Προβολή και κατανόηση της σελίδας σύνοψης κλήσεων
Οι πωλητές και οι διευθυντές τους χρειάζονται έναν εύκολο τρόπο για να αναθεωρήσουν τις συνομιλίες τους με πελάτες και να βρουν γρήγορα σημεία ομιλίας και πληροφορίες. Η σελίδα σύνοψης κλήσης παρέχει αυτήν την προβολή υψηλού επιπέδου σχετικά με το πώς εξελίχθηκε μια συνομιλία με έναν πελάτη. Περιλαμβάνει στοιχεία ενεργειών και σχετικές λέξεις-κλειδιά, χρονοδιάγραμμα και ένα κείμενο της κλήσης για να βοηθήσει τόσο τους πωλητές όσο και τους διευθυντές.
- Οι πωλητές μπορούν να εξετάσουν γρήγορη προηγούμενες συνομιλίες με έναν πελάτη και τονίζουν σημαντικά θέματα και δεσμεύσεις.
- Οι διευθυντές μπορούν να έχουν μια προβολή υψηλού επιπέδου σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο η ομάδα πωλήσεων τους διαχειρίζεται τις σχέσεις τους με τους πελάτες.
Προαπαιτούμενα
Ρύθμιση παραμέτρων πληροφοριών συνομιλίας για την επεξεργασία καταγραφών κλήσεων.
Προβολή σελίδας σύνοψης κλήσης
Η σύνοψη κλήσεων για μια δραστηριότητα τηλεφωνικής κλήσης είναι διαθέσιμη μετά τον τέλος της κλήσης και η επεξεργασία της εγγραφής της κλήσης γίνεται από τις πληροφορίες συνομιλίας.
Στην εφαρμογή Κέντρο πωλήσεων, επιλέξτε Αλλαγή περιοχής>Πωλήσεις και στη συνέχεια, επιλέξτε Δραστηριότητες.
Επιλέξτε μια δραστηριότητα τηλεφωνικής κλήσης για την οποία θέλετε να δείτε τη σύνοψη κλήσης.
Επιλέξτε την καρτέλα Σύνοψη κλήσης.
Εάν μία ή περισσότερες ευκαιρίες συνδέονται με την κλήση, επιλέξτε την καρτέλα Σχετική ευκαιρία για να τις δείτε. Για να προσθέσετε μια σχετική ευκαιρία στην κλήση, αναζητήστε και επιλέξτε την ευκαιρία.
Κατανόηση της σελίδας σύνοψης κλήσεων
Η σελίδα σύνοψης κλήσεων περιλαμβάνει τις εξής ενότητες:
- Επισκόπηση, σημειώσεις, στοιχεία ενεργειών, αναφορές και σημαντικά σημεία
- Μεταγραφή κλήσεων και μετάφραση
- Χρονολόγιο αναπαραγωγής κλήσεων και κατάτμηση
Επισκόπηση, σημειώσεις, στοιχεία ενεργειών, αναφορές και σημαντικά σημεία
Σε αυτήν την ενότητα θα βρείτε βασικές πληροφορίες που δημιουργούνται από τις πληροφορίες συνομιλίας.
Καρτέλα επισκόπησης
Η καρτέλα Επισκόπηση εμφανίζει πληροφορίες για τη συνομιλία:
Την ημερομηνία, την ώρα και τη διάρκεια της κλήσης
Ετικέτες που προστέθηκαν στη συνομιλία για βελτίωση της δυνατότητας αναζήτησης
Τα ονόματα των ατόμων που συμμετείχαν στην κλήση
KPI για κάθε άτομο
- Για τον πωλητή: Αναλογία ομιλίας προς ακρόαση, μέση ταχύτητα συνομιλίας, αριθμός διακοπτών ανά συνομιλία και μέση διάρκεια διακοπής
- Για τον πελάτη: Διάρκεια του μεγαλύτερου μονόλογου
Προβολή ετικέτας κατηγοριοποίησης για κλήσεις σύντομης διάρκειας (έκδοση προεπισκόπησης)
[Αυτή η ενότητα αποτελεί τεκμηρίωση προέκδοσης και υπόκειται σε αλλαγές.]
Σημαντικό
- Αυτή είναι μια δυνατότητα προεπισκόπησης.
- Οι λειτουργίες προεπισκόπησης δεν προορίζονται για παραγωγική χρήση και ενδέχεται να έχουν περιορισμένη λειτουργικότητα. Αυτές οι δυνατότητες υπόκεινται στους συμπληρωματικούς όρους χρήσης και είναι διαθέσιμες πριν την επίσημη κυκλοφορία ώστε οι πελάτες να έχουν πρόσβαση από νωρίς και να κάνουν σχόλια.
Οι πληροφορίες συνομιλίας μπορεί να εντοπίσουν και να προσθέσουν ετικέτες για κλήσεις μικρής διάρκειας για τις ακόλουθες κατηγορίες:
- Τηλεφωνητής
- Η επαφή δεν είναι διαθέσιμη
- Σύντομη κλήση με αιτήσεις επαναπρογραμματισμό
- Σύντομοι κλήσεις στις οποίες η επαφή υποδεικνύει ότι η κλήση είναι ανεπιθύμητη
Εάν η ετικέτα είναι ακατάλληλη, μπορείτε να τη διαγράψετε.
Ο διαχειριστής σας πρέπει να ενεργοποιήσει τη δυνατότητα Κατηγοριοποίηση κλήσεων (έκδοση προεπισκόπησης) ώστε το σύστημα να προσθέτει ετικέτα σε κλήσεις σύντομης διάρκειας. Μπορείτε επίσης να προβάλετε αυτές τις ετικέτες στην εφαρμογή Πληροφορίες συνομιλίας, στην ενότητα Λεπτομέρειες πωλητή>Ιστορικό κλήσεων. Για περισσότερες πληροφορίες, δείτε Προβολή των επιδόσεων ενός πωλητή για τον προσδιορισμό των βέλτιστων πρακτικών και των ευκαιριών καθοδήγησης.
Καρτέλα "Σημειώσεις"
Σημείωμα
Από τον Ιούνιο του 2024, η καρτέλα Στοιχεία ενέργειας καταργείται και η καρτέλα Σημειώσεις βελτιώνεται ώστε να περιλαμβάνει στοιχεία ενέργειας. Ωστόσο, σε αντίθεση με την καρτέλα Στοιχεία ενέργειας, η καρτέλα Σημειώσεις δεν έχει την επιλογή δημιουργίας εργασιών, κλήσεων ή μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου απευθείας από τα στοιχεία ενέργειας.
Η καρτέλα Σημειώσεις βοηθά να μειώσετε τον χρόνο που απαιτείται για τη σύνοψη της κλήσης προσφέροντας ευφυείς προτάσεις, συμπεριλαμβανομένων στοιχείων ενεργειών, δεσμεύσεων, λεπτών κλήσεων και των επόμενων βημάτων. Η σύνταξη μιας εξατομικευμένης σύνοψης της κλήσης σάς βοηθά να εστιάσετε στην ανάγκη του πελάτη, να εξετάσετε γρήγορα τα βασικά σημεία και να κατανοήσετε την επόμενη διαδικασία. Μπορείτε να κάνετε κοινή χρήση της σύνοψης με ενδιαφερόμενους μέσω μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
Συντάξτε μια σύνοψη κλήσης
Στην καρτέλα Σημειώσεις, επεξεργαστείτε τις σημειώσεις που δεχτήκατε κατά την κλήση και ελέγξτε το τμήμα παραθύρου Προτεινόμενες σημειώσεις για να δείτε τα κύρια σημεία κλήσεων και τα στοιχεία ενέργειας. Εάν δεν βλέπετε το τμήμα παραθύρου Προτεινόμενες σημειώσεις, επιλέξτε το εικονίδιο λάμπας για να ανοίξετε το τμήμα παραθύρου.
- Επιλέξτε Προσθήκη για να προσθέσετε μια επισήμανση κλήσης ή ένα στοιχείο ενέργειας στη σύνοψη.
- Για να προσθέσετε όλα τα κύρια σημεία κλήσεων ή τα στοιχεία ενέργειας, επιλέξτε Περισσότερες επιλογές (...), και στη συνέχεια, επιλέξτε Προσθήκη όλων.
- Για να κατανοήσετε το περιβάλλον ενός στιγμιότυπου κλήσης ή ενός στοιχείου ενέργειας, επιλέξτε τη χρονική σήμανση για να μεταβείτε σε αυτό το σημείο στο κείμενο της κλήσης και κάντε αναπαραγωγή.
Επιλέξτε Αποθήκευση.
Κάντε κοινή χρήση μιας σύνοψης κλήσης
Στην ενότητα σημειώσεις της καρτέλας Σημειώσεις, επιλέξτε Αντιγραφή στο πρόχειρο.
Αυτή η επιλογή δεν εμφανίζεται αν δεν έχετε αποθηκεύσει τις σημειώσεις σας.
Επικολλήστε τις σημειώσεις στο σώμα ενός μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
Καρτέλα αναφορών
Η καρτέλα Αναφορές εμφανίζει σημεία συζήτησης, λέξεις-κλειδιά, ενδιαφερόμενους, προϊόντα, ερωτήσεις και ανταγωνιστές, που αναφέρθηκαν κατά τη διάρκεια της κλήσης. Όταν επιλέγετε οποιοδήποτε από αυτά τα στοιχεία, το κείμενο της κλήσης επισημαίνεται και ένας δείκτης στην αναπαραγωγή υποδεικνύει πότε αναφέρθηκε.
- Λέξεις-κλειδιά που παρακολουθούνται: Προκαθορισμένες λέξεις-κλειδιά που ανέφεραν οι πελάτες κατά τη διάρκεια της κλήσης
- Άτομα: Τα ονόματα των ατόμων που αναφέρθηκαν κατά την κλήση
- Προϊόντα: Τα ονόματα των προϊόντων που αναφέρθηκαν κατά την κλήση
- Ανταγωνιστές: Προκαθορισμένοι ανταγωνιστές που ανέφεραν οι πελάτες κατά τη διάρκεια της κλήσης
- Λέξεις-κλειδιά βέλτιστης πρακτικής: Λέξεις-κλειδιά που μπορούν να χρησιμοποιηθούν ως βέλτιστες πρακτικές κατά τη διάρκεια της κλήσης
- Άλλες μάρκες και οργανισμοί: Ονόματα επωνυμίας και οργανισμού, εκτός από τα δικά σας, που ανέφερε ο πελάτης κατά τη διάρκεια της κλήσης
- Ερωτήσεις που ρωτήθηκαν από τους πωλητές: Ερωτήσεις που έθεσε ο χρήστης του Dynamics 365, ο πωλητής, κατά τη διάρκεια της κλήσης
- Ερωτήσεις που ρωτήθηκαν από άλλους: Ερωτήσεις των άλλων συμμετεχόντων κατά τη διάρκεια της κλήσης
Μεταγραφή κλήσεων και μετάφραση
Η καρτέλα Κείμενο συνομιλίας εμφανίζει μια λωρίδα χρόνου και την γραπτή καρτέλα της κλήσης, την οποία μπορείτε να διαβάσετε, να σχολιάσετε και να μεταφράσετε. Τα εικονίδια υποδεικνύουν το σημείο στο οποίο έχουν προστεθεί σχόλια στη λωρίδα χρόνου. Οι επωνυμίες, οι λέξεις-κλειδιά που παρακολουθούνται και οι ανταγωνιστές που αναφέρονται στη συνομιλία έχουν μορφοποίηση με έντονη γραφή στο κείμενο.
Εάν το κείμενο συνομιλίας είναι σε μια γλώσσα διαφορετική από την αγγλική και η γλώσσα υποστηρίζεται από τη Microsoft, επιλέξτε το εικονίδιο μετάφρασης 
για να μετατρέψετε το κείμενο συνομιλίας στα Αγγλικά.
Τα στοιχεία πιστωτικής κάρτας που ήταν κοινόχρηστα κατά την κλήση είναι ορατά στο κείμενο συνομιλίας, εκτός εάν ο διαχειριστής ενεργοποίηση τη ρύθμιση Απόκρυψη προσωπικών δεδομένων (έκδοση προεπισκόπησης) για συμμόρφωση με τους κανονισμούς του κλάδου καρτών πληρωμής. Εάν αυτή η ρύθμιση είναι ενεργοποιημένη, ο αριθμός λογαριασμού, η ημερομηνία λήξης και το CVV κρύβονται στο κείμενο συνομιλίας.
[Αυτή η ενότητα αποτελεί τεκμηρίωση προέκδοσης και υπόκειται σε αλλαγές.]
Σημαντικό
- Αυτή είναι μια δυνατότητα προεπισκόπησης.
- Οι λειτουργίες προεπισκόπησης δεν προορίζονται για παραγωγική χρήση και ενδέχεται να έχουν περιορισμένη λειτουργικότητα. Αυτές οι δυνατότητες υπόκεινται στους συμπληρωματικούς όρους χρήσης και είναι διαθέσιμες πριν την επίσημη κυκλοφορία ώστε οι πελάτες να έχουν πρόσβαση από νωρίς και να κάνουν σχόλια.
Σχόλιο για το κείμενο συνομιλίας
Ως διευθυντής, μπορείτε να εξετάσετε την απομαγνητοφώνηση και να αφήσετε ένα σχόλιο - για παράδειγμα, προτείνοντας τον τρόπο με τον οποίο ο πωλητής μπορεί να χειριστεί μια παρόμοια κατάσταση στο μέλλον. Ως πωλητής, μπορείτε να εξετάσετε τη κείμενο συνομιλίας και τα σχόλια από τον διευθυντή ή τον καθοδηγητή σας, να απαντήσετε στα σχόλιά τους και να προσθέσετε τα δικά σας.
Τοποθετήστε τον δείκτη του ποντικιού πάνω από το τμήμα του κειμένου συνομιλίας που θέλετε να σχολιάσετε και επιλέξτε Προσθήκη σχολίου.
Εισαγάγετε ένα σχόλιο ή απαντήστε σε ένα σχόλιο.
Επιλέξτε Αποθήκευση.
Χρονολόγιο αναπαραγωγής κλήσεων και κατάτμηση
Χρησιμοποιήστε τη δυνατότητα αναπαραγωγής κλήσεων για να ακούσετε την κλήση που καταγράφηκε. Για να μεταβείτε σε ένα συγκεκριμένο σημείο, σύρετε τη γραμμή προόδου ή επιλέξτε μια θέση στην αναπαραγωγή. Το κείμενο της κλήσης θα κάνει αυτόματα κύλιση προς εκείνη τη στιγμή στην κλήση. Μπορείτε, επίσης, να διακόψετε, να κάνετε επαναφορά και να μετακινηθείτε προς τα εμπρός στην κλήση και να προσαρμόσετε την ένταση. Στη λωρίδα χρόνου αναπαραγωγής εμφανίζονται επίσης τα συναισθήματα που διαπιστώθηκαν στη συνομιλία, θετικό, ουδέτερο ή αρνητικό.
Όταν μεταβείτε στην καρτέλα Κύρια σημεία και δείξετε με το δείκτη ή επιλέξετε μια λέξη-κλειδί ή άλλη επισήμανση, εμφανίζεται ένα εικονίδιο διαμαντιού στη λωρίδα χρόνου αναπαραγωγής για να υποδείξετε την ώρα κατά την οποία αναφέρθηκε.
Μπορείτε γρήγορα να μεταβείτε στα σχόλια από τη λωρίδα χρόνου. Επιλέξτε το εικονίδιο σχολίου (
) στη λωρίδα χρόνου για να μεταβείτε στο αντίστοιχο σχόλιο στο κείμενο συνομιλίας.
Η λωρίδα χρόνου παρουσιάζει τον τρόπο κατηγοριοποίησης της συνομιλίας και τα θέματα που συζητήθηκαν σε ένα τμήμα. Μπορείτε να επιλέξετε ένα συγκεκριμένο τμήμα για να ερευνήσετε λεπτομερώς σχετικές πληροφορίες. Η κείμενο συνομιλίας προσαρμόζεται έτσι ώστε να εμφανίζει την έναρξη του τμήματος και επισημαίνει το τμήμα στη λωρίδα χρόνου αναπαραγωγής. Εάν το επιλεγμένο τμήμα περιέχει στοιχεία ενέργειας ή λέξεις-κλειδιά, εμφανίζονται στις αντίστοιχες καρτέλες τους.
Δεν μπορείτε να βρείτε το χαρακτηριστικό στην εφαρμογή σας;
Υπάρχουν μερικές πιθανότητες:
- Δεν έχετε την απαραίτητη άδεια χρήσης για να χρησιμοποιήσετε αυτήν τη δυνατότητα. Ανατρέξτε στον πίνακα σύγκρισης και στον οδηγό αδειών χρήσης για να δείτε ποιες δυνατότητες είναι διαθέσιμες με την άδεια χρήσης σας.
- Δεν έχετε τον απαραίτητο ρόλο ασφαλείας για να χρησιμοποιήσετε αυτήν τη δυνατότητα.
- Για να ρυθμίσετε τις παραμέτρους ή να ρυθμίσετε μια δυνατότητα, πρέπει να έχετε τους ρόλους διαχείρισης και προσαρμογής
- Για να χρησιμοποιήσετε δυνατότητες που σχετίζονται με τις πωλήσεις, πρέπει να έχετε τους κύριους ρόλους πωλήσεων
- Ορισμένες εργασίες απαιτούν συγκεκριμένους λειτουργικούς ρόλους.
- Ο διαχειριστής σας δεν έχει ενεργοποιήσει τη δυνατότητα.
- Ο οργανισμός σας χρησιμοποιεί μια προσαρμοσμένη εφαρμογή. Επικοινωνήστε με τον διαχειριστή σας για τα ακριβή βήματα. Τα βήματα που περιγράφονται σε αυτό το άρθρο αφορούν ειδικά τις έτοιμες εφαρμογές Κέντρο πωλήσεων και Sales Professional.
Σχετικές πληροφορίες
Επισκόπηση των Πληροφοριών συνομιλίας
Παρακολούθηση και διαχείριση δραστηριοτήτων
Προβολή εγγραφών κλήσεων και κειμένων συνομιλίας στο Dynamics 365 Customer Service
Προβολή και κοινή χρήση συνομιλιών με αυτόματη σύνοψη στο Dynamics 365 Customer Service