Κοινή χρήση μέσω


Εργασία με άρθρα γνώσης

Σημείωμα

Οι πληροφορίες διαθεσιμότητας της δυνατότητας είναι οι εξής.

Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - ενσωματωμένο Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - μεμονωμένο Dynamics 365 Customer Service
όχι Όχι Όχι

Η νέα εμπειρία γνώσεων σάς δίνει τη δυνατότητα να δημιουργείτε πλούσια άρθρα γνώσεων μαζί με την υποστήριξη έκδοσης και μετάφρασης. Η νέα εμπειρία γνώσεων χρησιμοποιεί την KnowledgeArticle οντότητα για την τοπική αποθήκευση και διαχείριση γνώσεων στο Dynamics 365 Customer Service.

Σημείωμα

Οι οντότητες KBArticle, KBArticleTemplate και KBArticleComment τώρα είναι υπό απόσυρση. Αυτό σημαίνει ότι δεν αναμένουμε από εσάς να χρησιμοποιήσετε αυτές τις οντότητες πλέον. Πρέπει να χρησιμοποιήσετε την πιο πρόσφατη KnowledgeArticle οντότητα για τη διαχείριση γνώσης στο Dynamics 365 Customer Service. Για περισσότερες πληροφορίες, ανατρέξτε στην ενότητα Οντότητες γνώσης υπό απόσυρση στο τέλος αυτού του θέματος.

Δημιουργία άρθρου γνώσης

Όταν δημιουργείτε μια καρτέλα άρθρου γνωσιακής βάσης, το Dynamics 365 Customer Service εσωτερικά δημιουργεί ένα ριζικό άρθρο για την καρτέλα. Το ριζικό άρθρο λειτουργεί ως κοντέινερ του κύριου άρθρου γνωσιακής βάσης που δημιουργείται από εσάς μαζί με όλες τις εκδόσεις και τις μεταφράσεις άρθρων που μπορεί να δημιουργήσετε στο μέλλον. Στο ακόλουθο διάγραμμα απεικονίζεται το μοντέλο οντότητας για την KnowledgeArticle οντότητα.

Μοντέλο οντότητας KnowledgeArticle.

Όταν δημιουργείτε μια καρτέλα άρθρου γνωσιακής βάσης, δημιουργείται στην Draft κατάσταση. Χρησιμοποιώντας τη νέα KnowledgeArticle οντότητα, μπορείτε να δημιουργήσετε ένα άρθρο καθορίζοντας τα περιεχόμενά του και τη μορφοποίηση σε μορφή HTML. Μπορείτε να καθορίσετε τη δική σας τιμή για το KnowledgeArticle. ArticlePublicNumber χαρακτηριστικό κατά τη δημιουργία μιας καρτέλας άρθρου γνώσεων μέσω προγραμματισμού. Διαφορετικά, η τιμή δημιουργείται αυτόματα με βάση τη μορφή που καθορίσατε στην περιοχή ρυθμίσεων του Dynamics 365 Customer Service του προγράμματος-πελάτη web. Το KnowledgeArticle. ArticlePublicNumber χαρακτηριστικό αποθηκεύει το αναγνωριστικό που εκτίθεται σε πελάτες, συνεργάτες και άλλους εξωτερικούς χρήστες για την αναφορά και την αναζήτηση άρθρων γνώσεων και παραμένει το ίδιο σε όλες τις εκδόσεις και τις μεταφράσεις του άρθρου σχετικά με τις γνώσεις.

Το ακόλουθο δείγμα κώδικα δείχνει τον τρόπο με τον οποίο μπορείτε να δημιουργήσετε μια καρτέλα άρθρου γνωσιακής βάσης.

KnowledgeArticle newKnowledgeArticle = new KnowledgeArticle  
{  
   Title = "Sample Knowledge Article",  
   Content = "<p>This is the article content.</p>"  
};  
knowledgeArticleId = _serviceProxy.Create(newKnowledgeArticle);  
Console.WriteLine("Created {0}", newKnowledgeArticle.Title);  

Δημιουργία σημαντικών και λιγότερο σημαντικών εκδόσεων ενός άρθρου γνώσης

Όταν δημιουργείτε μια καρτέλα άρθρου γνωσιακής βάσης, η κύρια έκδοση ορίζεται αυτόματα σε 1 και δευτερεύουσα έκδοση σε 0. Χρησιμοποιήστε το μήνυμα CreateKnowledgeArticleVersion (CreateKnowledgeArticleVersion Action ή CreateKnowledgeArticleVersionRequest) για να δημιουργήσετε μια κύρια ή δευτερεύουσα έκδοση ενός άρθρου γνωσιακής βάσης. Στο μήνυμα αιτήματος ορίστε το IsMajor σε true για να δημιουργήσετε μια κύρια έκδοση. Ορίστε σε false για τη δημιουργία μιας δευτερεύουσας έκδοσης. Η νέα καρτέλα έκδοσης που δημιουργείται χρησιμοποιεί το:

  • KnowledgeArticle. RootArticleIdχαρακτηριστικό για τη διατήρηση της συσχέτισης με την καρτέλα του ριζικού άρθρου γνωσιακής βάσης.

  • KnowledgeArticle. PreviousArticleContentIdχαρακτηριστικό που παραπέμπει στην προηγούμενη έκδοση της καρτέλας.

Το ακόλουθο δείγμα κώδικα δείχνει τον τρόπο με τον οποίο μπορείτε να δημιουργήσετε μια κύρια έκδοση μιας καρτέλας άρθρου γνωσιακής βάσης χρησιμοποιώντας το CreateKnowledgeArticleVersionRequest.

CreateKnowledgeArticleVersionRequest versionRequest = new CreateKnowledgeArticleVersionRequest  
{  
   Source = new EntityReference(KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId),  
   IsMajor = true  
};  
CreateKnowledgeArticleVersionResponse versionResponse = (CreateKnowledgeArticleVersionResponse)_serviceProxy.Execute(versionRequest);  

Δημιουργήστε μια μετάφραση του άρθρου γνώσης

Χρησιμοποιήστε το CreateKnowledgeArticleTranslation Action (Web API) ή CreateKnowledgeArticleTranslationRequest (υπηρεσία οργανισμού) για να δημιουργήσετε μια καρτέλα μετάφρασης για ένα άρθρο γνωσιακής βάσης. Μπορείτε να μεταφράσετε το άρθρο των γνώσεών σας σε περισσότερες από 150 γλώσσες και οι πληροφορίες σχετικά με αυτές τις υποστηριζόμενες γλώσσες είναι διαθέσιμες στη νέα LanguageLocale οντότητα.

Περισσότερες πληροφορίες: Οντότητα LanguageLocale.

Η χρήση του CreateKnowledgeArticleTranslation Action (Web API) ή του CreateKnowledgeArticleTranslationRequest (υπηρεσίας οργανισμού) δημιουργεί μια νέα καρτέλα άρθρου γνωσιακής βάσης με τον τίτλο, το περιεχόμενο, την περιγραφή και τις λέξεις-κλειδιά που αντιγράφονται από την καρτέλα προέλευσης στη νέα καρτέλα και τη γλώσσα της νέας καρτέλας που έχει οριστεί σε εκείνη που καθορίσατε στην αίτηση. Επίσης, θα πρέπει να καθορίσετε εάν η νέα καρτέλα θα είναι μια κύρια ή μια δευτερεύουσα έκδοση. Η νέα καρτέλα χρησιμοποιεί το KnowledgeArticle. ParentArticleContentIdχαρακτηριστικό για τη διατήρηση της συσχέτισης με την καρτέλα του κύριου άρθρου γνωσιακής βάσης.

Αφού εκτελέσετε αυτό το μήνυμα και λάβετε μια απόκριση, μπορείτε να ανακτήσετε την καρτέλα του άρθρου Γνωσιακής βάσης από το αντικείμενο απόκρισης και, στη συνέχεια, να ενημερώσετε τον τίτλο, το περιεχόμενο, την περιγραφή και τις λέξεις-κλειδιά για να προσθέσετε το μεταφρασμένο περιεχόμενο.

Το ακόλουθο δείγμα κώδικα δείχνει τον τρόπο με τον οποίο μπορείτε να δημιουργήσετε μια μετάφραση άρθρου γνωσιακής βάσης χρησιμοποιώντας το CreateKnowledgeArticleTranslationRequest:

CreateKnowledgeArticleTranslationRequest translationRequest = new CreateKnowledgeArticleTranslationRequest  
{  
   Source = new EntityReference(KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId),  
   Language = new EntityReference(LanguageLocale.EntityLogicalName, languageLocaleId), //languageLocaleId = GUID of the Primary Key of LanguageLocale record  
   IsMajor = true    // Creating a major version   
};  
CreateKnowledgeArticleTranslationResponse translationResponse = (CreateKnowledgeArticleTranslationResponse)_serviceProxy.Execute(translationRequest);  
  
// Retrieve the new knowledge article record  
KnowledgeArticle respObject = (KnowledgeArticle)_serviceProxy.Retrieve(KnowledgeArticle.EntityLogicalName,   
      translationResponse.CreateKnowledgeArticleTranslation.Id, new ColumnSet(true));  

Σημείωμα

Η τιμή GUID του πρωτεύοντος κλειδιού (LanguageLocaleId) για κάθε καρτέλα γλώσσας στην LanguageLocale οντότητα είναι η ίδια σε όλους τους οργανισμούς Dynamics 365 Customer Service.

Κύκλος ζωής άρθρου γνωσιακής βάσης: αλλαγή κατάστασης ενός άρθρου γνωσιακής βάσης

Κατά τη διάρκεια του κύκλου ζωής του, ένα άρθρο γνωσιακής βάσης μπορεί να είναι στις εξής καταστάσεις:

  • 0: προσχέδιο (μετά τη δημιουργία ενός άρθρου γνωσιακής βάσης)

  • 1: Εγκρίθηκε (μετά την έγκριση ενός άρθρου γνωσιακής βάσης)

  • 2: Προγραμματισμένο (μετά την προγραμματισμένη δημοσίευση ενός άρθρου γνωσιακής βάσης)

  • 3: Δημοσιεύτηκε (μετά τη δημοσίευση ενός άρθρου γνωσιακής βάσης)

  • 4: Έληξε (μετά τη λήξη ενός άρθρου γνωσιακής βάσης σύμφωνα με την ημερομηνία λήξης που καθορίζεται κατά τη δημοσίευση)

  • 5: Αρχειοθετήθηκε (μετά την αρχειοθέτηση ενός άρθρου γνωσιακής βάσης)

  • 6: Απορρίφθηκε (μετά την απόρριψη ενός άρθρου γνωσιακής βάσης)

Για να αλλάξετε την κατάσταση του άρθρου, χρησιμοποιήστε το Update μήνυμα στην καρτέλα του άρθρου γνωσιακής βάσης για να ενημερώσετε το KnowledgeArticle.StateCode χαρακτηριστικό. Για τους τύπους πρώιμης δέσμευσης, χρησιμοποιήστε την KnowledgeArticleState απαρίθμηση για να ορίσετε τις πιθανές καταστάσεις. Περισσότερες πληροφορίες: Εκτέλεση εξειδικευμένων λειτουργιών με χρήση ενημέρωσης.

Το ακόλουθο δείγμα κώδικα δείχνει τον τρόπο με τον οποίο μπορείτε να δημοσιεύσετε μια καρτέλα άρθρου γνωσιακής βάσης.

// Retrieve the knowledge article record  
KnowledgeArticle myKnowledgeArticle = (KnowledgeArticle)_serviceProxy.Retrieve(  
        KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId, new ColumnSet("statecode"));  
  
// Update the knowledge article record  
myKnowledgeArticle.StateCode = KnowledgeArticleState.Published;  
UpdateRequest updateKnowledgeArticle = new UpdateRequest  
{  
    Target = myKnowledgeArticle  
};  
_serviceProxy.Execute(updateKnowledgeArticle);  
  

Συσχετίστε μια καρτέλα άρθρου γνωσιακής βάσης με μια παρουσία οντότητας του Dynamics 365 Customer Service

Όταν ενεργοποιείτε την ενσωματωμένη αναζήτηση γνώσεων για μια οντότητα στο Dynamics 365 Customer Service χρησιμοποιώντας το πρόγραμμα-πελάτη web, δημιουργείται αυτόματα μια σχέση "πολλά προς πολλά", msdyn_< Entity_Name>_knowledgearticle. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτήν τη σχέση για να συσχετίσετε ή να συνδέσετε μέσω προγραμματισμού μια KnowledgeArticle παρουσία με μια παρουσία οντότητας Dynamics 365 Customer Service. Όταν συσχετίζετε μια KnowledgeArticle παρουσία με μια παρουσία οντότητας, δημιουργείται μια καρτέλα για τη σχέση σε μια επικαλυπτόμενη οντότητα που ονομάζεται msdyn_<Όνομα οντότητας>_knowledgearticle. Για παράδειγμα, όταν συσχετίζετε μια KnowledgeArticle παρουσία με μια Account παρουσία για πρώτη φορά, δημιουργείται μια επικαλυπτόμενη οντότητα που καλείται msdyn_account_knowledgearticle και δημιουργείται μια καρτέλα με την αντιστοίχιση συσχετισμού σε αυτήν την επικαλυπτόμενη οντότητα. Από προεπιλογή, η Incident οντότητα (υπόθεση) έχει ενεργοποιηθεί για την ενσωματωμένη αναζήτηση γνώσεων και όταν συνδέετε μια καρτέλα KnowledgeArticle σε μια Incident καρτέλα, δημιουργείται μια καρτέλα συσχετισμού στην επικαλυπτόμενη οντότητα KnowledgeArticleIncident.

Το ακόλουθο δείγμα κώδικα δείχνει πώς μπορείτε να συσχετίσετε μια KnowledgeArticle παρουσία με μια Account παρουσία:

// Associate the knowledge article record with an account record  
  
// Step 1: Create a collection of knowledge article records that will be   
// associated to the account. In this case, we have only a single  
// knowledge article record to be associated.  
EntityReferenceCollection relatedEntities = new EntityReferenceCollection();  
relatedEntities.Add(new EntityReference(KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId));  
  
// Step 2: Create an object that defines the relationship between knowledge article record and account record.  
// Use the many-to-many relationship name (msdyn_account_knowledgearticle) between knowledge article  
// record and account record.  
Relationship newRelationship = new Relationship("msdyn_account_knowledgearticle");  
  
// Step 3: Associate the knowledge article record with the account record.  
_serviceProxy.Associate(Account.EntityLogicalName, accountId, newRelationship, relatedEntities);  
  

Αύξηση πλήθους προβολών για το άρθρο γνώσεων

Χρησιμοποιήστε το IncrementKnowledgeArticleViewCountRequest μήνυμα για να προσαυξήσετε το πλήθος των προβολών μιας καρτέλας άρθρου γνωσιακής βάσης για μια δεδομένη ημέρα στην KnowledgeArticleViews οντότητα. Εάν μια καρτέλα δεν υπάρχει για ένα άρθρο της Γνωσιακής βάσης για μια συγκεκριμένη ημέρα, θα δημιουργήσει μια καρτέλα και, στη συνέχεια, θα ορίσει την καθορισμένη τιμή πλήθους προβολών στο KnowledgeArticleViews. KnowledgeArticleView χαρακτηριστικό. Εάν μια καρτέλα υπάρχει ήδη για ένα άρθρο της γνωσιακής βάσης για την καθορισμένη ημέρα, θα αυξήσει απλώς το πλήθος των προβολών στο KnowledgeArticleViews. KnowledgeArticleView χαρακτηριστικό της υπάρχουσας καρτέλας.

Τα άρθρα γνώσεων στο Dynamics 365 Customer Service, συμπεριλαμβανομένων των εκδόσεων και των μεταφράσεων τους, αποτελούν ευρετήριο πλήρους κειμένου και υποστηρίζουν την αναζήτηση πλήρους κειμένου του SQL Server. Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με την αναζήτηση πλήρους κειμένου, ανατρέξτε στην ενότητα SQL Server: αναζήτηση πλήρους κειμένου.

Χρησιμοποιήστε το FullTextSearchKnowledgeArticleRequest μήνυμα για να αναζητήσετε το άρθρο της Γνωσιακής βάσης από τις εφαρμογές σας για να βρείτε τις πληροφορίες που αναζητάτε. Το FullTextSearchKnowledgeArticleRequest μήνυμα σάς δίνει τη δυνατότητα να χρησιμοποιήσετε την αντιστοίχιση κλιτικών θεμάτων (επιτρέπει την αντικατάσταση μιας διαφορετικής έντασης ή καμπής για το κείμενο αναζήτησης) και τον καθορισμό κριτηρίων ερωτήματος (χρησιμοποιώντας το FetchXML ή το QueryExpression για να καθορίσετε το φιλτράρισμα, την παραγγελία, την ταξινόμηση και τη σελιδοποίηση) για την εύρεση άρθρων γνώσεων με καθορισμένο κείμενο. Επίσης, μπορείτε να καταργήσετε την επιλογή πολλών εκδόσεων των ίδιων άρθρων στα αποτελέσματα αναζήτησης και να φιλτράρετε την κατάσταση του άρθρου γνωσιακής βάσης κατά την αναζήτηση ενός κειμένου.

Οντότητες γνώσης υπό απόσυρση

Οι ακόλουθες οντότητες παλαιού τύπου έχουν καταργηθεί. Περισσότερες πληροφορίες: Οντότητες γνώσεων που έχουν αποσυρθεί

Οι παλαιού τύπου οντότητες γνώσης δεν είναι προσβάσιμες από την 1η Δεκεμβρίου 2020. Σας συνιστούμε έντονα να μεταβείτε στην οντότητα άρθρου γνώσης. Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τη δημιουργία ενός άρθρου γνωσιακής βάσης στο Ενοποιημένο περιβάλλον εργασίας, ανατρέξτε στο θέμα Δημιουργία και διαχείριση άρθρων γνώσεων.  

Χρησιμοποιήστε τα παρακάτω για βοήθεια σχετικά με τη μετεγκατάσταση:

  • Χρησιμοποιήστε το SDK, το WebAPI ή Microsoft Power Automate ανάλογα με τα σενάριά σας.
  • Χρησιμοποιήστε το εργαλείο ανοιχτού κώδικα μετεγκατάστασης με άδεια MIT.

Σημαντικό

  • Το εργαλείο ανοιχτού κώδικα μετεγκατάστασης δεν υποστηρίζεται από τη Microsoft και ενδέχεται να πρέπει να τροποποιηθεί ανάλογα με τα σενάριά σας.
  • Εκτελέστε πάντα ένα δοκιμαστικό περιβάλλον πριν από τη χρήση του στην παραγωγή.
  • Ελέγξτε την άδεια χρήσης και το αρχείο Readme πριν να χρησιμοποιήσετε το εργαλείο.

Δείτε επίσης