Κεφάλαιο 2: Εισαγωγή στο δείγμα σεναρίου
Η VanArsdel Heating and Air Conditioning είναι η κορυφαία εταιρεία παγκοσμίως στον χώρο εγκατάστασης και επισκευής συστημάτων κλιματισμού και καυστήρων. Η επιχείρηση στέλνει τεχνικούς πεδίου στα σπίτια των πελατών για να εγκαταστήσουν και να επιδιορθώσουν τον εξοπλισμό θέρμανσης και κλιματισμού οποιασδήποτε επωνυμίας. Η επιχείρηση έχει αυξηθεί εκθετικά κατά το τελευταίο έτος. Παρόλο που εξακολουθεί να είναι μια μικρή εταιρεία, η VanArsdel έχει βασιστεί πολύ σε μη αυτόματες και γραφειοκρατικές διαδικασίες. Ωστόσο, καθώς η εταιρεία έχει αναπτυχθεί, έχει εμπειρία κάποιας κλιμάκωσης των βασικών επιχειρηματικών εφαρμογών, όπως περιγράφεται στις υποθέσεις χρήσης που περιγράφονται στις ακόλουθες ενότητες.
Διαχείριση αποθεμάτων πεδίου
Όταν ένας τεχνικός φτάσει στο σπίτι ενός πελάτη και διαπιστώσει ότι δεν διαθέτει κάποιο ανταλλακτικό στο φορτηγό που χρειάζεται για την επισκευή, ορισμένες φορές επιστρέφει στο κατάστημα και το παίρνει από την αποθήκη. Συμπληρώνει ένα έγγραφο το οποίο δηλώνει ότι το ανταλλακτικό έχει αφαιρεθεί. Εάν το ανταλλακτικό δεν έχει απόθεμα, ο τεχνικός το ζητά. Ένας υπεύθυνος αποθέματος αφιερώνει ένα μέρος της ημέρας στην τοποθέτηση παραγγελιών χρησιμοποιώντας ένα σύστημα παλαιού τύπου, ώστε να βεβαιωθεί ότι η αποθήκη είναι κατάλληλα εφοδιασμένη. Αυτό το μοτίβο εργασίας έχει ως αποτέλεσμα τις ακόλουθες ανεπάρκειες:
Ο τεχνικός πρέπει να κάνει επιστρέψει για να πάρει ένα απαραίτητο ανταλλακτικό. Όταν το ανταλλακτικό δεν είναι διαθέσιμο, το αποτέλεσμα είναι μια ανούσια διαδρομή.
Ο υπεύθυνος αποθέματος πρέπει να ελέγξει το βιβλίο εργασίας που παραθέτει τα ανταλλακτικά σε απόθεμα αρκετές φορές την ημέρα, προκειμένου να παραγγείλει νέες προμήθειες.
Επειδή συμβαίνουν λάθη, ο υπεύθυνος αποθέματος πρέπει να κάνει έλεγχο του βιβλίου εργασίας σε σχέση με το απόθεμα.
Μια λύση είναι να δημιουργήσετε μια εφαρμογή που θα επιτρέπει στον τεχνικό πεδίου να ελέγχει το απόθεμα επιτόπου και να κάνει μια παραγγελία αμέσως, εάν αυτό είναι απαραίτητο. Η εφαρμογή θα λειτουργεί με ένα Web API που εκτελείται στο Azure, το οποίο παρέχει ελεγχόμενη πρόσβαση στο σύστημα διαχείρισης αποθέματος παλαιού τύπου. Ο υπεύθυνος αποθέματος μπορεί να συνδεθεί στο ίδιο σύστημα παλαιού τύπου μέσω μιας εφαρμογής για desktop που εκτελείται σε εσωτερική εγκατάσταση. Η εφαρμογή για desktop επιτρέπει στον υπεύθυνο αποθέματος να βλέπει ποια ανταλλακτικά υπάρχουν αυτή τη στιγμή διαθέσιμα και πότε να κάνει παραγγελίες για αναπλήρωση αποθεμάτων που είναι χαμηλά.
Γνωσιακή βάση πεδίου
Είναι αδύνατο ένας μεμονωμένος τεχνικός να γνωρίζει τα πάντα για κάθε μοντέλο τεχνικό καυστήρα ή κλιματιστικού που μπορεί να συναντήσει επιτόπου. Ωστόσο, γνωρίζοντας ότι υπάρχει μια πολύ καλή ομάδα τεχνικών, υπάρχει πάντα κάποιος που έχει λύσει παρόμοιο πρόβλημα στο παρελθόν. Για να αξιοποιήσει αυτόν τον μεγάλο αριθμό γνώσεων, ένας μεμονωμένος τεχνικός ενδέχεται να χρειαστεί να κάνει τηλεφωνικές κλήσεις σε πολλούς άλλους συναδέλφους του, ενώ εντοπίζει το ένα άτομο που έχει επιλύσει το πρόβλημα που αντιμετωπίζει τη δεδομένη στιγμή. Αυτή η προσέγγιση περιλαμβάνει διάφορα ζητήματα, όπως:
Η πραγματοποίηση αρκετών τηλεφωνικών κλήσεων για την εύρεση του ενός ατόμου που έχει επιλύσει ένα πρόβλημα είναι μια διαδικασία που απαιτεί πολύ χρόνο.
Το άτομο με την απάντηση ενδέχεται να είναι απασχολημένο, με αποτέλεσμα ο πρώτος τεχνικός να περιμένει.
Οι γνώσεις είναι ένα θέμα που ακολουθεί τον κύκλο εργασιών του τεχνικού. Είναι δυνατό να χαθούν ή να χρησιμοποιηθούν λανθασμένα σημαντικές πληροφορίες, εκτός εάν καταγράφονται.
Μια λύση είναι η αποτύπωση των πληροφοριών σχετικά με τα προβλήματα των καυστήρων και των κλιματιστικών—που έχουν παρουσιαστεί και τον τρόπο με τον οποίο—επιδιορθώθηκαν σε μια γνωσιακή βάση. Ένας τεχνικός μπορεί να χρησιμοποιήσει μια εφαρμογή για να καταγράψει τα σχόλια για μια εργασία και τις επισκευές που πραγματοποιούνται ενώ βρίσκεται ακόμη στην εγκατάσταση του πελάτη. Η ίδια εφαρμογή μπορεί να παρέχει ένα περιβάλλον εργασίας χρήστη, το οποίο επιτρέπει στον τεχνικό να θέτει ερωτήματα στη γνωσιακή βάση σχετικά με οποιεσδήποτε χρήσιμες πληροφορίες, τις οποίες μπορεί να έχουν μάθει άλλοι τεχνικοί από παρόμοιες εργασίες. Η ίδια η γνωσιακή βάση μπορεί να υλοποιηθεί ως βάση δεδομένων με τη Γνωσιακή Αναζήτηση Azure που παρέχει τη δυνατότητα αναζήτησης, βάσει μίας ή περισσότερων λέξεων-κλειδιών.
Προγραμματισμός πεδίου και σημειώσεις
Οι πελάτες επικοινωνούν με το γραφείο της VanArsdel για να κάνουν συναντήσεις. Όλη την ημέρα, τα πράγματα αλλάζουν. Οι πελάτες που ακυρώσουν τις επισκέψεις και τα έκτακτα περιστατικά έχουν προτεραιότητα έναντι άλλων συμβάντων. Οι πελάτες ενδεχομένως να παρέχουν πρόσθετες πληροφορίες σχετικά με την εργασία. Ο υπάλληλος υποδοχής αποθηκεύει αυτές τις πληροφορίες σε μια βάση δεδομένων πελατών παλαιού τύπου.
Κάθε πρωί στο γραφείο, οι τεχνικοί λαμβάνουν το χρονοδιάγραμμα των επισκέψεων πελατών για την ημέρα, με τη μορφή μιας εκτύπωσης από το σύστημα παλαιού τύπου, προτού μεταβούν στο πεδίο. Αυτό το χρονοδιάγραμμα περιέχει πληροφορίες για πελάτες και εργασίες. Εάν αυτές οι πληροφορίες αλλάζουν κατά τη διάρκεια της ημέρας, ο υπάλληλος υποδοχής πρέπει να τηλεφωνήσει με μη αυτόματο τρόπο στον τεχνικό του πεδίου για να του διαβιβάσει τυχόν ενημερώσεις.
Ενώ βρίσκονται στο πεδίο, οι τεχνικοί έχουν σημειώσεις. Στο τέλος της ημέρας, θα ενημερώσουν με μη αυτόματο τρόπο την ίδια βάση δεδομένων πληροφοριών πελατών όταν επιστρέψουν στο γραφείο.
Υπάρχουν πολλά μειονεκτήματα στην τρέχουσα στρατηγική προγραμματισμού:
Εάν ένας πελάτης ακυρώσει μια επίσκεψη και το γραφείο δεν είναι σε θέση να επικοινωνήσει με τον τεχνικό, ο τεχνικός θα κάνει μια περιττή στάση. Ο τεχνικός μπορεί επίσης να χάσει την ευκαιρία να επαναπρογραμματιστεί με έναν νέο πελάτη.
Ο τεχνικός ενδέχεται να μην μεταβεί στις πιο σημαντικές εργασίες.
Ο τεχνικός περνά πολύ χρόνο στο τέλος της ημέρας ενημερώνοντας τις σημειώσεις των πελατών, όταν θα προτιμούσε να πάει στο σπίτι του.
Η VanArsdel μπορεί να χρησιμοποιήσει μια εφαρμογή που λειτουργεί ως πύλη στο σύστημα παλαιού τύπου. Θα δώσει τη δυνατότητα στον υπάλληλο υποδοχής να καταγράψει συναντήσεις και ακυρώσεις και να προσθέσει επιπλέον σημειώσεις στις καρτέλες των πελατών. Μια εφαρμογή που είναι διαθέσιμη στους τεχνικούς μπορεί να παρέχει πρόσβαση στο χρονοδιάγραμμα συναντήσεων τους σε πραγματικό χρόνο, ώστε να μπορούν να δουν τυχόν αλλαγές. Η ίδια εφαρμογή θα πρέπει να δίνει στους τεχνικούς τη δυνατότητα να καταχωρούν σημειώσεις για μια ολοκληρωμένη εργασία και να αποθηκεύσουν αυτές τις πληροφορίες στο σύστημα παλαιού τύπου.
Μέλη της ομάδας ανάπτυξης fusion
Η VanArsdel Heating and Air Conditioning έχει ξεκινήσει μια ομάδα ανάπτυξης fusion για το σχεδιασμό και την κατασκευή λύσεων που επιλύουν τα προβλήματα και τις δυσκολίες που επισημαίνονται στις προηγούμενες ενότητες. Τα μέλη της ομάδας είναι:
Kiana Anderson: Επαγγελματίας προγραμματίστρια. Η Kiana είναι προγραμματίστρια και δημιουργός λογισμικού με εξειδίκευση στο C# και το .NET. Η Kiana έχει γράψει και σχεδιάσει πολλές από τις εφαρμογές της VanArsdel αλλά έχει μεγάλο φόρτο εργασίας καθώς τα νέα αιτήματα αυξάνονται. Η Kiana είναι εξοικειωμένη με το Power Apps σε υψηλό επίπεδο, αλλά είναι σκεφτική ως προς το να υπάρχουν μη προγραμματιστές που δημιουργούν εφαρμογές.
Maria Zelaya: Διαχείριση αποθέματος. Η Μαρία διαβεβαιώνει ότι η αποθήκη διαθέτει αρκετά ανταλλακτικά και, αν όχι, παραγγέλνει και άλλα χρησιμοποιώντας ένα σύστημα παλαιού τύπου που έχει γράψει η Kiana. Όμως, επιπλέον, η Maria ελέγχει το απόθεμα, ελέγχει τους προμηθευτές για τις καλύτερες τιμές και εκτελεί άλλες εργασίες διαχείρισης αποθεμάτων.
Caleb Foster: Τεχνικός πεδίου/τεχνικός. Ο Caleb, ο επικεφαλής τεχνικός πεδίου της VanArsdel έχει πολλές γνώσεις και τηλεφωνεί συχνά και καθοδηγεί τους κατώτερους τεχνικούς. Ο χρόνος του Caleb είναι πολύτιμος και η VanArsdel θέλει να βεβαιωθεί ότι ο Caleb θα επισκέπτεται καθημερινά όσο το δυνατόν περισσότερους από τους πιο πολύτιμους πελάτες τους.
Malik Barden: Υπάλληλος υποδοχής. Ο Malik, η καρδιά του γραφείου της VanArsdel, απαντά σε όλα τα ερωτήματα των πελατών, προγραμματίζει συναντήσεις και βοηθά ακόμα και τους τεχνικούς να βρουν απαντήσεις όταν θέλουν. Με άλλα λόγια, ο Malik εργάζεται πολύ και χρειάζεται να αυτοματοποιήσει ορισμένες από τις επαναλαμβανόμενες εργασίες του για να προσφέρει ακόμα καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών.
Preeti Rajdan: Λειτουργίες IT. Η Preeti είναι υπεύθυνη να διασφαλίζει ότι τα συστήματα IT είναι σε λειτουργία. Η Preeti ανησυχεί πολύ για την ασφάλεια και τις εφαρμογές που ενδεχομένως να αφήνουν κατά λάθος ανοιχτό το σύστημα. Η Preeti επίσης, έχει μεγάλο όγκο εργασιών και πρέπει να εξασφαλίζει ότι οποιεσδήποτε νέες εφαρμογές είναι εύκολο να τεθούν υπό διαχείριση.