Δημιουργία και διαχείριση ωρών λειτουργίας

Ισχύει για: Dynamics 365 Contact Center—ενσωματωμένο, Dynamics 365 Contact Center—μεμονωμένο και Dynamics 365 Customer Service

Σημείωμα

Το bot Copilot Studio μετονομάζεται σε παράγοντα Copilot (παράγοντας ή παράγοντας AI). Ο ανθρώπινος παράγοντας μετονομάζεται πλέον σε αντιπρόσωπος υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών (αντιπρόσωπος υπηρεσίας ή αντιπρόσωπος). Ενδέχεται να συναντήσετε αναφορές στους παλιούς και νέους όρους κατά την ενημέρωση του περιβάλλοντος εργασίας χρήστη, της τεκμηρίωσης και του εκπαιδευτικού περιεχομένου του προϊόντος.

Οι ώρες λειτουργίας ορίζουν τις ώρες κατά τις οποίες η ομάδα υποστήριξης πελατών του οργανισμού είναι ενεργή και διαθέσιμη για την εξυπηρέτηση πελατών. Ρυθμίζοντας τις ώρες λειτουργίας, βοηθάτε τους πελάτες σας και τον οργανισμό σας να εργάζονται από κοινού για την επίλυση ζητημάτων.

Τα ωράρια λειτουργίας ανταποκρίνονται στα ακόλουθα σενάρια:

• Εμφανίστε τη μη διαθεσιμότητα της υποστήριξης πελατών για τις αργίες, οι οποίες κατά τα άλλα είναι ώρες λειτουργίας.
• Προσαρμόστε την αλλαγή των ωραρίων του ημερολογίου για τη θερινή ώρα δύο φορές το χρόνο για τις ζώνες ώρας που έχουν υλοποιήσει τη θερινή ώρα.
• Ρυθμίστε ξεχωριστά χρονοδιαγράμματα για τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών (αντιπροσώπους ή αντιπροσώπους εξυπηρέτησης), τους παράγοντες AI (παράγοντες) και τις ουρές, ώστε να εξυπηρετούνται απρόσκοπτα διαφορετικά επιχειρηματικά σενάρια και σειρές προϊόντων για οποιοδήποτε κανάλι.
• Καθορίστε χρονοδιαγράμματα για τη μετάβαση ουρών πελατών από παράγοντες AI σε αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών.
• Προσαρμόστε την εμφάνιση και άλλες ρυθμίσεις του γραφικό στοιχείο συνομιλίας κατά τη διάρκεια των μη εργάσιμων ωρών.

Αφού ορίσετε τις ώρες εργασίας για τον οργανισμό σας και ρυθμίσετε τα αυτοματοποιημένα μηνύματα ώστε να εμφανίζονται στους πελάτες, όταν οι πελάτες αλληλεπιδρούν μέσω ενός καναλιού κατά τη διάρκεια των μη εργάσιμων ωρών, θα βλέπουν ή θα ακούν τα μηνύματα που έχετε ορίσει. Για παράδειγμα, μπορείτε να εμφανίσετε ένα μήνυμα "εκτός σύνδεσης" στο γραφικό στοιχείο συνομιλίας ως "Οι αντιπρόσωποί μας δεν είναι διαθέσιμοι. Οι ώρες εργασίας μας είναι μεταξύ 8:00 π.μ. και 5:00 μ.μ.". Ομοίως, για τα κανάλια κοινωνικής δικτύωσης, μπορείτε να ρυθμίσετε τις παραμέτρους των ωρών λειτουργίας σε επίπεδο ουράς. Όταν οι πελάτες επικοινωνούν με τους αντιπροσώπους σας μέσω οποιουδήποτε από τα κανάλια κοινωνικής δικτύωσης εκτός των ωρών εργασίας τους, θα λάβουν τις αποκρίσεις που έχετε ορίσει.

Στην εφαρμογή του κέντρου διαχείρισης του Customer Service ή του Contact Center αφού δημιουργήσετε μια καρτέλα ωρών λειτουργίας, μπορείτε να κάνετε τα παρακάτω βήματα, ανάλογα με τις απαιτήσεις σας:

• Ουρές: Ρυθμίστε τις παραμέτρους των ωρών λειτουργίας στην κύρια σελίδα της ουράς.
• Γραφικό στοιχείο συνομιλίας: Προσθέστε την καρτέλα ωρών λειτουργίας στην καρτέλα Γραφικό στοιχείο συνομιλίας.
• Κανάλια SMS: Προσθέστε την καρτέλα ωρών λειτουργίας στην καρτέλα Συμπεριφορές της παρουσίας του καναλιού στην οποία μπορείτε να έχετε πρόσβαση μέσω της αντίστοιχης ροής εργασίας.

Όταν ισχύει το ωράριο λειτουργίας, τα στοιχεία εργασίας κατά τις μη εργάσιμες ώρες αντιμετωπίζονται με βάση τις συνθήκες υπερχείλισης για πριν από την αναμονή ενός στοιχείου εργασίας στην ουρά.

Δημιουργία καρτέλας για τον καθορισμό ωρών λειτουργίας

Μπορείτε να ορίσετε ώρες λειτουργίας στο Κέντρο διαχείρισης του Customer Service ή Contact Center.

1. Στον χάρτη τοποθεσίας του κέντρου διαχείρισης επιλέξτε Ημερολόγια στις Λειτουργίες. Εμφανίζεται η σελίδα Ημερολόγιο.

2. Στην ενότητα Ώρες λειτουργίας, επιλέξτε Διαχείριση.

   Εμφανίζεται η προβολή Ενεργές ώρες λειτουργίας. Μπορείτε να κάνετε εναλλαγή μεταξύ διαφόρων προβολών συστήματος χρησιμοποιώντας την αναπτυσσόμενη λίστα.

3. Επιλέξτε Νέος. Εμφανίζεται η σελίδα Νέα ώρα λειτουργίας.

4. Στην καρτέλα Γενικά πρέπει να εισαγάγετε τις ακόλουθες πληροφορίες:

   • Όνομα: πληκτρολογήστε ένα όνομα για την καρτέλα ώρας λειτουργίας.
   • Κάτοχος: αποδεχτείτε την προεπιλεγμένη τιμή ή πραγματοποιήστε αναζήτηση για να καθορίσετε διαφορετικό κάτοχο.
   • Περιγραφή: καταχωρείτε μια προαιρετική περιγραφή της καρτέλας ώρας λειτουργίας.

5. Επιλέξτε Αποθήκευση. Εμφανίζεται η καρτέλα Ώρες εργασίας. Από προεπιλογή, το ημερολόγιο εμφανίζει τις ώρες εργασίας που ορίζονται ως 8:00 π.μ. με 5:00 μμ.

6. Στην καρτέλα Ώρες εργασίας, επιλέξτε Νέες>Ώρες εργασίας στο ημερολόγιο.

7. Στο παράθυρο Ώρες εργασίας, ορίστε τις παρακάτω επιλογές για να καθορίσετε το χρονοδιάγραμμα των εργάσιμων ωρών.

   • Όλη την ημέρα: καθορίστε ναι, εάν το γραφικό στοιχείο συνομιλίας πρέπει να είναι διαθέσιμο 24/7.
   • Ημερολόγιο: καθορίστε την περίοδο για το χρονοδιάγραμμα. Η επιλογή για την επιλογή ημερομηνιών είναι διαθέσιμη μόνο όταν το Όλη την ημέρα είναι "Ναι".
   • Ώρα: επιλέξτε την ώρα έναρξης και λήξης του χρονοδιαγράμματος.
   • Επανάληψη: επιλέξτε μια επιλογή περιοδικότητας.
   • επιλέξτε μια ημερομηνία λήξης: προαιρετικά, καθορίστε μια ημερομηνία λήξης.
   • Ζώνη ώρας: επιλέξτε μια εφαρμοστέα ζώνη ώρας. Η θερινή ώρα λαμβάνεται υπόψη, εάν ισχύει για την επιλεγμένη ζώνη ώρας.

   

8. Επιλέξτε Αποθήκευση. Επιστρέφετε στην καρτέλα Ώρες εργασίας.

Ορισμός αργίας στο ημερολόγιο

1. Για να ορίσετε τη μη διαθεσιμότητα υποστήριξης πελατών για μια δημόσια αργία, στην προβολή ημερολογίου, επιλέξτε Νέα>Αργία.

2. Επιλέξτε την ημερομηνία ή το εύρος ημερομηνιών και καθορίστε έναν λόγο.

3. Αποθήκευση των ρυθμίσεων.

4. Επιλέξτε Αποθήκευση στη γραμμή περιήγησης.

Επεξεργασία ή διαγραφή των ρυθμίσεων της ώρας εργασίας

Μπορείτε να επεξεργαστείτε ή να διαγράψετε το χρονοδιάγραμμα ωρών λειτουργίας σε μια υπάρχουσα καρτέλα.

1. Μεταβείτε στην καρτέλα στην οποία θέλετε να τροποποιήσετε το χρονοδιάγραμμα.

2. Επιλέξτε ένα συμβάν στο ημερολόγιο.

3. Στο μενού που εμφανίζεται, επιλέξτε Επεξεργασία και, στη συνέχεια, επιλέξτε μία από τις παρακάτω επιλογές:

   • Αυτό το συμβάν
   • Αυτό και όλα τα ακόλουθα συμβάντα
   • Όλα τα συμβάντα στη σειρά

4. Εάν θέλετε να διαγράψετε ένα συμβάν, επιλέξτε Διαγραφή.

   

Προσθήκη ωρών λειτουργίας σε ένα γραφικό στοιχείο συνομιλίας

Για να καθορίσετε τις ώρες λειτουργίας για ένα γραφικό στοιχείο συνομιλίας, κάντε τα εξής:

1. Ανοίξτε το γραφικό στοιχείο ρυθμίσεων του καναλιού συνομιλίας και επιλέξτε την καρτέλα γραφικό στοιχείο συνομιλίας.

2. Θέστε την Εμφάνιση γραφικού στοιχείου κατά τη διάρκεια ωρών λειτουργίας στο Ενεργή.

3. Στο πεδίο Όνομα ωρών λειτουργίας, αναζητήστε και επιλέξτε την καρτέλα ώρας λειτουργίας. Το γραφικό στοιχείο συνομιλίας εμφανίζεται κατά τις ώρες που καθορίζονται στην επιλεγμένη καρτέλα ώρας λειτουργίας.

4. Επιλέξτε Εμφάνιση γραφικού στοιχείου εκτός των ωρών λειτουργίας για να εμφανίσετε τις γραφικό στοιχείο εκτός των ωρών εργασίας.

5. Αποθηκεύστε τις αλλαγές.

Προσθήκη ωρών λειτουργίας σε μια ουρά

Μπορείτε να προσθέσετε ώρες λειτουργίας σε μια ουρά που μπορεί αργότερα να ρυθμιστεί για ένα κανάλι κοινωνικού δικτύου. Εάν δεν έχουν ρυθμιστεί οι ώρες λειτουργίας, οι ουρές θα είναι διαθέσιμες όλο το 24ωρο.

Για να καθορίσετε τις ώρες λειτουργίας για μια ουρά, κάντε τα εξής:

1. Στον χάρτη τοποθεσίας του κέντρου διαχείρισης επιλέξτε Ουρές στην Υποστήριξη πελατών. Εμφανίζεται η σελίδα Ουρές.

2. Στην ενότητα Σύνθετες ουρές, επιλέξτε Διαχείριση. Η προβολή Ουρές εμφανίζεται.

3. Ανοίξτε την ουρά της οποίας τις ώρες λειτουργίας θέλετε να καθορίσετε.

4. Στην καρτέλα Ώρες λειτουργίας, επιλέξτε Ορισμός ωρών λειτουργίας.

5. Στη σελίδα Ορισμός ωρών λειτουργίας, αναζητήστε και επιλέξτε την καρτέλα ωρών λειτουργίας που θέλετε να καθορίσετε.

6. Αποθηκεύστε τις αλλαγές.

Περιορισμός

Δεν μπορείτε να μετεγκαταστήσετε την οντότητα Ημερολόγιο χρησιμοποιώντας τις επιλογές εξαγωγής και εισαγωγής και χρειάζεται να ορίσετε τις ώρες εργασίας με μη αυτόματο τρόπο.

Σχετικές πληροφορίες

Διαχείριση υπερχείλισης ουρών
Αυτοματοποιημένα μηνύματα
Προσθήκη γραφικού στοιχείου συνομιλίας
Ρύθμιση παραμέτρων έρευνας πριν από συνομιλία
Δημιουργία γρήγορων απαντήσεων
Δημιουργία ρυθμίσεων ελέγχου ταυτότητας συνομιλίας
Ενσωματωμένο γραφικό συνομιλίας σε πύλες Power Apps