Ιστορικές αναλύσεις καναλιού φωνής, αναφορές και πληροφορίες κλήσης

Σημείωμα

Οι πληροφορίες διαθεσιμότητας της δυνατότητας είναι οι εξής.

Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - ενσωματωμένο	Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - μεμονωμένο	Dynamics 365 Customer Service
όχι	Όχι	Όχι

Σημαντικό

Αυτή η δυνατότητα έχει σκοπό να βοηθήσει τους υπεύθυνους εξυπηρέτησης πελατών ή τους επόπτες να βελτιώσουν την απόδοση της ομάδας τους και να βελτιώσουν την ικανοποίηση των πελατών. Αυτή η δυνατότητα δεν προορίζεται για χρήση στο πλαίσιο λήψης αποφάσεων και δεν πρέπει να χρησιμοποιείται για τη λήψη αποφάσεων που επηρεάζουν την απασχόληση υπαλλήλου ή ομάδας υπαλλήλων, συμπεριλαμβανομένων των αποζημιώσεων, των ανταμοιβών, της αρχαιότητας ή άλλων δικαιωμάτων ή δικαιωμάτων. Οι πελάτες ευθύνονται αποκλειστικά για τη χρήση αυτής της δυνατότητας του Dynamics 365 Customer Service και οποιασδήποτε σχετικής δυνατότητας ή υπηρεσίας σε συμμόρφωση με όλους τους ισχύοντες νόμους, συμπεριλαμβανομένων νόμων σχετικά με την πρόσβαση σε μεμονωμένους αναλυτές και παρακολούθηση, καταγραφή και αποθήκευση των υπαλλήλων επικοινωνίες με τελικούς χρήστες. Αυτό περιλαμβάνει επίσης την επαρκή ειδοποίηση των τελικών χρηστών ότι οι επικοινωνίες τους με εκπροσώπους μπορεί να παρακολουθούνται, να καταγράφονται ή να αποθηκεύονται και, όπως απαιτείται από τους ισχύοντες νόμους, να λαμβάνουν τη συγκατάθεσή τους από τους τελικούς χρήστες πριν από τη χρήση της δυνατότητας. Επίσης, ενθαρρύνονται οι πελάτες να διαθέτουν έναν μηχανισμό για την ενημέρωση των εκπροσώπων τους ότι οι επικοινωνίες τους με τελικούς χρήστες ενδέχεται να παρακολουθούνται, να καταγράφονται ή να αποθηκεύονται.

Οι αναφορά ανάλυσης φωνής παρέχει ολοκληρωμένες πληροφορίες σχετικά με τις συνολικές επιδόσεις της υποστήριξης πελατών στο κανάλι φωνής. Οι αναφορές παρέχουν στους διαχειριστές και τους επόπτες οπτικοποίηση και τη δυνατότητα να φιλτράρουν μεταξύ καναλιών, ουρών, εκπροσώπων και περιοχών ημερομηνιών, ώστε να κατανοήσουν καλύτερα τις επιδόσεις και την αντιμετώπιση προβλημάτων.

Πρόσβαση στον πίνακα εργαλείων του Voice

Στην εφαρμογή Customer Service workspace ή Πανκαναλικό για Customer Service, κάντε μία από τις παρακάτω ενέργειες για να προβάλετε τον πίνακα εργαλείων:

• Στην προεπιλεγμένη προβολή, επιλέξτε το εικονίδιο συν (+) και, στη συνέχεια, επιλέξτε Ιστορικές αναλύσεις για το Πανκαναλικό.
• Αν έχει ενεργοποιηθεί η βελτιωμένη προβολή πολλαπλών περιόδων λειτουργίας χώρου εργασίας, επιλέξτε το χάρτη τοποθεσίας και, στη συνέχεια, επιλέξτε το Ιστορικές αναλύσεις για το Πανκαναλικό.

Στη σελίδα που εμφανίζεται, επιλέξτε τον πίνακα εργαλείων.

Λεπτομέρειες αναφορών

Οι παρακάτω KPI εμφανίζονται στον πίνακα εργαλείων της φωνής.

Μετρικό	Ορισμός (ιστορικό)
Εισερχόμενες συνομιλίες	Ο αριθμός των συνομιλιών που ξεκινούν από τον πελάτη και είναι δυνατό να παρουσιάζονται σε έναν πραγματικό εκπρόσωπο.
Συνομιλίες που ξεκίνησαν	Οι συνομιλίες στις οποίες ενεπλάκη ο εκπρόσωπος. Η επικοινωνία πελάτη-εκπροσώπου μπορεί να ξεκινήσει σε αυτό το σημείο.
Ποσοστό εγκατάλειψης	Ποσοστό συνομιλιών που δεν συμμετέχουν εκπρόσωποι.
Μέσος χρόνος αναμονής	Ο μέσος χρόνος που ο πελάτης περίμενε πριν συνδεθεί με εκπροσώπους. Είναι παρόμοιο με την "ταχύτητα για απάντηση", αλλά περιλαμβάνει χρονικό όριο για κάθε περίοδο λειτουργίας εντός μιας συνομιλίας.
Μέση ταχύτητα έως την απάντηση (δευτ.)	Ο μέσος χρόνος που ανέμεναν οι πελάτες στην ουρά πριν τη σύνδεση με έναν εκπρόσωπο (ο χρόνος για αποδοχή).
Μέσο CSAT Σημείωση: Δεν διατίθεται τη δεδομένη στιγμή.	Ο μέσος όρος της αξιολόγησης ικανοποίησης πελατών που παρέχεται από τους πελάτες.
Μέσο συναίσθημα συνομιλίας	Η μέση βαθμολογία συναισθήματος, βάσει των αναλυτικότερων σχολίων που παρέχονται στην έρευνα Customer Voice.
Μέσος χρόνος χειρισμού	Ο μέσος χρόνος που δαπανά ένας εκπρόσωπος σε μια συνομιλία.
Ποσοστό μεταφοράς	Το ποσοστό των φορών μεταφοράς μιας συνομιλίας από έναν εκπρόσωπο σε έναν άλλο.
Μέσος όρος προσπάθειας πελατών	Ο χρόνος που δαπάνησε ένας πελάτης σε μια συνομιλία για να επιλύσει το πρόβλημα του.
Μέσος όρος συνεδριών ανά συνομιλία	Οι μέσοι περίοδοι λειτουργίας που δημιουργήθηκαν και ήταν ενεργές για κάθε συνομιλία.

Στην παρακάτω αναφορά περιλαμβάνονται οι πληροφορίες συνομιλίας, που χρησιμοποιούν αναλύσεις και επιστήμη των δεδομένων για τη συγκέντρωση δεδομένων από εγγραφές κλήσεων. Οι πληροφορίες συνομιλίας αναλύουν τα δεδομένα που σας παρέχουν πληροφορίες για την ευφυή διαχείριση της ομάδας υποστήριξής σας και την προληπτική εκπαίδευση εκπροσώπων.

Οι παρακάτω μετρήσεις είναι διαθέσιμες για το στυλ συνομιλίας του εκπρόσωπου.

Μετρικό	Ορισμός
Αναλογία ομιλίας προς ακρόαση	Ο μέσος όρος ακρόασης και ομιλίας ενός εκπρόσωπου σε συνομιλίες με πελάτες.
Ταχύτητα ομιλίας (λέξεις ανά λεπτό)	Ο μέσος αριθμός λέξεων που χρησιμοποιούνται ανά λεπτό ανά εκπρόσωπο.
Εναλλαγές ανά συνομιλία	Η μέση επικοινωνία μεταξύ ενός εκπρόσωπου και ενός πελάτη σε μια συνομιλία. Ο αριθμός φορών που η συνομιλία άλλαξε από ένα άτομο σε ένα άλλο. Αυτό είναι ένα σημάδι δέσμευσης κατά τη διάρκεια των συνομιλιών.
Παύση πριν από την ομιλία (σε δευτερόλεπτα)	Τα χιλιοστά του δευτερολέπτου κατά τα οποία ο εκπρόσωπος διακόπηκε πριν απαντήσει σε ερωτήματα πελατών. υποδεικνύει την υπομονή του εκπρόσωπου.
Μεγαλύτερος μονόλογος από πελάτη (σε δευτερόλεπτα)	Ο μεγαλύτερος μονόλογος από τον πελάτη με έναν εκπρόσωπο. Δηλώνει ότι ο εκπρόσωπος κάνει καλά ερωτήματα και κατανοεί τις ανάγκες των πελατών.

Πληροφορίες κλήσης

Οι επόπτες μπορούν να ερευνήσουν κάθε θέμα, καθώς και να δουν το CSAT και το συναίσθημα για να δουν τις ευκαιρίες εκπαίδευσης. Οι επόπτες μπορούν να προβάλουν λεπτομέρειες μιας συνομιλίας με λεπτομερή διερεύνηση των θεμάτων και επιλέγοντας έναν τίτλο συνομιλίας.

Οι επόπτες μπορούν επίσης να δουν ολόκληρα κείμενα συνομιλίας για να κατανοήσουν το στυλ της συνομιλίας και να χρησιμοποιούν τα ακριβή αναλυτικότερα σχόλια ώστε να μπορούν να λαμβάνουν τεκμηριωμένες αποφάσεις σχετικά με τις απαιτήσεις εκπαίδευσης του εκπρόσωπου.

Δείτε επίσης

Εισαγωγή στο κανάλι φωνής
Παροχή και ρύθμιση φωνητικού καναλιού
Προβολή χρήσης φωνητικών κλήσεων