Ρύθμιση παραμέτρων μόνιμης συνομιλίας
Ισχύει για: Dynamics 365 Contact Center—ενσωματωμένο, Dynamics 365 Contact Center—μεμονωμένο και Dynamics 365 Customer Service
Η μόνιμη συνομιλία είναι μια ασύγχρονη λειτουργία για το κανάλι συνομιλίας, που επιτρέπει να γίνονται συνομιλίες κατά τη διάρκεια πολλαπλών περιόδων λειτουργίας. Σε αντίθεση με τη ζωντανή συνομιλία, όπου οι πελάτες και οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών (αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης ή αντιπρόσωποι) πρέπει να είναι διαθέσιμοι ταυτόχρονα, η δυνατότητα μόνιμης συνομιλίας επιτρέπει στους χρήστες να αποχωρούν από τη συνομιλία μεταξύ περιόδων λειτουργίας και να την διαλέγουν αργότερα.
Η ζωντανή συνομιλία και η μόνιμη συνομιλία μοιράζονται το ίδιο κανάλι. Εάν χρειάζεται να ρυθμίσετε τις παραμέτρους τόσο των γραφικών στοιχείων ζωντανής συνομιλίας όσο και των γραφικών στοιχείων μόνιμης συνομιλίας, δημιουργήστε δύο ξεχωριστές ροές εργασίας και ενημερώστε τις ρυθμίσεις αντίστοιχα.
Οι κύριες διαφορές μεταξύ της ζωντανής συνομιλίας και της μόνιμης συνομιλίας χωρίς προβλήματα είναι οι εξής:
| Χαρακτηριστικό | Μόνιμη συνομιλία | Ζωντανή συνομιλία |
|---|---|---|
| Διαθεσιμότητα αντιπροσώπων εκτός των ωρών λειτουργίας | Επιτρέπει στους πελάτες να επικοινωνούν με αντιπροσώπους εξυπηρέτησης εκτός των ωρών εργασίας. Εάν δεν υπάρχουν διαθέσιμοι αντιπρόσωποι, η συνομιλία παραμείνει ανοικτή και ο αντιπρόσωπος θα λάβει τα μηνύματα του πελάτη κατά τις ώρες λειτουργίας. | Εκτός των ωρών λειτουργίας, οι πελάτες ενδέχεται να μην μπορούν να συνομιλούν με αντιπρόσωπους. |
| Λήξη συνομιλιών | Οι πελάτες δεν μπορούν να τερματίσουν τις συνομιλίες από την πλευρά τους. Μόνο οι αντιπρόσωποι μπορούν να το κάνουν. | Τόσο οι πελάτες όσο και οι αντιπρόσωποι μπορούν να τερματίσουν τη συνομιλία κλείνοντας τη συνομιλία. |
| Προεπιλεγμένα μηνύματα συστήματος | Η μόνιμη συνομιλία δεν εμφανίζει προεπιλεγμένα μηνύματα σχετικά με τον μέσο χρόνο αναμονής και τις θέσεις ουράς, επειδή ο πελάτης δεν χρειάζεται να περιμένει έναν αντιπρόσωπο. | Σε ζωντανή συνομιλία, ο πελάτης λαμβάνει μηνύματα συστήματος σχετικά με το χρόνο αναμονής. Αυτά τα μηνύματα μπορούν να αντικατασταθούν από την καρτέλα Ρυθμίσεις. |
Τρόπος με τον οποίο λειτουργεί η μόνιμη συνομιλία
Από την έναρξη μιας συνομιλίας έως ότου ο αντιπρόσωπος τη λήξει ρητά, οι αντιπρόσωποι και οι πελάτες θα μπορούν να δουν το ιστορικό της συνομιλίας στο γραφικό στοιχείο συνομιλίας. Οι πελάτες μπορούν να κλείσουν το γραφικό στοιχείο συνομιλίας και να επιστρέψουν μετά, και να βλέπουν ακόμα το ιστορικό τους και να συνεχίσουν από εκεί που σταμάτησαν. Όταν ένας πελάτης δεν ανταποκρίνεται για πολύ καιρό, οι αντιπρόσωποι μπορούν να παρακολουθήσουν άλλες συνομιλίες, μετακινώντας την τρέχουσα συζήτησή τους σε ένα στάδιο αναμονής, επιλέγοντας το κουμπί ✖. Οι συνομιλίες σε στάδιο αναμονής δεν καταλαμβάνουν την ικανότητα των εκπροσώπων. Όταν ο πελάτης επιστρέψει στη συνομιλία, ο αντιπρόσωπος ειδοποιείται και η συνομιλία μπορεί να ενημερωθεί και να επιλυθεί.
Προαπαιτούμενα
Βεβαιωθείτε ότι οι ρυθμίσεις ελέγχου ταυτότητας έχουν ρυθμιστεί. Μάθετε περισσότερα στη Δημιουργία ρυθμίσεων ελέγχου ταυτότητας συνομιλίας.
Ρύθμιση μόνιμης συνομιλίας
Στο Κέντρο διαχείρισης, επιλέξτε το πλαίσιο ελέγχου Δημιουργία μόνιμων συνομιλιών κατά τη δημιουργία της ροής εργασίας συνομιλίας. Μάθετε περισσότερες πληροφορίες στη Δημιουργία και διαχείριση ροών εργασίας.
Βεβαιωθείτε ότι έχετε ορίσει την επιλογή διατήρηση του ίδιου παράγοντα για ολόκληρη τη συνομιλία σε Ναι στις ρυθμίσεις κατανομής εργασίας της ροής εργασίας. Μάθετε περισσότερα στη Ρύθμιση παραμέτρων κατανομής εργασίας.
Αυτόματη ανάθεση στοιχείων εργασίας για επανερχόμενων συνομιλιών
Όταν η εναλλαγή Διατήρηση ίδιου παράγοντα για ολόκληρη τη συνομιλία έχει οριστεί σε Ναι, και ο αντιπρόσωπος είναι αποσυνδεδεμένος ή εκτός λειτουργίας, δεν μπορεί νααποδεχτεί την ειδοποίηση για μια συνομιλία που επιστρέφει. Σε αυτές τις περιπτώσεις, η συνομιλία εκχωρείται σε διαφορετικό αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών (αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης ή αντιπρόσωπο).
Εάν θέλετε να βεβαιωθείτε ότι το ίδιο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης έχει αντιστοιχιστεί στο μόνιμη συνομιλία, ακολουθήστε τα παρακάτω βήματα:
- Δημιουργήστε ένα πρότυπο ειδοποίησης που βασίζεται στο προεπιλεγμένο πρότυπο Συνομιλία - εισερχόμενος με έλεγχο ταυτότητας - προεπιλογή.
- Βεβαιωθείτε ότι η εναλλαγή Αυτόματη ανάθεση στοιχείων εργασίας έχει οριστεί σε Ναι και αποθηκεύστε το πρότυπο ειδοποίησης με ένα διαισθητικό όνομα, όπως Chat-agent-affinity-autoassign.
- Στις ρυθμίσεις ροής εργασίας μόνιμη συνομιλία, μεταβείτε στις Ρυθμίσεις για προχωρημένους και στην ειδοποίηση παράγοντα, για την επιλογή Επιστροφή συνομιλίας, επιλέξτε το πρότυπο που δημιουργήσατε.
Σημείωμα
Συνιστούμε να χρησιμοποιείτε προσεκτικά τη ρύθμιση αυτόματης εκχώρησης, διότι εάν το αντιπρόσωπος τεθεί εκτός σύνδεσης για μεγάλο χρονικό διάστημα, η συνομιλία ενδέχεται να παραμείνει εκχωρημένη σε αυτόν.
Σχετικές πληροφορίες
Ρύθμιση παραμέτρων ενός γραφικού στοιχείου συνομιλίας
Διαχείριση προτύπων ειδοποιήσεων