Copilot für den Service in Salesforce integrieren

  • 10 Minuten

Sie können Copilot für den Service direkt in Salesforce Desktop einbetten, mit kontextbezogenem Wissen zu der zugrunde liegenden Plattform. Diese Integration unterstützt Copilot für den Service dabei, bessere Antworten zu geben und den Workflow für Ihre Agenten weiter zu optimieren.

Hinweis

Unter Copilot für den Service in ServiceNow integrieren erfahren Sie, wie Sie Copilot für den Service in ServiceNow einbetten.

Voraussetzungen

Bevor Sie beginnen, müssen Sie die folgenden Umgebungen und die Konsole haben:

  • Eine Copilot für den Service-Instanz, die mit einer Salesforce-Umgebung verbunden ist.
  • Eine Salesforce-Produktionsumgebung oder eine Testumgebung mit Zugriff auf die Salesforce-Service-Konsole.

Damit Ihre Agenten Copilot für den Service in Salesforce nutzen können, müssen Sie ihnen außerdem die Rolle des Kundendienstmitarbeiters zuweisen. Unter Einem Benutzer eine Sicherheitsrolle zuweisen finden Sie Informationen zum Zuweisen dieser Rolle zu Agenten.

Schritt 1: Die Copilot für den Service-Widget-URL kopieren

Führen Sie diese Schritte aus, um die Widget-URL Copilot für den Service zu kopieren.

  1. Melden Sie sich bei Ihrer Copilot für den Service-Instanz an.
  2. Wählen Sie auf der Siteübersicht Kanäle und dann Salesforce aus.
  3. Kopieren Sie die URL, die nach <iframe src=> beginnt. Beispiel: https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com
  4. Speichern Sie die URL lokal, damit Sie sie in einem späteren Schritt kopieren und einfügen können.

Schritt 2: Konfigurieren Sie das Copilot für den Service-Widget in Salesforce

Gehen Sie folgendermaßen vor, um das Copilot für den Service-Widget in Salesforce zu konfigurieren.

  1. Öffnen Sie die Salesforce-Servicekonsole aus, und klicken Sie dann auf das Symbol Einstellung (Zahnrad) rechts oben.
  2. Geben Sie im Suchfeld Callcenter ein, und klicken Sie dann in den Suchergebnissen auf die Option Callcenter.
  3. Wenn Sie dieses Widget zum ersten Mal einrichten, wird möglicherweise eine Seite mit der Meldung Das Salesforce Call Center begrüßen angezeigt. Wählen Sie Weiter aus.
  4. Öffnen Sie einen Texteditor, kopieren Sie den folgenden XML-Code hinein, und speichern Sie ihn lokal als CopilotForServiceConfig.xml.
   <callCenter>
   <section sortOrder="0" name="reqGeneralInfo" label="General Information">
   <item sortOrder="0" name="reqInternalName" label="InternalName">CopilotForService</item>
   <item sortOrder="1" name="reqDisplayName" label="Display Name">Copilot For Service</item>
   <item sortOrder="2" name="reqAdapterUrl" label="CTI Adapter URL">https://TobeUpdated.ms</item>
   <item sortOrder="3" name="reqUseApi" label="Use CTI API">true</item>
   <item sortOrder="4" name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone Height">600</item>
   <item sortOrder="5" name="reqSoftphoneWidth" label="Softphone Width">450</item>
   <item sortOrder="6" name="reqSalesforceCompatibilityMode" label="Salesforce Compatibility Mode">Classic_and_Lightning</item>
  </section>
  </callCenter>
  1. Wählen Sie Importieren>Datei auswählen aus, navigieren Sie dann zu der Datei CopilotForServiceConfig.xml, die Sie in Schritt 4 gespeichert haben, und wählen Sie sie aus.
  2. Wählen Sie Importieren aus.
  3. Wählen Sie Bearbeiten aus, und fügen Sie dann in das Feld CTI-Adapter-URL die URL für die Copilot für den Service-Widget-URL ein, die Sie in Schritt 1: Die Copilot für den Service-Widget-URL kopieren gespeichert haben.
  4. Wählen Sie Speichern aus.

Schritt 3: Salesforce-Benutzer hinzufügen

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Salesforce-Benutzer hinzuzufügen.

  1. Gehen Sie in der Salesforce-Servicekonsole wie folgt vor: Wählen Sie Callcenter-Benutzer verwalten>Weitere Benutzer hinzufügen aus.
  2. Fügen Sie jeden Salesforce-Benutzer hinzu, der auf das Copilot für den Service-Widget zugreifen soll.

Schritt 4: Fügen Sie das Softphone-Dienstprogramm hinzu

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um das Softphone-Dienstprogramm hinzuzufügen.

  1. Wählen Sie Einrichtung aus, und suchen Sie nach der Aktion App-Manager, und klicken Sie darauf.
  2. Suchen Sie die App Servicekonsole, wählen Sie das umgedrehte Dreieck in derselben Zeile aus, und klicken Sie dann auf Bearbeiten.
  3. Wählen Sie Dienstprogrammelemente>Dienstprogrammelement hinzufügen aus.
  4. Suchen Sie nach CTI-Softphone öffnen, und wählen Sie diese Option aus.
  5. Geben Sie einen Namen für Ihr Widget ein, beispielsweise „Microsoft 365 Copilot für den Service“.
  6. Richten Sie die Breite auf 450 und die Höhe auf 600 ein.
  7. Wählen Sie Speichern aus.

Schritt 5: Popups aktivieren

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Popups zu aktivieren.

  1. Wechseln Sie in Salesforce von der Seite Apps zur Servicekonsole.
  2. Aktivieren Sie Popups, indem Sie Popups und Weiterleitungen von <URL> immer zulassen auswählen.
  3. Wählen Sie Fertig aus.
  4. Aktualisieren Sie Ihren Browser. Das Copilot for Service-Add-on sollte nun in der Symbolleiste verfügbar sein.