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Integrieren Sie einen vorkonfigurierten Dienst Agent in ServiceNow

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Sie können vorkonfigurierte Service-Agenten mit kontextbezogener Kenntnis der zugrunde liegenden Plattform direkt in ServiceNow Desktop einbetten. Diese Integration trägt dazu bei, dass die Anwendung bessere Antworten liefert und den Arbeitsablauf für Ihre Agenten weiter optimiert.

Anforderungen

Bevor Sie beginnen, müssen die folgenden Umgebungen und Konsolen eingerichtet sein:

  • Eine mit einer ServiceNow-Umgebung verbundene Copilot für den Service-Instanz.
  • Eine ServiceNow-Produktionsumgebung oder -Testumgebung.

Damit Ihre Kundenservice-Vertreter Agenten in ServiceNow verwenden können, müssen Sie ihnen außerdem die Rolle Agent zuweisen. Informationen zur Zuweisung dieser Rolle für Agenten finden Sie unter Zuweisen einer Sicherheitsrolle zu einem Benutzer.

Schritt 1: Kopieren Sie die URL des Copilot für den Service-Widgets

  1. Melden Sie sich bei Ihrer Copilot für den Service-Instanz an.
  2. Wählen Sie in der Siteübersicht Kanäle und dann ServiceNow aus.
  3. Kopieren Sie die URL, die nach <iframe src= beginnt. Zum Beispiel https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com
  4. Speichern Sie die URL lokal, wo Sie sie in einem späteren Schritt kopieren und einfügen können.

Schritt 2: Installieren Sie das Knowledge API-Plugin

  1. Wählen Sie in Ihrer ServiceNow-Umgebung Alle aus, suchen Sie nach Plug-Ins und wählen Sie dann Systemdefinitionen>Plug-Ins aus.
  2. Suchen Sie nach Knowledge-API. Das System sollte das Knowledge-API-Plugin (App-ID: sn_km_API) zurückgeben.
  3. Wählen Sie die Karte Knowledge API aus.
  4. Wählen Sie Installieren und dann die neueste Version aus.
  5. Wählen Sie Jetzt installieren aus, und warten Sie dann, bis die Installation der Knowledge-API abgeschlossen ist.

Schritt 3: Installieren Sie das Openframe-Plugin

  1. Wählen Sie in Ihrer ServiceNow-Umgebung Alle aus, suchen Sie nach Plug-Ins und wählen Sie dann Systemdefinitionen>Plug-Ins aus.
  2. Suchen Sie nach Openframe. Das System sollte Openframe-Plug-In (Plugin-ID: com.sn_openframe) zurückgeben.
  3. Wählen Sie Installieren aus, um die Plug-In-Installation zu starten.
  4. Wählen Sie Installieren aus und warten Sie dann, bis die Installation abgeschlossen ist.

Schritt 4: Installieren Sie das Kundenservice-Plugin

  1. Wählen Sie in Ihrer ServiceNow-Umgebung Alle aus, suchen Sie nach Plug-Ins und wählen Sie dann Systemdefinitionen>Plug-Ins aus.
  2. Suchen Sie nach com.sn_customerservice. Das System sollte Kundenservice (Plugin id: com.sn_customerservice) zurückgeben.
  3. Wählen Sie Installieren aus, um die Plug-In-Installation zu starten.
  4. Wählen Sie Installieren aus und warten Sie dann, bis die Installation abgeschlossen ist.

Schritt 5: Fügen Sie das UI-Skript für den Arbeitsbereichsnavigator hinzu

  1. Stellen Sie in Ihrer ServiceNow-Umgebung sicher, dass Sie sich im globalen Arbeitsbereich befinden: Wählen Sie das Globussymbol in der oberen rechten Ecke aus und überprüfen Sie dann, ob der Anwendungsbereich auf Global eingestellt ist.
  2. Wählen Sie Alles aus, suchen Sie dann nach UI-Skripts und wählen Sie dann System-UI>UI-Skripts aus.
  3. Wählen Sie Neu aus und füllen Sie das Formular dann wie folgt aus:
    • API-Name: Copilot offenes Rahmen-Arbeitsbereichsskript
    • UI-Typ: Mobile/Service-Portal
    • Skript: Kopieren Sie den Inhalt des folgenden Skripts:
 (function () {
  try {
    var logMoniker = "Copilot Navigator UI script: ";

    if (!globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded) {
      console.log(logMoniker + "loading workspace navigator....");
      var payload = {
        url: globalThis.window.location.href,
        source: "workspaceUIScript",
        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
        configType: "singleFrame"
      };
      var context = {
        payload: JSON.stringify(payload),
        method: "openframe_communication"
      };
      globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

      globalThis.window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
        console.log(
          logMoniker +
            "Workspace PAGE NAVIGATED: " +
            "\n Old Url: " +
            globalThis.window.location.href +
            "\n New url: " +
            event.destination.url
        );

        var payload = {
          url: event.destination.url,
          source: "workspaceUIScript",
          sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
          configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
          payload: JSON.stringify(payload),
          method: "openframe_communication"
        };
        globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
      });

      globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded = true;
    } else {
      console.log(logMoniker + "Workspace navigator already loaded....");
    }
  } catch (error) {
    console.error(logMoniker + "Workspace Navigator error");
    console.error(error);
  }

  function initialiseScript() {
    // do nothing
  }

  return initialiseScript;
})();

Schritt 6: Fügen Sie das UI-Skript für den klassischen UI-Navigator hinzu

  1. Stellen Sie in Ihrer ServiceNow-Umgebung sicher, dass Sie sich im globalen Arbeitsbereich befinden: Wählen Sie das Globussymbol in der oberen rechten Ecke aus und überprüfen Sie dann, ob der Anwendungsbereich auf Global eingestellt ist.
  2. Wählen Sie Alles aus, suchen Sie dann nach UI-Skripts und wählen Sie dann System-UI>UI-Skripts aus.
  3. Wählen Sie Neu aus und füllen Sie das Formular dann wie folgt aus:
    • API-Name: Copilot öffne Rahmen Desktop-Skript
    • UI-Typ: Desktop
    • Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Global.
    • Skript: Kopieren Sie den Inhalt des folgenden Skripts:
 (function () {
  try {
    var logMoniker = "Copilot Navigator UI script: ";
    if (
      !window.parent.navigationListenerAdded &&
      !window.copilotNavigationClassicListenerAdded
    ) {
      console.log(logMoniker + "loading desktop navigator....");
      var payload = {
        url: window.location.href,
        source: "classicUIScript",
        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
        configType: "singleFrame"
      };
      var context = {
        payload: JSON.stringify(payload),
        method: "openframe_communication"
      };
      CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

      window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
        console.log(
          logMoniker +
            "desktop PAGE NAVIGATED: " +
            "\n Old Url: " +
            window.location.href +
            "\n New url: " +
            event.destination.url
        );

        var payload = {
          url: event.destination.url,
          source: "classicUIScript",
          sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
          configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
          payload: JSON.stringify(payload),
          method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
      });

      window.copilotNavigationClassicListenerAdded = true;
    } else {
      console.log(logMoniker + "Skipping desktop navigator load....");
    }
  } catch (error) {
    console.log(logMoniker + "Classic UI navigator error");
    console.log(error);
  }
})();

Schritt 7: Client-Skripte zum Verknüpfen von Tabellen hinzufügen

  1. Stellen Sie in Ihrer ServiceNow-Umgebung sicher, dass Sie sich im globalen Arbeitsbereich befinden: Wählen Sie das Globussymbol in der oberen rechten Ecke aus und überprüfen Sie dann, ob der Anwendungsbereich auf Global eingestellt ist.
  2. Wählen Sie Alles aus, suchen Sie nach Clientskripte und wählen Sie anschließend Systemdefinition>Clientskripte aus.
  3. Wählen Sie Neu aus und füllen Sie das Formular dann wie folgt aus:
    • Name: Copilot öffne Rahmen Vorfalltabellenskript
    • Tabelle Vorfall [Vorfall]
    • UI-Typ: Desktop
    • Geben Sie beim Laden ein
    • Skript: Kopieren Sie den Inhalt des folgenden Skripts:
 function onLoad() {
  try {
    var tableName = g_form.getTableName();
    var id = g_form.getUniqueValue();
    var payload = {
      recordId: id,
      objectType: tableName,
      source: "classicClientScript",
      sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
      configType: "singleFrame"
    };
    var context = {
      payload: JSON.stringify(payload),
      method: "openframe_communication"
    };
    CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
  } catch (error) {
    console.log(
      "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
    );
    console.log(error);
  }
}
  1. Wählen Sie erneut Neu und füllen Sie das Formular anschließend wie folgt aus:
    • Name: Copilot öffne Rahmen E-Mail-Tabellenskript
    • Tabelle: E-Mail [sys_email]
    • UI-Typ: Desktop
    • Geben Sie beim Laden ein
    • Skript: Kopieren Sie den Inhalt des folgenden Skripts.
  function onLoad() {
  try {
    var tableName = g_form.getTableName();
    var id = g_form.getUniqueValue();
    var payload = {
      recordId: id,
      objectType: tableName,
      source: "classicClientScript",
      sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
      configType: "singleFrame"
    };
    var context = {
      payload: JSON.stringify(payload),
      method: "openframe_communication"
    };
    CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
  } catch (error) {
    console.log(
      "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
    );
    console.log(error);
  }
}
  1. Wählen Sie erneut Neu und füllen Sie das Formular anschließend wie folgt aus:
    • Name: Copilot öffne Rahmen Falltabellenskript
    • Tabelle: Fall [sn_customerservice_case]
    • UI-Typ: Desktop
    • Geben Sie onLoad ein
    • Skript: Kopieren Sie den Inhalt des folgenden Skripts.
  function onLoad() {
  try {
    var tableName = g_form.getTableName();
    var id = g_form.getUniqueValue();
    var payload = {
      recordId: id,
      objectType: tableName,
      source: "classicClientScript",
      sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
      configType: "singleFrame"
    };
    var context = {
      payload: JSON.stringify(payload),
      method: "openframe_communication"
    };
    CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
  } catch (error) {
    console.log(
      "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
    );
    console.log(error);
  }
}
  1. Wählen Sie erneut Neu und füllen Sie das Formular anschließend wie folgt aus:
    • Name: Copilot öffne Rahmen E-Mail-Tabellenskript
    • Tabelle: E-Mail [sys_email]
    • UI-Typ: Desktop
    • Geben Sie onLoad ein
    • Skript: Kopieren Sie den Inhalt des folgenden Skripts:
 function onLoad() {
  try {
    var tableName = g_form.getTableName();
    var id = g_form.getUniqueValue();
    var payload = {
      recordId: id,
      objectType: tableName,
      source: "classicClientScript",
      sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
      configType: "singleFrame"
    };
    var context = {
      payload: JSON.stringify(payload),
      method: "openframe_communication"
    };
    CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
  } catch (error) {
    console.log(
      "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
    );
    console.log(error);
  }
}

Schritt 8: Ein Widget in ServiceNow konfigurieren

  1. Wählen Sie in Ihrer ServiceNow-Umgebung Alle aus, suchen Sie nach OpenFrame und wählen Sie dann Openframe>Konfigurationen aus.
  2. Klicken Sie auf Neu in der oberen rechten Ecke.
  3. Geben Sie als Name und Titel Microsoft Copilot ein.
  4. Geben Sie 450 für die Breite und 600 für die Höhe ein.
  5. Wählen Sie die Benutzergruppen aus, für die Sie Copilot für den Service aktivieren möchten.
  6. Wählen Sie das Schlosssymbol neben dem Feld URL aus, um es zu entsperren, und fügen Sie dann die URL des Copilot für den Service-Widgets ein, die Sie zuvor auf der Administrationsseite von Copilot für den Service gespeichert haben.
  7. Wählen Sie Übermitteln aus.
  8. Aktualisieren Sie die Seite. Das Widget „Copilot für den Service“ sollte in der oberen Navigationsleiste für das ausgewählte Symbol verfügbar sein.
  9. Bevor Sie Copilot für den Service öffnen, stellen Sie sicher, dass Sie Popups von Ihrer ServiceNow Seite zugelassen haben.