οι οποίοι μπορεί να επιλέξουν να βελτιώσουν τη βάση γνώσεων ή να εμπλακούν (ιδιαίτερα εάν πρόκειται για διαχείριση ή ασφάλεια).

Ερωτήσεις προς υποβολή

Χρησιμοποιήστε ερωτήσεις όπως αυτές που βρίσκονται παρακάτω για να αξιολογήσετε την υποστήριξη των χρηστών.

• Ποιος είναι υπεύθυνος για την υποστήριξη εταιρικών δεδομένων και λύσεων BI; Τι γίνεται με τις λύσεις αυτοεξυπηρέτησης;
• Πώς εντοπίζονται οι επιχειρηματικές επιπτώσεις και ο επείγοντας χαρακτήρας των ζητημάτων που εντοπίζονται για τον αποτελεσματικό εντοπισμό και την ιεράρχηση κρίσιμων ζητημάτων;
• Υπάρχει σαφής διαδικασία για τους χρήστες επιχειρήσεων να αναφέρουν προβλήματα με δεδομένα και λύσεις BI; Σε τι διαφέρει αυτό μεταξύ εταιρικών λύσεων και λύσεων με λειτουργία από τον χρήστη; Ποιες είναι οι διαδρομές κλιμάκωσης;
• Ποιους τύπους ζητημάτων αντιμετωπίζουν συνήθως οι δημιουργοί και οι καταναλωτές περιεχομένου; Για παράδειγμα, αντιμετωπίζουν προβλήματα ποιότητας δεδομένων, ζητήματα επιδόσεων, προβλήματα πρόσβασης και άλλα;
• Έχουν κλείσει ζητήματα χωρίς να επιλυθούν; Υπάρχουν "γνωστά προβλήματα" σε στοιχεία δεδομένων ή αναφορές σήμερα;
• Υπάρχει μια διαδικασία που επιτρέπει στους κατόχους πόρων δεδομένων να κλιμακώσουν ζητήματα με λύσεις BI αυτοεξυπηρέτησης σε κεντρικές ομάδες, όπως το COE;
• Πόσο συχνά υπάρχουν προβλήματα στα δεδομένα και στις υπάρχουσες λύσεις; Ποια αναλογία από αυτά τα ζητήματα εντοπίζονται προτού επηρεάσουν τους τελικούς χρήστες των επιχειρήσεων;
• Πόσος χρόνος απαιτείται συνήθως για την επίλυση προβλημάτων; Επαρκεί αυτός ο χρόνος για τους χρήστες επιχείρησης;
• Ποια είναι τα παραδείγματα πρόσφατων ζητημάτων και ο συγκεκριμένος αντίκτυπος στην επιχείρηση;
• Γνωρίζουν οι ομάδες επιχειρήσεων και οι δημιουργοί περιεχομένου πώς να αναφέρουν ζητήματα Fabric στη Microsoft; Μπορούν οι επιχειρηματικές ομάδες να αξιοποιήσουν αποτελεσματικά τους πόρους της κοινότητας για να ξεμπλοκάάρουν κρίσιμα ζητήματα;

Προσοχή

Κατά την αξιολόγηση της υποστήριξης των χρηστών και την περιγραφή κινδύνων ή ζητημάτων, πρέπει να προσέχετε να χρησιμοποιήσετε ουδέτερη γλώσσα που δεν κατηγορεί άτομα ή ομάδες. Βεβαιωθείτε ότι η προοπτική όλων αντιπροσωπεύεται δίκαια σε μια αξιολόγηση. Εστιάστε σε αντικειμενικά δεδομένα για να κατανοήσετε και να περιγράψετε με ακρίβεια το περιβάλλον.

Επίπεδα ωρίμανσης

Τα παρακάτω επίπεδα ωρίμανσης θα σας βοηθήσουν να αξιολογήσετε την τρέχουσα κατάσταση της υποστήριξης χρηστών Power BI.

Επίπεδο	Κατάσταση υποστήριξης χρηστών
100: Αρχικό	• Οι μεμονωμένες επιχειρηματικές μονάδες βρίσκουν αποτελεσματικούς τρόπους υποστήριξης μεταξύ τους. Ωστόσο, η τακτική και οι πρακτικές σιωπούν και δεν εφαρμόζονται με συνέπεια. • Διατίθεται ένα εσωτερικό κανάλι συζήτησης. Ωστόσο, δεν παρακολουθείται στενά. Επομένως, η εμπειρία χρήστη δεν είναι συνεπής.
200: Με δυνατότητα επανάληψης	• Το COE ενθαρρύνει ενεργά την υποστήριξη και την ανάπτυξη του δικτύου πρωταθλητών εντός ομάδας. • Το εσωτερικό κανάλι συζήτησης αποκτά πρόσφυση. Έχει γίνει γνωστό ως το προεπιλεγμένο μέρος για ερωτήσεις και συζητήσεις. • Η υπηρεσία βοήθειας χειρίζεται έναν μικρό αριθμό από τα πιο συνηθισμένα προβλήματα τεχνικής υποστήριξης.
300: Ορίστηκε	• Το εσωτερικό κανάλι συζήτησης είναι δημοφιλές και σε μεγάλο βαθμό αυτοσυντηρούμενο. Το COE παρακολουθεί και διαχειρίζεται ενεργά το κανάλι συζήτησης για να εξασφαλίσει ότι όλες οι ερωτήσεις θα απαντηθούν γρήγορα και σωστά. • Υπάρχει ένα σύστημα παρακολούθησης υπηρεσίας βοήθειας για την παρακολούθηση της συχνότητας υποστήριξης, θεμάτων απόκρισης και προτεραιοτήτων. • Το COE παρέχει κατάλληλη εκτεταμένη υποστήριξη, όταν απαιτείται.
400: Ικανός	• Η υπηρεσία βοήθειας είναι πλήρως εκπαιδευμένη και προετοιμασμένη για τον χειρισμό ενός ευρύτερου αριθμού γνωστών και αναμενόμενων ζητημάτων τεχνικής υποστήριξης. • Υπάρχουν SLA που καθορίζουν τις προσδοκίες υποστήριξης της υπηρεσίας βοήθειας, συμπεριλαμβανομένης της εκτεταμένης υποστήριξης. Οι προσδοκίες τεκμηριώνονται και κοινοποιούνται, ώστε να είναι σαφείς για όλους τους εμπλεκόμενους.
500: Αποδοτικό	• Βρόχοι αμφίδρομης ανάδρασης υπάρχουν μεταξύ της υπηρεσίας βοήθειας και του COE. • Οι βασικοί δείκτες απόδοσης μετρούν τις μεθόδους ικανοποίησης και υποστήριξης. • Η αυτοματοποίηση είναι έτοιμη για να επιτρέπει στην υπηρεσία βοήθειας να αντιδρά ταχύτερα και να μειώνει τα σφάλματα (για παράδειγμα, χρήση API και δεσμών ενεργειών).

Σχετικό περιεχόμενο

Στο επόμενο άρθρο στη σειρά χάρτη υιοθέτησης του Microsoft Fabric, μάθετε σχετικά με την εποπτεία του συστήματος και τις δραστηριότητες διαχείρισης.