Βαθμολόγηση έρευνας

Η βαθμολόγηση έρευνας σάς επιτρέπει να αναθέσετε μια αριθμητική βαθμολογία σε μεμονωμένες επιλογές απάντησης. Οι τιμές βαθμών προστίθενται για τη δημιουργία μιας βαθμολογίας σε επίπεδο έρευνας για κάθε απάντηση στην έρευνα. Μια έρευνα με τιμές βαθμών που έχουν αντιστοιχιστεί σε επιλογές απάντησης είναι γνωστή ως βαθμολογημένη έρευνα. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε βαθμολογημένες έρευνες για να μετρήσετε το συνολικό επίπεδο ικανοποίησης του ερωτώμενου. Μια βαθμολογημένη έρευνα μπορεί να σας βοηθήσει να αποκτήσετε μια καλύτερη εικόνα για την εξυπηρέτηση πελατών, την απόδοση του εκπρόσωπου κ.ο.κ.

Για παράδειγμα, ως εταιρεία παροχής υπηρεσιών, έχετε δημιουργήσει μια έρευνα για τη μέτρηση της απόδοσης των εκπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών σας. Η έρευνα αποτελείται από πέντε ερωτήσεις με τις ακόλουθες επιλογές απάντησης:

• Πολύ δυσαρεστημένος
• Δυσαρεστημένος
• Ουδέτερος
• Ικανοποιημένος
• Πολύ ικανοποιημένος

Σε κάθε επιλογή απάντησης επισυνάπτεται μια τιμή βαθμών ως εξής:

• Πολύ δυσαρεστημένος = 1
• Δυσαρεστημένος = 2
• Ούτε δυσαρεστημένος ούτε ικανοποιημένος = 3
• Ικανοποιημένος = 4
• Πολύ ικανοποιημένος = 5

Από αυτήν την έρευνα, η συνολική βαθμολογία υπολογίζεται ως ο μέσος όρος των κανονικοποιημένων τιμών του επιπέδου ερώτησης.

Η βαθμολογία μιας έρευνας υπολογίζεται με τη βοήθεια των ακόλουθων στοιχείων:

• Βαθμολογία βάσης: Αυτός είναι ο αριθμός βαθμών από τους οποίους βαθμολογείται η έρευνα. Κάθε ερώτηση θα ομαλοποιηθεί ώστε να προσαρμόζεται σε αυτήν τη βαθμολογία. Μπορείτε να επιλέξετε μια βάση 5, 10 ή 100.

  Ως προεπιλογή, η βαθμολογία βάσης μιας έρευνας ορίζεται σε 10.

• Βαρύτητα: Η βαρύτητα σας επιτρέπει να μετρήσετε τη σημασία μιας συγκεκριμένης ερώτησης ως υψηλότερη ή χαμηλότερη σε σύγκριση με άλλες ερωτήσεις. Για πιο σημαντικές ερωτήσεις, θα πρέπει να παρέχετε υψηλότερη τιμή. Η τελική βαθμολογία θα είναι ο μέσος όρος των ερωτήσεων στη βαθμολογία. Για παράδειγμα, έστω ότι έχετε μια έρευνα που ζητάει σχόλια πελατών σχετικά με την υπηρεσία παροχής τροφίμων. Υπάρχουν τρεις ερωτήσεις που ρωτούν σχετικά με την επικαιρότητα της υπηρεσίας, τη συσκευασία των τροφίμων και την ποιότητα των τροφίμων. Σε αυτό το παράδειγμα, η ποιότητα των τροφίμων είναι πιο σημαντική από τη συσκευασία των τροφίμων. Επομένως, θα πρέπει να αναθέσετε ένα υψηλότερο βάρος στην ερώτηση σχετικά με την ποιότητα, δίνοντας ένα πιο ακριβές και σχετικό αποτέλεσμα.

  Ως προεπιλογή, η τιμή της βαρύτητας για όλες τις ερωτήσεις είναι 1.

• Βαθμός: Ο βαθμός είναι η τιμή που αντιστοιχίζεται σε μεμονωμένες επιλογές απάντησης. Ο μέγιστος βαθμός που μπορείτε να εκχωρήσετε σε μια επιλογή απάντησης είναι 100.

  Ως προεπιλογή, οι τιμές βαθμών εκχωρούνται στην αύξουσα σειρά των επιλογών απάντησης.

Η βαθμολογία μιας απάντησης σε ερώτηση υπολογίζεται πολλαπλασιάζοντας τη βαρύτητα με την κανονικοποιημένη τιμή βαθμού. Όλες οι βαθμολογίες απάντησης σε ερωτήσεις προστίθενται για τη δημιουργία μιας βαθμολογίας σε επίπεδο έρευνας.

Για πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο υπολογισμού μιας βαθμολογίας έρευνας, ανατρέξτε στον υπολογισμό της βαθμολογίας έρευνας.

Το Dynamics 365 Customer Voice σας επιτρέπει να εφαρμόσετε λογική βαθμολόγησης έρευνας στους ακόλουθους τύπους ερώτησης:

• Καθαρή βαθμολογία προώθησης (NPS): Μπορείτε να προσθέσετε βαρύτητα και να ενημερώσετε τις τιμές βαθμών, εάν χρειάζεται. Η κανονικοποιημένη τιμή βαθμών της επιλεγμένης απάντησης θα πολλαπλασιαστεί με τη βαρύτητα για τη δημιουργία της βαθμολογίας της ερώτησης.

• Αξιολόγηση (Αριθμός, Αστέρια, και Χαμόγελα): Μπορείτε να προσθέσετε βαρύτητα και να ενημερώσετε τις τιμές βαθμών, εάν χρειάζεται. Η κανονικοποιημένη τιμή βαθμών της επιλεγμένης απάντησης θα πολλαπλασιαστεί με τη βαρύτητα για τη δημιουργία της βαθμολογίας της ερώτησης.

• Ερώτηση μίας επιλογής (κουμπί επιλογής και αναπτυσσόμενη λίστα): Μπορείτε να προσθέσετε βαρύτητα και να ορίσετε τη σειρά βαθμολόγησης (αύξουσα ή φθίνουσα). Η τιμή βαθμών για κάθε επιλογή απάντησης εξαρτάται από την επιλογή σειράς απάντησης στην έρευνα. Για παράδειγμα, εάν υπάρχουν πέντε επιλογές απάντησης και βρίσκονται σε αύξουσα σειρά, η επιλογή 1 θα έχει τιμή 1 βαθμού, η επιλογή 2 θα έχει τιμή 2 βαθμών, κ.ο.κ. Εάν οι επιλογές απάντησης βρίσκονται σε φθίνουσα σειρά, η επιλογή 1 θα έχει τιμή 5 βαθμών, η επιλογή 2 θα έχει τιμή 4 βαθμών, κ.ο.κ. Η κανονικοποιημένη τιμή βαθμών της επιλεγμένης απάντησης θα πολλαπλασιαστεί με τη βαρύτητα για τη δημιουργία της βαθμολογίας της ερώτησης.

• Likert: Μπορείτε να προσθέσετε βαρύτητα σε κάθε μία από τις δηλώσεις σε μια ερώτηση τύπου "Likert". Η σειρά βαθμολόγησης και οι τιμές βαθμών καθορίζονται με τον ίδιο τρόπο όπως στην ερώτηση μίας επιλογής. Η τιμή βαθμών της επιλεγμένης απάντησης θα πολλαπλασιαστεί με τη βαρύτητα για τη δημιουργία της βαθμολογίας της ερώτησης.

Μπορείτε να επιλέξετε ερωτήσεις σε μια έρευνα για τις οποίες πρέπει να υπολογιστεί η βαθμολογία. Η μέτρηση ικανοποίησης Προσαρμοσμένης βαθμολογίας περιέχει την τιμή της βαθμολογίας στην έρευνα. Αφού λάβετε τις απαντήσεις στην έρευνα, μπορείτε να ανατρέξετε στο προβολή αναφοράς μετρικών ικανοποίησης για να δείτε τη βαθμολογία της έρευνας που εμφανίζει τη μέση βαθμολογία και την τάση κατά τη διάρκεια μιας χρονικής περιόδου.

Προσθήκη βαθμολόγησης σε μια έρευνα

1. Άνοιγμα της έρευνας.

2. Στην καρτέλα Σχεδίαση, επιλέξτε Προσαρμογή στη δεξιά πλευρά της σελίδας και, στη συνέχεια, επιλέξτε Δείκτες ικανοποίησης.

   

3. Στο τμήμα παραθύρου Μετρικά ικανοποίησης επιλέξτε Προσθήκη μετρικών και, στη συνέχεια, επιλέξτε Προσαρμοσμένη βαθμολογία.

   

4. Πληκτρολογήστε τις παρακάτω πληροφορίες:

   • Όνομα: Όνομα του δείκτη ικανοποίησης.

   • Προσθήκη περιγραφής: Αναπτύξτε την ενότητα και προσθέστε μια προαιρετική περιγραφή για τον δείκτη ικανοποίησης.

   • <survey_name> ερώτηση: Επιλέξτε τις ερωτήσεις που θέλετε να αντιστοιχίσετε στη μέτρηση ικανοποίησης.

     

5. Επιλέξτε Επεξεργασία βαθμολογίας.

6. Στο τμήμα παραθύρου Επεξεργασία βαθμολογίας, επιλέξτε μια βαθμολογία βάσης για την έρευνα, αναθέστε βαρύτητα σε κάθε ερώτηση και αντιστοιχίστε τιμές βαθμών για κάθε επιλογή απάντησης.

   

7. Επιλέξτε το πίσω βέλος στο επάνω αριστερό μέρος του τμήματος παραθύρου Επεξεργασία βαθμολογίας.

8. Στο τμήμα παραθύρου Μετρήσεις ικανοποίησης επιλέξτε Αποθήκευση.

Επεξεργασία βαθμολογίας έρευνας

Αφού δημιουργήσετε μια μέτρηση ικανοποίησης Προσαρμοσμένης βαθμολογίας, μπορείτε να επεξεργαστείτε τις λεπτομέρειες της. Μπορείτε να αλλάξετε τις ερωτήσεις που χρησιμοποιούνται για τον υπολογισμό της βαθμολογίας της έρευνας, τη βαθμολογία βάσης για την έρευνα, τη βαρύτητα για κάθε ερώτηση και τις τιμές βαθμών για κάθε επιλογή απάντησης. Μπορείτε επίσης να διαγράψετε αυτές που δεν χρειάζεστε.

1. Άνοιγμα της έρευνας.

2. Στην καρτέλα Σχεδίαση, επιλέξτε Προσαρμογή στη δεξιά πλευρά της σελίδας και, στη συνέχεια, επιλέξτε Δείκτες ικανοποίησης.

3. Αναπτύξτε τη μέτρηση Προσαρμοσμένης βαθμολογίας και, στη συνέχεια, ενημερώστε το όνομα και την περιγραφή, εφόσον απαιτείται.

4. Εάν χρειάζεται, αλλάξτε τις ερωτήσεις που χρησιμοποιούνται για τον υπολογισμό της βαθμολογίας στην έρευνα.

5. Επιλέξτε Επεξεργασία βαθμολογίας και αλλάξτε τη λογική βαθμολόγησης της έρευνας, εφόσον απαιτείται.

6. Επιλέξτε το πίσω βέλος στο επάνω αριστερό μέρος του τμήματος παραθύρου Επεξεργασία βαθμολογίας.

7. Στο τμήμα παραθύρου Μετρήσεις ικανοποίησης επιλέξτε Αποθήκευση.

Υπολογισμός βαθμολογίας έρευνας

Η βαθμολογία μιας έρευνας υπολογίζεται με τη βοήθεια των ακόλουθων στοιχείων: βασικός βαθμός, βάρος και τιμές μορίων. Με τη χρήση αυτών των στοιχείων, η βαθμολογία μιας απάντησης ερώτησης υπολογίζεται ως εξής:

1. Η κανονικοποιημένη τιμή μορίου υπολογίζεται ως εξής: Normalized value = ((ResponseValue - MinValue.) * 100) / (Max value – Min Value)

   όπου

   • ResponseValue είναι η τιμή μορίου της απάντησης που λήφθηκε για την ερώτηση
   • Min Value είναι η ελάχιστη τιμή μορίων της ερώτησης και
   • Max Value είναι η μέγιστη τιμή μορίων της ερώτησης

2. Με τη χρήση της κανονικοποιημένης τιμής μορίων, η βαθμολογία μιας απάντησης ερώτησης υπολογίζεται ως εξής: Question score = Normalized value * Weight of the question

3. Χρησιμοποιώντας τη Normalized value και τη Question score, η τελική τιμή της προσαρμοσμένης βαθμολογίας υπολογίζεται ως εξής: Final value = (Sum of question scores) / (Sum of weights assigned to questions)

Ας κατανοήσουμε τον υπολογισμό της βαθμολογίας έρευνας με τη βοήθεια των ακόλουθων παραδειγμάτων:

Παράδειγμα 1

Έχετε δημιουργήσει μια έρευνα που περιέχει μία ερώτηση αξιολόγησης με 10 αστέρια. Ένας χρήστης απάντησε στην έρευνα με 4 αστέρια. Η ρύθμιση παραμέτρων προσαρμοσμένης βαθμολογίας είναι η εξής:

Από την παραπάνω ρύθμιση παραμέτρων και την απόκριση του χρήστη, οι τιμές των στοιχείων είναι οι εξής:

• Βάρος = 4
• Τιμή απάντησης = 4
• MinValue = 1
• MaxValue = 10

Η βαθμολογία της απάντησης σε ερώτηση υπολογίζεται ως εξής:

• Κανονικοποιημένη τιμή = ((4 – 1)*100) / (10 – 1) = 33,3
• Βαθμολογία ερώτησης = 33,3 * 4 = 133,3
• Τελική τιμή = 133,3 / 4 = 33,3

Επομένως, η βαθμολογία της έρευνας είναι 33,3.

Παράδειγμα 2

Έχετε δημιουργήσει μια έρευνα που περιέχει μία ερώτηση αξιολόγησης με 5 αστέρια και μία ερώτηση μίας επιλογής με 5 επιλογές. Ένας χρήστης απάντησε στην έρευνα με 4 αστέρια και την επιλογή 2. Η ρύθμιση παραμέτρων προσαρμοσμένης βαθμολογίας είναι η εξής:

Από την παραπάνω ρύθμιση παραμέτρων και την απόκριση του χρήστη, οι τιμές των στοιχείων είναι οι εξής:

Ερώτηση 1: Ερώτηση σχετικά με την αξιολόγηση

• Βάρος = 4
• Τιμή απάντησης = 4
• MinValue = 1
• MaxValue = 5

Ερώτηση 2: Ερώτηση μίας επιλογής

• Βάρος = 3
• Τιμή απάντησης = 2
• MinValue = 1
• MaxValue = 2

Βαθμολογίες των απαντήσεων σε ερώτηση υπολογίζονται ως εξής:

Ερώτηση 1: Ερώτηση σχετικά με την αξιολόγηση

• Κανονικοποιημένη τιμή = ((4 – 1)*100) / (5 – 1) = 75
• Βαθμολογία ερώτησης (q1) = 75 * 4 = 300

Ερώτηση 2: Ερώτηση μίας επιλογής

• Κανονικοποιημένη τιμή = ((2 – 1)*100) / (2 – 1) = 100
• Βαθμολογία ερώτησης (q2) = 100 * 3 = 300

Τελική τιμή = (300 + 300) / (4 + 3) = 85,7

Επομένως, η βαθμολογία της έρευνας είναι 85,7.

Δείτε επίσης

Προσθήκη και ρύθμιση παραμέτρων μέτρησης ικανοποίησης
Προβολή μιας αναφοράς δεικτών ικανοποίησης