Bereitstellen verschiedener Supporttypen für Ihre Kunden
Geeignete Rollen: Siehe GDAP-Rollenleitfaden | Helpdesk-Agent
Partner, die transaktionen im Cloud Solution Provider (CSP)-Modell durchführen, sind vertrauenswürdige Berater für ihre Kunden. Diese Beziehung mit vertrauenswürdigen Beratern umfasst die Unterstützung Ihrer Kunden, wenn sie Fragen oder Probleme haben. Durch die Bereitstellung von Support für Ihre Kunden haben Sie die Möglichkeit, mehr über sie und ihre Unternehmen zu erfahren. Auf diese Weise können Sie neue Dienste und Lösungen identifizieren, die den Wert steigern.
Direktabrechnungspartner besitzen die Kundenbeziehung von Anfang bis Ende.
Indirekte Wiederverkäufer sollten mit ihren indirekten Anbietern zusammenarbeiten, um Kunden zu unterstützen.
Es wird erwartet, dass Sie Probleme im Namen Ihrer Kunden lösen. Die ersten Schritte sollten die Überprüfung des Dienststatus auf vorhandene, dokumentierte Probleme sein. Wenn dies das Kundenproblem nicht behebt, können Sie Ihre Administratorrechte verwenden, um die Software, Einstellungen und Konfiguration zu beheben.
Es gibt jedoch mehrere Kategorien von Problemen, die Sie an Microsoft übergeben müssen, um Folgendes zu beheben:
- Nicht dokumentierte Probleme mit Diensten, die nicht gemäß dienstbeschreibungen ausgeführt werden.
- Nicht verfügbare Dienste
- Fehler und andere Unregelmäßigkeiten, die sich auf das Erscheinungsbild oder den Betrieb des Diensts auswirken
- Netzwerkunterbrechungen im großen Maßstab
- Regionale Probleme mit auf alle Mieter wirkender Auswirkung
Erfolgreiche Kundenkommunikation mit Microsoft
Im Allgemeinen erwarten wir, dass alle Kommunikationen mit dem Kunden vom CSP-Partner stammen. Da Sie der Besitzer der Kundenabrechnungsbeziehung sind, sendet Microsoft keine kommunikation direkt an Ihre Kunden im Zusammenhang mit ihren Abonnements.
Microsoft kommuniziert möglicherweise direkt mit Kunden über Dienstvorfälle oder andere betriebstechnische Informationen.
Für Kunden, die bereits über kommerzielle Beziehungen mit Microsoft verfügen, kommuniziert Microsoft weiterhin direkt mit ihnen über ihre Nicht-CSP-Produkte und -Dienste.
Erfüllen der Supportanforderung
CSP-Kunden können keine Supportanfragen selbst erstellen. Sie müssen sich an Sie wenden, um Unterstützung zu erhalten.
Wenn Kunden Sie für den Support kontaktieren, müssen Sie:
- Erhalten Sie eingehende Supportanfragen von Kunden.
- Diagnostizieren Sie Probleme nach bestem Vermögen.
- Beheben Sie Probleme im Rahmen der Basis-Unterstützungsgrenzen.
Erfahren Sie mehr über diese Basisszenarien: Welches Supportportal sollte ich verwenden?
Um Ihre Kundensupportanforderung zu erfüllen, können Sie:
- Weiterverkauf von Support von einem anderen Unternehmen.
- Outsourcing aller oder eines Teils der Supportstruktur.
- Richten Sie eine Struktur ein, um Unterstützung direkt bereitzustellen.
Sie können für alle oder einen Teil des Supports gebühren, den Sie Kunden zur Verfügung stellen. Informieren Sie Kunden unbedingt über die Art des von Ihnen bereitgestellten Supports, die Servicestunden, die Kontaktmethode und die Preise, wenn Sie Support anfordern.
Kunden-Self-Support über das Microsoft 365 Admin Center oder das Azure-Portal
Kunden können sich beim Microsoft 365 Admin Center oder Azure-Portal anmelden, um ihre eigenen Konten zu verwalten. Von diesen Portalen aus können sie:
- Zeigen Sie produktinterne Kommunikation und Benachrichtigungen, z. B. Dienststatusinformationen, im Nachrichtencenter an.
- Führen Sie alle Dienstkonfigurations- und Administratoraufgaben aus, als ob sie direkt von Microsoft erworben wurden. Diese Aufgaben umfassen das Konfigurieren von Exchange Online, SharePoint Online, Skype for Business oder andere Dienste, die sie erworben haben.
Um weitere Abonnements zu erwerben oder ihre Abonnements zu kündigen, sollten sich Kunden an ihren Cloud-Lösungsanbieter-Partner wenden. Kunden können ihre eigenen Abonnements nicht direkt mit Microsoft ändern.
Wenn Kunden Hilfe zu Produkten benötigen, finden sie Produktressourcen im Support. Wir ermutigen Partner, ihre Kunden auf diese Ressourcen als ersten Schritt zu verweisen.
Für technischen Produktsupport wird der Kunde in den Microsoft 365 & Azure Portalen dazu aufgefordert, sich an seinen registrierten Partner zu wenden. Die Kontaktdaten werden im Microsoft 365-Portal aus dem Kundensupportprofil in den rechtlichen Informationenangezeigt.