Σχεδιάστε ηθικές και ενσυναισθητικές εμπειρίες συνομιλίας
Ο σχεδιασμός συνομιλίας είναι ένα νέο και συναρπαστικό πεδίο που χρησιμοποιεί AI και Εκμάθηση μηχανής για να δημιουργήσει ελκυστικές αλληλεπιδράσεις φυσικής γλώσσας μεταξύ ανθρώπων και μηχανών. Ως σχεδιαστές συνομιλίας, έχουμε την ευκαιρία να διαμορφώσουμε το μέλλον αυτής της τεχνολογίας και τον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι τη χρησιμοποιούν. Αλλά έχουμε επίσης την ευθύνη να σχεδιάζουμε με φροντίδα και σεβασμό για τους χρήστες μας, τις αξίες μας και την κοινωνία μας.
Η ηθική και η ενσυναίσθηση είναι απαραίτητες για τη δημιουργία εμπειριών χρήστη συνομιλίας (CUX) που οι άνθρωποι εμπιστεύονται, απολαμβάνουν και επωφελούνται από αυτές. Η ηθική μας βοηθά να καθορίσουμε τις αρχές και τους στόχους μας, ενώ η ενσυναίσθηση μας βοηθά να κατανοήσουμε τα συναισθήματα και τις ανάγκες των χρηστών μας. Μαζί, μας καθοδηγούν να κάνουμε σχεδιαστικές επιλογές που είναι υπεύθυνες, χωρίς αποκλεισμούς, διαφανείς και προσβάσιμες.
Σε αυτό το άρθρο, θα μάθετε πώς να σχεδιάζετε ηθικές και ενσυναισθητικές εμπειρίες συνομιλίας Copilot Studio. Θα ανακαλύψετε ορισμένες βέλτιστες πρακτικές για τη δημιουργία της ομάδας σας, τη διαμόρφωση των αρχών σας, το σχεδιασμό με ενσυναίσθηση, την αναθεώρηση της εργασίας σας και τον χειρισμό αλληλεπιδράσεων μόνο με φωνή.
Δημιουργήστε μια ποικιλόμορφη και δημιουργική ομάδα
Ο σχεδιασμός μιας εξαιρετικής εμπειρίας συνομιλίας απαιτεί κάτι περισσότερο από τεχνικές δεξιότητες. Απαιτεί επίσης πληροφορίες σχετικά με το τι θέλουν ή πρέπει να επιτύχουν οι χρήστες σας με το CUX σας. Είτε θέλουν να ολοκληρώσουν μια εργασία, να ξεκολλήσουν, να έχουν μια διασκεδαστική συνομιλία ή να μάθουν κάτι νέο, πρέπει να σχεδιάσετε μια συνομιλία που να ανταποκρίνεται στις προσδοκίες και τις προτιμήσεις τους.
Για να το κάνετε αυτό αποτελεσματικά, χρειάζεστε μια ομάδα που μπορεί να φέρει διαφορετικές Προοπτικές, υπόβαθρο και τεχνογνωσία στο τραπέζι. Μια ποικιλόμορφη ομάδα μπορεί να σας βοηθήσει να αποφύγετε προκαταλήψεις, αβεβαιότητες και υποθέσεις που μπορεί να περιορίσουν ή να βλάψουν το σχέδιό σας. Μια δημιουργική ομάδα μπορεί να σας βοηθήσει να εξερευνήσετε νέες δυνατότητες, να γράψετε συναρπαστικούς διαλόγους και να δημιουργήσετε μια μοναδική φωνή για το CUX σας.
Εάν έχετε την ευκαιρία να δημιουργήσετε μια ομάδα για το έργο σας, σκεφτείτε να προσκαλέσετε άτομα που έχουν διάφορες εμπειρίες ή ανθρωπιστικό υπόβαθρο. Για παράδειγμα, μπορεί να συμπεριλάβετε μυθιστοριογράφους, μουσικούς, θεατρικούς συγγραφείς, σκηνοθέτες, ποιητές ή άλλα άτομα που ξέρουν πώς να λένε ιστορίες και να δημιουργούν χαρακτήρες. Μπορούν να σας βοηθήσουν να σχεδιάσετε μια εμπειρία συνομιλίας που αισθάνεται φυσική, αυθεντική και φιλόξενη.
Καθορίστε τις αρχές και τις αξίες σας
Ποιες είναι οι βασικές αξίες που θέλετε να αντικατοπτρίσετε στη συνομιλητική σας εμπειρία; Ποια είναι τα ηθικά πρότυπα που θέλετε να τηρήσετε; Πώς θέλετε να αισθάνονται οι χρήστες σας όταν αλληλεπιδρούν με το CUX σας; Αυτές είναι μερικές από τις ερωτήσεις που πρέπει να κάνετε στον εαυτό σας και την ομάδα σας πριν ξεκινήσετε το σχεδιασμό.
Ο καθορισμός των αρχών και των αξιών σας μπορεί να σας βοηθήσει να διευκρινίσετε το όραμα και τους στόχους σας για το έργο σας. Μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να προσδιορίσετε τους πιθανούς κινδύνους και τις προκλήσεις που ενδέχεται να αντιμετωπίσετε στην πορεία. Για παράδειγμα, πώς θα χειριστείτε ευαίσθητα ή αμφιλεγόμενα θέματα; Πώς θα προστασία το απόρρητο και την ασφάλεια των χρηστών σας; Πώς θα αντιμετωπίσετε τις καταχρηστικές ή ακατάλληλες εισροές;
Έχοντας σαφείς αρχές και αξίες μπορεί να σας βοηθήσει να λάβετε συνεπείς και σίγουρες αποφάσεις σχεδιασμού. Μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να επικοινωνήσετε τις προθέσεις και τις προσδοκίες σας στους χρήστες, τους ενδιαφερόμενους και τους συνεργάτες σας. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις αρχές και τις αξίες σας ως σημείο αναφοράς σε όλη τη διαδικασία σχεδιασμού σας και ως τρόπο αξιολόγησης της εργασίας σας και μέτρησης του αντικτύπου σας.
Ακολουθούν ορισμένα παραδείγματα αρχών και αξιών που μπορείτε να λάβετε υπόψη για την εμπειρία συνομιλίας σας:
Διαφάνεια: Να είστε ειλικρινείς και σαφείς σχετικά με το ποιος ή τι είναι το CUX σας, τι μπορεί να κάνει και πώς λειτουργεί. Βεβαιωθείτε ότι οι χρήστες σας γνωρίζουν πώς να μιλήσουν σε ένα άτομο, εάν το θέλουν.
Απόρρητο και ασφάλεια: Σεβαστείτε τα προσωπικά δεδομένα των χρηστών σας και προστασία τα από μη εξουσιοδοτημένη πρόσβαση ή κακή χρήση.
Όρια: Θέστε σαφή όρια στην ανταπόκριση σε καταχρηστικά, βίαια, σεξουαλικά ρητά ή με άλλο τρόπο προβληματικά αιτήματα.
Συμμετοχικότητα και Ευαισθησία: Σχεδιασμός για ένα ευρύ φάσμα χρηστών, ικανοτήτων, πολιτισμών, γλωσσών και προτιμήσεων. Αποφύγετε τα στερεότυπα, τις διακρίσεις και την πολιτιστική οικειοποίηση.
Προσβασιμότητα: Βεβαιωθείτε ότι το CUX σας είναι εύκολο στη χρήση για όλους, ανεξάρτητα από τις σωματικές ή γνωστικές τους ικανότητες.
Ενσυναίσθηση: Κατανοήστε τα συναισθήματα και τις ανάγκες των χρηστών σας και ανταποκριθείτε με καλοσύνη, συμπόνια και υποστήριξη.
Σαφήνεια: Χρησιμοποιήστε απλή, συνοπτική και ακριβή γλώσσα που μπορούν να κατανοήσουν και να ακολουθήσουν οι χρήστες σας.
Προσωπικότητα: Δώστε στο CUX σας μια ξεχωριστή φωνή, τόνο και στυλ που ταιριάζει με τον σκοπό και την κοινό του.
Αυτές δεν είναι οι μόνες αρχές και αξίες που μπορείτε να επιλέξετε για το έργο σας. Μπορεί να έχετε διαφορετικά ή πρόσθετα που ταιριάζουν στο συγκεκριμένο πλαίσιο και τους στόχους σας. Το σημαντικό είναι να είστε σκόπιμοι και σκόπιμοι σχετικά με το τι έχει σημασία για εσάς και γιατί.
Σχεδιάστε με ενσυναίσθηση
Η ενσυναίσθηση είναι η ικανότητα να βάζετε τον εαυτό σας στη θέση κάποιου άλλου και να αισθάνεστε αυτό που αισθάνεται. Είναι ένα βασικό δυνατότητα για τους σχεδιαστές συνομιλίας, επειδή μας βοηθά να δημιουργήσουμε εμπειρίες που έχουν απήχηση στους χρήστες μας σε συναισθηματικό επίπεδο. Όταν σχεδιάζουμε με ενσυναίσθηση, δεν εστιάζουμε μόνο στη λειτουργικότητα ή τη χρηστικότητα του CUX μας. Εξετάζουμε επίσης πώς κάνει τους χρήστες μας να αισθάνονται, τι τους παρακινεί, τι τους απογοητεύει, τι τους ευχαριστεί.
Για να σχεδιάσουμε με ενσυναίσθηση, πρέπει να μάθουμε όσα περισσότερα μπορούμε για τους χρήστες μας. Πρέπει να ερευνήσουμε τις ανάγκες, τους στόχους, τις προτιμήσεις, τις συμπεριφορές, τα σημεία πόνου και τα συναισθήματά τους. Πρέπει να παρατηρήσουμε πώς αλληλεπιδρούν με το CUX ή παρόμοια προϊόντα μας. Πρέπει να ακούσουμε τα σχόλια και τις προτάσεις τους. Πρέπει να δοκιμάσουμε τις υποθέσεις μας και να επικυρώσουμε τις λύσεις μας.
Αλλά η εκμάθηση των χρηστών μας δεν αρκεί. Πρέπει επίσης να δράσουμε με βάση αυτά που μαθαίνουμε. Πρέπει να χρησιμοποιήσουμε τις γνώσεις μας για να ενημερώσουμε τις σχεδιαστικές μας επιλογές και να βελτιώσουμε το CUX μας. Πρέπει να δημιουργήσουμε συνομιλίες που είναι σχετικές, χρήσιμες, σεβαστές και ελκυστικές. Πρέπει να προβλέψουμε τις ανάγκες και τις προσδοκίες των χρηστών μας και να τους παρέχουμε τις κατάλληλες απαντήσεις και καθοδήγηση. Πρέπει να αποφύγουμε ή να ελαχιστοποιήσουμε τα λάθη, τη σύγχυση, την απογοήτευση ή την απογοήτευση.
Ο σχεδιασμός με ενσυναίσθηση δεν είναι καλός μόνο για τους χρήστες μας. Είναι επίσης καλό για την επωνυμία και την επιχείρησή μας. Όταν σχεδιάζουμε με ενσυναίσθηση, χτίζουμε εμπιστοσύνη και αφοσίωση με τους χρήστες μας. Δημιουργούμε θετικές και αξέχαστες εμπειρίες που τους κάνουν να θέλουν να επιστρέψουν και να μας συστήσουν σε άλλους. Διαφοροποιούμαστε από τον ανταγωνισμό και ξεχωρίζουμε στην αγορά.
Αναθεωρήστε την εργασία σας
Ο σχεδιασμός μιας εμπειρίας συνομιλίας δεν είναι ένα μεμονωμένο συμβάν. Είναι μια συνεχής διαδικασία που απαιτεί συνεχή αναθεώρηση και βελτίωση. Καθώς σχεδιάζετε, δοκιμάζετε, εκκινείτε και παρακολουθείτε το CUX σας, θα ανακαλύψετε νέες ιδέες, προκλήσεις και ευκαιρίες που θα σας βοηθήσουν να βελτιώσετε την εργασία σας και να την βελτιώσετε.
Για να αναθεωρήσετε αποτελεσματικά την εργασία σας, πρέπει να συλλέξετε και να αναλύσετε δεδομένα από διάφορες πηγές. Πρέπει να χρησιμοποιήσετε εργαλεία ανάλυσης για να παρακολουθείτε την απόδοση του CUX σας, πώς συμπεριφέρονται οι χρήστες σας και ποια αποτελέσματα επιτυγχάνετε. Πρέπει να χρησιμοποιήσετε μηχανισμούς σχολίων για να συγκεντρώσετε απόψεις, αξιολογήσεις, κριτικές και προτάσεις από τους χρήστες σας. Πρέπει να χρησιμοποιήσετε μεθόδους δοκιμής για να αξιολογήσετε τη χρηστικότητα, τη λειτουργικότητα και την ποιότητα του CUX σας.
Αλλά η συλλογή δεδομένων δεν αρκεί. Πρέπει επίσης να ενεργήσετε σε αυτό. Πρέπει να χρησιμοποιήσετε τα δεδομένα σας για να προσδιορίσετε τα πλεονεκτήματα και τις αδυναμίες του CUX σας, τα κενά και τις ευκαιρίες στο σχεδιασμό σας και τις τάσεις και τα μοτίβα στη συμπεριφορά των χρηστών σας. Πρέπει να χρησιμοποιήσετε τα δεδομένα σας για να λάβετε τεκμηριωμένες αποφάσεις που βελτιώνουν το CUX σας και αυξάνουν την ικανοποίηση των χρηστών σας.
Χειρισμός αλληλεπιδράσεων μόνο με φωνή
Οι αλληλεπιδράσεις μόνο με φωνή είναι εμπειρίες συνομιλίας που βασίζονται στη φωνή ως κύρια είσοδο. Ενδέχεται να μην έχουν γραφικό περιβάλλον εργασίας χρήστη (GUI) ή να έχουν περιορισμένο. Παραδείγματα περιλαμβάνουν συστήματα πλοήγησης που ενεργοποιούνται με φωνή σε αυτοκίνητα, αυτοματοποιημένα φωνητικά συστήματα για εξυπηρέτηση πελατών ή υποστήριξη μέσω τηλεφώνου και συσκευές Bluetooth που προσφέρουν λειτουργίες φωνητικής ενεργοποίησης χωρίς εικονικό βοηθός.
Οι αλληλεπιδράσεις μόνο φωνής θέτουν ορισμένες μοναδικές προκλήσεις για το σχεδιασμό συνομιλίας, επειδή εξαρτώνται εξ ολοκλήρου από τις τεχνολογίες αναγνώρισης και σύνθεσης ομιλίας. Αυτές οι τεχνολογίες δεν είναι τέλειες και μπορούν να εισάγουν σφάλματα ή παρεξηγήσεις στην επικοινωνία μεταξύ του χρήστη και του CUX. Για να σχεδιάσετε αποτελεσματικές αλληλεπιδράσεις μόνο με φωνή, πρέπει να λάβετε υπόψη ορισμένους συγκεκριμένους παράγοντες:
Παραλλαγή: Οι χρήστες μπορούν να πουν το ίδιο πράγμα με πολλούς διαφορετικούς τρόπους. Για παράδειγμα, «ναι», «ναι», «ναι» και «εεε ε» σημαίνουν όλα μια καταφατική επιβεβαίωση. Το CUX σας πρέπει να είναι σε θέση να αναγνωρίσει όλες αυτές τις παραλλαγές ως ισοδύναμες εισόδους.
Ένταση: Οι χρήστες μπορούν να μιλούν σε διαφορετικές εντάσεις ανάλογα με το περιβάλλον, τη διάθεση ή τις προτιμήσεις τους. Το CUX σας πρέπει να είναι σε θέση να ρυθμίσει ανάλογα την ένταση του ήχου και να ζητήσει από τον χρήστη να επαναλάβει ή να μιλήσει πιο δυνατά εάν είναι απαραίτητο.
Σαφήνεια: Οι χρήστες μπορούν να μιλούν με διαφορετικά επίπεδα σαφήνειας ανάλογα με την προφορά, την προφορά ή τα εμπόδια ομιλίας τους. Το CUX σας πρέπει να είναι σε θέση να χειριστεί διαφορετικές προφορές και διαλέκτους και να ζητήσει από τον χρήστη να διευκρινίσει ή να συλλαβίσει κάτι εάν χρειάζεται.
Διαλείμματα: Οι χρήστες μπορούν να κάνουν παύση, να διστάζουν ή να διακόπτουν τον εαυτό τους ενώ μιλούν. Το CUX σας πρέπει να είναι σε θέση να ανιχνεύσει αυτά τα σπασίματα και να ανταποκριθεί κατάλληλα. Για παράδειγμα, μπορεί να περιμένει τον χρήστη να συνεχίσει, να κάνει μια ερώτηση παρακολούθησης ή να προσφέρει κάποιες προτάσεις.
Προφορά: Οι χρήστες μπορούν να προφέρουν λέξεις διαφορετικά ανάλογα με τη γλώσσα, την περιοχή ή τον πολιτισμό τους. Το CUX σας πρέπει να είναι σε θέση να κατανοεί διαφορετικές προφορές και να χρησιμοποιεί τις σωστές για το κοινό-στόχο σας.
Κλίση: Οι χρήστες μπορούν να μεταφέρουν διαφορετικές έννοιες ή συναισθήματα με τον τόνο της φωνής τους, τον τόνο ή το άγχος. Το CUX σας πρέπει να είναι σε θέση να ερμηνεύσει αυτές τις ενδείξεις και να τις χρησιμοποιήσει στη δική του ομιλία. Για παράδειγμα, μπορεί να χρησιμοποιήσει έναν αυξανόμενο τόνο για να κάνει μια ερώτηση, έναν φθίνοντα τόνο για να κάνει μια δήλωση ή έναν υψηλότερο τόνο για να εκφράσει τον ενθουσιασμό.
Εκτός από αυτούς τους παράγοντες, πρέπει επίσης να λάβετε υπόψη τα χαρακτηριστικά ήχου της φωνής του CUX σας. Η φωνή που επιλέγετε για το CUX σας μπορεί να έχει σημαντικό αντίκτυπο στον τρόπο με τον οποίο οι χρήστες αντιλαμβάνονται και αλληλεπιδρούν με αυτό. Πρέπει να επιλέξετε μια φωνή που ταιριάζει με τον σκοπό, την προσωπικότητα και την κοινό του CUX σας. Πρέπει επίσης να εξετάσετε τις συνέπειες της επιλογής φωνής σας όσον αφορά το φύλο, τον πολιτισμό, την ταυτότητα και την προκατάληψη.