Κοινή χρήση μέσω

Ρυθμίστε τις παραμέτρους της σύνδεσης για το ServiceNow

  • Άρθρο

Το Microsoft Contact Center — λύση Power Automate για τη σύνδεση ServiceNow επιτρέπει στους οργανισμούς να αλληλεπιδρούν με τους πελάτες τους χρησιμοποιώντας δυνατότητες όπως η φωνητική επικοινωνία, το βίντεο, το SMS, η ζωντανή συνομιλία και η ανταλλαγή μηνυμάτων κοινωνικής δικτύωσης από τις λύσεις CRM που δεν ανήκουν στη Microsoft. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε συνδέσεις δεδομένων Power Automate για να συγχρονίσετε τα δεδομένα επαφών και λογαριασμών από τη λύση ServiceNow CRM στο Dataverse.

Προαπαιτούμενα

  • Μια παρουσία ServiceNow. Για παράδειγμα, https://[your-instance-name].service-now.com/
  • Άδεια χρήσης για το Dynamics 365 Contact Center, που περιλαμβάνει τις συνδρομές Power Automate και Power Apps.
  • Δικαιώματα διαχειριστή συστήματος Power Platform.
  • Βασική κατανόηση του πώς να χρησιμοποιήσετε ροές Power Automate ή Power Apps.
  • Περιβάλλοντα για Power Apps και Power Automate είναι τα ίδια.
  • Η Σύνδεση Dynamics 365 CCaaS CRM, msdyn_ContactCenterCRMConnector, είναι διαθέσιμη στο περιβάλλον Power Apps και οι πίνακες λογαριασμών και επαφών έχουν τις παρακάτω στήλες:
    • CRM προέλευσης
    • Αναγνωριστικό CRM προέλευσης
    • URL CRM προέλευσης

Χρήση της ροής Power Automate για συγχρονισμό καρτελών λογαριασμών και επαφών

Η διεργασία για τη χρήση της ροής Power Automate είναι η εξής:

  1. Ρύθμιση παραμέτρων της λειτουργικότητας του View-In-CRM
  2. Εισαγωγή ροών Power Automate
  3. Ρύθμιση παραμέτρων τμηματικού συγχρονισμού δεδομένων (Δημιουργία, ενημέρωση και διαγραφή)
  4. Εκτέλεση της ροής Power Automate

Ρύθμιση παραμέτρων της λειτουργικότητας View-In-CRM

Το ServiceNow χρησιμοποιεί τη δυνατότητα πεδίου υπολογισμού για να δημιουργηθεί ένα ειδικό πεδίο για την αποθήκευση των πινάκων subdomain/baseUrl /InstanceName Λογαριασμός και Επαφή. Η στήλη Διεύθυνση URL CRM προέλευσης στους πίνακες Λογαριασμός και Επαφή αποθηκεύει την πλήρη διεύθυνση URL της καρτέλας Λογαριασμού ή Επαφής, στην οποία μπορείτε να αποκτήσετε πρόσβαση επιλέγοντας τη διεύθυνση URL.

Για να δημιουργήσετε το προσαρμοσμένο πεδίο στο ServiceNow, εκτελέστε τα ακόλουθα βήματα:

  1. Συνδεθείτε στην παρουσία ServiceNow (https://[your-instance-name].service-now.com/), επιλέξτε Όλα και, στη συνέχεια, αναζητήστε πίνακα.
  2. Επιλέξτε Πίνακεςστον Ορισμό συστήματος και, στη συνέχεια επιλέξτε τους πίνακες Λογαριασμός και Επαφή για να δημιουργήσετε ένα προσαρμοσμένο πεδίο.
  3. Επιλέξτε Νέο και έπειτα προσδιορίστε τα ακόλουθα:
    • Πίνακας: Account[customer_account]
    • Τύπος: Συμβολοσειρά
    • Ετικέτα στήλης: Διεύθυνση URL βάσης
    • Όνομα στήλης: u_base_url
    • Εφαρμογή: καθολική
    • Επιλέξτε το πλαίσιο ελέγχου Ενεργό.
  4. Επιλέξτε την καρτέλα CalculatedValue και έπειτα επιλέξτε το πλαίσιο ελέγχου Υπολογισμένο. Προσθέστε επιστροφή gs.getProperty('instance_name'); στο πλαίσιο ελέγχου Υπολογισμός.
  5. Επιλέξτε Αποθήκευση και, στη συνέχεια, επιλέξτε Ενημέρωση.

Επαναλάβετε την ίδια ρύθμιση παραμέτρων για τον πίνακα Επαφή.

Εισαγάγετε τη ροή Power Automate

Εκτελέστε τα βήματα που περιγράφονται στις ενότητες που ακολουθούν.

Προσθήκη σύνδεσης ServiceNow

  1. Στο Power Automate, ακολουθήστε τα βήματα στο Προσθήκη σύνδεσης για να προσθέσετε μια σύνδεση ServiceNow.
  2. Καθορίστε την παρουσία και τα διαπιστευτήρια ServiceNow, και έπειτα επιλέξτε Δημιουργία.

Προσθήκη σύνδεσης Dataverse

  1. Στο Power Automate, ακολουθήστε τα βήματα στο Προσθήκη σύνδεσης για να προσθέσετε μια σύνδεση Dataverse και έπειτα επιλέξτε Δημιουργία.
  2. Στο αναδυόμενο παράθυρο που εμφανίζεται, επιλέξτε τον λογαριασμό σας. Δημιουργείται μια σύνδεση.

Λήψη ροών από το GitHub

Κάντε λήψη όλων των ροών Power Automate από το αποθετήριο ServiceNow.

Εισαγωγή ροών στο Power Automate

  1. Στο Power Automate, επιλέξτε Οι ροές μου.
  2. Στην Εισαγωγή, επιλέξτε Εισαγωγή και, στη συνέχεια, επιλέξτε Εισαγωγή πακέτου (παλαιού τύπου).
  3. Επιλέξτε τις ληφθείσες ροές και έπειτα επιλέξτε Αποστολή.
  4. Στο παράθυρο Εισαγωγή πακέτου, για τον τύπο πόρου Dataverse, επιλέξτε Επιλέξτε κατά την εισαγωγή και, στη συνέχεια, επιλέξτε τη σύνδεση Dataverse που δημιουργήσατε και, στη συνέχεια, επιλέξτε Αποθήκευση.
  5. Η σύνδεση εμφανίζεται στη σελίδα "Εισαγωγή". Επιλέξτε Εισαγωγή.
  6. Οι εισαγόμενες ροές εμφανίζονται στη σελίδα Οι ροές μου. Οι ροές είναι απενεργοποιημένες από προεπιλογή. Για τη ροή που θέλετε να ενεργοποιήσετε, επιλέξτε περισσότερα στοιχεία (αποσιωπητικά) και, στη συνέχεια, επιλέξτε Ενεργοποίηση για να τα ενεργοποιήσετε.

Ρύθμιση παραμέτρων τμηματικού συγχρονισμού δεδομένων

Ο τμηματικός συγχρονισμός δεδομένων ενημερώνει τα δεδομένα ServiceNow στο Dataverse σε πραγματικό χρόνο μέσω αυτοματοποιημένων εναυσμάτων. Το ServiceNow χρησιμοποιεί δέσμες ενεργειών για την ενεργοποίηση ειδοποιήσεων κατά τη δημιουργία, ενημέρωση και διαγραφή μιας καρτέλας. Θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε την προσθήκη Customer Service για να ενεργοποιήσετε αυτές τις ειδοποιήσεις. Πρέπει να δημιουργήσετε τη δέσμη ενεργειών με την ακόλουθη σειρά:

  1. Δημιουργία μηνύματος REST
  2. Δημιουργία επιχειρησιακού κανόνα

Σημείωμα

Πρέπει να εκτελεστούν τα παρακάτω βήματα τόσο για τον πίνακα "Λογαριασμός" όσο και για τον πίνακα "Επαφή".

Δημιουργία μηνύματος REST

  1. Συνδεθείτε στην παρουσία, ServiceNow, επιλέξτε Όλα και αναζητήστε μήνυμα REST στη γραμμή αναζήτησης.
  2. Επιλέξτε Εξερχόμενο>Μήνυμα ηρεμίας.
  3. Επιλέξτε Νέο για να δημιουργήσετε ένα νέο μήνυμα REST.
  4. Στη σελίδα Μήνυμα ηρεμίας, καθορίστε τα απαιτούμενα πεδία. Δείτε: Δημιουργία μηνύματος REST.

    • Δημιουργία μεμονωμένων μηνυμάτων REST για δημιουργία, ενημέρωση και διαγραφή. Ενημερώστε το πεδίο Τελικό σημείο στα Μηνύματα REST με τη ροή Power Automate. Εκτελέστε τα παρακάτω βήματα για να λάβετε τη διεύθυνση URL:

      1. Επιλέξτε την απαιτούμενη ροή και μετά επιλέξτε Επεξεργασία.
      2. Επιλέξτε Μη αυτόματο στη ροή και, στη συνέχεια, αντιγράψτε τη διεύθυνση URL HTTP. Επαναλάβετε τα βήματα για τις ροές οργανισμού και χρήστη για όλες τις λειτουργίες δημιουργίας, ενημέρωσης και διαγραφής
      3. Επιλέξτε Δημιουργία στην καρτέλα Έλεγχος ταυτότητας για να δημιουργήσετε μια νέα μέθοδο HTTP.
      4. Καθορίστε το ίδιο τελικό σημείο από τη ροή Power Automate ως τελικό σημείο για τη μέθοδο HTTP για την αντίστοιχη λειτουργία.
      5. Αντιγράψτε τα πεδία Μήνυμα REST και Όνομα σε αυτήν τη σελίδα, τα οποία απαιτούνται στη δέσμη ενεργειών Επιχειρηματικοί κανόνες.

    • Δημιουργήστε μια νέα μεταβλητή, baseURL. Η τιμή αυτής της μεταβλητής είναι το αρχικό τμήμα του ίδιου τελικού σημείου που περιέχει όνομα κεντρικού υπολογιστή/IP και αριθμό θύρας.

Δημιουργία επιχειρησιακού κανόνα

  1. Συνδεθείτε στην παρουσία, ServiceNow, επιλέξτε Όλα και αναζητήστε επιχειρηματικούς κανόνες στη γραμμή αναζήτησης.
  2. Επιλέξτε Ορισμός συστήματος>Επιχειρηματικός κανόνας.
  3. Επιλέξτε Νέο για να δημιουργήσετε ένα νέο μήνυμα REST.
  4. Στη σελίδα Επιχειρηματικός κανόνας, καθορίστε τις απαιτούμενες πληροφορίες. Δείτε: Επιχειρηματικοί κανόνες.
    • Στην καρτέλα Πότε να εκτελείται, προσθέστε τις απαιτούμενες συνθήκες για να ενεργοποιήσετε τον επιχειρηματικό κανόνα για τις λειτουργίες δημιουργίας, ενημέρωσης και διαγραφής καρτελών.
    • Κάντε λήψη των δεσμών ενεργειών από δέσμες ενεργειών ServiceNow για τις απαιτούμενες λειτουργίες των πινάκων "Επαφή" και "Λογαριασμός".
    • Ενημερώστε το πεδίο Δέσμη ενεργειών στην καρτέλα Για προχωρημένους με τις ληφθείσες δέσμες ενεργειών για τη συγκεκριμένη λειτουργία.
    • Για τη δέσμη ενεργειών, ενημερώστε το baseURL με τις αντίστοιχες τιμές από τη μέθοδο HTTP στο μήνυμα REST.

Εκτελέστε τη ροή Power Automate

Στο Power Automate https://make.powerautomate.com/environments/[environmentId], επιλέξτε την απαιτούμενη ροή από τις ροές cloud, και στη συνέχεια, επιλέξτε Εκτέλεση.

Επεξεργασία ροών και αντιστοιχίσεων πεδίων (Προαιρετικό)

  1. Εάν θέλετε να επεξεργαστείτε τις αντιστοιχίσεις ροής ή πεδίου, επιλέξτε τη ροή που θέλετε να επεξεργαστείτε.
  2. Επιλέξτε Επεξεργασία.
  3. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε εξόδους από προηγούμενα εναύσματα και ενέργειες στον επιλογέα δυναμικού περιεχομένου ή να τις τροποποιήσετε χρησιμοποιώντας παραστάσεις.

Για παράδειγμα, το πεδίο Όνομα λογαριασμού στο Dataverse μπορεί να αντιστοιχιστεί στο πεδίο Όνομα στο ServiceNow με την παράσταση ‘triggerBody()?['name']’. Δείτε: ServiceNow αναφορά REST API

Αντιστοίχιση προκαθορισμένων στηλών

Στον ακόλουθο πίνακα περιγράφεται η προκαθορισμένη αντιστοίχιση στηλών για τις συνδέσεις ServiceNow και Dataverse για την Επαφή και τον Λογαριασμό.

Επαφή

ServiceNow Dataverse
sys_id contactid
last_name επώνυμο
first_name όνομα
Ηλεκτρονικό ταχυδρομείο emailaddress1
mobile_phone mobilephone
τηλέφωνο telephone1
λογαριασμός parentcustomerid
sys_id msdyn_source_crm_id
Στατική τιμή: ServiceNow msdyn_source_crm
u_base_url msdyn_source_crm_url
sys_created_on createddate

Λογαριασμ.

ServiceNow Dataverse
ονομασία ονομασία
τηλέφωνο telephone1
sys_id accountid
πόλη address1_city
zip address1_postalcode
NumberOfEmployees numberofemployees
id msdyn_source_crm_id
Στατική τιμή: ServiceNow msdyn_source_crm
u_base_url msdyn_source_crm_url
sys_created_on createddate

Ρύθμιση παραμέτρων προσαρμοσμένης σύνδεσης