Verwalten von Dienstanforderungen im Service Manager
Dienstanforderungen sind Anforderungen für vorhandene, vorautorisierte Dienste und Features, die Service Manager als Art von Arbeitsaufgabe verwalten kann. Dienstanforderungen helfen Ihnen bei der Bereitstellung einer Lösung zur Erfüllung von Dienstanforderungen, um Ihre Geschäfts- und Informationstechnologiestrategie (IT) auszurichten und sicherzustellen, dass IT-Dienste einen geschäftlichen Nutzen bieten. Dienstanforderungen sind eng mit dem Dienstkatalog verknüpft und tragen gemeinsam dazu bei, den Wert Ihrer IT-Organisation durch eine klare Verwaltung von Dienstanforderungen zu steigern. Dies kann zu einem besseren Verständnis des Angebots und der Nachfrage nach Dienstleistungen und einem effizienteren und transparenteren Kundenservice führen, der von Ihrer IT-Organisation bereitgestellt wird.
Die Dienstanforderungsfunktionalität in Service Manager basiert auf dem Microsoft Operations Framework (MOF) 4.0 und den Prozessen der Information Technology Infrastructure Library (ITIL) V3, um den Branchenstandards zu entsprechen. Auch wenn nicht alle Funktionen unter strikter Einhaltung dieser Standards fertiggestellt wurden, sind die folgenden Punkte in die Bearbeitung von Dienstanforderungen in Service Manager integriert:
Prozesse zum Aufzeichnen, Nachverfolgen und Verarbeiten von Dienstanforderungen
Automatisierung des Workflows zur Diensterfüllung
Eine konsistente Schnittstelle, die Service Manager-Administrierenden hilft, ihre vorhandenen IT-Dienste zu identifizieren und zuzuordnen
Unterstützung für Situationen, in denen Kostenverfolgung und Vereinbarungen zum Servicelevel (SLAs) erforderlich sind
Verfolgung der Zeit bis zur Lösung durch SLA-Integration
Erstellen einer Dienstanforderung mithilfe der Service Manager-Konsole
Endbenutzende erstellen häufig Dienstanforderungen in Service Manager, indem sie über das Self-Service-Portal auf den Servicekatalog zugreifen oder E-Mail-Anfragen senden. Sie können jedoch das folgende Verfahren verwenden, um manuell eine neue Dienstanforderung in der Service Manager-Konsole zu erstellen. Sie können z. B. manuell eine neue Dienstanforderung erstellen, wenn ein Benutzer bzw. eine Benutzerin telefonisch Helpdesk kontaktiert. Im folgenden Beispiel können Sie alle Informationen aktualisieren, die Sie möchten, während Sie das Formular ausfüllen.
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine neue Serviceanfrage mithilfe der Service Manager-Konsole zu erstellen:
Erweitern Sie in der Service Manager-Konsole Arbeitselemente, erweitern Sie Erfüllung von Dienstanforderungen und wählen Sie dann einen Unterknoten, z. B. Mir zugewiesen.
Wählen Sie im Bereich Aufgaben unter Service Request-Fulfillment die Option Dienstanforderung aus Vorlage erstellen.
Wählen Sie unter Vorlagen im Dialog Vorlage auswählen eine Vorlage und wählen Sie OK, um eine neue Dienstanforderung zu öffnen und die Vorlage anzuwenden. Wählen Sie zum Beispiel Mitgliedschaft in Gruppe anfordern.
Wählen Sie im Formular <SR<ID>: ServiceRequestName> im Feld Betroffener Benutzer den Benutzenden, der die Serviceanfrage eingereicht hat. Wählen Sie zum Beispiel Joe Andreshak.
Optional können Sie im Feld Alternative Kontaktmethode zusätzliche Kontaktinformationen für den betroffenen Benutzenden eingeben.
Geben Sie im Feld Titel einen Titel für die Dienstanforderung ein oder aktualisieren Sie ihn, wenn er von einer Vorlage vorgegeben wurde. Geben Sie zum Beispiel Mitgliedschaft in Active Directory-Gruppe beantragen – Joe Andreshak ein.
Geben Sie im Feld Beschreibung eine Beschreibung für diese Dienstanforderung ein.
Wählen Sie in den Listen Dringlichkeit und Priorität jeweils eine aus, wenn sie noch nicht durch eine Vorlage ausgefüllt wurden.
Wählen Sie in der Liste Quelle die Option Portal, wenn sie noch nicht von einer Vorlage ausgefüllt wurde.
Wählen Sie im Feld Zugewiesen an einen Analysten bzw. eine Analystin, dem Sie die Dienstanforderung zuweisen möchten. Weisen Sie beispielsweise die Dienstanforderung selbst zu.
Wählen Sie OK, um zu speichern und das Formular für die Dienstanforderung zu schließen.
Genehmigen und Abschließen einer Dienstanforderung mithilfe von Aktivitäten
Sie können die folgenden Verfahren verwenden, um eine Überprüfungsaktivität zu genehmigen und eine manuelle Aktivität für eine Dienstanforderung in der Service Manager-Konsole abzuschließen. In vielen Fällen müssen mehrere Personen oder Gruppen abstimmen, um eine einzelne Überprüfungsaktivität zu genehmigen, bevor die Genehmigung abgeschlossen ist. Nach der Genehmigung benötigt eine Dienstanforderung möglicherweise eine manuelle Aktivität, um zu überprüfen, ob der Dienst dem anfordernden Benutzenden bereitgestellt wurde und um die Serviceanfrage zu schließen.
Hinweis
Benutzende können die Ihnen zugewiesenen Aktivitäten nur genehmigen oder ablehnen und schließen.
Genehmigen einer Überprüfungsaktivität für eine Serviceanfrage
Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Arbeitselemente.
Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente die Option Arbeitselemente, erweitern Sie die Option Aktivitätsmanagement, erweitern Sie die Option Aktivitäten überprüfen und wählen Sie Mir zugewiesene Aktivitäten.
Wählen Sie eine Überprüfungsaktivität aus. Wählen Sie zum Beispiel die Genehmigung für den Benutzenden, der die Mitgliedschaft in einer Active Directory-Gruppe beantragt.
Wählen Sie im Bereich Tasks Genehmigen aus.
Geben Sie im Dialog Kommentare Ihre Kommentare zur Genehmigung oder Ablehnung ein und wählen Sie OK.
Abschließen einer manuellen Aktivität für eine Serviceanfrage
Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Arbeitselemente.
Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente die Option Arbeitselemente, erweitern Sie die Option Aktivitätsmanagement, erweitern Sie die Option Manuelle Aktivitäten und wählen Sie Mir zugewiesene Aktivitäten.
Wählen Sie eine manuelle Aktivität aus. Wählen Sie zum Beispiel die Genehmigung für den Benutzenden, der die Mitgliedschaft in einer Active Directory-Gruppe beantragt.
Wählen Sie im Bereich Aufgaben die Option Als abgeschlossen markieren.
Geben Sie im Dialog Kommentare alle Kommentare ein, die Sie zu der manuellen Aktivität haben, und wählen Sie OK. Zum Beispiel: Der Administrierende des Active Directory hat diesen Benutzenden zu den Gruppen hinzugefügt, die angefragt wurden.
Abbrechen einer Serviceanfrage
Gelegentlich kann es vorkommen, dass Sie eine Serviceanfrage im Service Manager stornieren müssen. Sie können dies über die Service Manager-Konsole tun. Mit dem folgenden Verfahren können Sie eine Serviceanfrage stornieren.
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine Serviceanfrage abzubrechen:
Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Arbeitselemente.
Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente die Option Arbeitselemente, erweitern Sie Erfüllung von Dienstanforderungen und wählen Sie Alle offenen Dienstanforderungen oder eine andere Dienstanforderungsansicht aus.
Wählen Sie die Dienstanforderung, die Sie stornieren möchten. Wählen Sie zum Beispiel Anforderung der Mitgliedschaft in der Active Directory-Gruppe - Joe Andreshak.
Wählen Sie im Bereich Aufgaben die Option Abbrechen.
Geben Sie im Dialog Kommentare alle Kommentare ein, die Sie zum Abbrechen der Serviceanfrage haben, und wählen Sie OK. Geben Sie zum Beispiel Diese Anforderung war ein Duplikat und wird nicht benötigt.
Schließen einer Serviceanforderung
Nachdem alle Überprüfungsaktivitäten genehmigt oder abgelehnt wurden und alle manuellen Aktivitäten abgeschlossen sind, können Sie eine Serviceanforderung in der Service Manager-Konsole schließen. Sie können die folgende Prozedur verwenden, um eine Serviceanforderung zu schließen.
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine Serviceanfrage zu schließen:
Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Arbeitselemente.
Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente die Elemente Arbeitselemente und Erfüllung von Dienstanforderungen und wählen Sie Abgeschlossene Dienstanforderungen aus.
Wählen Sie eine abgeschlossene Serviceanforderung aus. Wählen Sie zum Beispiel Anforderung der Mitgliedschaft in der Active Directory-Gruppe - Joe Andreshak.
Wählen Sie im Bereich Aufgaben die Option Schließen.
Geben Sie im Dialog Kommentare alle Kommentare ein, die Sie für den Abschluss haben, und wählen Sie OK.
Eine Serviceanforderung bearbeiten
Serviceanforderungen werden häufig von Endbenutzenden durch Zugriff auf den Servicekatalog über das Self-Service-Portal oder durch Einreichen von E-Mail-Anfragen erstellt, und Sie müssen möglicherweise eine Serviceanforderung mit zusätzlichen Informationen aktualisieren. Sie können das folgende Verfahren verwenden, um eine Serviceanforderung in der Service Manager-Konsole zu aktualisieren.
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine Serviceanfrage mithilfe der Service Manager-Konsole zu bearbeiten:
Erweitern Sie in der Service Manager-Konsole Arbeitselemente, erweitern Sie Erfüllung von Dienstanforderungen und wählen Sie dann einen Unterknoten, z. B. Mir zugewiesen.
Wählen Sie in der Liste eine Serviceanfrage aus, die Sie bearbeiten möchten, und wählen Sie dann im Bereich Aufgaben unter <Serviceanfrage-ID - Name der Serviceanfrage> die Option Bearbeiten. Wählen Sie zum Beispiel Anforderung der Mitgliedschaft in einer Active Directory-Gruppe.
Wählen Sie im Formular <SR<ID>: ServiceRequestName> im Feld Betroffener Benutzer den Benutzenden, der die Serviceanfrage eingereicht hat. Wählen Sie zum Beispiel Joe Andreshak.
Aktualisieren Sie alle Informationen im Formular nach Bedarf, und wählen Sie "OK " aus, um das Formular zu schließen.
Anzeigen von Serviceanfragedetails
Sie können das folgende Verfahren verwenden, um die Details einer Serviceanfrage in der Service Manager-Konsole in System Center – Service Manager anzuzeigen.
- Erweitern Sie in der Service Manager-Konsole Arbeitselemente, erweitern Sie Erfüllung von Dienstanforderungen und wählen Sie dann einen Unterknoten, z. B. Mir zugewiesen.
- Wählen Sie in der Liste eine Serviceanforderung aus, die Sie anzeigen möchten, und wählen Sie dann im Bereich Aufgaben unter <Serviceanforderungs-ID - Serviceanforderungsname> die Option Bearbeiten aus. Wählen Sie zum Beispiel Anforderung der Mitgliedschaft in einer Active Directory-Gruppe.
- Überprüfen Sie die Informationen im Formular für die Serviceanforderung und wählen Sie OK aus, um das Formular zu schließen.
Duplizieren oder Ausblenden von Ansichten für Serviceanforderungen
Sie können die folgenden Verfahren verwenden, um eine Serviceanfrageansicht in der Service Manager-Konsole in Service Manager zu duplizieren oder auszublenden. Sie können die Aufgabe Ausblenden verwenden, wenn Sie die ausgeblendete Ansicht einblenden möchten. Sie können den Titel oder andere Ansichtskriterien mit der Aufgabe Ansicht bearbeiten ändern.
Duplizieren einer Serviceanfrageansicht
Erweitern Sie in der Service Manager-Konsole Arbeitselemente, erweitern Sie Erfüllung von Dienstanforderungen und wählen Sie dann einen Unterknoten aus. Wählen Sie zum Beispiel Mir zugewiesen.
Im Bereich Aufgaben wählen Sie Ansicht duplizieren.
Wählen Sie im Dialog Managment Pack auswählen ein Managment Pack, dem Sie die neuen Ansichtsinformationen hinzufügen möchten, oder erstellen Sie ein neues und wählen Sie OK.
Optional können Sie die Aufgabe Ansicht bearbeiten zum Bearbeiten der neuen Ansicht mit dem Titel <Ansichtsname – Kopie> verwenden, um den Namen der Ansicht oder andere Kriterien der Ansicht zu ändern.
Suchen Sie im Bereich Arbeitselemente die neu erstellte doppelte Ansicht. Wählen Sie zum Beispiel Mir zugewiesen – Kopie.
Im Bereich Aufgaben wählen Sie Ansicht bearbeiten.
Wählen Sie im Dialog Mir zugewiesenes – Kopie Kriterien.
Geben Sie im Bereich Kriterien neben Zugewiesen an Benutzer-ID in das Textfeld nach gleich [ich] ein und wählen Sie OK aus.
Ausblenden einer Serviceanfrageansicht
Erweitern Sie in der Service Manager-Konsole Arbeitsobjekte Erfüllung von Dienstanforderungen und wählen Sie dann einen Unterknoten, z. B. Geschlossene Dienstanforderungen aus.
Wählen Sie im Bereich Aufgaben die Option Ansicht ausblenden.
Nächste Schritte
- Weitere Informationen zur Automatisierung des Prozesses zur Aktualisierung des Status von Änderunganforderungen und der Statusverbreitung zwischen parallelen Aktivitäten, sequenziellen Aktivitäten und den darin enthaltenen Aktivitäten finden Sie unter Releasedatensätze verwalten.