Exemplarische Vorgehensweise: Verwenden des allgemeinen Listeneradapters für CTI-Ereignisweiterleitung

 

Veröffentlicht: November 2016

Gilt für: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Diese exemplarische Vorgehensweise veranschaulicht, wie Sie den CTI Desktop Manager und den allgemeinen Listener in Unified Service Desk verwenden können, um CTI-Ereignisse und Bildschirm-Popups in Unified Service Desk zugänglich zu machen. Für diese exemplarische Vorgehensweise benötigen wir eine Beispiel-CTI Simulator-Anwendung, die CTI-Anforderungen an Unified Service Desk sendet.

In dieser exemplarischen Vorgehensweise werden Sie Folgendes erfahren:

• Suchen Sie nach einem Kontaktdatensatzes in den Microsoft Dynamics 365-Beispieldaten anhand einer E-Mail-Adresse, die in der Beispiel CTI Call Tester-Anwendung angegeben ist.

• Erstellen Sie eine Fensternavigationsregel zur Anzeige des zugeordneten Datensatzes in einer Sitzung in Unified Service Desk.

In diesem Thema

Voraussetzungen

Schritt 1: Konfigurieren eines CTI Desktop Manager gehosteten Steuerelements in Unified Service Desk

Schritt 2: Testen, ob die CTI-Ereignisse in Unified Service Desk ausgelöst werden

Schritt 3: Definieren einer Fensternavigationsregel, um das CtiLookUpRequest weiterzuleiten

Testen des CTI-Adapters

Voraussetzungen

• Microsoft .NET Framework 4.5.2

• Unified Service Desk-Client-Anwendung; erforderlich für das Testen des gehosteten Steuerelements.

• Microsoft Visual Studio 2012 oder Visual Studio 2013

• Laden Sie das Beispiel-CTI Simulator-Anwendungs-Visual Studio-Projekt auf den Computer herunter. Bauen Sie auf das Projekt auf, und führen Sie Anwendung (.exe-datei) im bin\debug-Ordner des Beispielanwendungsprojekts aus. Sie müssen die USD CTI Simulator-Anwendung auf demselben Computer ausführen, auf dem Unified Service Desk Client ausgeführt wird, um die Anwendung zu testen.

Schritt 1: Konfigurieren eines CTI Desktop Manager gehosteten Steuerelements in Unified Service Desk

1. Melden Sie sich bei Microsoft Dynamics 365 an.

2. Klicken Sie auf der Navigationsleiste auf Microsoft Dynamics 365 > Einstellungen > Unified Service Desk.

3. Wählen Sie auf der Seite Unified Service Desk die Option Gehostete Steuerelemente aus.

4. Wählen Sie auf der Seite Gehostete SteuerelementeNeu.

5. Geben Sie auf der Seite Neues gehostetes Steuerelement die folgenden Werte an:

   Feld	Wert
   Name	CTITest
   USD-Komponententyp	CTI Desktop Manager
   Anzeigegruppe	HiddenPanel
   Assembly-URI	Microsoft.Crm.UnifiedServiceDesk.GenericListener
   Assemblytyp	Microsoft.Crm.UnifiedServiceDesk.GenericListener.DesktopManager

   Hinweis

   Die Werte, die in den Feldern Assembly-URI und Assemblytyp angegeben sind, sind die allgemeinen Listenerwerte für den Typ CTI Desktop Manager gehostetes Steuerelement.

   

6. Klicken Sie auf Speichern, um das gehostete Steuerelement zu erstellen.

Schritt 2: Testen, ob die CTI-Ereignisse in Unified Service Desk ausgelöst werden

1. Starten Sie Unified Service Desk Client und stellen Sie eine Verbindung mit der Dynamics 365-Instanz her. Wenn der Client ausgeführt wird, wählen Sie Einstellungen in der oberen rechten Ecke, um das Debugger-Steuerelement anzuzeigen, und wählen Sie dann Debugausgabe löschen, um den Desktop zu löschen.

   

2. Starten Sie die USD CTI Simulator-Anwendung, geben Sie E-Mail in der Spalte Schlüssel ein, und geben Sie einen Zufallswert in der Spalte Wert an. Klicken Sie auf An USD senden.

   

3. Ein Bildschirmpopup erscheint in der Client-Anwendung, um das CTI-Ereignis verfügbar zu machen. In diesem Fall wird ein CTILookUpRequest initiiert mit dem Wert, der in der USD CTI Simulator-Anwendung angegeben wurde. Da Sie diese noch nicht mit einer Fensternavigationsregel verknüpft haben, wird kein Vorgang ausgeführt.

   

Schritt 3: Definieren einer Fensternavigationsregel, um das CtiLookUpRequest weiterzuleiten

Erstellen Sie eine Fensternavigationsregel, um eine Sitzung zu erstellen, wenn eine Übereinstimmung gefunden wird, und dann den entsprechenden Kontaktdatensatz in einer Sitzung in Unified Service Desk anzuzeigen.

1. Melden Sie sich bei Microsoft Dynamics 365 an.

2. Navigieren zur erweiterten Suche für Kontakte, und erstellen Sie eine Abfrage, in der Sie nach aktiven Kontakten suchen, bei denen die felder E-Mail, E-Mail-Adresse 2, E-Mail-Adresse 3 einem bestimmten Wert entsprecehn, z. B. someone_c@example.com.

   

3. Klicken Sie auf Fetch XML herunterladen, um die Abfrage als FetchXML abzuspeichern.

4. Wählen Sie auf der Navigationsleiste Microsoft Dynamics 365 > Einstellungen > Unified Service Desk > Fensternavigationsregeln.

5. Klicken Sie auf Neu, und geben Sie im Fenster Neue Fensternavigationsregel die folgenden Werte an.

   Feld	Wert
   Name	CTITestRoute
   Bestellung	50
   Von	CTITest Hinweis Dies ist der Name des CTI Desktop Manager gehosteten Steuerelements.
   Richtung	Beide

   

6. Speichern Sie die Regel. Das aktiviert den Rest der Steuerelemente auf der Seite.

7. Fügen Sie nun die FetchXML-Abfrage hinzu, die zuvor für diese Regel gespeichert wurde. Wählen Sie unter CTI-Suchen " hinzufügen" aus.

8. Geben Sie im Fenster Neue CTI-Suche folgende Werte an.

   Feld	Wert
   Name	CTIContactSearch
   Bestellung	1
   FetchXML	<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false"> <entity name="contact"> <attribute name="fullname" /> <attribute name="parentcustomerid" /> <attribute name="telephone1" /> <attribute name="emailaddress1" /> <attribute name="contactid" /> <order attribute="fullname" descending="false" /> <filter type="and"> <condition attribute="statecode" operator="eq" value="0" /> <filter type="or"> <condition attribute="emailaddress1" operator="eq" value="[[cti.Email]]" /> <condition attribute="emailaddress2" operator="eq" value="[[cti.Email]]" /> <condition attribute="emailaddress3" operator="eq" value="[[cti.Email]]" /> </filter> </filter> </entity> </fetch> Hinweis Die Adresse someone_c@example.com wurde durch [[cti.Email]] ersetzt, sodass die Suche auf Grundlage des Werts ausgeführt wird, der für den E-Mail-Schlüssel in der Unified Service Desk CTI Simulator-Anwendung angegeben ist.

   

9. Speichern Sie den CTI-Suchweg, und kehren Sie zur Fensternavigationsregel zurück.

10. Wählen Sie unter Einzelne Übereinstimmung im Feld Entscheidung die Option Sitzung erstellen, Übereinstimmung laden, dann Aktion ausführen.

11. Klicken Sie unter Einzelne Übereinstimmung im Feld Aktion auf das Nachschlagesymbol, um einen Wert auszuwählen, und klicken Sie dann auf Neu.

12. Erstellen Sie auf der Seite Neuer Aktionsaufruf einen Aktionsaufruf, um den Kontaktdatensatz zu öffnen, indem Sie folgende Werte angeben.

    Feld	Wert
    Name	CTIOpenContact
    Gehostetes Steuerelement	Dynamics 365 Global Manager
    Aktion	Open_CRM_Page
    Daten	Id=[[$Context.Id]]LogicalName=[[$Context.LogicalName]]

    

13. Speichern Sie den Aktionsaufruf, und schließen Sie die Aktionsaufrufseite, um zur Fensternavigationsregel-Definitionsseite zurückzukehren.

14. Im Bereich Ergebnis:

    1. Im Feld Ziel wählen Sie Registerkarte, um den übereinstimmenden Kontaktdatensatz in einer Registerkarte anzuzeigen.

    2. Wählen Sie im Feld Registerkarte "Ziel" das gehostete Steuerelement Kontakt aus. Das gehostete Steuerelement Kontakt wurde erstellt, als Sie eine Unified Service DeskBeispielanwendung auf dem Dynamics 365-Server mit dem Paketbereitstellungstool bereitgestellt haben. Weitere Informationen finden Sie unter TechNet: Unified Service Desk-Beispielanwendungen für den CRM-Server mithilfe des Package Deployers bereitstellen.

    3. Wählen Sie im Feld Registerkarte "Anzeigen" das gehostete Steuerelement Kontakt aus

    

15. Speichern Sie die Fensternavigationsregel.

Testen des CTI-Adapters

1. Starten Sie Unified Service Desk Client und stellen Sie eine Verbindung mit der Dynamics 365-Instanz her. Wenn der Client ausgeführt wird, wählen Sie Einstellungen in der oberen rechten Ecke, um das Debugger-Steuerelement anzuzeigen, und wählen Sie dann Debugausgabe löschen, um den Desktop zu löschen.

   

2. Starten Sie die USD CTI Simulator-Anwendung, geben Sie E-Mail in der Spalte Schlüssel ein, und geben Sie eine gültige E-Mail--ID für den Kontakt an, den Sie suchen möchten. In diesem Fall geben Sie someone_d@example.com in die Spalte Wert ein. Klicken Sie auf An USD senden.

   

3. Der entsprechende Kontaktdatensatz wird in einer Sitzung in Unified Service Desk angezeigt.

   

4. Überprüfen Sie das Debugger gehostete Steuerelement, um die Ereignisse anzuzeigen, die als Ergebnis der CTI-Suche ausgelöst wurden. Überprüfen Sie außerdem die Registerkarte Datenparameter, um die Kontextinformationen in der $Context-Variablen und CTI-Information unter der CTI-Variablen anzuzeigen.

Siehe auch

Integrieren mit CTI-Systemen mithilfe von CTI-Adaptern
UII-Computertelefonieintegrations (CTI)-Framework

Unified Service Desk 2.0

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