Επισκόπηση αποκλιμάκωσης
Η απόδοση της επένδυσης (ROI) και η βελτιωμένη ικανοποίηση των πελατών (CSAT) αποτελούν κορυφαίες προτεραιότητες για τους οργανισμούς που εφαρμόζουν Copilot Studio πράκτορες.
Η βελτιστοποίηση του ποσοστού εκτροπής εκπρόσωπος είναι ένας από τους κορυφαίους τομείς εστίασης για τους οργανισμούς να επιτύχουν τους επιχειρηματικούς τους στόχους γύρω από την απόδοση επένδυσης και το CSAT και να βελτιώσουν τη συνολική απόδοση του εκπρόσωπος. Υπάρχουν σημαντικοί δείκτες που συμβάλλουν στη Copilot Studio βελτίωση της απόδοσης εκπρόσωπος, όπως ο ρυθμός ανάλυσης, ο ρυθμός κλιμάκωσης και το CSAT.
Ενώ οι μετρήσεις συνεχίζουν να εξελίσσονται, υπάρχουν πολλά πράγματα που μπορείτε να κάνετε ως εκπρόσωπος οικοδόμος για να βελτιώσετε το ποσοστό εκτροπής του εκπρόσωπος σας. Σε αυτά τα άρθρα, καλύπτουμε τη σημασία της εκτροπής στην τεχνητή νοημοσύνη συνομιλίας και γενικές τεχνικές / εκτιμήσεις που είναι καθολικές για τη βελτιστοποίηση της εκτροπής για πράκτορες.
Φιλοδώρημα
Στο πλαίσιο της τεχνητής νοημοσύνης συνομιλίας, η εκτροπή είναι ένας δείκτης που αντιπροσωπεύει το ποσοστό των αιτημάτων που ολοκληρώνονται με τρόπο αυτοεξυπηρέτησης που διαφορετικά θα χειρίζονταν ζωντανοί εκπρόσωποι. Αναφέρεται δηλαδή στον αριθμό των στοιχείων που αποφεύγει μια ομάδα να αντιμετωπίσει ως αποτέλεσμα της αυτοματοποίησης.
Γιατί βελτιστοποίηση αποκλιμάκωσης;
- Καλύτερη εμπειρία πελατών: περισσότεροι πελάτες ή υπάλληλοι μπορούν να επιλύσουν τα προβλήματά τους από το εκπρόσωπος αντί να περιμένουν έναν ανθρώπινο εκπρόσωπο στη συνομιλία ή στο τηλέφωνο. Αυτό οδηγεί σε μια καλύτερη εμπειρία πελατών και υψηλότερες βαθμολογίες CSAT. Ενώ αυτό βοηθά στη μείωση του χρόνου αναμονής, οι ζωντανοί εκπρόσωποι μπορούν επίσης να επικεντρωθούν σε πιο περίπλοκες εργασίες υψηλότερης αξίας.
- Εξοικονόμηση κόστους: ένας από τους βασικούς τρόπους με τους οποίους καθορίζεται η απόδοση επένδυσης του εκπρόσωπος είναι χρησιμοποιώντας ποσοστά εκτροπής. Η υποστήριξη κλήσεων ανθρώπινου αντιπροσώπου κοστίζει συνήθως περίπου $5 έως $10 στον κλάδο κέντρο επικοινωνίας. Ωστόσο, μια συνεδρία εκπρόσωπος που επιλύει ένα αίτημα πελάτη κοστίζει περίπου 50 σεντ. Αυτό σημαίνει ότι τα υψηλότερα ποσοστά αποκλιμάκωσης οδηγούν σε μεγαλύτερη εξοικονόμηση κόστους.
Κατανόηση των βασικών στοιχείων της ανάλυσης Copilot Studio για τη βελτίωση της αποκλιμάκωσης
Απαιτείται μια βασική κατανόηση των διαθέσιμων αναλύσεων για να μπορέσετε να προσδιορίσετε τι σημαίνει αποκλιμάκωση για τον οργανισμό σας. Στον ακόλουθο πίνακα περιγράφονται τα βασικά μετρικά από το Copilot Studio:
| Description | Details |
|---|---|
| Σύνολο περιόδων σύνδεσης | Ο συνολικός αριθμός περιόδων λειτουργίας ανάλυσης εντός της καθορισμένης χρονικής περιόδου. Μια συνομιλία με εκπρόσωπος μπορεί να δημιουργήσει μία ή περισσότερες περιόδους σύνδεσης ανάλυσης, καθεμία με τη δική της κατάσταση αφοσίωσης και αποτέλεσμα. Μια περίοδος λειτουργίας ανάλυσης ξεκινά όταν ένας χρήστης έχει νέες ερωτήσεις μετά την ολοκλήρωση μιας αρχικής συνομιλίας (για παράδειγμα, φτάσατε στο θέμα Τέλος της Συζήτησης). |
| Ποσοστό αφοσίωσης | Το ποσοστό του συνόλου των περιόδων λειτουργίας που συμμετέχουν σε περιόδους λειτουργίας. Μια περίοδος λειτουργίας δέσμευσης είναι μια περίοδος λειτουργίας ανάλυσης όπου ένα προσαρμοσμένο θέμα ενεργοποιείται ή η περίοδος λειτουργίας λήγει σε κλιμάκωση. Οι δεσμευμένες περίοδοι λειτουργίας μπορεί να έχουν ένα από τα τρία αποτελέσματα— είτε επιλύονται, κλιμακώνονται είτε εγκαταλείπονται. |
| Ποσοστό ανάλυσης | Το ποσοστό των περιόδων λειτουργίας δέσμευσης που επιλύονται. Μια επιλυθείσα συνεδρία είναι μια ενεργή συνεδρία όπου ο χρήστης λαμβάνει μια ερώτηση τέλους της συνομιλίας που ρωτά "Απαντήθηκε η ερώτησή σας;" και ο χρήστης είτε δεν απαντά είτε απαντά "Ναι". |
| Ρυθμός κλιμάκωσης | Το ποσοστό των περιόδων λειτουργίας δέσμευσης που κλιμακώνονται. Μια κλιμακούμενη συνεδρία είναι μια δεσμευμένη συνεδρία που κλιμακώνεται σε έναν ανθρώπινο εκπρόσωπο. |
| Ποσοστό εγκατάλειψης | Το ποσοστό των περιόδων λειτουργίας δέσμευσης που εγκαταλείπονται. Μια περίοδος λειτουργίας που εγκαταλείφθηκε είναι μια περίοδος λειτουργίας που δεν έχει επιλυθεί ή κλιμακωθεί έπειτα από μία ώρα από την αρχή της περιόδου λειτουργίας. |
| CSAT | Η γραφική προβολή της μέσης βαθμολογίας CSAT για περιόδους λειτουργίας όπου οι πελάτες απαντούν σε μια αίτηση λήξης συνομιλίας για να λάβουν την έρευνα. |
Αυτές οι μετρήσεις πρέπει να βελτιώνονται συνεχώς για τη βελτιστοποίηση της απόδοσης επένδυσης εκπρόσωπος. Ωστόσο, κάθε οργανισμός μπορεί να έχει το δικό του ορισμό για το τι σημαίνει ποσοστό απόκλισης για αυτούς. Για παράδειγμα, ένας οργανισμός μπορεί να θεωρεί το ποσοστό Εγκατάλειψης μαζί με το ποσοστό κλιμάκωσης ως μέρος του υπολογισμού κλιμάκωσης, ενώ ένας άλλος οργανισμός μπορεί να εξετάζει μόνο το ποσοστό κλιμάκωσης.
Παρά το γεγονός ότι υπάρχουν διαφορετικοί ορισμοί για ένα ποσοστό αποκλιμάκωσης, αυτά τα μετρικά εξακολουθούν να παρέχουν τη βάση για τον υπολογισμό της αποκλιμάκωσης. Με βάση την εμπειρία μας με διάφορους πελάτες, στο πλαίσιο της απόκλισης, το ποσοστό Επίλυσης και το ποσοστό Κλιμάκωσης παίζουν σημαντικό ρόλο. Η αύξηση του ρυθμού ανάλυσης και η μείωση του ρυθμού κλιμάκωσης έχει συνήθως άμεσο αποτέλεσμα στις συνολικές μετρήσεις εκτροπής εκπρόσωπος.
Βασικές τεχνικές
