Διαχείριση υποθέσεων με πλέγματα υπόθεσης
Τα σύγχρονα πλέγματα υπόθεσης σας βοηθούν να αυξάνετε την παραγωγικότητά σας, παρέχοντας γρήγορη πρόσβαση σε πληροφορίες, όπως τελευταία αλληλεπίδραση με πελάτες, ηλικία υπόθεσης και την επόμενη παραβίαση του SLA. Μπορείτε να εκτελέσετε ενσωματωμένες επεξεργασίες και γρήγορες λειτουργίες με ελάχιστα κλικ, με αποτέλεσμα να διαχειρίζεστε τις υποθέσεις γρήγορα και αποτελεσματικά. Οι κύριες δυνατότητες περιλαμβάνουν:
- Η προβολή Βελτιωμένες ενεργές υποθέσεις είναι διαθέσιμη από προεπιλογή με πρόσθετα πεδία, όπως Ηλικία υπόθεσης, Επόμενη SLA, Κλιμακώνεται και Τελευταία αλληλεπίδραση.
- Τα εικονίδια με χρωματική κωδικοποίηση για την Προτεραιότητα, την κατάσταση υπόθεσης και τα κανάλια Προέλευση, τα avatar για τον Κάτοχο εμφανίζονται σε όλες τις προβολές υπόθεσης.
Στήλες στην προβολή "Βελτιωμένες ενεργές υποθέσεις"
Η βελτιωμένη προβολή ενεργών υποθέσεων εμφανίζει τα ακόλουθα πεδία:
Σημείωμα
- Η ενεργοποίηση της βελτιωμένης προβολής ενεργών υποθέσεων ως προεπιλεγμένης προβολής μεταβάλλει τα πεδία modifiedon και modifiedby στην οντότητα της υπόθεσης. Συνιστούμε να αποφύγετε τη χρήση αυτών των πεδίων για αναφορές.
| Column | Προεπιλεγμένη εμπειρία | Εμπειρία με άλλα πλέγματα |
|---|---|---|
| Προέλευση | Εμφανίζει το εικονίδιο προέλευσης που ακολουθείται από το κείμενο για όλες τις προβολές στο πλέγμα υπόθεσης. Μπορείτε να επεξεργαστείτε τη στήλη Προέλευση κάνοντας διπλό κλικ. Μπορείτε να ταξινομήσετε και να φιλτράρετε τα δεδομένα. | Εμφανίζεται μόνο το κείμενο, χωρίς εικονίδια. |
| Προτεραιότητα | Εμφανίζει το χρωματικά κωδικοποιημένο εικονίδιο προτεραιότητας που ακολουθείται από το κείμενο για όλες τις προβολές στο πλέγμα υπόθεσης. Μπορείτε να επεξεργαστείτε τη στήλη Προτεραιότητα κάνοντας διπλό κλικ. Μπορείτε να ταξινομήσετε και να φιλτράρετε τα δεδομένα. | Εμφανίζεται μόνο το κείμενο, χωρίς εικονίδια. |
| Κάτοχος | Εμφανίζει την εικόνα προφίλ του κατόχου, εάν είναι διαθέσιμο. Διαφορετικά, εμφανίζει τα αρχικά που ακολουθούνται από το όνομα κατόχου ως κείμενο. Μπορείτε να επεξεργαστείτε τη στήλη Κάτοχος κάνοντας διπλό κλικ. Μπορείτε να ταξινομήσετε και να φιλτράρετε τα δεδομένα. | Εμφανίζεται μόνο το όνομα του κατόχου χωρίς εικόνα προφίλ ή αρχικά. |
| Τελευταία αλληλεπίδραση | Εμφανίζει την τελευταία δραστηριότητα και την ενέργεια που εκτελέσατε σε αυτήν τη δραστηριότητα για παράδειγμα, Η σημείωση προστέθηκε για τυπικές δραστηριότητες. Για προσαρμοσμένες δραστηριότητες, εμφανίζεται μόνο η κατάσταση που έχει δημιουργηθεί ή ενημερωθεί. Εάν το επιλέξετε, θα ανοίξει η φόρμα της αντίστοιχης δραστηριότητας. Αυτά τα δεδομένα είναι μόνο για ανάγνωση. Δεν μπορείτε να ταξινομήσετε ή να φιλτράρετε τα δεδομένα. Επιπλέον, εάν η δραστηριότητα έχει ένα συνημμένο, μπορείτε να δείτε ένα εικονίδιο συνημμένου, δίπλα στη δραστηριότητα. Η εμφάνιση της στήλης "Τελευταία επικοινωνία" δεν επηρεάζει τα πεδία modifiedon και modifiedby. | Δεν εμφανίζεται κείμενο. |
| Επόμενο SLA | Αναζητά όλες τις ενεργές (δηλαδή μη ακυρωμένες) παρουσίες KPI της SLA που επισυνάπτονται στη δεδομένη υπόθεση, φιλτράρει και, στη συνέχεια, επιλέγει την παρουσία KPI της SLA που βρίσκεται σε μη επιλυμένη κατάσταση και έχει την παλαιότερη ώρα λήξης. Εάν ο χρόνος λήξης είναι στο παρελθόν, δηλώνει ότι υπάρχει μια παρουσία SLA που έχει λήξει και συσχετίζεται με την υπόθεση. Το όνομα της παρουσίας KPI της SLA δεν εμφανίζεται μαζί με το στοιχείο ελέγχου χρονομέτρου. Οι μη υποστηριζόμενες ιδιότητες του στοιχείου ελέγχου χρονομέτρου της SLA είναι αρνητικός χρονοδιακόπτης, προσαρμοσμένες ετικέτες, συχνότητα αναβάθμισης και αυτόματη ανανέωση. Η επόμενη στήλη SLA είναι μόνο για ανάγνωση. Δεν μπορείτε να ταξινομήσετε τα δεδομένα αλλά δεν μπορείτε να τα φιλτράρετε. Ο υπολογισμός της επόμενης SLA για υποθέσεις έχει ως αποτέλεσμα τις ενημερώσεις των πεδίων modifiedon και modifiedby στην οντότητα υπόθεσης. Εάν θέλετε να απενεργοποιήσετε την επόμενη SLA, πρέπει να επικοινωνήσετε με την υποστήριξη της Microsoft. | Το χρονόμετρο SLA δεν εμφανίζεται. Εμφανίζεται μόνο η τιμή που έχει αντιστοιχιστεί στο πεδίο Επόμενη SLA στην υποστήριξη, το οποίο περιλαμβάνει λεπτομέρειες όπως το όνομα της παρουσίας της SLA και τον χρόνο λήξης/προειδοποίησης. |
| Subject | Εμφανίζει το θέμα που είναι συσχετισμένο με την υπόθεση. Μπορείτε να επεξεργαστείτε τη στήλη Θέμα κάνοντας διπλό κλικ σε αυτή. Εμφανίζονται όλες οι διαθέσιμες επιλογές που μπορείτε να επιλέξετε. Δεν διατίθεται μια ιεραρχική προβολή. Μπορείτε να ταξινομήσετε και να φιλτράρετε τα δεδομένα. | Το θέμα που σχετίζεται με την υπόθεση εμφανίζεται ως κείμενο. |
| Κλιμακώθηκε | Εμφανίζει ένα κουμπί εναλλαγής που αντικατοπτρίζει το εάν η υπόθεση έχει κλιμακωθεί. Η στήλη "Κλιμακώνεται" έχει δυνατότητα επεξεργασίας. Μπορείτε να ταξινομήσετε και να φιλτράρετε τα δεδομένα. | Οι πληροφορίες κλιμάκωσης με τη μορφή Ναι/Όχι εμφανίζονται ως κείμενο. |
| Ηλικία υπόθεσης | Εμφανίζει το στατικό κείμενο με τη διάρκεια για την οποία η υπόθεση είναι ενεργή για ενεργές και επιλυμένες υποθέσεις με μορφή {xx}η {yy}ω ή {xx}ω {yy}λ. Για υποθέσεις που ακυρώθηκαν, η στήλη εμφανίζει την επιλογή Ακυρώθηκε. Για υποθέσεις που ήταν σε κατάσταση Επιλύθηκε πριν να ενεργοποιηθούν εκσυγχρονισμένα πλέγματα υποθέσεων, η στήλη εμφανίζεται ως Επιλύθηκε. Η υπολογιζόμενη ηλικία υπόθεσης ανανεώνεται κάθε λεπτό, αλλά πρέπει να ανανεώσετε την προβολή για να δει την ενημερωμένη ηλικία υπόθεσης στο πλέγμα. Η στήλη εμφανίζει 0h 0m όταν δημιουργείται μια υπόθεση, μετά από την οποία η στήλη εμφανίζει είτε {xx}h {yy}m ή {xx}d {yy}h. Αυτή η στήλη είναι μόνο για ανάγνωση. Δεν μπορείτε να ταξινομήσετε ή να φιλτράρετε τα δεδομένα. Για τον υπολογισμό της ηλικίας υπόθεσης για υποθέσεις που επιλύονται μετά την ενεργοποίηση των σύγχρονων πλεγμάτων υποθέσεων, το χαρακτηριστικό deactivatedon καταγράφει την ημερομηνία και την ώρα επίλυσης μιας υπόθεσης. Η ηλικία της υπόθεσης για επιλυμένες υποθέσεις εξαρτάται από τις τιμές των χαρακτηριστικών createdon και deactivatedon . Ο υπολογισμός της ηλικίας υπόθεσης για ενεργές ή επιλυμένες υποθέσεις δεν θα επηρεάσει τα πεδία modifiedon και modifiedby . | Εμφανίζεται η διάρκεια σε λεπτά (ακέραιος αριθμός) για ενεργές και επιλυμένες υποθέσεις. Για ακυρωμένες υποθέσεις, εμφανίζεται το Ακυρώθηκε. |
Προσαρμογή του πλέγματος υπόθεσης
Ανάλογα με τις πληροφορίες που θέλετε να προβάλετε, μπορείτε να επιλέξετε να προσθέσετε στήλες στο πλέγμα υπόθεσης και μπορείτε να αλλάξετε τις υπάρχουσες προβολές πλέγματος υπόθεσης.
Προσθήκη περισσότερων στηλών στο πλέγμα υπόθεσης
Η προσθήκη στηλών απευθείας στη νέα προβολή Βελτιωμένες ενεργές υποθέσεις δεν υποστηρίζεται. Ωστόσο, μπορείτε να δημιουργήσετε ένα αντίγραφο της υπάρχουσας προβολής και να την προσαρμόσετε.
Για να δημιουργήσετε ένα αντίγραφο της προβολής Βελτιωμένες ενεργές υποθέσεις και να το προσαρμόσετε ώστε να προσθέσετε μια νέα στήλη:
Στον χάρτη τοποθεσίας του Customer Service workspace, ανοίξτε μια νέα καρτέλα και, έπειτα, επιλέξτε Υποθέσεις.
Από την αναπτυσσόμενη λίστα, επιλέξτε Βελτιωμένες ενεργές υποθέσεις.
Επιλέξτε Εναλλαγή σε Κλασσική λειτουργία.
Πληκτρολογήστε ένα νέο όνομα για την προβολή. Έτσι αποθηκεύεται ως αντίγραφο της προβολής Βελτιωμένες ενεργές υποθέσεις.
Από τη λίστα των διαθέσιμων προβολών για το Υποθέσεις, επιλέξτε τη νέα προβολή που δημιουργήσατε.
Επιλέξτε Επιλογές στήλης.
Στο παράθυρο διαλόγου Επεξεργασία στηλών, επιλέξτε Προσθήκη στηλών. Εμφανίζεται το παράθυρο διαλόγου "Προσθήκη στηλών".
Στο παράθυρο διαλόγου "Προσθήκη στηλών, εντός της Υπόθεσης, αναζητήστε τη στήλη που θέλετε να προσθέσετε.
Επιλέξτε τη στήλη και, στη συνέχεια, επιλέξτε Κλείσιμο. Η νέα στήλη που προσθέσατε εμφανίζεται στο παράθυρο διαλόγου Επεξεργασία στηλών.
Επιλέξτε Εφαρμογή. Εάν θέλετε να αλλάξετε την ακολουθία των στηλών, επιλέξτε Μετακίνηση προς τα επάνω και, στη συνέχεια, επιλέξτε Εφαρμογή.
Κάντε αλλαγές σε υπάρχουσες προβολές πλέγματος υπόθεσης
Μπορείτε επίσης να προσθέσετε στήλες στις υπάρχουσες προβολές σας. Για παράδειγμα, εάν θέλετε να προσθέσετε την Τελευταία αλληλεπίδραση ή οποιαδήποτε από τις άλλες νέες στήλες βασικών δεδομένων, ακολουθήστε τα παρακάτω βήματα:
Στον χάρτη τοποθεσίας του Customer Service workspace, ανοίξτε μια νέα καρτέλα και, έπειτα, επιλέξτε Υποθέσεις.
Από την αναπτυσσόμενη λίστα, επιλέξτε οποιαδήποτε από τις υπάρχουσες προβολές.
Επιλέξτε Επιλογές στήλης.
Στο παράθυρο διαλόγου Επεξεργασία στηλών, επιλέξτε Προσθήκη στηλών. Εμφανίζεται το παράθυρο διαλόγου Προσθήκη στηλών.
Στο παράθυρο διαλόγου Προσθήκη στηλών, εντός της υπόθεσης, επιλέξτε Προσαρμογή από την αναπτυσσόμενη λίστα.
Επιλέξτε Τελευταία αλληλεπίδραση και, στη συνέχεια, επιλέξτε Κλείσιμο. Η Τελευταία αλληλεπίδραση εμφανίζεται στο παράθυρο διαλόγου "Επεξεργασία στηλών.
Επιλέξτε Εφαρμογή. Εάν θέλετε να αλλάξετε την ακολουθία των στηλών, επιλέξτε Μετακίνηση προς τα επάνω και, στη συνέχεια, επιλέξτε Εφαρμογή.
Σχετικές πληροφορίες
Ενεργοποίηση πλεγμάτων υπόθεσηςΕνεργοποίηση οντοτήτων για συμφωνίες επιπέδου εξυπηρέτησης
Αντιμετώπιση ζητημάτων σε SLA