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Erstellen Sie einen CTI-Desktop-Manager

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Veröffentlicht: November 2016

Gilt für: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Die CTI-Desktopmanagerkomponente ist die Schnittstelle zwischen dem Computertelephonieintegration (CTI)- System und Unified Service Desk oder User Interface Integration (UII). Die CTI-Desktopmanager Komponente, die die folgenden beiden Objekte erstellt, die kollektiv den Status und das Datum in einem Anruf verwalten.

  • CallStateManager: Die CtiCallStateManager-Klasse wird verwendet als Basisklasse, die Eigneschaften, Methoden und Erreignisse für die Kommunikation mit der CTI Connector-Komponente enthält, um Befehle in Zusammenhang mit der Anrufverwaltung auszugeben, wie Anruf beantworten, auflegen, Anruf halten und Anruf weiterleiten. Es bietet Multi-Anrufverwaltungsfunktionen und vor-verknüpfte Ereignisse, mit denen die CTI-Kontrollen (Benutzeroberfläche) verbunden werden können, und eine Basisimplementierung und Erweiterbarkeitspunkte für zuliefererspezifische Anpassungen.

  • AgentStateManager: Die CtiAgentStateManager wird verwendet als Basisklasse, die Eigenschsften, Method en und Erreignisse für die Kommunikation mit der CTI Connector-Komponente in Zusammenhang mit der Agentenstatusverwaltung enthält (Verfügbarkeit des Aagenten, wie verfügbar, beschäftigt und abwesend). Es bietet vor-verknüpfte Ereignisse, mit denen die CTI-Kontrollen (Benutzeroberfläche) verbunden werden können, und eine Basisimplementierung und Erweiterbarkeitspunkte für zuliefererspezifische Anpassungen.

In diesem Thema

Definieren einer CTI Desktop Manager-Komponente

Suchanforderung erstellen, wenn ein Anruf eingeht

Zugriff auf Anrufdaten und Ereignisse

Aktivieren oder deaktivieren von Anrufaktionen

Konfigurieren eines CTI Desktop Manager gehosteten Steuerelements in Unified Service Desk

Definieren einer CTI Desktop Manager-Komponente

Der CTI-Desktopmanager implementiert die folgenden Schnittstellen:

Sie definieren eine CTI Desktop Manager-Komponente im gleichen Projekt wie dem, das Sie für die Definierung des CTI Connector verwendet haben, und zwar mithilfe der USD CTI Connector-Projektvorlage. Weitere Informationen zum Verwenden dieser Vorlage finden Sie unter Erstellen eines CTI-Konnektors.

Verwenden Sie die BaseCtiDesktopManagerControl.cs-Datei in der USD CTI Konnektor-Projektvorlage, um Ihren CTI-Desktopmanager und die Dateien AgentStateManager.cs und CallStateManager.cs zur Konfiguratoin des Agentstatus zu konfigurieren. Diese Dateien bieten vor-verknüpfte Methoden und Anweisungen (in Form von Kommentaren), die Ihnen dabei helfen, die CTI-Desktop Manager-Komponente zu erstellen.

CTI-Desktop-Manager verwalten

Suchanforderung erstellen, wenn ein Anruf eingeht

Wenn ein neuer Anruf eingeht, können Sie eine Suchanfrage für die ANI-Nummer (Automatic Number Identification) in einem Microsoft Dynamics 365-Repository starten. Sie erhalten weitere Informationen, wie Vorname, Nachname, usw. und es wird eine Sitzung erstellt.User Interface Integration (UII) stellt die Klasse CtiLookupRequest bereit, die eine Kundensuchenanforderung definiert, die das CTI-System an einen Kundensuchenanbieter sendet. Diese Klasse beschreibt allgemeine Datenelemente, die das CTI-System bietet. Es bietet Ihnen auch die Möglichkeit, benutzerdefinierte Daten zur Anfrage hinzuzufügen.

Die Kundensuche oder Suche ist implementiert abhängig davon ob Sie in Unified Service Desk suchen oder UII:

  • Unified Service Desk: Die Suchanfrage wird vom gehosteten Steuerelements des Typs Globaler Manager bearbeitet.

  • User Interface Integration (UII): Die Suchanforderung wird an ICustomerSearch gesendet, und Sie können entscheiden, wie Sie das Suchen-Steuerelement implementieren. Sie können auch mithilfe der AddLookupRequestItem-Methode weitere Daten zur Suchanfrage senden. UII bietet Ihnen Projektvorlagen, mit denen Sie benutzerdefinierte Suchsteuerelemente auf Basis von Windows Forms oder WPF mit fest integrierten CTI-Suchanfragen erstellen können.

Zugriff auf Anrufdaten und Ereignisse

Verwenden CallInfoData-Klasse zum Zugriff Informationen zu einem laufenden Aufruf im UII-Desktop (beispielsweise Unified Service Desk). Das folgende Beispiel zeigt die Syntax dieser Klasse:

CallInfoData calldata = GetCallInfoData(ctiCallRefCallId);

Aktivieren oder deaktivieren von Anrufaktionen

Verwenden Sie die CtiCallActionOptions-Klasse, um Aufrufaktionen zu aktivieren oder zu deaktivieren. Der folgende Beispielcode zeigt die Verwendung dieser Klasse zur Behandlung des Aufrufs.

public override void OnCallStateChanged(CtiCoreEventArgs e)
{
   CallEventArgs CallArgs = (CallEventArgs)e.EventInfo;

   // Set the state of the call in the call list. 
   CallInfoData calldata = GetCallInfoData(CallArgs.Call.CallID.ToString(CultureInfo.CurrentUICulture));
   if (calldata != null)
      calldata.CurrentCallState = string.IsNullOrEmpty(CallArgs.State.ToString()) ? string.Empty : CallArgs.State.ToString();

   UpdateCallInfoItemEntry(calldata); // update call data.. 

   CtiCallEventArgs args = null;
   switch (CallArgs.State)
   {
      case CallClassProvider.CallState.Connected:
      args = new CtiCallEventArgs(calldata.GetCtiCallRefId, CtiCallStates.OFFHOOK, new CtiCallActionOptions());
      break;

      case CallClassProvider.CallState.Disconnected:
      args = new CtiCallEventArgs(calldata.GetCtiCallRefId, CtiCallStates.DISCONNECTED, new CtiCallActionOptions());
      break;

      case CallClassProvider.CallState.Hold:
      args = new CtiCallEventArgs(calldata.GetCtiCallRefId, CtiCallStates.ONHOLD, new CtiCallActionOptions());
      break;

      case CallClassProvider.CallState.Idle:
      args = new CtiCallEventArgs(calldata.GetCtiCallRefId, CtiCallStates.DISCONNECTED, new CtiCallActionOptions());
      break;

      case CallClassProvider.CallState.Incoming_Call:
      args = new CtiCallEventArgs(calldata.GetCtiCallRefId, CtiCallStates.PICKUPPENDING, new CtiCallActionOptions());
      break;

      case CallClassProvider.CallState.Ringing:
      args = new CtiCallEventArgs(calldata.GetCtiCallRefId, CtiCallStates.RINGING, new CtiCallActionOptions());
      break;

      default:
      System.Diagnostics.Trace.WriteLine(ResourceStrings.UNSUPPORTEDEVENT + CallArgs.State.ToString());
      break;
   }
   // Raise status change event. 
   RaiseCallStateChangeEvent(args);
}

Konfigurieren eines CTI Desktop Manager gehosteten Steuerelements in Unified Service Desk

Nachdem Sie den CTI Desktop Manager mit dem CTI-Connector erstellt haben, müssen Sie diese als gehostete Steuerelemente in Unified Service Desk konfigurieren.Unified Service Desk stellt ein gehostetes Steuerelement vom Typ CTI Desktop Manager bereit, das zum Konfigurieren des CTI Desktop Managers in Unified Service Desk verwendet werden kann. Der CTI-Konnektor sollte konfiguriert werden als UIIgehostetes Steuerelement.Weitere Informationen:Konfigurieren eines gehosteten Steuerelements für CTI Connector in Unified Service Desk

  1. Melden Sie sich bei Microsoft Dynamics 365 an.

  2. Klicken Sie auf der Navigationsleiste auf Microsoft Dynamics 365 > Einstellungen > Unified Service Desk.

  3. Wählen Sie auf der Seite Unified Service Desk die Option Gehostete Steuerelemente aus.

  4. Klicken Sie auf der Seite für Gehostetes Steuerelemente auf Neu.

  5. Geben Sie auf der Seite Neues gehostetes Steuerelement die folgenden Werte an:

    Feld

    Wert

    Name

    Geben Sie einen Namen Ihrer Wahl an.

    USD-Komponententyp

    CTI-Desktop-Manager

    Anzeigegruppe

    HiddenPanel

    Assembly-URI

    Dies ist der Name der Assembly (.dll)-Datei die Sie im vorherigen Schritt der erstellt haben.

    Assemblytyp

    Dies ist der Name Ihrer Assemblys, gefolgt von einem Punkt, und dann der Klassenname Ihres CTI-Connectors. Wenn z. B. der Name Ihrer Assembly MyCtiManager und der Name der Klasse des CTI-Projekts DesktopManager ist, müssen Sie den folgenden Wert in dieses Feld eingeben: MyCtiManager.DesktopManager.

    Konfigurieren eines gehosteten CTI-Desktop-Manager-Steuerelements

  6. Klicken Sie auf Speichern, um das gehostete Steuerelement zu erstellen.

Wichtig

Nachdem Sie das gehostete CTI-Desktopmanager-Steuerelement in Unified Service Desk konfiguriert haben, müssen Sie konfigurieren:

  • Aktionen für das gehostete CTI Desktop Manager-Steuerelement.Weitere Informationen:Für Telephoniefunktionen unterstützte Aktionen

  • Fensternavigationsregeln, anhand derer die CTI-Suchanfragen entsprechend weitergeleitet werden, um Sitzungen zu erstellen und die Suchergebnisse in Unified Service DeskWeitere Informationen:CTI-Suche anzuzeigen.

Siehe auch

Konfigurieren des CTI Desktop Manager-gehosteten Steuerelement für generischen Listeneradapter
Erstellen eines CTI-Konnektors
Einen CTI-Steuerelement erstellen
Exemplarische Vorgehensweise: Verwenden des allgemeinen Listeneradapters für CTI-Ereignisweiterleitung
UII-Computertelefonieintegrations (CTI)-Framework

Unified Service Desk 2.0

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