Κοινή χρήση μέσω

Ενεργοποίηση συμβουλευτικής φωνητικής επικοινωνίας με χρήστες Microsoft Teams

  • Άρθρο

Σημείωμα

Οι πληροφορίες διαθεσιμότητας της δυνατότητας είναι οι εξής.

Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - ενσωματωμένο Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - μεμονωμένο Dynamics 365 Customer Service
όχι Όχι Όχι

Σημαντικό

Το Azure Active Directory μετονομάζεται σε Microsoft Entra ID. Δεν απαιτείται καμία ενέργεια από εσάς. Για περισσότερες πληροφορίες, ανατρέξτε στο θέμα Νέο όνομα για Azure Active Directory.

Η εξυπηρέτηση πελατών δεν περιορίζεται πάντα στα κέντρα επικοινωνίας. Οι υπάλληλοι εντός της επιχείρησης συχνά απαιτείται να βοηθήσουν εκπρόσωπους σε σενάρια εξυπηρέτησης πελατών και να συζητήσουν απευθείας με τους πελάτες για ιδιαίτερα τεχνικές υποχρεώσεις ή υποχρεώσεις VIP. Μπορείτε να επιτρέψετε στους εκπρόσωπους σας να διαβουλεύονται ή να μεταφέρουν φωνητικές κλήσεις στο Πανκαναλικό για Customer Service σε ειδικούς για τα θέματα (SME) στο Microsoft Teams.

Οι SME μπορούν να συμμετάσχουν σε συνομιλίες εξυπηρέτησης πελατών απευθείας από το Microsoft Teams για να βοηθήσουν τους εκπρόσωπους στο Dynamics 365 και τους πελάτες στην τηλεφωνική κλήση να επιλύουν ζητήματα με ειδικό τρόπο.

Μπορείτε να μεταφέρετε και να απυθυνθείτε στους χρήστες του Teams εκχωρώντας αριθμούς τηλεφώνου σε χρήστες ή μέσω του Voice Over Internet Protocol (VOIP).

Ενεργοποίηση εκπροσώπων για συμβουλευτική με χρήστες Microsoft Teams μέσω PSTN

Για να μπορούν οι εκπρόσωποι να εργάζονται με χρήστες Microsoft Teams, ενεργοποιήστε τη ρύθμιση Διαβούλευση με χρήστη Microsoft Teams στην ενότητα καναλιού φωνής της ροής εργασίας για φωνή. Περισσότερες πληροφορίες: Ρύθμιση παραμέτρων του καναλιού φωνής.

Οι ακόλουθες προαπαιτήσεις πρέπει να ορίζονται για τους χρήστες του Microsoft Teams:

  • Εκχωρήστε αριθμούς τηλεφώνου σε ΜΜΕ σε Microsoft Teams: Πρέπει να Microsoft Teams τους έχει εκχωρηθεί ένας αριθμός τηλεφώνου για να συμμετάσχουν στη φωνητική κλήση ως σύμβουλος ΜΜΕ. Περισσότερες πληροφορίες: Εκχώρηση, αλλαγή ή κατάργηση ενός αριθμού τηλεφώνου για ένα χρήστη.

    Για να ενημερώσετε τον αριθμό τηλεφώνου των ομάδων στο προφίλ χρήστη, εκτελέστε τα ακόλουθα βήματα:

    1. Μεταβείτε στην πύλη Azure, και μεταβείτε στο Microsoft Entra ID.
    2. Επιλέξτε Διαχείριση>χρηστών
    3. Επιλέξτε τον απαιτούμενο χρήστη και επιλέξτε Επεξεργασία για να προσθέσετε τον αριθμό τηλεφώνου στο πεδίο στοιχεία επικοινωνίας>Τηλέφωνο του Office.

Σημείωμα

Κατά την προσθήκη ενός αριθμού τηλεφώνου εργασίας, βεβαιωθείτε ότι έχετε προτοποθετήσει τον αριθμό με το σύμβολο συν (+) ακολουθούμενο από τον κωδικό χώρας.

  • Ενημέρωση του προφίλ Azure για ΜΜΕ με αριθμό τηλεφώνου: Προσθέστε ΜΜΕ με αριθμούς τηλεφώνου ως χρήστες-επισκέπτες στο Microsoft Entra αναγνωριστικό για να συμμετάσχουν σε μια φωνητική κλήση ως συμβουλευτική ΜΜΕ. Για να προσθέσετε έναν χρήστη επισκέπτη και να ενημερώσετε έναν αριθμό τηλεφώνου στο προφίλ χρήστη, ακολουθήστε τα παρακάτω βήματα:

    1. Προσθήκη χρήστη επισκέπτη στην πύλη Azure. Περισσότερες πληροφορίες: Προσθήκη νέου χρήστη επισκέπτη
    2. Στη σελίδα προφίλ χρήστη επισκέπτη, επιλέξτε Επεξεργασία για να προσθέσετε τον αριθμό τηλεφώνου στο πεδίο Πληροφορίες επικοινωνίας>Τηλέφωνο γραφείου.

    Το Dynamics 365 χρησιμοποιεί το API γραφήματος για την ανάκτηση του αριθμού στο πεδίο Τηλέφωνο γραφείου. Στη συνέχεια, οι εκπρόσωποι μπορούν να αναζητήσουν τον χρήστη-επισκέπτη στην καρτέλα Teams της μεταφοράς ή να αναζητήσουν συμβουλή.

Ενεργοποίηση εκπροσώπων για συμβουλευτική με χρήστες Microsoft Teams μέσω VOIP

Αν έχετε ενημερωθεί στην βελτιωμένη εμπειρία ομιλίας, μπορείτε να ενεργοποιήσετε τους εκπρόσωπους σας για τη συμβουλή ή τη μεταφορά φωνητικών κλήσεων σε ειδικούς επί θεμάτων (SMEs) στο Microsoft Teams κατά τη χρήση του πρωτοκόλλου Voice Over Internet Protocol (VOIP). Αυτή η δυνατότητα είναι διαθέσιμη μέσω της αυτοματοποίησης κλήσεων των υπηρεσιών επικοινωνίας Azure. Με αυτήν τη δυνατότητα, οι SMEs μπορούν να συμμετέχουν σε συνομιλίες εξυπηρέτησης πελατών απευθείας από το Microsoft Teams χωρίς να πρέπει να ρυθμίσουν τις παραμέτρους ενός αριθμού τηλεφώνου. Τυχόν χρήστες του Teams στον μισθωτή σας εμφανίζονται στο πλαίσιο αναζήτησης Teams και μπορούν να λαμβάνουν κλήσεις από τους εκπρόσωπους σας.

Οι υπηρεσίες κλήσεων χρεώνονται ανά λεπτό ανά συμμετέχοντα με 0,004 ανά συμμετέχοντα ανά λεπτό και είναι λιγότερες από τις χρεώσεις του δημόσιου δικτύου σταθερής τηλεφωνίας (PSTN) της τάξης των $0,013 ανά συμμετέχοντα ανά λεπτό.

Σημείωμα

Οι εκπρόσωποι μπορούν να μεταφέρουν ή να επικοινωνήσουν με χρήστες του Microsoft Teams μόνο αν οι χρήστες είναι συνδεδεμένοι στην εφαρμογή Teams για επιφάνεια εργασίας.

Για να μπορούν οι εκπρόσωποι να εργάζονται με χρήστες Microsoft Teams, ενεργοποιήστε τους Εξωτερικούς χρήστες Microsoft Teams στη ρύθμιση Διαβούλευση και Μεταφορά στην ενότητα καναλιού φωνητικής επικοινωνίας της ροής εργασιών φωνητικής επικοινωνίας.

Για να ενεργοποιήσετε την εμπειρία διαβούλευσης και μεταφοράς μέσω VOIP, πρέπει να πληρούνται οι παρακάτω προϋποθέσεις:

  • Το βελτιωμένο κανάλι φωνητικής επικοινωνίας πρέπει να είναι ενεργοποιημένο για τον οργανισμό σας.
  • Πρέπει να επιτρέπονται τα παρακάτω εύρη διευθύνσεων IP:
  • Οι χρήστες του Teams που προστίθενται σε κλήσεις πρέπει να έχουν άδειες χρήσης τηλεφωνικού συστήματος Teams.
  • Η Enterprise φωνητική επικοινωνία πρέπει να είναι ενεργοποιημένη. Εκτελέστε την παρακάτω εντολή Powershell για να ενεργοποιήσετε την Enterprise φωνητική επικοινωνία:
    Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true
  • Η ομοσπονδία Teams και υπηρεσιών επικοινωνιών Azure για έναν μισθωτή Teams πρέπει να ενεργοποιηθεί και θα καθορίζονται οι πόροι των Υπηρεσιών επικοινωνίας Azure που μπορούν να συνδεθούν στο Teams. Εκτελέστε τα παρακάτω βήματα: Λάβετε το αμετάβλητο αναγνωριστικό του πόρου του πόρου υπηρεσιών επικοινωνιών Azure και, στη συνέχεια, εκτελέστε τα παρακάτω cmdlet PowerShell στον υπολογιστή σας.
  • Εκτελέστε το Get-module *teams* για να επαληθεύσετε εάν το Microsoft Teams είναι εγκατεστημένο. Εάν δεν είναι εγκατεστημένο, ακολουθήστε τα εξής βήματα:
    • Install-Module -Name MicrosoftTeams
    • Update-Module MicrosoftTeams
  • Συνδεθείτε στο Microsoft Teams και εκτελέστε το Connect-MicrosoftTeams. Αυτή η εντολή ανοίγει ένα παράθυρο σύνδεσης. Ο χρήστης πρέπει να συνδεθεί με τον λογαριασμό διαχείρισης Microsoft Teams.
  • Λήψη λίστας επιτρεπόμενων υπηρεσιών επικοινωνίας Azure Microsoft Teams:
    • Εκτελέστε το Get-CsTeamsAcsFederationConfiguration και σημειώστε τα υπάρχοντα αναγνωριστικά πόρων των υπηρεσιών επικοινωνίας Azure στην λίστα επιτρεπόμενων. Αυτά είναι υπάρχοντα αναγνωριστικά πόρων ACS για οργανισμούς που έχουν ενεργοποιηθεί για την ομοσπονδία υπηρεσιών επικοινωνίας Azure Teams.
    • Προσθέστε το τρέχον αναγνωριστικό πόρου υπηρεσίας επικοινωνιών Azure σε αυτά τα υπάρχοντα αναγνωριστικά πόρων κατά την εκτέλεση της εντολής Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration στο επόμενο βήμα.
  • Ορισμόςλίστας επιτρεπόμενων υπηρεσιών επικοινωνίας Azure Teams:
    • Εκτελέστε το $allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlist

Εισαγωγή στο κανάλι φωνής
Συμβουλευτείτε τον πράκτορα με Microsoft Teams τους χρήστες