Ενεργοποίηση αυτόματης ανάθεσης συνομιλιών
Σημείωμα
Οι πληροφορίες διαθεσιμότητας της δυνατότητας είναι οι εξής.
| Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - ενσωματωμένο | Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - μεμονωμένο | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Όχι | Όχι | Όχι |
Σημαντικό
Αυτή η δυνατότητα έχει σκοπό να βοηθήσει τους υπεύθυνους εξυπηρέτησης πελατών ή τους επόπτες να βελτιώσουν την απόδοση της ομάδας τους και να βελτιώσουν την ικανοποίηση των πελατών. Αυτή η δυνατότητα δεν προορίζεται για χρήση στο πλαίσιο λήψης αποφάσεων και δεν πρέπει να χρησιμοποιείται για τη λήψη αποφάσεων που επηρεάζουν την απασχόληση υπαλλήλου ή ομάδας υπαλλήλων, συμπεριλαμβανομένων των αποζημιώσεων, των ανταμοιβών, της αρχαιότητας ή άλλων δικαιωμάτων ή δικαιωμάτων. Οι πελάτες ευθύνονται αποκλειστικά για τη χρήση αυτής της δυνατότητας του Dynamics 365 Customer Service και οποιασδήποτε σχετικής δυνατότητας ή υπηρεσίας σε συμμόρφωση με όλους τους ισχύοντες νόμους, συμπεριλαμβανομένων νόμων σχετικά με την πρόσβαση σε μεμονωμένους αναλυτές και παρακολούθηση, καταγραφή και αποθήκευση των υπαλλήλων επικοινωνίες με τελικούς χρήστες. Αυτό περιλαμβάνει επίσης την επαρκή ειδοποίηση των τελικών χρηστών ότι οι επικοινωνίες τους με εκπροσώπους μπορεί να παρακολουθούνται, να καταγράφονται ή να αποθηκεύονται και, όπως απαιτείται από τους ισχύοντες νόμους, να λαμβάνουν τη συγκατάθεσή τους από τους τελικούς χρήστες πριν από τη χρήση της δυνατότητας. Επίσης, ενθαρρύνονται οι πελάτες να διαθέτουν έναν μηχανισμό για την ενημέρωση των εκπροσώπων τους ότι οι επικοινωνίες τους με τελικούς χρήστες ενδέχεται να παρακολουθούνται, να καταγράφονται ή να αποθηκεύονται.
Ορισμένες αιτήσεις συνομιλίας πελατών, όπως αυτές που προέρχονται από ένα κανάλι Facebook ή ένα κανάλι SMS, ενδέχεται να μην χρειάζονται άμεση απόκριση λόγω μιας μεγαλύτερης σύμβασης παροχής υπηρεσιών. Για τέτοιου είδους αιτήσεις, μπορείτε να ενεργοποιήσετε την επιλογή αυτόματης ανάθεσης στα πρότυπα ειδοποίησης. Όταν εμφανίζεται μια εισερχόμενη ειδοποίηση, η συνομιλία εκχωρείται αυτόματα στον εκπρόσωπο, είτε αμέσως είτε μετά την πάροδο του χρονικού ορίου.
Κάντε τα εξής βήματα:
Στο κέντρο διαχείρισης της εξυπηρέτησης πελατών, στον χάρτη τοποθεσίας, μεταβείτε στο Χώροι εργασίας στην ενότητα Εμπειρία εκπροσώπου.
Επιλέξτε Διαχείριση για το Πρότυπα ειδοποιήσεων.
Στη σελίδα Διαμόρφωση Πανκαναλικού>Διαμόρφωση Πανκαναλικού - Ειδοποιήσεις, επιλέξτε το πρότυπο για το οποίο θέλετε να ενεργοποιήσετε την εισερχόμενη συνομιλία που θα ανατεθεί.
Στην καρτέλα Γενικά του <notification_name> Πρότυπο ειδοποίησης, ορίστε την επιλογή εναλλαγής σε Ναι για Αυτόματη ανάθεση στοιχείων εργασίας. Η ετικέτα στο Κουμπί αποδοχής αλλάζει σε Άνοιγμα και η εναλλαγή για το Εμφάνιση κουμπιού απόρριψης απενεργοποιείται.
ΕπιλέξτεΑποθήκευση.
Σημείωμα
- Συνιστούμε να μην ενεργοποιήσετε τη ρύθμιση αυτόματης ανάθεσης στα πρότυπα συμβουλευτικής ειδοποίησης.
- Η αυτόματη ανάθεση δεν υποστηρίζεται στο Πανκαναλικό για Customer Service στο Unified Service Desk.
Ενεργοποίηση αυτόματης αποδοχής φωνητικών κλήσεων και συνομιλιών
Όταν ένας εκπρόσωπος απορρίπτει μια εισερχόμενη συνομιλία, δρομολογούνται πίσω στην ουρά. Αυτό επηρεάζει τις SLA των πελατών, τους χρόνους αναμονής στην ουρά και την ικανοποίηση των πελατών. Για να αποφύγετε τέτοια σενάρια, μια συνομιλία μπορεί να γίνει αυτόματα αποδεκτή από έναν εκπρόσωπο, είτε αμέσως είτε μετά την παρέλευση του χρονοδιακόπτη.
Εκτελέστε τα παρακάτω βήματα για να ενεργοποιήσετε την αυτόματη ανάθεση των εισερχόμενων συνομιλιών:
Στο κέντρο διαχείρισης της εξυπηρέτησης πελατών, στον χάρτη τοποθεσίας, μεταβείτε στο Χώροι εργασίας στην ενότητα Εμπειρία εκπροσώπου.
Επιλέξτε Διαχείριση για το Πρότυπα ειδοποιήσεων.
Στη σελίδα Ρύθμιση Πανκαναλικού>Ρύθμιση Πανκαναλικού - Ειδοποιήσεις, επιλέξτε το απαιτούμενο πρότυπο.
Στην καρτέλα Γενικά του <notification_name> Πρότυπο ειδοποίησης, ορίστε την εναλλαγή σε Ναι για Αυτόματη ανάθεση στοιχείων εργασίας, και έπειτα ορίστε την εναλλαγή Αυτόματη αποδοχή κλήσεων φωνής/συνομιλίας σε Ναι. Το πεδίο Εμφάνιση αντίστροφης μέτρησης ορίζεται σε Ναι και έχει απενεργοποιηθεί.
Επιλέξτε Αποθήκευση.