Themen
Stellen Sie beim Entwerfen eines Agents sicher, dass Sie ihn so erstellen, dass seine Nutzungsfreundlichkeit maximiert wird. Dies bedeutet Folgendes:
Er macht das, wofür er entwickelt wurde.
Es ist einfach, mit ihm zu interagieren.
Der Kunde nimmt es als Mehrwert wahr.
Beim Entwerfen eines Agent zur Maximierung seiner Nutzungsfreundlichkeit müssen Sie verschiedene Faktoren berücksichtigen, die den Erfolg eines Agents beeinflussen können. Zu den Schlüsselkomponenten, die zum Erstellen eines erfolgreichen Agents beitragen, gehören:
Den Kunden kennen – Sie sollten verstehen, wonach Ihre Kunden suchen, und beobachten, wie sie mit Ihnen interagieren. Beispielsweise können Organisationen mit einem jüngeren Kundenstamm wahrscheinlich mehr mit einer automatisierten Lösung erreichen, da diese Kunden besser mit Technologie vertraut sind.
Die Anfrage des Kunden verstehen und mit dem richtigen Thema verbinden – Ein gut gestalteter Agent hat viele verschiedene Themen, die er bei der Interaktion mit einem Kunden verwenden kann. Diese Funktion ermöglicht es Ihnen, einen einzelnen Kundenservice-Agent zu erstellen, anstatt mehrere Agents für verschiedene Szenarien zu erstellen. Aus diesem Grund sollte Ihr Agent anhand dessen, was er eingibt, leicht erkennen, welches Thema dem Kunden präsentiert werden soll.
Präzise, aktuelle und effektive Inhalte haben – Die Produkte und Verfahren Ihrer Organisation werden sich im Laufe der Zeit weiterentwickeln, also muss sich auch Ihr Agent im Laufe der Zeit weiterentwickeln. Wenn Ihr Agent keinen Zugriff auf die aktuellen Informationen Ihrer Organisation hat, wird er die Anforderungen Ihrer Kunden nicht erfüllen. Sie müssen das Wissen Ihrer Agents auf dem neuesten Stand halten, da Sie so sicherstellen, dass das Wissen Ihrer Live-Agents auf dem neuesten Stand ist.
Personalisierte, kontextbezogene Hilfe bereitstellen und Maßnahmen für den Kunden ergreifen – Kunden möchten keine verallgemeinerten Antworten erhalten. Sie wünschen personalisierte Erfahrungen, ganz gleich, ob sie mit einer Live-Person oder einem Agent sprechen. Ein gut gestalteter Agent kann Kunden maßgeschneiderte und personalisierte Antworten geben, je nachdem, wer der Kunde ist und was seine Bedürfnisse sind.
Wissen, wann an einen Live-Agent übergeben werden muss – Wie ein Live-Agent wird kein Copilot-Agent alle Antworten haben. In diesen Fällen muss der Copilot-Agent wissen, wann es Zeit ist, an einen Live-Agent zu übergeben.
Themen
In Microsoft Copilot Studio stellen Themen Pfade dar, auf die das System einen Kunden bei der Interaktion mit einem Agent leiten kann. Das verwendete Thema und der Pfad, der innerhalb eines einzelnen Themas verfolgt wird, entsprechen den Daten, die Kunden im Unterhaltungsbereich eingeben. Themen sind die Hauptelemente für die Bestimmung von Unterhaltungsabläufen. Wenn ein Kunde nach dem Wetter fragt, kann der Agent das Thema „Wetter“ starten. Der Agent kann Fragen stellen, die im Thema definiert sind, z. B. in welcher Stadt der Kunde lebt, um Kunden die richtige Wettervorhersage anzuzeigen. Diese Informationen werden vom Agent gespeichert, damit sie für Prognosedetails an einen Wetterdienst gesendet werden können. Der Agent kann die Vorhersage an den Kunden in einer personalisierten Nachricht zurückgeben, die relevante Kundeninformationen enthält.
Themen bestehen aus zwei Hauptelementen:
Triggerausdrücke – Ausdrücke, Schlüsselwörter oder Fragen, die von Benutzenden eingegeben werden und sich auf ein bestimmtes Thema beziehen.
Unterhaltungsknoten – Definiert, wie ein Agent reagieren und was er tun soll.
Während der Kunde Informationen eingibt, verwendet die KI des Agents Verständnis natürlicher Sprache, um die Eingabe zu analysieren und dann den am besten geeigneten Triggerausdruck oder Knoten zu finden. Wenn ein Benutzer „Ich muss ein fehlerhaftes Produkt zurückgeben“ in Ihren Agent eingibt, kann Microsoft Copilot Studio Teile des Textes wie „zurückgeben“ oder „fehlerhaftes Produkt“ abgleichen, um ein Thema anzuzeigen, das diese Elemente als Triggerausdrücke enthält.
Wenn die Triggerausdrücke oder Knoten geladen wurden, verwendet das System verschiedene Unterhaltungsknoten im Thema, um den Pfad zu steuern und zu definieren, den der Kunde während der Unterhaltung nehmen wird. Dargestellte Nachrichten können Details oder Anweisungen für Kunden enthalten, und der Agent kann Fragen stellen, um die Art des Produkts zu identifizieren, das der Kunde zurückgeben möchte. Darüber hinaus kann der Agent Aktionen verwenden, damit der Kunde einen benutzerdefinierten Rücklieferungsschein erstellen kann, der an ihn gesendet wird, um die Rückgabe zu vereinfachen.
Weitere Informationen finden Sie unter Themen in Ihrem Microsoft Copilot Studio-Agent erstellen und bearbeiten, Themen in Microsoft Copilot Studio verwalten und Systemthemen in Microsoft Copilot Studio verwenden.
Arten von Unterhaltungsthemen
Beim Erstellen von Themen müssen Sie sicherstellen, dass das Thema so konzipiert wurde, dass es unterstützt, was der Kunde tun möchte. Beispielsweise möchte ein Kunde, der mit einer Fluggesellschaft interagiert, möglicherweise einen Flug buchen. Um den Flug für den Kunden effektiv zu buchen, benötigen Sie Details wie Zielort, Flugdaten, Kundeninformationen und mehr.
Beim Erstellen eines Themas können Sie die meisten grob in einen von drei Thementypen kategorisieren.
Informativ – Diese Themen konzentrieren sich eher auf die Bereitstellung von Informationen für den Kunden. In der Regel beginnen diese Thementypen damit, dass der Kunde eine Frage stellt, die mit was, wann oder warum beginnen. Beispiel: Was sind Ihre Öffnungszeiten für Ihren Standort in Seattle?
Aufgabenabschluss – Diese Themen unterstützen den Kunden beim Erreichen eines Ziels. Sie werden oft durch Aussagen wie „Ich möchte“ oder „Wie kann ich“ ausgelöst, zum Beispiel „Ich möchte einen Servicetermin vereinbaren“.
Problembehandlung – Diese Themen sollen den Kunden bei der Lösung eines Problems oder der Problembehandlung unterstützen. Die Themen werden durch Aussagen wie „Ich erhalte eine Fehlermeldung“ oder „Etwas funktioniert nicht richtig“ ausgelöst. Ein Beispiel für diesen Thementyp wäre: Meine Kaffeemaschine macht ein lautes Geräusch.
Gehen Sie wie folgt vor, um effektive Themen zu erstellen:
Identifizieren Sie Themen.
Führen Sie alle Szenarien auf.
Entwerfen Sie eine allgemeine Unterhaltungsstruktur.
Entwerfen Sie Lösungen.
Validieren Sie den Entwurf und durchlaufen Sie ihn.
Im weiteren Verlauf dieses Moduls werden Sie jeden Schritt genauer untersuchen.