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Verwalten von Änderungen und Aktivitäten im Service Manager

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It Technology (IT)-Abteilungen müssen Änderungen an ihrer IT-Umgebung und das mit diesen Änderungen verbundene Risiko verwalten. Die Change Management Funktionen in Service Manager unterstützen Sie bei der Bewältigung von Änderungen, indem sie wiederholbare, vorhersehbare und messbare Prozesse für die Implementierung von Änderungen bereitstellen.

Die Abschnitte in diesem Artikel sind nach allgemeinen Change Management Szenarien organisiert. Obwohl sich die Beispielszenarien auf eine fiktive Organisation, die Woodgrove Bank, beziehen, basieren die Szenarien und Schritte auf einer realen Anwendung und beschreiben, wie die Funktionen des Änderungs- und Aktivitätsmanagements in Service Manager genutzt werden können.

Dieses Beispielszenario für System Center - Service Manager hilft Ihnen, Ihr Ziel der Verwaltung von Änderungen und Aktivitäten zu erreichen, indem Sie mehrere Szenarien durchgängig verwenden. Sie können dieses Beispielszenario als eine Fallstudie betrachten, die Ihnen hilft, die einzelnen Szenarien und Verfahren in einen Kontext zu stellen.

Initiieren der Klassifizierung von Änderungsanträgen

In dem Szenario, das die Initiierung und Klassifizierung einer Änderungsanfrage umfasst, möchte Julia, die Messaging-Support-Analystin, eine Änderung vorschlagen und verfolgen. Zu diesem Zweck erstellt sie einen Änderungsantrag, um Informationen zu erfassen, die sie und andere für die Bewertung, Planung, Entwicklung, Prüfung, Bereitstellung und Beurteilung von Änderungen verwenden werden. Julia beginnt damit, den Änderungsantrag zu initiieren und dann ihre Priorität und Kategorie zu identifizieren.

In den Szenarien für das Vorfallsmanagement erstellte Phil einen Vorfall, bei dem ein Benutzender ein Messaging-Problem hatte, und er führte eine erste Untersuchung des Problems durch. In diesem Szenario untersucht Julia weiterhin denselben Vorfall. Sie prüft, ob die Ursache ein bekanntes Problem mit Microsoft Exchange Server ist und behebt es. Sie stellt auch fest, dass alle Exchange-Server ein Update benötigen, nicht nur ein einzelner Server. Als Nächstes zeigt Julia die Dienstzuordnung für das Exchange Service-Konfigurationselement an, das aktualisiert werden muss, und öffnet einen Änderungsantrag über das Konfigurationselementformular des Dienstes. Schließlich fügt Julia einen gespeicherten Screenshot an den Änderungsantrag an, der später bei der Überprüfung des Änderungsantrags hilfreich sein kann.

Nach der Erstellung des Änderungsantrags müssen die Änderungsprüfenden der Woodgrove Bank den Änderungsantrag genehmigen, und die Änderungsverantwortlichen müssen die für die Änderung erforderlichen Maßnahmen durchführen. Diese Überprüfungs- und Implementierungsschritte werden im Änderungsantrag als eine Reihe von Überprüfungsaktivitäten und manuellen Aktivitäten definiert.

Genehmigen von Änderungsanträgen

In dem Szenario, das die Genehmigung eines Änderungsantrags umfasst, möchte Garret den Geschäftsprozess der Woodgrove Bank durchsetzen, der die Genehmigung aller Änderungen an der IT-Infrastruktur erfordert, bevor die Änderungen implementiert werden. Er möchte diesen Geschäftsprozess durchsetzen, indem er Service Manager verwendet, um Prüfaktivitäten für einen Änderungsantrag zuzuordnen. Durch das Genehmigungserfordernis wird der Änderungsantrag erst dann umgesetzt, wenn die Entscheidungsträger der Woodgrove Bank der Notwendigkeit der Änderung zustimmen. Garret kann verschiedene Überprüfungsmethoden einrichten, z. B. einstimmige Abstimmungen, Prozentsatz der positiven Stimmen oder automatische Genehmigung.

Die Verfahren im Zusammenhang mit diesem Szenario beschreiben eine Änderung der IT-Infrastruktur der Woodgrove Bank, die vor der Bereitstellung genehmigt wird.

Änderungsanträge sperren und fortsetzen

Im Laufe der Überprüfung der Bereitschaft eines Änderungsantrags möchte Garret gelegentlich einen Änderungsantrag zurückstellen und später wieder aufnehmen. Zum Beispiel hat Julia zuvor einen Änderungsantrag erstellt. Dieser Änderungsantrag hängt von der zusätzlichen Arbeit eines externen Teams ab. Garret möchte diesen Änderungsantrag in die Warteschleife versetzen, bis das externe Team seine Arbeit abgeschlossen hat. Garret setzt den Änderungsantrag fort, sobald die Arbeit des externen Teams abgeschlossen ist. Garret möchte auch gelegentlich gescheiterte Änderungsanträge entsperren.

Implementieren und Schließen von Änderungsanträgen

Nachdem die Änderungen an der IT-Infrastruktur von Garret getestet und für die Bereitstellung genehmigt wurden, besteht sein letzter Schritt darin, alle verbleibenden manuellen Aktivitäten im Zusammenhang mit dem Änderungsantrag abzuschließen. Eine manuelle Aktivität muss entweder als abgeschlossen oder fehlgeschlagen festgelegt werden. Wenn alle manuellen Aktivitäten abgeschlossen sind, wird der Änderungsantrag automatisch als abgeschlossen betrachtet und erscheint in der Ansicht Änderungsanträge: Abgeschlossen angezeigt. Wenn eine manuelle Aktivität fehlschlägt, wird der Änderungsantrag automatisch als fehlgeschlagen eingestuft und erscheint in der Ansicht Änderungsanträge: Fehlgeschlagen angezeigt. Wenn der Änderungsantrag in einer der beiden Ansichten erscheint, kann Garret den Änderungsantrag schließen. Nachdem ein Änderungsantrag geschlossen wurde, kann er nicht wieder geöffnet werden.

In dem Szenario, das die Implementierung und den Abschluss von Änderungsanträgen umfasst, führt Aaron eine manuelle Aktivität zur Überprüfung der Garantie aus. Als nächstes setzt Garret die verbleibenden manuellen Aktivitäten des Änderungsantrags auf abgeschlossen und schließt den Änderungsantrag. Garret öffnet einen zweiten bestehenden Änderungsantrag, setzt die manuelle Aktivität nach der Implementierung auf Fehlgeschlagen und schließt dann diesen Änderungsantrag.

Einen Änderungsantrag in Service Manager initiieren und klassifizieren

Die Verfahren in diesem Abschnitt beschreiben, wie ein Änderungsantrag in Service Manager von Anfang bis Ende initiiert

Ein Änderungsantrag führt normalerweise zu einer Änderung an einem Konfigurationselement. Daher ist es wichtig, den Unterschied zwischen einem verwandten Element und einem verknüpften oder betroffenen Element zu verstehen. Ein zugeordnetes Element weist darauf hin, dass eine Zuordnung zwischen dem Änderungsantrag und einem Konfigurationselement oder anderen Änderungsanträgen besteht. Mit anderen Worten: Der Änderungsantrag kann sich auf den zugehörigen Artikel auswirken oder auch nicht. Ein betroffenes oder verknüpftes Element gibt an, dass der Änderungsantrag direkt an das Element gebunden ist und dass sich die Änderung auf das Element selbst auswirkt.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um einen Änderungsantrag zu initiieren und zu klassifizieren.

Erstellen eines neuen Änderungsantrags

Sie können die folgenden Verfahren im Service Manager verwenden, um einen Änderungsantrag für Server zu erstellen, die Teil eines Diensts sind, und dann die Erstellung des Änderungsantrags zu überprüfen. Zuerst zeigen Sie Elemente aus der Dienstabhängigkeitsansicht an. Anschließend navigieren Sie zu den Konfigurationselementen und öffnen eine Änderungsantragsvorlage. Schließlich bewerten Sie die Priorität, die Auswirkungen und das Risikoniveau der Anforderung. Obwohl Sie den Änderungsantrag aus einer Dienstabhängigkeitsansicht erstellen, können Sie auch einen neuen Änderungsantrag von anderen Stellen im Service Manager erstellen.

Hinweis

IDs, die Änderungsanträgen und Vorfällen zugewiesen sind, werden nicht in Sequenz erstellt. Neuere Änderungsanträge und Vorfälle erhalten jedoch IDs mit einer höheren Zahl als die zuvor erstellten.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine Änderungsanforderung zu erstellen:

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Konfigurationselemente.
  2. Erweitern Sie im Bereich Konfigurationselemente die Option Unternehmensdienste, und wählen Sie Alle Unternehmensdienste aus.
  3. Doppelklicken Sie im Bereich Alle Unternehmensdienste auf den Dienst. Doppelklicken Sie z. B. auf den IT-Nachrichtendienst.
  4. Wählen Sie im daraufhin geöffneten Dialogfeld die Registerkarte Dienstabhängige Dienste aus.
  5. Wählen Sie in der Liste Erweitern auf die Option Ebene 1 aus, und zeigen Sie dann die Elemente in der Liste an. Beachten Sie die Servernamen. Beispielsweise werden Exchange01.woodgrove.com und Exchange02.woodgrove.com in der Liste angezeigt.
  6. Wählen Sie in der Liste Dienstabhängige Dienste einen Computer und dann Öffnen aus. Wählen Sie z. B. Exchange01.woodgrove.com aus, und öffnen Sie es.
  7. Wählen Sie im Computerformular unter Tasks die Option Verwandter Änderungsantrag erstellen aus.
  8. Wählen Sie im Dialogfeld Vorlage auswählen eine Vorlage aus und wählen Sie dann OK aus. Wählen Sie beispielsweise die Option Änderungen an der Messaginginfrastrukturvorlage aus.
  9. Geben Sie im Feld Titel einen Namen für den Änderungsantrag ein. Geben Sie beispielsweise Exchange Server-Service Pack anwenden ein. Beachten Sie, dass verschiedene Werte im Formular mit Informationen aus der Änderungsantragsvorlage aufgefüllt werden.
  10. Geben Sie in den Feldern Beschreibung und Grund eine Beschreibung und den Grund für den Änderungsantrag ein. Geben Sie beispielsweise Exchange Server-Service Pack auf diese Server anwenden in das Feld Beschreibung und Das Service Pack behebt das Problem, das diese Server haben in das Feld Grund ein.
  11. Geben Sie im Feld Zugewiesen zu den Namen der Person ein, der Sie den Änderungsantrag zuweisen möchten. Geben Sie beispielsweise Aaron Lee ein.
  12. Geben Sie die Priorität, Auswirkungen und Risiken an. Wählen Sie in der Liste Priorität beispielsweise Mittel aus. Wählen Sie in der Liste Auswirkung die Option Standard aus. Wählen Sie in der Liste Risiko die Option Mittel aus.
  13. Stellen Sie in der Liste Zu ändernde Konfigurationselemente sicher, dass ein Server aufgelistet ist, und wählen Sie Hinzufügen aus.
  14. Wählen Sie im Dialogfeld Objekte auswählen ein anderes Element aus, das dem Änderungsantrag hinzugefügt werden soll, und wählen Sie Hinzufügen aus. Wählen Sie z. B. Exchange02.woodgrove.com und dann OK aus.
  15. Wählen Sie OK aus, um das Änderungsantragsformular zu schließen.

Überprüfen der Erstellung einer Änderungsanforderung

  1. Öffnen Sie den Dienst, der die Elemente enthält, für die Sie den Änderungsantrag erstellt haben, und wählen Sie die Registerkarte Dienstabhängige Dienste aus.
  2. Beachten Sie in der Liste Dienstkomponenten, dass die beiden Server, für die Sie den Änderungsantrag geöffnet haben, in der Spalte Von Änderung betroffen mit JA gekennzeichnet sind.
  3. Wählen Sie Abbrechen aus, um das Fenster zu schließen.

Mit den folgenden Verfahren können Sie einem Änderungsantrag verwandte Elemente hinzufügen und dann das Hinzufügen der Elemente überprüfen. Sie können verwandte Elemente hinzufügen, z. B. Konfigurationselemente, Vorfälle, andere Änderungsanträge, Dateien und Wissensartikel. Wenn Sie Dateien hinzufügen, z. B. gespeicherte Screenshots, gespeicherte schriftliche Verfahren und Wissensartikel, können Prüferinnen und Prüfer und Implementierende die Änderung einfacher überprüfen, genehmigen und implementieren.

Um Dateien zu einer beliebigen Arbeitsaufgabe hinzuzufügen, einschließlich Änderungsanträge, müssen Sie zuerst die entsprechende Option aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren allgemeiner Änderungseinstellungen.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um verwandte Elemente zu einer Änderungsanforderung hinzuzufügen:

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Arbeitsaufgaben aus.

  2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente den Eintrag Änderungsmanagement und wählen Sie Alle Änderungsanforderungen aus.

  3. Doppelklicken Sie im Bereich Alle Änderungsanforderungen auf die Änderungsanforderung, der Sie ein Element hinzufügen möchten.

  4. Wählen Sie die Registerkarte Verwandte Elemente aus.

  5. Wählen Sie auf der Registerkarte Verwandte Elemente unter Angehängte Dateien die Option Hinzufügen, um eine Datei an die Anforderung zur Änderung anzuhängen.

    Hinweis

    Möglicherweise müssen Sie das Formular vergrößern, um die Schaltflächen auf der Registerkarte anzuzeigen.

  6. Wählen Sie unter Wissensartikel die Option Hinzufügen aus, um der Anforderung einen Wissensartikel hinzuzufügen.

  7. Wählen Sie OK aus.

  • Um zu überprüfen, ob die Datei und die Wissensartikel an die Änderungsanforderung angehängt wurden, öffnen Sie die Änderungsanforderung erneut und wählen Sie die Registerkarte Verwandte Elemente aus.

Hinzufügen manueller Aktivitäten zu einer Änderungsanforderung

Sie können die folgenden Verfahren verwenden, um eine manuelle Aktivität hinzuzufügen und sie sich selbst zuzuweisen und dann zu bestätigen, dass die manuelle Aktivität hinzugefügt wurde. Wenn Sie beispielsweise eine neue Änderungsanforderung untersuchen, möchten Sie der Änderungsanforderung möglicherweise eine manuelle Aktivität hinzufügen. Diese manuelle Aktivität kann jede Aufgabe sein, die nicht in der Änderungsanforderungsvorlage definiert ist, die zum Erstellen der Änderungsanforderung verwendet wurde.

Hinweis

Sie können eine Aktivität in einer Änderungsanforderung nicht löschen, wenn die Änderungsanforderung in Bearbeitung ist. Sie können die Aktivität jedoch überspringen oder die Änderungsanforderung auf Eis legen und dann die Aktivität löschen.

Hinzufügen einer manuellen Aktivität

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Arbeitsaufgaben aus.
  2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente den Eintrag Änderungsmanagement und wählen Sie Alle Änderungsanforderungen aus.
  3. Doppelklicken Sie auf die Anforderung, der Sie eine manuelle Aktivität hinzufügen möchten. Doppelklicken Sie beispielsweise auf Exchange Server Update anwenden.
  4. Wählen Sie die Registerkarte Aktivitäten, und wählen Sie Hinzufügen. Wählen Sie im Dialogfeld Vorlage auswählen die Option Standardmäßige manuelle Aktivität und klicken Sie auf OK.
  5. Geben Sie im Feld Titel einen Namen ein, der die manuelle Aktivität beschreibt. Geben Sie beispielsweise Garantieüberprüfung ein.
  6. Geben Sie im Feld Beschreibung eine Beschreibung der manuellen Aktivität ein. Geben Sie beispielsweise Überprüfen Sie vor der Genehmigung, ob für den Server noch eine Garantie bestehtein.
  7. Wählen Sie unter Aktivitätsimplementierer die Auslassungspunkte (...).
  8. Wählen Sie im Dialogfeld Benutzende auswählen den Namen der Person aus, die die manuelle Aktivität ausführen soll, und wählen Sie OK. Wählen Sie zum Beispiel Aaron Lee aus.
  9. Wählen Sie OK, um die Änderungen an der manuellen Aktivität zu aktualisieren.
  10. Wählen Sie OK, um die Anforderung zu aktualisieren und das Formular zu schließen.

Überprüfen, ob die manuelle Aktivität hinzugefügt wurde

  • Öffnen Sie die Anforderung zur Änderung erneut und wählen Sie die Registerkarte Aktivitäten aus, um die manuelle Aktivität anzuzeigen, die Sie hinzugefügt haben.

Abhängige Aktivitäten zu einer Anforderung zur Änderung von Freigabedatensätzen hinzufügen

Sie können die folgenden Verfahren verwenden, um einer bestehenden Anforderung eine abhängige Aktivität hinzuzufügen, die als Teil des Freigabemanagementprozesses verwendet wird. Obwohl Sie Arbeitselementen abhängige Aktivitäten hinzufügen können, wie z. B. Freigabedatensätze und Serviceanforderungen, dient eine abhängige Aktivität in erster Linie als Mechanismus, um eine Änderungsanforderung mit einem Freigabedatensatz zu verknüpfen. Insbesondere wird eine manuelle Aktivität in einem Freigabeprotokoll mit der abhängigen Aktivität in einer Anforderung verknüpft. Wenn sie abgeschlossen ist, zeigt die abhängige Aktivität an, dass der Freigabemanagementprozess für die Anforderung abgeschlossen ist.

Wenn Sie beabsichtigen, die Releaseverwaltung als Teil der Standardprozesse in Ihrer Organisation zu verwenden, sollten Sie in Betracht ziehen, abhängige Aktivitäten zu Änderungsanforderungsvorlagen hinzuzufügen. Weitere Informationen zum Erstellen von Änderungsanforderungsvorlagen finden Sie unter Erstellen von Änderungsanforderungsvorlagen.

Hinzufügen einer abhängigen Aktivität zu einer Änderungsanforderung

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Arbeitsaufgaben aus.
  2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente den Eintrag Änderungsmanagement und wählen Sie Alle Änderungsanforderungen aus.
  3. Doppelklicken Sie auf die Änderungsanforderung, der Sie eine abhängige Aktivität hinzufügen möchten. Doppelklicken Sie beispielsweise auf Exchange Server Update anwenden.
  4. Wählen Sie die Registerkarte Aktivitäten, und wählen Sie Hinzufügen. Wählen Sie im Dialogfeld Vorlage auswählen die Option Standardabhängige Aktivität und dann OK aus.
  5. Geben Sie im Feld Titel einen Namen ein, der die abhängige Aktivität beschreibt. Geben Sie beispielsweise Exchange Server Update - Bereitstellen, Testen und Überprüfen ein.
  6. Geben Sie im Feld Beschreibung eine Beschreibung der abhängigen Aktivität ein. Geben Sie beispielsweise Überprüfen Sie, ob das Service Pack bereitgestellt, getestet und erfolgreich verifiziert wurde ein.
  7. Wählen Sie unter Besitzender die Auslassungspunkte (...).
  8. Wählen Sie im Dialogfeld Benutzenden auswählen den Namen der Person aus, die die Gesamtverantwortung für die abhängige Aktivität trägt, und wählen Sie OK.
  9. Wählen Sie unter Zugewiesen an die Auslassungspunkte (...).
  10. Wählen Sie im Dialogfeld Benutzenden auswählen den Namen der Person aus, die die abhängige Aktivität ausführen soll, und wählen Sie OK. Wählen Sie zum Beispiel Aaron Lee aus.
  11. Optional können Sie auf der Registerkarte Planung Planungsinformationen angeben.
  12. Wählen Sie OK, um die Änderungen an der abhängigen Aktivität zu aktualisieren.
  13. Wählen Sie OK, um die Anforderung zu aktualisieren und das Formular zu schließen.

Überprüfen, ob die abhängige Aktivität hinzugefügt wurde

  • Öffnen Sie die Änderungsanforderung erneut und wählen Sie die Registerkarte Aktivitäten aus, um die abhängige Aktivität anzuzeigen, die Sie hinzugefügt haben.

Genehmigen und Ändern von Änderungsanforderungen

Die Verfahren in diesem Abschnitt beschreiben, wie eine Änderungsanforderung im Service Manager genehmigt wird. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine Änderungsanforderung zu genehmigen oder zu ändern.

Bearbeiten einer Änderungsanforderung

Sie können die folgenden Verfahren verwenden, um eine Änderungsanforderung zu bearbeiten und die Bearbeitung anschließend zu validieren. Beispielsweise möchten Sie vielleicht die Priorität einer bestehenden Änderungsanforderung von „mittel“ in „hoch“ ändern.

Hinweis

Sie können eine Aktivität in einer Änderungsanforderung nicht löschen, wenn die Änderungsanforderung in Bearbeitung ist. Sie können die Aktivität jedoch überspringen oder die Änderungsanforderung auf Eis legen und dann die Aktivität löschen.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine Änderungsanforderung zu bearbeiten:

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Arbeitsaufgaben aus.
  2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente den Eintrag Änderungsmanagement und wählen Sie Alle Änderungsanforderungen aus.
  3. Doppelklicken Sie auf eine Änderungsanforderung. Doppelklicken Sie beispielsweise auf Exchange Server Service Pack anwenden.
  4. Nehmen Sie die gewünschte Änderung vor. Wenn Sie beispielsweise die Priorität auf „hoch“ ändern möchten, wählen Sie in der Liste Priorität die Option Hoch aus. Oder geben Sie neuen Text in das Feld Beschreibung ein.
  5. Wählen Sie OK, um die Änderungsanforderung zu aktualisieren und zu schließen.

Überprüfen einer bearbeiteten Änderungsanforderung

  1. Doppelklicken Sie auf die von Ihnen aktualisierte Änderungsanforderung.
  2. Überprüfen Sie, ob Ihre Änderungen im Formular für die Änderungsanforderung angezeigt werden.

Hinzufügen eines Änderungsprüfers

Sie können die folgenden Verfahren verwenden, um einen Änderungsprüfer für eine vorhandene Änderungsanforderung hinzuzufügen und dann zu überprüfen, ob der Prüfer hinzugefügt wurde. Sie können auswählen, wer Änderungsanforderungen auf eine Weise überprüft, die Ihre Geschäftsprozesse unterstützt. Wenn sich eine Änderung beispielsweise auf einen Prozess auswirkt, für den bestimmte Personen verantwortlich sind, können Sie diesen Personen die Möglichkeit geben, Änderungsanforderungen zu genehmigen, die sich auf den Prozess auswirken.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um einen Änderungsprüfer hinzuzufügen:

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Arbeitsaufgaben aus.
  2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente den Eintrag Arbeitselemente, wählen Sie Änderungsmanagement und dann Alle Änderungsanforderungen aus.
  3. Doppelklicken Sie auf eine Änderungsanforderung, um sie zu öffnen. Doppelklicken Sie beispielsweise auf Exchange Server Service Pack anwenden.
  4. Wählen Sie die Registerkarte Aktivitäten aus, um die Liste der manuellen und überprüften Aktivitäten anzuzeigen.
  5. Doppelklicken Sie auf die Aktivität, der Sie einen Reviewer hinzufügen möchten. Die Aktivität muss den Status In Bearbeitung oder Ausstehend haben und in der Spalte „ID“ muss die Aktivität auch das Präfix RA oder das von Ihnen für Überprüfungsaktivitäten definierte Präfix haben.
  6. Wählen Sie im angezeigten Dialogfeld Hinzufügen aus, geben Sie den Namen eines Reviewers ein, wählen Sie Muss abstimmen und dann OK aus. Geben Sie beispielsweise Aaron Lee ein.
  7. Wählen Sie OK, um das Dialogfeld zu schließen, und wählen Sie OK, um die Änderungsanforderung zu aktualisieren und das Formular zu schließen.

Überprüfen, ob ein Prüfer hinzugefügt wurde

  1. Doppelklicken Sie auf den Änderungsantrag, zu dem Sie einen Reviewer hinzugefügt haben. Doppelklicken Sie beispielsweise auf Exchange Server-Service Pack anwenden.
  2. Wählen Sie die Registerkarte Aktivitäten aus, und doppelklicken Sie dann auf die Aktivität, der Sie einen Reviewer hinzugefügt haben.
  3. Überprüfen Sie, ob der Reviewer hinzugefügt wurde.

Genehmigen einer Überprüfungsaktivität mithilfe der Konsole

Sie können die folgenden Verfahren verwenden, um eine Überprüfungsaktivität in der Service Manager-Konsole zu genehmigen und die Genehmigung anschließend zu überprüfen. In vielen Fällen müssen mehrere Personen oder Gruppen abstimmen, um eine einzelne Überprüfungsaktivität zu genehmigen, bevor die Genehmigung abgeschlossen ist.

Hinweis

Benutzende können die Ihnen zugewiesenen Aktivitäten nur genehmigen oder ablehnen.

Genehmigen einer Überprüfungsaktivität für eine Änderungsanforderung

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Arbeitsaufgaben aus.
  2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitsaufgaben die Option Arbeitsaufgaben, erweitern Sie Aktivitätsverwaltung, erweitern Sie Aktivitäten überprüfen, und wählen Sie Aktivitäten in Bearbeitung aus.
  3. Wählen Sie eine Überprüfungsaktivität aus. Wählen Sie z. B. die Option Genehmigung der Messaginginfrastrukturanforderung aus.
  4. Wählen Sie im Bereich Tasks Genehmigen aus.
  5. Geben Sie im Dialogfeld Kommentare alle Kommentare ein, die Sie zur Genehmigung oder Ablehnung haben, und wählen Sie OK aus.

Überprüfen der Genehmigung von Überprüfungsaktivitäten

  • Wenn alle Reviewer die Aktivität genehmigt haben, wird die Aktivität nicht in der Ansicht Aktivitäten in Bearbeitung angezeigt.
  • Wenn eine Aktivität noch in Bearbeitung ist, ist die Genehmigung von anderen Reviewern erforderlich. Wählen Sie Aktivitäten in Bearbeitung aus, und öffnen Sie dann die Aktivität, um Ihren Abstimmungsstatus anzuzeigen.

Senden automatisierter Aktivitäten und Änderungsantragsbenachrichtigungen

Sie können das folgende Verfahren verwenden, um Reviewer zu benachrichtigen, dass eine Aktivität zur Überprüfung verfügbar ist. Sie können das zweite Verfahren verwenden, um Benutzende darüber zu informieren, dass ein Änderungsantrag geschlossen wurde.

Hinweis

Nur Administrierende können Workflowbenachrichtigungen konfigurieren.

Benachrichtigen von Bearbeitern, dass eine Aktivität zur Überprüfung verfügbar ist

  1. Wählen Sie in der Konsole des Dienstmanagers Verwaltung.
  2. Erweitern Sie im Bereich Verwaltung den Bereich Workflows, und wählen Sie Konfiguration.
  3. Wählen Sie Aktivitätsereignis-Workflowkonfiguration aus, und wählen Sie Workflowregeln konfigurieren im Bereich Tasks aus.
  4. Wählen Sie im Dialogfeld Kurs auswählen die Option Aktivität überprüfen und dann OK aus.
  5. Wählen Sie im Dialog Workflows konfigurieren die Option Hinzufügen.
  6. Wählen Sie im Assistenten zum Konfigurieren von Workflows für Objekte der Klassenüberprüfungsaktivität auf der Seite Bevor Sie beginnen die Option Weiter aus.
  7. Geben Sie auf der Seite Workflowinformationen einen Namen und eine Beschreibung für den Workflow ein. Stellen Sie in der Liste Auf Ereignisse überprüfen sicher, dass das Element Wenn ein Objekt aktualisiert wird ausgewählt ist, und wählen Sie Weiter aus.
  8. Wählen Sie auf der Seite Kriterien angeben die Registerkarte Geändert von aus. Wählen Sie unter Verfügbare Eigenschaften die Option Status und dann Hinzufügen aus.
  9. Wählen Sie unter Kriterien die Option Ausstehend und dann die Registerkarte Geändert in aus. Wählen Sie unter Verfügbare Eigenschaften die Option Status und dann Hinzufügen aus.
  10. Wählen Sie unter Kriterien die Option In Bearbeitung und dann Weiter aus.
  11. Deaktivieren Sie auf der Seite Vorlage anwenden das Kontrollkästchen Ausgewählte Vorlage anwenden, und wählen Sie Weiter aus.
  12. Wählen Sie auf der Seite Personen auswählen, die benachrichtigt werden sollen die Option Benachrichtigung aktivieren aus.
  13. Wählen Sie unter Benutzender die Option Zugewiesen zu Benutzendem aus.
  14. Wählen Sie unter E-Mail-Vorlage die Option E-Mail-Vorlage erstellen aus, wenn Sie keine Vorlage auswählen können. Wählen Sie andernfalls eine E-Mail-Benachrichtigungsvorlage aus, die angewendet werden soll.
  15. Wenn Sie eine E-Mail-Benachrichtigungsvorlage erstellen, füllen Sie den Assistenten zum Erstellen von E-Mail-Benachrichtigungsvorlagen aus.
  16. Nachdem Sie eine E-Mail-Vorlage ausgewählt haben, wählen Sie Hinzufügen aus, stellen Sie sicher, dass Reviewer unter der Spalte Benutzender angezeigt werden, und wählen Sie Weiter aus.
  17. Überprüfen Sie auf der Seite Zusammenfassung die Zusammenfassungsinformationen und wählen Sie Erstellen aus.
  18. Auf der Seite Abschluss wählen Sie Schließen.

Benachrichtigen von Benutzern, dass eine Änderungsanforderung geschlossen wurde

  1. Wählen Sie in der Konsole des Dienstmanagers Verwaltung.
  2. Erweitern Sie im Bereich Verwaltung den Bereich Workflows, und wählen Sie Konfiguration.
  3. Wählen Sie Änderungsanforderungsereignis-Workflowkonfiguration und dann Workflowregeln konfigurieren im Bereich Tasks aus.
  4. Wählen Sie im Dialog Workflows konfigurieren die Option Hinzufügen.
  5. Wählen Sie im Assistenten zum Konfigurieren von Workflows für Objekte der Klasse „Anforderungen ändern“ die Option Weiter auf der Seite Bevor Sie beginnen aus.
  6. Geben Sie auf der Seite Workflowinformationen einen Namen und eine Beschreibung für den Workflow ein. Stellen Sie in der Liste Auf Ereignisse überprüfen sicher, dass das Element Wenn ein Objekt aktualisiert wird ausgewählt ist, und wählen Sie Weiter aus.
  7. Wählen Sie auf der Seite Kriterien angeben die Registerkarte Geändert von aus. Wählen Sie unter Verfügbare Eigenschaften die Option Status und dann Hinzufügen aus.
  8. Wählen Sie unter Kriterien die Option Abgeschlossen aus.
  9. Wählen Sie die Registerkarte Geändert in aus.
  10. Wählen Sie unter Verfügbare Eigenschaften die Option Status" und dann Hinzufügen aus.
  11. Wählen Sie unter Kriterien die Option Geschlossen und dann Weiter aus.
  12. Deaktivieren Sie auf der Seite Vorlage anwenden das Kontrollkästchen Ausgewählte Vorlage anwenden, und wählen Sie Weiter aus.
  13. Aktivieren Sie auf der Seite Benachrichtigte Personen auswählen das Kontrollkästchen Benachrichtigung aktivieren.
  14. Wählen Sie unter Benutzender die Option Zugewiesen zu Benutzendem aus. Wählen Sie unter Vorlage die Option Zugewiesen zu Benutzerbenachrichtigungsvorlage aus, wählen Sie Hinzufügen und dann Weiter aus.
  15. Überprüfen Sie auf der Seite Zusammenfassung die Zusammenfassungsinformationen und wählen Sie Erstellen aus.
  16. Auf der Seite Abschluss wählen Sie Schließen.

Überprüfen des Empfangs der Benachrichtigung

  • Der Reviewer der Überprüfungsaktivität oder der Benutzende, dem der Änderungsantrag zugewiesen ist, erhält eine E-Mail-Nachricht, die angibt, dass eine neue Überprüfungsaktivität eine Genehmigung erfordert oder dass der Änderungsantrag geschlossen wurde.

Anhalten und Fortsetzen eines Service Manager-Änderungsantrags

In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie einen Änderungsantrag in Service Manager aussetzen und fortsetzen können. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um einen Änderungsantrag auszusetzen oder fortzusetzen.

Setzen einer Änderungsanforderung in den Halteraum

Sie können die folgenden Verfahren verwenden, um einen Änderungsantrag im Service Manager zurückzustellen und dann zu prüfen, ob der Änderungsantrag in der Warteschleife ist. Beispielsweise müssen Sie einen Änderungsantrag möglicherweise zurückstellen, wenn ein externes Team eine manuelle Aktivität abschließen muss.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine Änderungsanforderung in den Halteraum zu setzen:

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Arbeitsaufgaben aus.
  2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente die Option Arbeitselemente, erweitern Sie Änderungsmanagement und wählen Sie Änderungsanträge: Manuelle Aktivität in Bearbeitung.
  3. Wählen Sie einen Änderungsantrag aus, der zurückgestellt werden soll. Wählen Sie beispielsweise Exchange Server Service Pack anwenden aus.
  4. Wählen Sie im Bereich Aufgaben die Option Zurückstellen.
  5. Geben Sie im Dialogfeld Kommentare eine Notiz ein, die angibt, warum der Änderungsantrag zurückgestellt wurde, und wählen Sie OK.

Überprüfen, ob die Änderungsanforderung gehalten ist

  • Wählen Sie die Ansicht Änderungsanträge: gesperrt, um sicherzustellen, dass der Änderungsantrag gesperrt wurde.

Fortsetzen eines Änderungsantrags

Sie können die folgenden Verfahren verwenden, um einen Änderungsantrag, der im Service Manager zurückgestellt wurde, fortzusetzen und anschließend zu prüfen, ob der Änderungsantrag fortgesetzt wurde. Beispielsweise kann es vorkommen, dass Sie einen Änderungsantrag fortsetzen müssen, nachdem ein externes Team eine manuelle Aktivität abgeschlossen hat.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine Änderungsanforderung fortzusetzen:

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Arbeitsaufgaben aus.
  2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente Arbeitselemente, erweitern Sie Änderungsverwaltung und wählen Sie Änderungsanträge: Gesperrt.
  3. Wählen Sie eine Änderungsanforderung aus. Wählen Sie zum Beispiel Exchange Server Updates anwenden.
  4. Wählen Sie im Bereich Aufgaben die Option Fortsetzen.
  5. Im Dialog Kommentare geben Sie einen Kommentar ein und wählen OK.

Überprüfen, ob die Änderungsanforderung fortgesetzt wurde

  • Wenn es sich bei der aktuellen Aktivität für einen Änderungsantrag um eine Überprüfungsaktivität handelt, wählen Sie die AnsichtÄnderungsanträge: In Prüfung aus, um sicherzustellen, dass der Änderungsantrag fortgesetzt wurde.
  • Wenn es sich bei der aktuellen Aktivität für einen Änderungsantrag um eine manuelle Aktivität handelt, wählen Sie die Ansicht „Änderungsanträge: Manuelle Aktivität in Bearbeitung“ aus, um sicherzustellen, dass der Änderungsantrag fortgesetzt wurde.

Optionales Entsperren eines fehlgeschlagenen Änderungsantrags

Sie können die folgenden Verfahren verwenden, um einen fehlgeschlagenen Änderungsauftrag zu entsperren und anschließend zu überprüfen, ob der Änderungsauftrag entsperrt ist. So kann es beispielsweise erforderlich sein, eine Aktivität eines Änderungsantrags freizugeben, die von einem Prüfungsausschuss oder einer anderen Prüfstelle abgelehnt wurde. Durch die Freigabe des Änderungsauftrags wird dieser zurückgesetzt, so dass der Besitzende der Änderung weitere Informationen bereitstellen kann.

Aufheben der Blockierung einer fehlgeschlagenen Änderungsanforderung

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Arbeitsaufgaben aus.
  2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente die Elemente Arbeitselemente und Änderungsmanagement und wählen Sie Änderungsanforderungen: fehlgeschlagen aus.
  3. Wählen Sie eine Änderungsanforderung aus. Wählen Sie beispielsweise Exchange Server Service Pack anwenden aus.
  4. Wählen Sie im Bereich Aufgaben die Option Zurück zur Aktivität aus.
  5. Wählen Sie im Dialogfeld Rückkehr zur Aktivität die fehlgeschlagene Aktivität aus, geben Sie einen Kommentar in das Feld Kommentare ein und wählen Sie OK aus.

Überprüfen, ob die Änderungsanforderung aufgehoben wird

  • Wenn es sich bei der fehlgeschlagenen Aktivität für eine Änderungsanforderung um eine Überprüfungsaktivität handelt, wählen Sie die Ansicht Änderungsanforderungen: In Prüfung, um sicherzustellen, dass die Änderungsanforderung entsperrt ist.
  • Wenn es sich bei der fehlgeschlagenen Aktivität für eine Änderungsanforderung um eine manuelle Aktivität handelt, wählen Sie die Ansicht Änderungsanforderungen: Manuelle Aktivität in Bearbeitung aus, um sicherzustellen, dass die Änderungsanforderung entsperrt ist.

Implementieren und Schließen einer Änderungsanforderung im Service Manager

Die Verfahren in diesem Abschnitt beschreiben, wie eine Änderungsanforderung im Service Manager implementiert und geschlossen wird.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine Änderungsanforderung zu implementieren und zu schließen.

Abschließen oder Fehlschlagen einer manuellen Aktivität

Sie können die folgenden Verfahren verwenden, um eine manuelle Aktivität im Service Manager abzuschließen oder fehlschlagen zu lassen und anschließend zu bestätigen, dass die manuelle Aktivität abgeschlossen ist oder fehlgeschlagen ist.

Erfolgreiches Abschließen einer manuellen Aktivität

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Arbeitsaufgaben aus.
  2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente die Optionen Arbeitselemente, Aktivitätsverwaltung und Manuelle Aktivitäten und wählen Sie Laufende Aktivitäten aus.
  3. Wählen Sie die manuelle Aktivität aus.
  4. Wählen Sie im Bereich Aufgaben die Option Als erledigt markieren aus.
  5. Geben Sie im Feld Kommentare einen Kommentar ein und wählen Sie OK.

Manuelle Aktivität fehlschlagen

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Arbeitsaufgaben aus.
  2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente die Optionen Arbeitselemente, Aktivitätsverwaltung und Manuelle Aktivitäten und wählen Sie Laufende Aktivitäten aus.
  3. Wählen Sie die manuelle Aktivität aus.
  4. Wählen Sie im Bereich Aufgaben die Option Als fehlgeschlagen markieren aus.
  5. Geben Sie im Feld Kommentare einen Kommentar ein und wählen Sie OK. Geben Sie beispielsweise Folgendes ein: Die Analyse nach der Implementierung zeigt, dass die neue Hardware unsere Anforderungen nicht ausreichend erfüllt und die Überprüfung fehlgeschlagen ist.

Überprüfen, ob eine manuelle Aktivität abgeschlossen oder fehlgeschlagen ist

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Arbeitsaufgaben aus.
  2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente die Elemente Arbeitselemente, Aktivitätsverwaltung und Manuelle Aktivitäten und wählen Sie Alle Aktivitäten aus.
  3. Überprüfen Sie, ob die manuelle Aktivität entweder auf Abgeschlossen oder Fehlgeschlagen festgelegt ist.

Schließen einer Änderungsanforderung

Sie können die folgenden Verfahren verwenden, um eine erfolgreiche oder fehlgeschlagene Änderungsanforderung dauerhaft zu schließen und den Abschluss der Änderungsanforderung anschließend zu validieren. Sie können eine geschlossene Änderungsanforderung nicht erneut öffnen.

Hinweis

Wenn ein Endbenutzender eine Softwareanforderung storniert, bevor die Software auf dem Computer des Endbenutzenden bereitgestellt wird, kann die zugehörige Änderungsanforderung auf unbestimmte Zeit den Status In Bearbeitung aufweisen. In diesem Fall brechen Sie die Anforderung ab und schließen sie.

Schließen einer erfolgreichen Änderungsanforderung

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Arbeitsaufgaben aus.
  2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente die Elemente Arbeitselemente und „Änderungsmanagement und wählen Sie Änderungsanforderungen: Abgeschlossen aus.
  3. Wählen Sie die Änderungsanforderung aus.
  4. Wählen Sie im Bereich Aufgaben die Option Schließen aus.
  5. Geben Sie im Feld Kommentar einen Kommentar ein und wählen Sie OK aus.

Schließen einer fehlgeschlagenen Änderungsanforderung

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Arbeitsaufgaben aus.
  2. Wählen Sie im Bereich Arbeitselemente die Option Änderungsmanagement und dann Änderungsanforderungen: fehlgeschlagen aus.
  3. Wählen Sie die Änderungsanforderung aus.
  4. Wählen Sie im Bereich Aufgaben die Option Schließen aus.
  5. Geben Sie im Feld Kommentare einen Kommentar ein und wählen Sie OK.

Überprüfen des Schließens einer Änderungsanforderung

  • Wählen Sie die Ansicht Änderungsanträge: Geschlossen aus, um sicherzustellen, dass der geschlossene Änderungsantrag in der Liste angezeigt wird.

Optionales Senden automatisierter Aktivitäten und Änderungsantragsbenachrichtigungen

Sie können das folgende Verfahren verwenden, um Reviewer zu benachrichtigen, dass eine Aktivität zur Überprüfung verfügbar ist. Sie können das zweite Verfahren verwenden, um Benutzende darüber zu informieren, dass ein Änderungsantrag geschlossen wurde.

Hinweis

Nur Administrierende können Workflowbenachrichtigungen konfigurieren.

Benachrichtigen von Bearbeitern, dass eine Aktivität zur Überprüfung verfügbar ist

  1. Wählen Sie in der Konsole des Dienstmanagers Verwaltung.
  2. Erweitern Sie im Bereich Verwaltung den Bereich Workflows, und wählen Sie Konfiguration.
  3. Wählen Sie Aktivitätsereignis-Workflowkonfiguration aus, und wählen Sie Workflowregeln konfigurieren im Bereich Tasks aus.
  4. Wählen Sie im Dialogfeld Kurs auswählen die Option Aktivität überprüfen und dann OK aus.
  5. Wählen Sie im Dialog Workflows konfigurieren die Option Hinzufügen.
  6. Wählen Sie im Assistenten zum Konfigurieren von Workflows für Objekte der Klassenüberprüfungsaktivität auf der Seite Bevor Sie beginnen die Option Weiter aus.
  7. Geben Sie auf der Seite Workflowinformationen einen Namen und eine Beschreibung für den Workflow ein. Stellen Sie in der Liste Auf Ereignisse überprüfen sicher, dass das Element Wenn ein Objekt aktualisiert wird ausgewählt ist, und wählen Sie Weiter aus.
  8. Wählen Sie auf der Seite Kriterien angeben die Registerkarte Geändert von aus. Wählen Sie unter Verfügbare Eigenschaften die Option Status und dann Hinzufügen aus.
  9. Wählen Sie unter Kriterien die Option Ausstehend und dann die Registerkarte Geändert in aus. Wählen Sie unter Verfügbare Eigenschaften die Option Status und dann Hinzufügen aus.
  10. Wählen Sie unter Kriterien die Option In Bearbeitung und dann Weiter aus.
  11. Deaktivieren Sie auf der Seite Vorlage anwenden das Kontrollkästchen Ausgewählte Vorlage anwenden, und wählen Sie Weiter aus.
  12. Wählen Sie auf der Seite Personen auswählen, die benachrichtigt werden sollen die Option Benachrichtigung aktivieren aus.
  13. Wählen Sie unter Benutzender die Option Zugewiesen zu Benutzendem aus.
  14. Wählen Sie unter E-Mail-Vorlage die Option E-Mail-Vorlage erstellen aus, wenn Sie keine Vorlage auswählen können. Wählen Sie andernfalls eine E-Mail-Benachrichtigungsvorlage aus, die angewendet werden soll.
  15. Wenn Sie eine E-Mail-Benachrichtigungsvorlage erstellen, füllen Sie den Assistenten zum Erstellen von E-Mail-Benachrichtigungsvorlagen aus.
  16. Nachdem Sie eine E-Mail-Vorlage ausgewählt haben, wählen Sie Hinzufügen aus, stellen Sie sicher, dass Reviewer unter der Spalte Benutzender angezeigt werden, und wählen Sie Weiter aus.
  17. Überprüfen Sie auf der Seite Zusammenfassung die Zusammenfassungsinformationen und wählen Sie Erstellen aus.
  18. Auf der Seite Abschluss wählen Sie Schließen.

Benachrichtigen von Benutzern, dass eine Änderungsanforderung geschlossen wurde

  1. Wählen Sie in der Konsole des Dienstmanagers Verwaltung.
  2. Erweitern Sie im Bereich Verwaltung den Bereich Workflows, und wählen Sie Konfiguration.
  3. Wählen Sie Änderungsanforderungsereignis-Workflowkonfiguration und dann Workflowregeln konfigurieren im Bereich Tasks aus.
  4. Wählen Sie im Dialog Workflows konfigurieren die Option Hinzufügen.
  5. Wählen Sie im Assistenten zum Konfigurieren von Workflows für Objekte der Klasse „Anforderungen ändern“ die Option Weiter auf der Seite Bevor Sie beginnen aus.
  6. Geben Sie auf der Seite Workflowinformationen einen Namen und eine Beschreibung für den Workflow ein. Stellen Sie in der Liste Auf Ereignisse überprüfen sicher, dass das Element Wenn ein Objekt aktualisiert wird ausgewählt ist, und wählen Sie Weiter aus.
  7. Wählen Sie auf der Seite Kriterien angeben die Registerkarte Geändert von aus. Wählen Sie unter Verfügbare Eigenschaften die Option Status und dann Hinzufügen aus.
  8. Wählen Sie unter Kriterien die Option Abgeschlossen aus.
  9. Wählen Sie die Registerkarte Geändert in aus.
  10. Wählen Sie unter Verfügbare Eigenschaften die Option Status" und dann Hinzufügen aus.
  11. Wählen Sie unter Kriterien die Option Geschlossen und dann Weiter aus.
  12. Deaktivieren Sie auf der Seite Vorlage anwenden das Kontrollkästchen Ausgewählte Vorlage anwenden, und wählen Sie Weiter aus.
  13. Aktivieren Sie auf der Seite Benachrichtigte Personen auswählen das Kontrollkästchen Benachrichtigung aktivieren.
  14. Wählen Sie unter Benutzender die Option Zugewiesen zu Benutzendem aus. Wählen Sie unter Vorlage die Option Zugewiesen zu Benutzerbenachrichtigungsvorlage aus, wählen Sie Hinzufügen und dann Weiter aus.
  15. Überprüfen Sie auf der Seite Zusammenfassung die Zusammenfassungsinformationen und wählen Sie Erstellen aus.
  16. Auf der Seite Abschluss wählen Sie Schließen.

Überprüfen des Empfangs der Benachrichtigung

  • Der Reviewer der Überprüfungsaktivität oder der Benutzende, dem der Änderungsantrag zugewiesen ist, erhält eine E-Mail-Nachricht, die angibt, dass eine neue Überprüfungsaktivität eine Genehmigung erfordert oder dass der Änderungsantrag geschlossen wurde.

Nächste Schritte