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Verwalten von Vorfällen und Problemen im Service Manager

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Service Manager unterstützt Ihr Unternehmen bei der Verwaltung von Vorfällen und Problemen durch die Implementierung und Automatisierung von Helpdesk-Ticketing-Prozessen, so dass diese Prozesse den Best Practices entsprechen, die im Microsoft Operations Framework (MOF) und in der Information Technology Infrastructure Library (ITIL) beschrieben sind. Weitere Informationen über MOF 4.0 finden Sie unter Microsoft Operations Framework.

Wenn Sie die Funktionalität von Service Manager hinzufügen oder erweitern müssen, um benutzerdefinierte Prozesse für die Bearbeitung von Vorfällen und Problemen zu implementieren, können Sie standardmäßige Microsoft-Entwicklungstools und das Service Manager SDK verwenden.

Die Verfahren in diesem Abschnitt sind nach gängigen Problem- und Vorfallmanagement-Szenarien gegliedert. Auch wenn sich die Beispielszenarien auf eine fiktive Organisation, die Woodgrove Bank, beziehen, basieren die Szenarien und Schritte auf einer realen Anwendung und beschreiben, wie die Problem- und Vorfallsmanagement-Funktionen in Service Manager genutzt werden können.

Zunächst ist der Unterschied zwischen betroffenen Elementen und verwandten Elementen in Problem- und Vorfallformularen möglicherweise nicht offensichtlich. Der Unterschied beschreibt jedoch unterschiedliche Beziehungen. Ein betroffenes Element ist etwas, das direkt vom Problem oder Vorfall betroffen ist; Beispiel: Ihr Computer. Aber ein verwandtes Element ist etwas, das eher lose verwandt, aber nicht direkt betroffen ist. Ein verwandtes Element könnte beispielsweise ein anderes Konfigurationselement sein, das nicht direkt betroffen ist, aber als Referenz mit einem anderen Konfigurationselement verbunden ist.

Beispielszenarien zum Verwalten von Vorfällen und Problemen im Service Manager

Die folgenden Beispielszenarien für Service Manager helfen Ihnen dabei, Ihr Ziel des Managements von Vorfällen und Problemen zu erreichen, indem Sie mehrere Szenarien von Anfang bis Ende verwenden. Sie können diese Beispielszenarien als eine Fallstudie betrachten, die Ihnen hilft, die einzelnen Szenarien und Verfahren in einen Kontext zu stellen.

Verwalten von Incidents

In dem Szenario, das das Vorfallsmanagement umfasst, nutzt Phil das Vorfallsmanagement, um den regulären Betrieb so schnell und kostengünstig wie möglich wiederherzustellen. Indem er zum Beispiel die E-Mail-Vorfallvorlage verwendet, um einen neuen E-Mail-bezogenen Vorfall zu erstellen, kann er schnell einen Vorfall erstellen und sicherstellen, dass die korrekten Felder Auswirkung, Dringlichkeit, Zugeordneter Analyst und Support-Ebene konfiguriert sind. Darüber hinaus erstellt er einen neuen Vorfall für einen Benutzenden, der keine E-Mail anzeigen kann, die mit eingeschränkten Berechtigungen gesendet wurde. Phil erstellt eine Vorfallansicht, damit er problemlos mit allen Vorfällen zusammenarbeiten kann, die für E-Mail-Probleme erstellt werden. Wenn Änderungen an einem Vorfall vorgenommen werden, bearbeitet er den Vorfall, um die Änderungen widerzuspiegeln.

In einem anderen Beispiel erlebt eine Endbenutzerin ein Druckerproblem, und sie sendet eine E-Mail-Nachricht an den Helpdesk. Nach Eingang der Meldung erstellt Service Manager automatisch einen Vorfall aus der Meldung. Phil untersucht das Problem zum Teil, indem er sich den Dienst ansieht. Nachdem das zugrunde liegende Problem gelöst wurde, löst er den Vorfall und schließt ihn.

Bei der Woodgrove Bank sind die Connectors so konfiguriert, dass der Service Manager Konfigurationsobjekte und Warnmeldungen importiert, so dass einige neue Vorfälle automatisch erstellt werden. Phil überprüft die automatisch erstellten Vorfälle auf Genauigkeit.

Problembehandlung bei Vorfällen

In dem Szenario, das die Fehlerbehebung umfasst, führt Phil eine erste Untersuchung des Problems durch, das bei Joe auftritt. Phil vermutet, dass die Ursache des Problems darin besteht, dass ein Update für Microsoft Exchange Server auf Joes Exchange-Server angewendet werden muss. Es gibt jedoch andere Exchange-Server bei der Woodgrove Bank, die wahrscheinlich auch aktualisiert werden müssen. Phil beginnt seine Untersuchung, indem er sich den Dienst ansieht, den Garret für den Exchange-Dienst erstellt hat. Wenn eine Dienstkomponente von einem Vorfall betroffen ist, wird diese Komponente mit einem orangefarbenen Symbol gekennzeichnet, das einem Quadrat mit einem Ausrufezeichen ähnelt. Wenn ein Änderungsantrag eine Dienstkomponente betrifft, wird die Komponente mit einem speziellen blauen Symbol gekennzeichnet, das einem Quadrat mit einem nach rechts zeigenden Pfeil ähnelt. Phil verwendet die Kartenansicht auf der Registerkarte Dienstkomponenten, um die Konfigurationselemente und die mit ihnen verbundenen Vorfälle anzuzeigen. Anschließend öffnet er andere Konfigurationselemente und fügt sie dem offenen Vorfall hinzu.

Zur weiteren Problembehandlung möchte Phil einen Remotecomputer pingen, der Probleme anzeigt. Er kann Aufgaben verwenden, die Teil der Service-Manager-Konsole sind, anstatt verschiedene andere Tools verwenden zu müssen.

Verwalten von Problemen

In dem Szenario, das das Problemmanagement umfasst, hat Phil einen Änderungsantrag erstellt und die Gruppe der Exchange-Administrierenden gebeten, ein Update anzuwenden, das das Problem beheben soll. Wenn eine Ursache gefunden und entschärft oder behoben ist, wird der Änderungsantrag abgeschlossen und Phil benachrichtigt. Anschließend verwendet er die vorgeschriebenen Verfahren, um ein Problem zu lösen und Vorfälle, die mit dem Problem verbunden sind, automatisch zu lösen.

Verwalten von Service Manager-Vorfällen

Helpdesk-Analysten nutzen das Vorfallsmanagement, um den regulären Betrieb so schnell und kostengünstig wie möglich wiederherzustellen, indem sie neue Vorfälle erstellen. Sie arbeiten auch mit den Service Manager-Administrierenden zusammen, um sicherzustellen, dass automatisch oder von Endbenutzenden erstellte Vorfälle korrekt kategorisiert und den zuständigen Mitarbeitenden zugewiesen werden. Methoden, die Analysten zum Ausführen dieser Aufgaben verwenden, umfassen:

  • Verwenden Sie die E-Mail-Vorlage für Vorfälle, um neue Vorfälle zu erstellen.
  • Überprüfung von automatisch erstellten Vorfällen, z. B. von Vorfällen, die automatisch von System Center Operations Manager über den Operations Manager Alert Connector erstellt werden.
  • Überprüfen und Aktualisieren von Vorfällen, die von Endbenutzenden erstellt werden, die Anforderungen per E-Mail gesendet haben.
  • Zusammenfassen von Incidents in übergeordnete und untergeordnete Beziehungen, wenn Incidents miteinander in Zusammenhang stehen.

Wenn Sie die E-Mail-Incident-Vorlage verwenden, um einen neuen E-Mail-bezogenen Incident zu erstellen, können Sie schnell einen Incident erstellen und sicherstellen, dass die Felder Auswirkung, Dringlichkeit, Zugewiesener Analyst und Support-Stufe korrekt konfiguriert sind.

Wenn Sie Konnektoren so konfigurieren, dass Service Manager Konfigurationselemente und Warnungen aus Operations Manager importiert, werden einige neue Incidents automatisch erstellt. Ein Analyst überprüft die automatisch erstellten Incidents auf ihre Richtigkeit.

Im Service Manager werden Incidents automatisch aus E-Mail-Anforderungen von Benutzenden erstellt. Wenn der Benutzende als Endbenutzender eines Service Managers erkannt wird, wird durch die an die E-Mail-Adresse des Helpdesks gesendete Anforderung automatisch ein neuer Incident erstellt.

Hinweis

Service Manager kann neue Incidents nur dann automatisch aus E-Mail-Anforderungen generieren, wenn ein Service Manager-Administrator die Verarbeitung eingehender E-Mails aktiviert hat. Standardmäßig werden die Auswirkungen und die Dringlichkeit jedes per E-Mail gemeldeten Incidents auf „mittel“ festgelegt und es wird keine Kategorie zugewiesen.

Normalerweise erstellen Sie Incidents nur für Benutzerkonten in Ihrer Organisation, die über Active Directory Domain Services (AD DS)-Konten verfügen, die mit Service Manager synchronisiert sind. Es kann jedoch vorkommen, dass Sie gelegentlich Incidents für Benutzende manuell erstellen müssen. Beispielsweise müssen Sie möglicherweise einen Incident für einen neuen Benutzenden erstellen, dessen Konto noch nicht in AD DS vorhanden ist, oder wenn ein Active Directory-Konto noch nicht mit Service Manager synchronisiert ist. Sie können Incidents auch manuell erstellen, um externe Anbieter zu unterstützen, die keine Active Directory-Konten haben. In einem anderen Beispiel müssen Sie möglicherweise einen Incident für einen Techniker vor Ort eröffnen, der kein Active Directory-Konto hat, aber einen Incident melden muss. Oder Sie müssen einen Incident für einen extern unterstützten Kunden eröffnen, der kein Active Directory-Konto hat. In all diesen Beispielen müssen Sie einen Benutzenden manuell in Service Manager erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Wie man ein Mitglied zu einer Rolle des Benutzenden hinzufügt.

Je nach den Anforderungen Ihrer Organisation möchten Sie möglicherweise eine klare Unterscheidung zwischen dem/der für einen Incident zugewiesenen Benutzenden und dem/der primären Eigentümer/in treffen. Im Service Manager hat keine der beiden Verwendungen einen impliziten Wert. Obwohl Sie beispielsweise beide dieser Benutzenden in einem Incident-Formular auswählen können, möchten Sie vielleicht, dass Kunden mit einer einzigen Person, Ihrer Kundenschnittstelle, zu tun haben. In diesem Fall könnte diese Person der Hauptbesitzer sein, dem auch andere Incidents gehören. Ein „Zugewiesen an“-Benutzender kann einer von vielen Analysten sein, die vorübergehend an einem Incident arbeiten, bevor der Incident einem anderen Analysten zugewiesen wird, bevor er schließlich gelöst und geschlossen wird.

IDs, die Änderungsanforderungen und Incidents zugewiesen werden, werden nicht in der richtigen Reihenfolge erstellt. Neuere Änderungsanforderungen und Incidents erhalten jedoch IDs mit einer höheren Nummer als die zuvor erstellten IDs.

Kombinieren Sie Service Manager Incidents in über- und untergeordnete Gruppen

Incidents in System Center - Service Manager sind kurzlebig, während Helpdesk-Analysten den Vorfall untersuchen und anschließend den Betrieb wiederherstellen. Oft hängen Incidents zusammen und es ist sinnvoll, sie zu gruppieren. Sie können einen übergeordneten Incident erstellen, um andere vorhandene Incidents zu gruppieren, wodurch Sie Informationen zu diesen und deren Beziehung zueinander bereitstellen können

Ein Service Manager-Admin kann Einstellungen für die automatische Lösung von Incidents festlegen, sodass bei der Lösung eines übergeordneten Incidents alle untergeordneten Incidents automatisch gelöst werden, nicht automatisch gelöst werden oder der Analyst entscheiden kann, ob sie gelöst werden sollen oder nicht. Ebenso kann ein Administrator Einstellungen für die automatische Reaktivierung von Incidents festlegen, sodass bei der Reaktivierung eines übergeordneten Incidents alle untergeordneten Incidents automatisch reaktiviert werden, nicht automatisch reaktiviert werden oder der Analyst entscheiden kann, ob die untergeordneten Incidents reaktiviert werden sollen. Beide Prozesse können Ihnen helfen, zu überprüfen, ob alle untergeordneten Incidents gelöst oder als Gruppe gemeinsam aktiviert werden.

Erstellen Sie einen übergeordneten Incident aus einem Incident-Formular

In System Center - Service Manager kann ein Helpdesk-Analyst einen übergeordneten Incident erstellen, wenn bereits ein Incident geöffnet ist. Sie können einen übergeordneten Incident mithilfe der folgenden Schritte erstellen. Ein übergeordneter Incident dient als Container für mehrere Incidents.

Das folgende Verfahren wird bei einem Incident durchgeführt, der weder ein übergeordneter Incident noch ein untergeordneter Incident ist. Danach wird ein neuer übergeordneter Incident erstellt und der vorhandene Incident wird in einen untergeordneten Incident umgewandelt.

Um aus einem Incident-Formular einen übergeordneten Incident zu erstellen, gehen Sie wie folgt vor:

  1. Öffnen Sie in der Konsole „Service Manager“ den Arbeitsbereich „Arbeitselemente“ und erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente den Eintrag Incidents.
  2. Wählen Sie eine Ansicht für das Incident Management aus, die aktive Incidents enthält, und wählen Sie dann einen Incident aus.
  3. Wählen Sie im Bereich Aufgaben die Option Bearbeiten aus, um den Incident zu öffnen.
  4. Wählen Sie im Bereich Aufgaben die Option Verknüpfung mit neuem übergeordnetem Incident, um das Dialogfeld Verknüpfung mit neuem übergeordnetem Incident zu öffnen.
  5. Wählen Sie im Dialogfeld Verknüpfung mit neuem übergeordneten Incident eine Vorlage aus, mit der der neue übergeordnete Incident erstellt werden soll, und klicken Sie auf OK. Wählen Sie beispielsweise Vorlage für Netzwerkproblem-Incident und klicken Sie dann auf OK.
  6. Geben Sie im Feld Titel eine neue Beschreibung ein oder ändern Sie die von der Vorlage eingefügte Beschreibung. Geben Sie beispielsweise Netzwerkausfall in Gebäude 773 ein.
  7. Wählen Sie im Feld Betroffener Benutzender den Benutzenden aus, der diesen Vorfall gemeldet hat. Wählen Sie zum Beispiel Joe Andreshak.
  8. Geben Sie in das Feld Alternative Kontaktmethode zusätzliche Kontaktinformationen für den betroffenen Benutzenden ein (optional).
  9. Die Registerkarte Untergeordnete Incidentswird in dem Formular angezeigt, in dem Sie den untergeordneten Incident anzeigen können, mit dem der neue übergeordnete Incident gruppiert ist, und in dem Sie weitere untergeordnete Incidents hinzufügen können.
  10. Wählen Sie im übergeordneten Incident-Formular OK, um es zu schließen.
  11. Wählen Sie im ursprünglichen Incident-Formular OK, um es zu schließen.

Der Helpdesk-Analyst bzw. die Helpdesk-Analystin kann offene Incidents mit einem übergeordneten Incident verknüpfen oder Verknüpfungen mithilfe der folgenden Verfahren entfernen.

Um offene Incidents mit einem übergeordneten Incident zu verknüpfen, gehen Sie wie folgt vor:

  1. Öffnen Sie in der Service Manager-Konsole den Arbeitsbereich Work Items und erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente das Feld Incident Management.
  2. Wählen Sie eine beliebige Incident-Ansicht, die einen oder mehrere Incidents enthält, die Sie mit einem übergeordneten Incident verknüpfen möchten.
  3. Wählen Sie einen oder mehrere Incidents aus und wählen Sie im Bereich Aufgaben die Option Mit übergeordnetem Incident verknüpfen/Verknüpfung aufheben und wählen Sie dann im Untermenü die Option Verknüpfen.
  4. Wählen Sie im Dialog Mit dem übergeordneten Incident verknüpfen die Option Verknüpfen.
  5. Wählen Sie im Dialog Übergeordneten Incident auswählen den übergeordneten Incident, mit dem Sie den offenen Incident verknüpfen möchten, und wählen Sie OK, um die Verknüpfung herzustellen und den Dialog Übergeordneten Incident auswählen zu schließen.
  1. Öffnen Sie in der Service Manager-Konsole den Arbeitsbereich Work Items und erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente das Feld Incident Management.
  2. Wählen Sie eine Ansicht für Incidents aus, die einen oder mehrere Incidents enthält, deren Verknüpfung mit dem übergeordneten Incident Sie aufheben möchten.
  3. Wählen Sie einen oder mehrere Incidents aus und wählen Sie im Bereich Aufgaben die Option Mit übergeordnetem Incident verknüpfen/Verknüpfung aufheben und wählen Sie dann im Untermenü die Option Verknüpfung aufheben.
  4. Wählen Sie im Bestätigungsdialog Verknüpfung aufheben die Option Ja aus.

Auflösen eines übergeordneten Incidents

Im Service Manager kann die Person, die die Helpdesk-Analyse ausführt, einen übergeordneten Incident lösen, woraufhin der Service Manager automatisch alle untergeordneten Incident löst, sofern der Admin des Service Managers die Incident-Einstellungen entsprechend konfiguriert hat. Diese Methode zum Beheben von Incidents kann dem Analystenteam helfen, viele untergeordnete Incidents schnell zu schließen. Verwenden Sie das folgende Verfahren, um einen übergeordneten Incident aufzulösen.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um einen übergeordneten Incident aufzulösen:

  1. Öffnen Sie in der Service Manager-Konsole den Arbeitsbereich Work Items und erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente das Feld Incident Management.
  2. Wählen Sie die Ansicht Alle offenen übergeordneten Incidents und wählen Sie dann in der Liste der übergeordneten Incidents das Incident aus, das Sie beheben möchten.
  3. Wählen Sie im Bereich Aufgaben die Option Incident Status ändern und dann im Untermenü die Option Auflösen.
  4. Wählen Sie im Dialog Lösen eine Lösungskategorie und geben Sie dann im Feld Kommentare eine Beschreibung der Schritte ein, die Sie zur Lösung des Incidents unternommen haben.
  5. Wenn Sie möchten, dass untergeordnete Incidents automatisch aufgelöst werden und die Option verfügbar ist, stellen Sie sicher, dass die Option Untergeordnete Incidents auflösen, wenn dieser übergeordnete Incident aufgelöst wird ausgewählt ist, und wählen Sie OK, um den Incident und die untergeordneten Incidents, falls ausgewählt, aufzulösen, und schließen Sie dann den Dialog Auflösen.

Bei der Überprüfung der aktiven Incidents im Service Manager können Helpdesk-Analysten und -Analystinnen feststellen, dass ein Incident bereits behoben sein sollte, da ein anderer Analyst oder eine andere Analystin die zugrundeliegende Ursache bereits behoben hat. Wenn es ein geschlossenes übergeordnetes Incident gibt, kann der Analyst das folgende Verfahren verwenden, um das Incident mit dem gelösten übergeordneten Incident zu verknüpfen und dann automatisch das aktive Incident zu lösen.

  1. Öffnen Sie in der Service Manager-Konsole den Arbeitsbereich Work Items und erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente das Feld Incident Management.
  2. Wählen Sie eine beliebige Incident-Ansicht, die das Incident enthält, das Sie als übergeordnetes Incident auflösen möchten.
  3. Wählen Sie einen oder mehrere Incidents aus und wählen Sie im Bereich Aufgaben die Option Mit übergeordnetem Incident verknüpfen/Verknüpfung aufheben und wählen Sie dann im Untermenü die Option Verknüpfen.
  4. Wählen Sie im Dialog Übergeordnetes Incident auswählen das aufgelöste übergeordnete Incident, mit dem Sie den offenen Incident verknüpfen möchten, und wählen Sie OK.
  5. Wählen Sie im Dialog Mit übergeordnetem Incident verbinden die Option Mit übergeordnetem Incident verbinden und Incident auflösen.
  6. Wenn Sie mehrere aktive Incidents mit einem gelösten übergeordneten Incident verknüpfen, stellen Sie sicher, dass Sie die Option Diese Option für alle Konflikte wiederholen wählen, um alle Incidents automatisch aufzulösen.

Reaktivieren eines aufgelösten übergeordneten Incidents

In Service Manager kann das Helpdesk-Analyseteam einen übergeordneten Incident reaktivieren, woraufhin Service Manager automatisch alle untergeordneten Incidents aktiviert, wenn der Admin in Service Manager die Incident-Einstellungen entsprechend festgelegt hat. Diese Methode zum Reaktivieren von Incidents kann dem Analysten bzw. der Analystin helfen, viele untergeordnete Incidents schnell zu aktivieren. Gehen Sie wie folgt vor, um einen übergeordneten Incident zu reaktivieren.

Je nach den Einstellungen für das übergeordnete Incident im Arbeitsbereich der Administration variiert das Verhalten der automatischen Auflösung und Reaktivierung untergeordneter Incidents.

Reaktivieren eines übergeordneten Incidents

  1. Öffnen Sie in der Service Manager-Konsole den Arbeitsbereich Work Items und erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente das Feld Incident Management.
  2. Wählen Sie die Ansicht Alle Incidents, und wählen Sie dann in der Liste der übergeordneten Incidents das Incident, das Sie reaktivieren möchten.
  3. Wählen Sie im Bereich Aufgaben die Option Incident-Status ändern und dann im Untermenü die Option Aktivieren.
  4. Geben Sie im Dialog Aktivieren im Feld Kommentare eine Beschreibung ein, warum Sie das Incident aktivieren.
  5. Wählen Sie OK, um das Incident und die untergeordneten Elemente zu aktivieren, wenn sie verfügbar und ausgewählt sind, und um den Dialog Aktivieren zu schließen.

Erstellen einer Vorlage für ein übergeordnetes Incident

In Service Manager wird eine übergeordnete Incident-Vorlage verwendet, um neue Incidents zu erstellen. Incidents, die aus einer Vorlage erstellt werden, enthalten Informationen für Felder, die Sie nicht manuell eingeben müssen. Durch die Verwendung einer Vorlage für neue Incidents können neue Incidents schneller erstellt werden als von Grund auf neu.

Der Vorlagenautor erstellt mit dem folgenden Verfahren eine Vorlage für Releasedatensätze:

  1. Öffnen Sie in der Service Manager-Konsole den Arbeitsbereich „Bibliothek“, und wählen Sie im Bereich Bibliothek die Option Vorlagen aus.
  2. Wählen Sie in der Liste Aufgaben unter Vorlage die Option Vorlage erstellen aus.
  3. Geben Sie im Dialogfeld Vorlage erstellen einen Namen für die Vorfallvorlage und eine Beschreibung der Anwendung der Vorlage ein.
  4. Wählen Sie unter Klasse die Option Durchsuchen aus. Wählen Sie im Feld Klasse auswählen die Option Vorfall und dann OK aus, um das Feld Klasse auswählen zu schließen.
  5. Optional können Sie das Management Pack auswählen, in dem die Vorlage gespeichert werden soll.
  6. Wählen Sie OK aus, um das Dialogfeld Vorlage erstellen zu schließen, und das Formular für die neue Vorfallvorlage wird angezeigt.
  7. Geben Sie Informationen auf der Registerkarte Allgemein ein, und wählen Sie die Registerkarte Aktivitäten aus.
  8. Sie können optional manuelle Aktivitäten für die Vorlage hinzufügen, löschen oder ändern.
  9. Wenn Sie eine Aktivität hinzufügen, wird das Aktivitätsformular geöffnet. Geben Sie die erforderlichen Informationen ein, und wählen Sie OK aus, um die Aktivität zu speichern.
  10. Wenn Sie alle gewünschten Aktivitäten hinzugefügt haben, wählen Sie OK aus, um die Vorfallvorlage zu speichern und zu schließen. Die Vorfallvorlage wird dann in der Liste Vorlagen angezeigt.

Anzeigen eines übergeordneten Vorfalls von einem untergeordneten Vorfall

In Service Manager kann das Helpdesk-Analyseteam das folgende Verfahren verwenden, um übergeordnete Incidents auf einfache Weise anzuzeigen, wenn ein untergeordneter Incident geöffnet ist. Das Überprüfen von Informationen zu übergeordneten Vorfällen ist häufig erforderlich, um den Status seiner untergeordneten Vorfälle zu ermitteln. Zeigen Sie mit dem folgenden Verfahren einen übergeordneten Vorfall von einem untergeordneten Vorfall an.

Gehen Sie wie folgt vor, um einen übergeordneten Vorfall von einem untergeordneten Vorfall anzuzeigen:

  1. Öffnen Sie in der Service Manager-Konsole den Arbeitsbereich Work Items und erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente das Feld Incident Management.
  2. Wählen Sie eine Vorfallansicht aus, die einen untergeordneten Vorfall enthält, den Sie öffnen möchten, und wählen Sie dann den Vorfall aus.
  3. Wählen Sie im Fensterbereich Aufgaben die Option Bearbeiten.
  4. Im Banner des Vorfallformulars wird die übergeordnete Vorfall-ID und -Beschreibung neben dem übergeordneten Vorfall angezeigt. Wählen Sie den verknüpften übergeordneten Vorfall aus, um ihn zu öffnen.
  5. Nach der Überprüfung der übergeordneten Vorfallinformationen können Sie optional alle Informationen wie z. B. Kommentare im Aktionsprotokoll aktualisieren.
  6. Wenn Sie Änderungen am übergeordneten Vorfall vornehmen, wählen Sie OK aus. Wählen Sie andernfalls Abbrechen aus.
  7. Wenn Sie Änderungen am untergeordneten Vorfall vornehmen, wählen Sie OK aus. Wählen Sie andernfalls Abbrechen aus.

Wenn Analysten neue Vorfälle erstellen, benachrichtigt Service Manager Sie automatisch, wenn übergeordnete Vorfälle mit derselben Klassifizierungskategorie vorhanden sind. Der Zweck der Benachrichtigung besteht darin, Sie dabei zu unterstützen, Vorfälle in übergeordneten/untergeordneten Gruppen zu kombinieren, bei denen ein gemeinsames zugrunde liegendes Problem besteht. Später können Sie den übergeordneten Vorfall verwenden, um die Gruppe von Vorfällen als Ganzes zu verwalten und ihn als einzelnen Lösungspunkt zu nutzen.

Verwenden Sie das folgende Verfahren, um manuell einen neuen Vorfall zu erstellen und ihn dann mit einem verwandten übergeordneten Element zu verknüpfen:

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Arbeitselemente.
  2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitsaufgaben die Vorfallverwaltung, und wählen Sie eine Vorfallansicht aus, z. B. Alle Vorfälle.
  3. Wählen Sie im Bereich Aufgaben unter Vorfallverwaltung die Option Vorfall erstellen aus.
  4. Wählen Sie im Bereich Aufgaben die Option Vorlage anwenden.
  5. Wählen Sie unter Vorlagen im Dialogfeld Vorlage anwenden eine Incident-Vorlage aus, z. B. Vorlage für Softwareproblem-Incidents, und klicken Sie auf OK.
  6. Wenn die Vorlage eine Klassifizierungskategorie anwendet oder Sie manuell eine Klassifizierungskategorie auswählen, die von einem aktiven übergeordneten Vorfall verwendet wird, wird eine Meldung im Banner des Vorfallformulars angezeigt. Sie können optional den Link auswählen, um einen Link vom neuen Vorfall zum vorhandenen übergeordneten Element zu erstellen. Wenn Sie den neuen Vorfall mit einem übergeordneten Vorfall verknüpfen, führen Sie einen der entsprechenden folgenden Unterschritte aus:
    • Wenn der übergeordnete Vorfall behoben ist, wählen Sie im Dialogfeld Mit übergeordnetem Vorfall verknüpfen die Option Mit übergeordnetem Vorfall verbinden und Vorfall auflösen aus.
    • Wählen Sie den Link aus, um die Verknüpfung zwischen dem neuen Vorfall und dem übergeordneten Vorfall zu erstellen.
  7. Geben Sie im Feld Titel eine neue Beschreibung ein oder ändern Sie die von der Vorlage eingefügte Beschreibung.
  8. Wählen Sie im Feld Betroffener Benutzender den Benutzenden aus, der diesen Vorfall gemeldet hat.
  9. Geben Sie in das Feld Alternative Kontaktmethode zusätzliche Kontaktinformationen für den betroffenen Benutzenden ein (optional).
  10. Wählen Sie bei Bedarf die Registerkarte Verwandte Elemente aus.
  11. Wählen Sie optional im Bereich Angefügte Dateien die Option Hinzufügen aus.
  12. Wählen Sie optional im Dialogfeld Öffnen die Datei aus, die Sie an diesen Vorfall anfügen möchten, und wählen Sie Öffnen aus. Wählen Sie beispielsweise den Screenshot einer Fehlermeldung aus, die der betroffene Benutzende erhalten hat.
  13. Wählen Sie OK aus.

Überprüfen der Erstellung eines neuen Vorfalls

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Arbeitselemente.
  2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente die Vorfallverwaltung, und wählen Sie Alle Vorfälle. Neue Vorfälle erscheinen in der Ansicht Alle Vorfälle.

Manuelles Erstellen eines neuen Vorfalls in Service Manager

Im Service Manager werden Incidents automatisch aus E-Mail-Anforderungen von Benutzenden erstellt. Sie können jedoch die folgenden Verfahren verwenden, um manuell einen neuen Vorfall in der Service Manager-Konsole zu erstellen und ihn dann zu validieren. Sie können z. B. manuell einen neuen Vorfall für eine Person erstellen, die ein E-Mail-bezogenes Problem aufweist. Sie können andere betroffene Elemente, z. B. verschiedene Computer, verknüpfen, um anzugeben, dass sich das Problem auf mehrere Computer auswirkt.

Erstellen eines neuen Vorfalls aus einer Konfigurationselementansicht

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Konfigurationselemente.
  2. Erweitern Sie im Bereich Konfigurationselemente nacheinander Konfigurationselemente und Computer und wählen Sie dann Alle Windows-Computer aus.
  3. Filtern Sie in der Ansicht Alle Windows-Computer nach dem Computer, für den Sie einen Vorfall erstellen möchten, und wählen Sie dann den Computer aus. Wählen Sie z. B. Exchange01.woodgrove.com aus.
  4. Wählen Sie im Bereich Aufgaben die Option Verbundenen Vorfall erstellen.
  5. Wählen Sie im Bereich Aufgaben die Option Vorlage anwenden.
  6. Wählen Sie unter Vorlagen im Dialog Vorlage anwenden die Vorlage Vorlage für Softwareproblem-Incidents und klicken Sie auf OK.
  7. Geben Sie in das Feld Titel eine neue Beschreibung ein oder ändern Sie die von der Vorlage eingefügte Beschreibung. Geben Sie zum Beispiel Benutzender kann E-Mail mit eingeschränkten Rechten nicht öffnen.
  8. Wählen Sie im Feld Betroffener Benutzender den Benutzenden aus, der diesen Vorfall gemeldet hat. Wählen Sie zum Beispiel Joe Andreshak.
  9. Geben Sie in das Feld Alternative Kontaktmethode zusätzliche Kontaktinformationen für den betroffenen Benutzenden ein (optional).
  10. Wählen Sie die Registerkarte Zugehörige Elemente.
  11. Wählen Sie im Bereich Angehängte Dateien die Option Hinzufügen.
  12. Wählen Sie im Dialogfeld Öffnen die Datei aus, die Sie an dieses Ereignis anhängen möchten, und wählen Sie Öffnen. Wählen Sie beispielsweise den Screenshot einer Fehlermeldung aus, die der betroffene Benutzende erhalten hat.
  13. Wählen Sie OK aus.

Erstellen eines neuen Vorfalls per E-Mail

  1. Erstellen Sie in einem E-Mail-Programm eine neue E-Mail-Nachricht und geben Sie den Helpdesk-Alias oder die E-Mail-Adresse in das Feld An ein. Geben Sie zum Beispiel Helpdesk@Helpdesk.Woodgrove.com in das Feld Bis ein.
  2. Geben Sie in das Feld Betreff einen Betreff ein. Geben Sie zum Beispiel Überprüfungen können nicht gedruckt werden ein.
  3. Geben Sie im Nachrichtentext zusätzliche Informationen ein, die der Helpdeskanalyst verwenden kann, um das Problem zu beheben. Geben Sie zum Beispiel Der Prüfdrucker hat einen Papierstau. Ich werde einen Ersatzdrucker verwenden, bis der Stau behoben ist.
  4. Fügen Sie optional Dateien an, die der Helpdeskanalyst verwenden kann, um das Problem zu beheben.

Überprüfen der Erstellung eines neuen Vorfalls

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Arbeitselemente.
  2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente die Vorfallverwaltung, und wählen Sie Alle Vorfälle. Neue Vorfälle erscheinen in der Ansicht Alle Vorfälle.

Ändern eines vorhandenen Vorfalls im Service Manager

In Service Manager können Sie die folgenden Verfahren verwenden, um die Dringlichkeit eines Incidents zu ändern, einen nicht zugewiesenen Vorfall aus Operations Manager zu bearbeiten, einen Wissensartikel mit einem Incident zu verknüpfen und die Änderungen zu validieren. Benutzende erstellen vereinfachte Vorfälle über das Self-Service-Portal auf der Grundlage der Vorlage für das Vorfallportal. Da vom Benutzenden erstellte Vorfälle vereinfacht werden, müssen Analysten häufig neue Vorfälle mit zusätzlichen Informationen überarbeiten. Darüber hinaus gibt es keinen funktionalen Unterschied zwischen Vorfällen, die mit dem Self-Service-Portal erstellt wurden und entweder die Optionen Brauche Hilfe bei einem Problem oder Brauche Reparatur oder Lösung verwenden.

Hinweis

Vorfälle werden automatisch von System Center – Service Manager erstellt, wenn der Operations Manager-Warnungsconnector aktiviert ist. Sie können die neuen Vorfälle bearbeiten, die erzeugt werden, wenn ein Operations Manager-Alarm ausgelöst wird, und dann die Vorfälle den Analysten zuweisen.

Ändern der Dringlichkeit eines Vorfalls

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Arbeitselemente.
  2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente die Option Vorfallverwaltung, und wählen Sie Alle offenen E-Mail-Vorfälle.
  3. Wählen Sie in der Ansicht Alle offenen E-Mail-Vorfälle den ursprünglichen Vorfall aus. Wählen Sie zum Beispiel den Vorfall Prüfungen können nicht gedruckt werden.
  4. Wählen Sie im Fensterbereich Aufgaben die Option Bearbeiten.
  5. Wählen Sie im Formular Vorfall in der Liste Dringlichkeit die Option Hoch.
  6. Optional können Sie einen Kommentar in das Feld Aktionsprotokoll eingeben. Wenn Sie nicht möchten, dass Endbenutzer den Kommentar lesen können, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Privat, das sich über dem Feld Aktionsprotokoll befindet. Geben Sie zum Beispiel in das Feld Aktionsprotokoll ein: Der Benutzende rief an, um mitzuteilen, dass der Backup-Drucker nicht verfügbar ist und dass dieses Problem jetzt dringend ist. Klicken Sie anschließend auf Hinzufügen. Der neue Kommentar wird als Protokolleintrag angezeigt.
  7. Wählen Sie OK, um das Formular zu schließen und Ihre Änderungen zu speichern.

Bearbeiten eines nicht zugewiesenen Vorfalls aus Operations Manager

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Arbeitselemente.
  2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente die Option Incident-Verwaltung, und wählen Sie Alle offenen Operations Manager-Incidents aus.
  3. Wählen Sie in der Ansicht Alle offenen Operations Manager-Incidents einen Incident aus, der automatisch aus einer Operations Manager-Warnung erstellt wurde.
  4. Wählen Sie im Fensterbereich Aufgaben die Option Bearbeiten.
  5. Wählen Sie im Formular Vorfall unter Supportgruppe die Ebene 1.
  6. Geben Sie unter Zugewiesen an den Namen des Helpdesk-Analysten ein, der das Problem untersuchen soll.
  7. Wählen Sie OK, um das Formular zu schließen und Ihre Änderungen zu speichern.

Einen Knowledge-Artikel mit einem Vorfall verknüpfen

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Arbeitselemente.
  2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente die Option Incident-Verwaltung, und wählen Sie Alle offenen Operations Manager-Incidents aus.
  3. Wählen Sie in der Ansicht Alle offenen Operations Manager-Incidents den Incident aus, der automatisch aus einer Operations Manager-Warnung erstellt wurde.
  4. Wählen Sie in der Liste Aufgaben die Option Suchen nach Knowledge-Artikeln.
  5. Geben Sie im Dialog Wissenssuche einen Suchbegriff in das Feld Suchen nach ein und klicken Sie auf Los. Geben Sie zum Beispiel MICR Druckerartikel prüfen ein.
  6. Markieren Sie den Artikel, wählen Sie Verknüpfen mit <IncidentName>, wählen Sie OK, um den Informationsdialog zu schließen, und wählen Sie Schließen.

Überprüfen von Vorfallbearbeitungen

  • Öffnen Sie den Vorfall, und überprüfen Sie dann, ob Ihre Änderungen angezeigt werden. Überprüfen Sie beispielsweise, ob der eingegebene Kommentar als Protokolleintrag angezeigt wird.

Wenden Sie sich an einen Benutzenden aus einem Vorfallformular.

In Service Manager können Sie sich an einen Benutzer wenden, indem Sie Skype for Business kontaktieren, wenn ein Vorfallformular geöffnet ist. Der Anwesenheitsindikator wird in dem Formular neben dem Namen des betroffenen Benutzenden angezeigt und zeigt dessen aktuellen Status an, sofern er bekannt ist. Damit die Anwesenheitsanzeige den Status eines Benutzenden korrekt wiedergibt, muss der Benutzende über ein Active Directory-Konto verfügen und Mitglied derselben Domäne sein, in der sich das Computerkonto des Service Manager-Verwaltungsservers befindet. Darüber hinaus muss auf dem Computer, auf dem die Service Manager-Konsole ausgeführt wird, Skype for Business installiert sein.

Hinweis

Wenn das Konto eines Benutzenden zu einer anderen Domäne gehört als die Domäne, in der der Service Manager-Verwaltungsserver sein Computerkonto hat, zeigt die Anwesenheitsanzeige den Status des Benutzenden möglicherweise nicht genau an.

Kontaktieren eines Benutzenden per Chatnachricht

  1. Markieren Sie in einem geöffneten Formular für einen Vorfall den Anwesenheitsindikator neben dem Feld Betroffener Benutzender, und wählen Sie das Dreieck neben dem Feld.
  2. Wählen Sie Sofortnachricht senden.
  3. Ihr Sofortnachrichtenprogramm wird geöffnet. Verfassen Sie die Sofortnachricht und senden Sie sie dann.

Erstellen Sie eine Vofallsansicht und personalisieren Sie sie in Service Manager

In Service Manager können Sie die folgenden Verfahren verwenden, um eine Vorfallsansicht zu erstellen und zu personalisieren und sie anschließend zu validieren.

In den Ansichten können Sie Vorfälle gruppieren, die bestimmte Kriterien erfüllen. Mit dem folgenden Verfahren können Sie beispielsweise eine Ansicht erstellen, die alle Vorfälle auflistet, deren Klassifizierung auf E-Mail-Probleme oder auf eine andere Klassifizierung gesetzt wurde. Wenn Sie eine neue Ansicht erstellen, wird sie gespeichert und zur späteren Verwendung zur Verfügung gestellt.

Sie können eine Ansicht auch personalisieren. Wenn Sie jedoch Änderungen an einer Ansicht personalisieren, werden diese Änderungen nicht gespeichert. Sie können z. B. die Ansicht Alle Vorfälle personalisieren, aber wenn Sie die Spaltenbreite, die Spaltensortierung oder die Gruppierung ändern oder Spalten entfernen, werden die Informationen bei der nächsten Rückkehr in die Ansicht auf dieselbe Weise angezeigt wie vor der Personalisierung.

Erstellen einer Incidentansicht

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Arbeitselemente.
  2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente den Eintrag Incident Management.
  3. Im Bereich Aufgaben wählen Sie Ansicht erstellen.
  4. Geben Sie im Abschnitt Allgemein des Dialogfelds Ansicht erstellen einen Namen für die Ansicht in das Feld Name ein. Geben Sie beispielsweise E-Mail Incidents ein.
  5. Geben Sie im Kästchen Beschreibung eine Beschreibung ein. Geben Sie beispielsweise Alle Incidents, bei denen die Klassifizierung E-Mail-Problem lautetein.
  6. Wählen Sie Kriterien aus.
  7. Wählen Sie neben der Liste Suche nach Objekten einer bestimmten Klasse die Option Durchsuchen.
  8. Wählen Sie in der ListeKlasse auswählen unter Ansicht die Option Kombinationsklassen, dann Incident (Typical) und schließlich OK.
  9. Vergewissern Sie sich, dass im Feld Verwandte Klassen die Option Incident ausgewählt ist. Wählen Sie in der Liste Verfügbare Eigenschaften die Option Klassifizierungskategorie und dann Hinzufügen aus. Möglicherweise müssen Sie scrollen, um die Schaltfläche Hinzufügen zu sehen.
  10. Wählen Sie am Ende des Abschnitts Kriterien im Definitionsbereich Kriterien die Option E-Mail-Probleme aus. Wenn das Kriterium vollständig ist, ähnelt es [Incident] Klassifizierungskategorie gleich E-Mail-Probleme.
  11. Wählen Sie Anzeige und in der Liste Anzuzeigende Spalten die Einträge Status, Klassifizierungskategorie und Beschreibung. Wählen Sie als Nächstes unter Zugewiesen an Benutzende die Option Anzeigename aus. Wählen Sie anschließend OK aus.

Personalisieren einer Incidentansicht

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Arbeitselemente.
  2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente die Option Incident Management und wählen Sie dann eine Incidentansicht aus. Wählen Sie beispielsweise Alle Incidents aus.
  3. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf eine Spaltenüberschrift, um die Größe der Spalten zu ändern, Elemente aus den Ergebnissen zu entfernen oder die Sortierung und Gruppierung der Spalten zu ändern. Wiederholen Sie diesen Schritt, bis Sie mit dem Ergebnis zufrieden sind.

Validierung des erstellten Incidentansicht

  • Stellen Sie im Bereich Arbeitselemente sicher, dass unter Incident Management eine Ansicht E-Mail-Incidents vorhanden ist. Stellen Sie sicher, dass in der Ansicht alle Incidents in der Kategorie E-Mail-Probleme angezeigt werden.

    Hinweis

    Es kann einige Sekunden dauern, bis die neue Incidentansicht angezeigt wird.

Beheben und Schließen eines Incidents in Service Manager

Im Service Manager können Sie die folgenden Verfahren verwenden, um einen Incident zu lösen und zu schließen und anschließend zu bestätigen, dass der Incident gelöst und geschlossen wurde.

Nachdem Sie ein Problem untersucht und dessen Ursache behoben haben, können Sie den Incident lösen und schließen. Ein Incident gilt als gelöst, wenn die erforderliche Änderung vorgenommen wurde. Wenn der/die betroffene Benutzende bestätigt hat, dass das Problem, das den Incident verursacht hat, behoben wurde, kann der Incident geschlossen werden.

Lösen und Schließen eines Incidents

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Arbeitselemente.
  2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente den Eintrag Incident Management und wählen Sie E-Mail-Incidents aus.
  3. Wählen Sie in der Ansicht E-Mail-Incidents den Incident aus, den Sie lösen und schließen möchten.
  4. Wählen Sie im Bereich Aufgaben die Option Incident-Status ändern und dann Auflösen aus.
  5. Wählen Sie im Dialogfeld Lösen die entsprechende Kategorie zum Lösen dieses Incidents in der Liste Lösungskategorie aus. Wählen Sie beispielsweise Behoben durch Support höherer Ebene aus.
  6. Geben Sie im Feld Kommentare einen Kommentar ein, der die Lösung erläutert. Geben Sie beispielsweise Resolved by installing Service Pack 1 on the Exchange server ein und wählen Sie OK aus.
  7. Wählen Sie im Bereich Aufgaben die Option Incident-Status ändern und dann Schließen aus.
  8. Geben Sie im Dialogfeld Schließen einen Kommentar zur Schließung des Incidents ein und wählen Sie OK aus.

Validieren, dass ein Incident gelöst und geschlossen wurde

  • Im Bereich Alle Incidents ändert sich der Status des Incidents oder der Incidents von Aktiv zu Gelöst, wenn Sie einen Incident lösen, und von Gelöst zu Geschlossen, wenn Sie den Incident schließen.

    Hinweis

    Es kann einige Sekunden dauern, bis der neue Status angezeigt wird. Um die Änderung sofort anzuzeigen, wählen Sie Aktualisieren.

Fehlerbehebung bei Service Manager-Incidents

Sie können die folgenden Verfahren verwenden, um einen Incident in Service Manager mithilfe einer Dienstzuordnung zu beheben. Eine Dienstzuordnung ist eine visuelle Darstellung eines Dienstes aus der Perspektive des Unternehmens und der Benutzenden, die kritische Abhängigkeiten, Einstellungen und Verantwortungsbereiche aufzeigt. Da eine Dienstzuordnung die Beziehung zwischen Incidents und Konfigurationselementen aufzeigen kann, ist sie besonders nützlich, wenn Sie Probleme beheben, die sich auf mehrere Incidents und Konfigurationselemente auswirken können. Wenn beispielsweise ein Incident ein Konfigurationselement betrifft, können auch andere Konfigurationselemente, die Teil des Dienstes sind, betroffen sein. Wenn nötig, können Sie weitere Konfigurationselemente als Elemente hinzufügen, die von demselben offenen Incident betroffen sind.

Wenn Sie die Registerkarte Servicekomponenten verwenden, um die Dienstzuordnung anzuzeigen, können Sie außerdem leicht ermitteln, ob für eine Servicekomponente aktive Incidents oder Änderungsanforderungen vorliegen. Wenn eine Dienstkomponente von einem Vorfall betroffen ist, wird diese Komponente mit einem orangefarbenen Symbol gekennzeichnet, das einem Quadrat mit einem Ausrufezeichen ähnelt. Wenn ein Änderungsantrag eine Dienstkomponente betrifft, wird die Komponente mit einem speziellen blauen Symbol gekennzeichnet, das einem Quadrat mit einem nach rechts zeigenden Pfeil ähnelt.

Anzeigen von Incidents, die Dienstkomponenten betreffen

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Konfigurationselemente.
  2. Erweitern Sie im Bereich Konfigurationselemente den Eintrag Unternehmensdienste und wählen Sie Alle Unternehmensdienste aus.
  3. Doppelklicken Sie in der Liste Alle Unternehmensdienste auf einen Unternehmensdienst. Doppelklicken Sie beispielsweise auf Exchange-Dienst.
  4. Wählen Sie im sich öffnenden Dialogfeld die Registerkarte Dienstkomponenten aus.
    Die Liste der Dienstkomponenten enthält Konfigurationselemente. Die Liste könnte beispielsweise Computer enthalten, auf denen Microsoft Exchange Server ausgeführt wird. Wenn eine Dienstkomponente mit einem Symbol gekennzeichnet ist, weist das Symbol darauf hin, dass ein Incident mit der Dienstkomponente verbunden ist.
  5. Wählen Sie ein Konfigurationselement aus, das über ein zugehöriges Arbeitselement verfügt. Wählen Sie beispielsweise den Server Exchange01.woodgrove.com aus.
  6. Wählen Sie in der Liste Verwandte Arbeitselemente für das ausgewählte Element ein Arbeitselement aus, das Sie anzeigen möchten, und wählen Sie Öffnen aus.
  1. Wählen Sie in der Liste der Dienstkomponenten ein Element aus, das einen aktiven Incident hat.
  2. Wählen Sie unter Verwandte Arbeitselemente für das ausgewählte Element ein Arbeitselement aus und wählen Sie Öffnen, um den Incident zu öffnen.
  3. Wählen Sie unter Betroffene Elemente die Option Hinzufügen aus.
  4. Wählen Sie im Dialogfeld Objekte auswählen das Konfigurationselement aus, das dem Incident hinzugefügt werden soll, wählen Sie Hinzufügen und dann OK aus.
  5. Wählen Sie OK aus, um den Vorfall zu aktualisieren, und kehren Sie dann zur Registerkarte Dienstkomponenten für den Dienst zurück.
  6. Wiederholen Sie die vorherigen Schritte, um dem offenen Incident weitere Dienstkomponenten hinzuzufügen.
  7. Wählen Sie OK, um das Element „Dienst“ zu schließen.

Überprüfen Sie, ob die Dienstkomponenten einem Incident hinzugefügt wurden

  • Öffnen Sie den Unternehmensdienst, dem Sie den Incident hinzugefügt haben, und wählen Sie die Registerkarte Verwandte Elemente aus. Überprüfen Sie, ob der neue Incident unter Arbeitselemente, die dieses Konfigurationselement betreffen angezeigt wird.

Verwalten von Problemen im Service Manager

Die Verfahren in diesem Abschnitt beschreiben, wie Probleme im Service Manager verwaltet werden.

Im Service Manager werden Probleme als Datensätze erstellt, um zukünftige Probleme und Incidents zu verhindern, wiederkehrende Incidents zu beseitigen und die Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, zu minimieren. Analysten können die Service Manager-Konsole verwenden, um Problemdatensätze zu erstellen und Incidents mit Problemen zu verknüpfen.

Erstellen und Bearbeiten von Problemaufzeichnungen

Sie können die folgenden Verfahren verwenden, um neue Problemdatensätze zu erstellen und diese dann mithilfe der Service Manager-Konsole zu bearbeiten. Sie können einen neuen Problembericht über die Konsole von Service Manager, aus einer Incidentansicht oder aus einem Incidentformular erstellen.

Erstellen Sie einen neuen Problembericht über die Konsole

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Arbeitselemente.
  2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente den Eintrag Problem Management und wählen Sie Aktive Probleme aus.
  3. Wählen Sie im Bereich Aufgaben die Option Problem erstellen aus.
  4. Geben Sie im Feld Titel einen Titel für das Problem ein. Geben Sie beispielsweise Outlook E-Mail Restricted Permissions ein.
  5. Geben Sie im Feld Beschreibung eine Beschreibung des Problems ein. Geben Sie beispielsweise Folgendes ein: Benutzende können mit eingeschränkten Berechtigungen gesendete E-Mail-Nachrichten nicht anzeigen ein.
  6. Wenn Sie das Problem einem Analysten zuweisen möchten, geben Sie den Namen des Analysten in das Feld Zugewiesen an ein.
  7. Wählen Sie in der Liste Quelle die Quelle der problematischen Anforderung aus.
  8. Wählen Sie die entsprechenden Werte in den Feldern Kategorie, Auswirkung und Dringlichkeit aus.
  9. Wählen Sie OK aus.

Erstellen Sie einen neuen Problembericht aus einer Incidentansicht

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Arbeitselemente.
  2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente die Vorfallverwaltung, und wählen Sie Alle Vorfälle.
  3. Suchen Sie in der Liste Alle Incidents nach Incidents, deren Titel mit dem Problemdatensatz übereinstimmen, den Sie erstellen möchten, und wählen Sie Suchen aus. Suchen Sie beispielsweise nach eingeschränkter Berechtigung.
  4. Wählen Sie in den Suchergebnissen die Incidents aus, für die Sie einen Problembericht erstellen möchten. Wählen Sie im Bereich Aufgaben unter „Ausgewählte Elemente die Option Problem erstellen aus.
  5. Geben Sie im Feld Titel einen Titel für das Problem ein. Geben Sie beispielsweise Outlook E-Mail Restricted Permissions ein. Wenn Sie mit dieser Methode ein Problem erstellen, übernimmt das Problemformular den Titel des offenen Incidents, wenn ein einzelner Incident ausgewählt wurde. Wenn mehrere Incidents ausgewählt wurden, ist das Feld Titel leer. Sie können den Titel des Problemberichts ändern.
  6. Geben Sie im Feld Beschreibung eine Beschreibung des Problems ein. Geben Sie beispielsweise Folgendes ein: Benutzende können mit eingeschränkten Berechtigungen gesendete E-Mail-Nachrichten nicht anzeigen ein.
  7. Wenn Sie das Problem einem Analysten zuweisen möchten, geben Sie den Namen des Analysten in das Feld Zugewiesen an ein.
  8. Wählen Sie in der Liste Quelle die Quelle der problematischen Anforderung aus.
  9. Wählen Sie die entsprechenden Werte in den Feldern Kategorie, Auswirkung und Dringlichkeit aus.
  10. Wählen Sie OK aus.

Erstellen Sie einen neuen Problembericht aus einem Incident-Formular

  1. Stellen Sie sicher, dass ein Incident bereits geöffnet ist. Wählen Sie dann unter Aufgaben die Option Problem erstellen aus.
  2. Geben Sie im Feld Titel einen Titel für das Problem ein. Geben Sie beispielsweise Outlook E-Mail Restricted Permissions ein. Wenn Sie ein Problem mit dieser Methode erstellen, übernimmt das Problemformular den Titel des offenen Incidents. Sie können den Titel des Problemberichts ändern.
  3. Geben Sie im Feld Beschreibung eine Beschreibung des Problems ein. Geben Sie beispielsweise Folgendes ein: Benutzende können mit eingeschränkten Berechtigungen gesendete E-Mail-Nachrichten nicht anzeigen ein.
  4. Wenn Sie das Problem einem Analysten zuweisen möchten, geben Sie den Namen des Analysten in das Feld Zugewiesen an ein.
  5. Wählen Sie in der Liste Quelle die Quelle der problematischen Anforderung aus.
  6. Wählen Sie die entsprechenden Werte in den Feldern Kategorie, Auswirkung und Dringlichkeit aus.
  7. Wählen Sie OK aus.

Bearbeiten eines Problemberichts

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Arbeitselemente.
  2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente den Eintrag Problem Management und wählen Sie Aktive Probleme aus.
  3. Doppelklicken Sie in der Ansicht Aktive Probleme auf ein Problem. Doppelklicken Sie beispielsweise auf das Problem Outlook-E-Mail mit eingeschränkten Berechtigungen.
  4. Bearbeiten Sie im Problemformular die Informationen, die geändert werden müssen. Wenn Sie beispielsweise eine Problemumgehung für das Problem gefunden haben, wählen Sie die Registerkarte Lösung aus. Geben Sie dann im Feld Problemumgehungen die Schritte zur Problemumgehung ein.
  5. Wählen Sie OK aus.

Überprüfen der Erstellung eines neuen Problemberichts

  • Wählen Sie in der Liste Aufgaben die Option Aktualisieren aus, um den neuen Problembericht anzuzeigen, oder öffnen Sie den Problembericht, um die überarbeiteten Informationen anzuzeigen.

Sie können die folgenden Verfahren verwenden, um einen Problemdatensatz und die damit verbundenen Incidents zu beheben und dann die Lösung zu überprüfen.

Lösen eines Problemberichts und der damit verbundenen Incidents

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Arbeitselemente.
  2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente den Eintrag Problem Management und wählen Sie Aktive Probleme aus.
  3. Doppelklicken Sie in der Ansicht Aktive Probleme auf den Problemdatensatz, den Sie lösen möchten. Wählen Sie dann im Bereich Aufgaben die Option Auflösen aus.
  4. Wählen Sie die Registerkarte Auflösung aus und aktivieren Sie das Kontrollkästchen Alle mit diesem Problem verbundenen Incidents automatisch auflösen.
  5. Wählen Sie im Feld Auflösungskategorie die entsprechende Kategorie aus.
  6. Geben Sie im Feld Auflösungsbeschreibung eine Zusammenfassung der Lösung für diesen Problemdatensatz ein. Geben Sie beispielsweise Die Anwendung von Exchange Server 2010 SP1 hat das Problem der eingeschränkten Berechtigungen behoben, das Benutzende über Gesamtstrukturen hinweg betraf ein.
  7. Wählen Sie OK aus.

Validierung der Lösung von Problemen und Incidents

  • Überprüfen Sie, ob die mit dem Problemdatensatz verbundenen Incidents in der Ansicht Alle Incidents angezeigt werden und ob sie den Status Gelöst haben.

    Hinweis

    Es kann einige Minuten dauern, bis der Status des Incidents auf Gelöst aktualisiert wird.

Sie können das folgende Verfahren verwenden, um einen Incident oder eine Änderungsanforderung mit einem Problemdatensatz zu verknüpfen, wenn Sie einen Problemdatensatz erstellt haben, ohne ihn mit einem vorhandenen Incident oder einer Änderungsanforderung zu verknüpfen.

Gehen Sie wie folgt vor, um einen Incident oder eine Änderungsanforderung mit einem Problembericht zu verknüpfen:

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Arbeitselemente.
  2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente den Eintrag Problem Management und wählen Sie Aktive Probleme aus.
  3. Doppelklicken Sie in der Ansicht Aktive Probleme auf einen Problembericht. Doppelklicken Sie beispielsweise auf den Problembericht Eingeschränkte Berechtigungen für Outlook-E-Mail.
  4. Wählen Sie im Problemformular die Registerkarte Verwandte Elemente aus.
  5. Wählen Sie unter Arbeitselemente die Option Hinzufügen aus.
  6. Wählen Sie im Dialogfeld Objekte auswählen entweder ein Arbeitselement aus oder suchen Sie nach einem oder mehreren Arbeitselementen, um eine Verknüpfung mit dem Problembericht herzustellen. Wählen Sie Hinzufügen und dann OK aus.
  7. Wählen Sie OK aus, zum das Formular zu schließen.
  • Öffnen Sie in der Ansicht Aktive Probleme den Problembericht, mit dem Sie ein Arbeitselement verknüpft haben, wählen Sie die Registerkarte Verwandte Elemente aus und überprüfen Sie dann, ob die verknüpften Elemente unter Arbeitselemente angezeigt werden.

Nächste Schritte